质量在心中演讲搞

《质量在心中》

尊敬的各位领导、同事们大家好：

今天我演讲的题目是《质量在我心中》

“质量” 这两个字对我们大家来说都不陌生，“质量”一词已成为当今社会使用频率越来越高的词汇之一。质量的好坏与我们有着密切的联系。比如像我们所熟悉的“生活质量、工作质量、管理质量、服务质量”等等。

质量在我心中表明是人控制的，不管在什么情况和条件下人的因素是第一位，人决定“质量”，所以说质量就是一个准则、一个忠诚、一个责任。今天我主要说的是服务质量。

物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底是为客户提供各项满意的服务。如何使顾客满意？是我们每一个物业管理作业人员在不断思索总结的问题。物业公司必须持续改进自己的服务质量才能够始终满足业户的需求。“勿以善小而不为“，改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之“，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而臵之不理。改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业户更大的方便与满意，这就是物业管理服务生命的源泉。服务质量优，则被服务对象满意度高，其心情则舒畅，相处、合作则会和谐、愉快；反之，则服务对象满意度低，其心情沮丧、郁闷，内心则会产生厌恶、对抗甚至敌对意识。

让顾客满意，对我们物业公司来说至关重要，同时也是我们永恒的服务宗旨。大家都有体会，现如今业主对物业管理的要求不再满足于房屋漏不漏水，地面干不干净等等，而是提出了更高的要求，如服务的及时性、方便性、舒适性，对所提高问题是否有落实性，对服务人员的服务标识、礼貌用语等

也都有一定的要求。根据有关调查表明，顾客的满意度直接影响企业声誉与业务拓展，没得到满意解决的顾客，会告诉10个人以上；而得到满意解决的消费者，则会告诉最多5个人。这就是我们常说的一百减一等于零的法则。倘若对我们服务不认真对待或不重视，势必影响公司的良好声誉。因此，提高顾客满意度，这就要求我们加强对服务质量的检查、跟踪。

今年年初是物业公司提出的关于《质量服务月》活动的主题，本着怎样为客户做好服务、及服务的理念？结合平时的工作及工作中遇到的经历下面与各位分享一下：

大家都知道，文员的工作错综复杂千头万绪，这项工作没有做完，那项工作又接种而来，大厦的客户多、事情也多，我的工作就像一个“管家婆”，事事都要管、事事都要做、凡事要做好、可是想把文员的工作做好、既要做好同事们的好帮手、更要做好领导的好助手，把工作切实的做到位、做细致确实事件不容易的事，每天的精神要保持一个高度的集中，核算电费、考勤上报、文件整理、工具的领用、办公用品的发放等任一项工作都不能出现丝毫的差错。楼层的巡视及卫生的检查人员的管理等等……..总之，方方面面的工作要考虑周到，打算到位。

譬如：大厦每月电费的收缴工作，对于我们而言是一件重中之重的事情。大厦的客户多达60余家，起初，每次的收费工作都是难上加难，客户有的故意拖欠，有的上门收款都不一定能收齐。怎样才能做好客户的缴费工作呢？保证公司的利益不受损失呢？最初，为了方便客户直观的看到每月电费明细，在收款前我都会给每家客户下发电费缴费通知单并请客户做好签收。我都会挨家挨户的去拜访客户，与客户进行沟通，一步步了解客户对咱们物业的想方和要求，并将客户提出的一些要求努力的去实现，达到客户的期望。

通过这种上门沟通、电话跟踪、发出通知书等方法，客户对我产生了信任感，慢慢我就和一些客户成为了无话不谈的朋友，现在在我送达电费缴费通知单后，客户都主动到办公室去缴费。即提高了收费效率又节省了时间。并且客户来主动缴电费时我都会说一些感谢的话语来表达对于我们物业工作的支持。通过这样与客户沟通，客户也了解了我们物业工作的辛苦，拉近了与客户之间的距离。

服务质量还体现在责任心上，只有较强的责任心才能将自己的本职工作做好。才能体现出不一样的服务水平。

比如公司规定，文员岗位要保证每天至少1次楼层的巡视及卫生的检查，但是我每天能够巡检的频次保持都在2-3次以上，对每次检查从不敷衍了事，检查时对现场卫生不合格项目及巡视发现的异常现象如实地记录在质检记录表上，并及时的与保洁人员做好沟通，发现问题及时的进行整改避免了客户的投诉，又提高了我们的服务质量和标准，另外，在做客户满意度调查中客户也从未对保洁提出过任何意义的反馈，收到了客户一致的好评！ 例如，今年大厦807房间由于之前有学生在此上课，之后房屋被租赁，学生上课的地方就要被挪动需要进行房间的调整，为了不使学生上课受到限制，大厦管理处积极与集团各部门进行沟通解决，内容是第二天周六有学生要来上课，接到通知时已是晚上的8：00钟了，但是强烈的责任感让我无法等到明天，那天晚上我冒着严寒独自一人来到了大厦，同秩序部的员工将第二天房间内需要的桌椅板凳排放整齐才放心的离开。平时对待工作也是严格要求自己认真负责，服务好大厦的每一位客户、即客户之所急，想客户之所想，“盯一线、到现场、抓细节、促落实，提高我们的服务质量，达到客户的满意。

以客户需求为导向，不断提高服务质量水平，向服务要效益是物业管理企业的今后发展方向。“以顾客为关注焦点”在企业的服务过程中，不管以前客户满意如何，客户的需求都是不断变化的，因此要始终使顾客满意度达到高水平，就得不断调整服务的内容，提高服务水平，这样才能确保客户对物业管理的认可。我们的服务质量才能得到持续提升！

处

2011

18日 大厦管理弭娜 年12月

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/ir01.html