G26 - A让客户来找你

第一讲 不销而售，从“要他买”到“他要买”（一）

一、人和利益：找对人关注利益诉求

1.降价不是问题，关键是降价就一定能换来购买吗？

在这个竞争激烈的时代，供大于求，有很多企业发现对手在降价，自己也随着一起降，这样真的能换来销量增长吗？如果价格降低10%能换来2到3倍的销量增长，那是值得的。但在现实中很多降价不是主动而是被动的，是被对手和客户拖进了价格泥潭深渊，深陷其中不能自拔，最终把价格降了下来却并没有带来销量的增长，这就是最可悲的，企业不是慈善机构，所以企业一定是以赚钱为目的，商人不赚钱是可耻的。随着采购成本和销售成本的逐渐增加，而价格却越来越低，这就是现在很多企业普遍苦恼的问题。

现在很多降价的原因是网店，尤其是服装行业、内衣行业、首饰行业特别容易受网店的冲击，越来越多的人习惯在网上购物，而网店经营成本很低，因为没有房屋租金、人工费用等费用，所以网店具有很强的竞争力，同样是四五折进货，网店五折就可以卖，而实体店需要八折以上，不然就亏本，所以很多实体店老板面临着生死存亡的抉择，很多老板现在不再专注、不再专一，本来是某内衣品牌的专营店，但是卖了七八种内衣，这就需要推行客户关系管理，客户关系管理的深层就是维护良好而公平的市场环境，厂家有这份责任和义务。

比如某写字楼下面有个餐厅，中午来的客人不要求服务，他要求的就一个字：快，而到晚上，服务又上升成为第一位，快成了第二位，所以你必须要时刻关注客户的第一需求，你必须要意识到客户的需求可能会发生变化，满足了客户的额外需求，但忽略了客户的基本需求，最后导致客户选择了离开。所以一定要考虑客户有基本需求和额外需求，基本需求是基础，额外需求是保障。

【案例1】

台湾某商人曾说：可口可乐不能再喝，在日本可口可乐是刷厕所的，对牙齿腐蚀性太强，又建议女性不要再喝牛奶，牛奶会导致女性得乳腺癌，建议大家多吃土豆，因为土豆可以富含多种维生素和其他营养，对身体特别有好处。当他说完这些几十天后，当地的牛奶和可乐的销量分别下滑了50%，而土豆上涨了原来的五倍，最后大家发现这个商人承包了五千亩地专门种土豆，是当地的土豆大王。牛奶和可乐的销量急速下滑，厂家很着急，可乐保质期还长，牛奶的保质期很短，只能降价销售了，利乐奶原来五块钱一盒，最后便宜到一两块钱一盒，“奶比水贱”，就这样也没有提升销量，消费者根本不是因为你价格贵，是因为他们对你的诚信产生了怀疑。对产品的质量产生了怀疑是根本问题。

2.赚钱多少取决于心态

周围多数人只能挣小钱，是因为他做事为自己考虑更多，少数人能赚大钱，是因为他做事首先替他人着想。在中国北方，关系营销甚至比市场营销还重要，市场营销是基础，关系营销

是保障。我们要想办法站在对方的角度去考虑问题，有老板的心态才能赚大钱，而挣小钱的人总是伸着手去争，是打工心态。

3.你是帮客户花钱还是帮他增值，决定了他是否乐于接受你的价格

如果你所提供的服务产品，只是对客户来讲帮他花了钱，而没有帮他实现增值，这时候客户是不会多给你钱的。如果能帮客户解决问题，能帮他创造价值，用我的产品帮他省钱或者帮他去赚钱，这时客户通常愿意出高价。所以当我们还在抱怨客户没有帮我们完成指标时，首先应该考虑我们究竟为客户做了些什么。

4.想实现“他要买”？硬件靠得住、软件能吸引

硬件是我们的产品，软件是我们的品牌，现在提倡软着陆，整个服务流程和其中的每一个环节都是要关注的。如果你想真正实现他要买，硬件是基础、软件是保障。

5.你不是池中之物

要对自己有定位，你不是池中之物，要有野心，野心是创业初期最大的资本，要相信自己能够做大，要给自己设定宏伟的目标。

6.“大男人”的特征

小女人注重的是细节，男人关注的是格局，细节是基础，格局是保障。2010年希望更多企业能够开始在关注细节的同时，不要被细节绑架，开始更多的把眼光放在格局层面上做大事。美国的很多企业能活一百多年并能走向全球，而中国企业往往寿命短，且很难向海外扩张，根本原因在于：第一，美国的企业结构非常合理，三位一体，董事长、总裁、总经理三位一体，分工明确，中国企业董事长兼总经理，有很多公司尽管做两个亿，但其实就是一个大客户，大个体户。第二，美国的企业有格局，而中国企业过于关注细节，所以我们的企业往往很难走向海外，很难能够发展更持久。

7.同时要学会转移注意力

如果你希望不要去降价，那你就去转移他的注意力，把他注意力转移到其他方面，这时你就会获得更多的市场和增值的空间。

【案例2】

江苏张家港某公司制造高分子复合材料的机柜和机箱，高分子复合材料和传统铁皮的机柜比较有以下几个优点：第一，传统铁皮机柜所有的隔板都是焊接上去的，所以很多比较大的设备没办法装进去，而高分子复合材料，就像冰箱中的隔板，可以根据物体的大小随意调整，更加人性化和灵活；第二，铁皮的耐腐蚀性差，使用寿命只有两年多，而高分子复合材料不容易被腐蚀掉，使用年限20年以上；第三，高分子复合材料安装有散热装备，所以比较省电，大大减少了被盗的概率，而铁皮柜中放的是一台空调，每150

天要耗电7000度，且容易被偷。总之，高分子复合材料有很多优势，设计该产品的老板也很有信心，对员工亲自培训，但没想到产品投放市场3个月后销量并不好，最后就找原因，原来员工大多找的是中层经理，因为该产品使用年限比较长，而铁皮柜可以两年换一次，所以中层经理人不容易拿灰色收入，导致销量比较低。

从这个案例中我们学习到，推销时要考虑每个不同层面的人，要想办法满足对方的利益诉求，如果把这点讲给高层听，他会非常愿意采购你的产品、和你合作。

第二讲 不销而售，从“要他买”到“他要买”（二）

二、营销的价值在于使销售变得多余

1.推销、销售和营销的区别

公司有20%的员工消极怠工，能偷懒则偷懒，这就相当于冰的状态；另外一部分员工不偷懒，也不热爱这份工作，这就是水的状态；还有一部分员工不偷懒，能积极投入到工作中，不仅把本职工作做好，还把岗位职责中其他工作做的很好，乐于帮同事，这就是汽的状态。所以冰是最差的，水是中间状态，汽是最好的。

推销就是在冰的位置，销售是在水，营销是在汽的状态，忽略需求就是推销，销售是水的状态，用价值和附加价值去满足客户的需求。营销是最高状态，营造需求。总之，推销是忽略需求，销售是满足需求，营销是营造需求，所以推销100%关注焦点放在自己身上，销售是往前迈出了一步，50%关注客户，50%关注自己，到了营销时是100%去关注了客户，忽略自己，忘掉自己就是销售成功的开始，客户的问题就是你的问题，客户的困难就是你的困难，客户的产品就是你的产品。如果我们没有产品，那我们的工作就是通过不断整合资源，帮着客户去解决问题和创造价值，而后客户自然会给我们一份回报，这就叫做植入式营销。把产品巧妙地植入为客户提供的整体解决方案中，这叫做营销。

2.销售的定义

?销售是心理剩余满足的过程

比如你驾驶一辆20万元左右的进口车去城中村这种普通的小区转一圈，你发现这些地方的很多小车都是二手夏利、三手吉利、四手奥拓，所以你心理满足感很强，因为有很多人围着你的车指指点点。但如果你开着这样的车去别墅小区转一圈，你肯定没有勇气进门，因为这里大多数小车是宾利、法拉力等名牌车。所以前者会给你留下来更多的心理剩余，后者心理剩余变得越来越少。所以销售过程本身就是让客户有很好的心理剩余满足的过程。

?需求挖掘并适当满足的过程

适当满足客户所需，客户才能成就你所求，产品要不断的升级换代，消费者才能持续地去购买，持续地去关注，因为企业的原创能力是有限的，所以我们要适度地去满足客户的需求。

?转移注意力的过程

把客户的关注焦点从过去关注价格转移到关注价值和附加价值上来。

?呈现竞争优势、强化竞争壁垒的过程

优势是你今天所具备的，那么壁垒是明天对手仍然很难逾越和复制的。很多企业的产品很好，但产品很容易被复制，山寨和盗版，所以要想办法提高产品竞争壁垒。

?附加价值传递的过程

比如我们花很长时间设计和酝酿出一套光碟，每套光碟定价600块钱，结果上市不到一个月，在广东就发现盗版产品，售价仅5元，价值上是一样的，但价格差了好几十倍，降价只是死路一条，你降不过盗版，那怎么办呢？横向添加附加价值，如在我们的门户网站上，设立收费专区，提供很多有用的信息，VIP会员年费1000块，VVIP2000块，白金会员的3000块，只要你买一套600元的光碟，就免费送一个价值1000块的VIP账号，那么当客户买光碟时就要考虑了。现在很多企业有竞争优势但是缺少竞争壁垒，营销已经进入附加价值营销时代。

?引导客户思维从理性走向感性的过程

沟通从心开始，而不是沟通从脑开始。摩托车有两个轮子，前轮决定方向，后轮决定动力，方向就是人际关系，动力就是产品的质量和服务，人际关系在先，质量服务在后，所以先做成功的人，再做成功的事，做人是基础，做事是保障，因此做好销售更多的是通过员工的专业培训打动了客户的心。通过平时的培训和辅导提升员工的整体水平，这样他们才能维护公司良好的正面形象，才能使企业永续发展。

?帮助客户做出正确购买决策的过程

销售并不是你拿了一个产品去推给客户，他根本不需要，而是你要帮助客户做出正确的购买决策，销售是需要教育消费者的，比如广西三精制药有一个广告，第一幅画面是孩子挑食厌食，一下切入母亲的心，第二幅画面结果造成孩子面黄肌瘦，第三句话要给孩子补营养成分，这就是在教育消费者，第四句话要补就买蓝瓶的三精制药，导致销售额从1亿上升到3亿。所以市场就这样做起来的，做销售是帮助客户做出正确的购买决策。

?想办法让客户把我们和竞争对手区分开来的过程

一定要告诉消费者在100家供应商中你是最特殊的一个，要与众不同，一定要有差异化。

?引导客户思维由纵向走向横向的过程

让客户由过去只是关注价格降价，谁便宜买谁的，现在开始关注其他的价值和附加价值。专业是基础、速度是保障，一定要让自己专注而专业，这样你才能够换取市场。专注能帮一个企业走得更远、飞得更高，不要让我们的力量过于分散。1995年到1998年间，提出“多元化发展”这个概念，这五个字毁了一大批企业，有很多企业原本很专注在化工领域，后来却投身教育，做英语培训等等，做了很多自己不擅长的事情，最后导致企业倒下去非常快。

【案例1】

我出了个产品叫心语卡，就是我心灵语言浓缩成为的卡片，市场零售价是16块8毛钱一盒，批发价只有几块钱，心语卡共有十二个不同的版本，后来又出了第十三盒，叫做人生开篇语，专门针对年满18岁的不管是进入社会还是上大学的孩子们，一百句话可以助力青春扬帆，这叫生命层面的对学生的促销品，当产品出来后，我问几个业务员怎么去销售这个产品？大家一致认为去校园，发展学生代理商，让学生代理商去宿舍卖，我说你们的想法是推销，这种做法叫做蚂蚁搬家积累，速度特别慢，现在应该是营销了，我们要发展一次性一吨一吨的去卖，而不是一盒一盒去卖，销售动的是腿，营销动的是脑，营加销是先营而后销，营是经营，销是销售，经营动的是脑，销售动的是腿，所以是脑子在先，腿在后，我想到了和中国移动合作，每年新生开学时，动感地带都有促销活动，办卡送小礼品，这个小礼品能不能是我们的产品呢？和移动公司的经理沟通后，他们很愿意要我们的产品，一下订了一万盒，这就是营销的价值，在于使销售变的多余。

表2-1 销售和营销的区别

销售 要他买 为自己考虑（我想卖什么） 挣小钱 跟在客户需求后面 被动满足需求 事倍功半 蚂蚁搬家积累 技巧 细节 能力 买卖，生意 锦上添花 50%关注客户 不如客户专业 营销 他要买 替他人着想（他想要什么） 赚大钱 走在客户需求前面 主动制造需求 事半功倍 大快朵颐切肉 策略 格局 资源 商业模式，资本运作 欲取先予 100%关注客户 比客户更专业

第三讲 不销而售，从“要他买”到“他要买”（三）

表3-1 销售和营销的区别

销售 要他买 为自己考虑（我想卖什么） 挣小钱 跟在客户需求后面 被动满足需求 事倍功半 蚂蚁搬家积累 技巧 细节 能力 买卖，生意 锦上添花 50%关注客户 不如客户专业 营销 他要买 替他人着想（他想要什么） 赚大钱 走在客户需求前面 主动制造需求 事半功倍 大快朵颐切肉 策略 格局 资源 商业模式，资本运作 欲取先予 100%关注客户 比客户更专业 三、产品差异化，思维方法与众不同

1.产品差异化的体现

?满足他所需，成就你所求：这是你的终点也是你的起点。 ?合理定价：有很多企业产品非常好，但是不敢要高价。 ?附加价值：这是差异化的重点，要下功夫。

?无形产品有形化：比如把你讲课的内容写成文章，然后把这些文章汇编成一本书，这就是一个产品，这也是你和其他讲师的差异，一定以市场为导向，满足客户的需求。

?竞争优势壁垒化

2.思维方法与众不同

整个企业的商业模式，取决于老板的思维模式，思维模式的修炼和突破非常重要，很多人的思维模式非常的僵化，还有很多人很固化，你应该不要去做少林，更应该去做太极，随时因市场的变化来调整自己才是重要的。

?横向思维：别人这么想，我偏那么想

?逆向思维：终点即是起点，起点则是终点，应该以客户为导向，考虑问题的出发点不是我想卖什么，而是他想要什么。

?疯狂思维：真正的高手总是不按常规出牌的那一个。很多成功的人都是偏执狂，要有疯狂的创想，不按照常规套路去出牌，你才有机会成为少数的成功者。做人不能太安静，太安静就会被人遗忘，所以生命的意义就在于两个字——折腾，如果你真的希望自己能够在市场上立于不败之地，能够速度超越竞争对手，那你就要让自己折腾，而折腾首先就是：你的思维一定要跟别人不同。

四、畅销商品均符合的几个共性特征

1.不是可买可不买，而是必须得买

比如奶粉、手机、天燃气、石油等在日常生活中，都是必需要买的，你的产品之所以现在卖不好？因为对客户来讲是可买可不买的，而不是必须得买。

2.消费者一次使用长期依赖，减少团队和营销成本

你的产品如果消费者不会形成依赖，没有粘性，你就必须不断的反复找他去卖，这样管理的费用和成本都会相当高，复杂度也会相当大。美赞臣奶粉就做到了，如果给孩子喝一口美赞臣奶粉，孩子就上瘾了，熟悉了这个味道，换其它牌子的奶粉他不会喝，这就是产品能火的原因。所以当三聚氰胺发生以后，国产奶粉已经失信于民众，进口的品牌奶粉就比较火，甚至从国外空运到中国，每袋奶粉几乎都是赔钱的，但商家还是很乐意这么做，他们从长远看，可以赚后续几年的钱，让我们的产品长在消费者身上，长在企业发展过程中，这样企业才能够真正换得长久竞争的优势。

3.拥有巨大市场，新消费者不断涌现

每天有很多小孩出生，所以奶粉市场每天不断被制造出来，虽然中国有5亿人拥有手机，但全国有14亿人口，所以还有9亿人没有手机，所以手机的市场空间非常大。

4.和移动有关产品一般都比较好卖

比如有线电视，已经从家里走向户外，公交车、地铁、写字楼等都安装有很多液晶电视，开始逐步地替代分众传媒，分众传媒是强制消费者看广告，而在电视节目中间穿插植入了广告，消费者会自然而然地接受，所以这种液晶电视，无线传媒现在开始逐步的让更多的消费者

关注。固定媒体一般收视的群体是在10岁以下的孩子和60岁以上的老人，在家看电视的更多，而现在城市越来越大，人们在外面活动的时间越来越多，所以我们发现这种移动传媒现在越来越受欢迎和重视。

5.产品要和互联网有关，要通过互联网进行宣传

只要和互联网挂上钩，这样传播的力度和速度就会大大地加快，因为他跨越了时空。

6.产品最好边际成本越来越低

当客户发展到一定数量时，产品成本几乎趋近于零，这样更容易赚钱。比如做网站花了6年时间，投入进去350万块钱，但随后的会员费从300块钱一直到19800块钱，五档ABCDE，当客户发展到一万个时，发现网站的成本几乎已经在每个客户那张会员卡上摊薄，成本趋近于零了，这就是边际成本趋近零，这样的产品更容易帮助企业去赚钱。

第四讲 吸引客户，聚焦需求，关注深度营销（一）

一、了解客户：细分客户，定位市场

有人有自己，有人没自己 有人务实，有人务虚 有人活在现实世界里，有人活在虚拟世界里 有人关注物质，有人注重精神 有人崇尚新鲜，有人喜欢保有 有人靠能力，有人整合资源 有人矢志不渝，有人什么赚钱干什么 解析：

“有人有自己，有人没自己”，六七十年代出生的人是付出快乐型，八零后出生的人更多的是享受快乐型，为什么十年前企业投诉率比较低？就是因为员工是付出快乐型，客户是享受快乐型，大家刚好是互补，异极相吸。而现在员工和客户都是享受快乐型，同极排斥所以投诉率上升，所以有人有自己，有人没自己，有人一直为你考虑，有人为他自己考虑的更多。

“有人务实，有人务虚”，企业家更多的需要是务实、严谨、求稳，艺术家更多的是务虚、求变，所以董事长规划方向就是艺术家，总经理负责落地执行，给员工方法的叫企业家，艺术家就要搞艺术，企业家就要做企业，最怕艺术家去做企业，企业家去搞艺术，这就是错

位。所以有人务实，有人务虚，务实的人在做实业，纵向思维，精耕细作，务虚的人更多的是策划，横向思维，横向整合资源。务实的人一般做的是加减法，务虚的人做的是乘除法。

“有人活在现实世界里，有人活在虚拟世界里”，追求物质的人活在现实世界，我喜欢去悟，探底而后摸高，我喜欢关注精神层面的愉悦，这就使我能够活在一个虚拟的世界里，享受着自己的快乐，

“有人关注物质，有人注重精神，有人崇尚新鲜，有人喜欢保有”，现在的客户经理团队太年轻，二十多岁的人居多，他们最关心三件事：挣钱、谈恋爱和享受，而三十多岁客户最关心的是孩子教育、人脉关系的拓展和人生意义的探讨，四十多岁的客户最关心健康、收藏和摄影，因此沟通不在一个频道上，导致我们在营销工作中出现了很多问题，这就是“有人关注物质，有人注重精神”。女人和男人结婚，女人关注的是保鲜，男人注重的是新鲜，女人希望老公一如既往的爱她，男人希望家里红旗不倒、外边彩旗飘飘，所以婚姻需要从新鲜走向保鲜，但是现在很多企业在做客户时，只有新鲜没有保鲜。

“有人靠能力，有人整合资源，有人矢志不渝，有人什么赚钱干什么”，字面意思比较清楚，不再解释了。

1.不是所有的客户都是你的客户

要学会客户细分，不是所有的客户都是你的客户，误差可以减少，但是不可能避免，有些企业老板竟然努力抢夺竞争对手的客户，这是不现实的，因为人无完人，同样企业也有短处，你满足不了一部分客户群的需要。

“有人流的地方就会有商机”：我对此话现在提出置疑。一位深圳朋友以前是做摄像头的，现该做无线鼠标和无线键盘，我问他为什么？他说：因为摄像头市场每年整个全国容量就1.5亿左右，而我们已经做到了四千万，现在再往前每走一步，所付出市场的代价都要比原来大几倍，因此我们现在开发了增值业务。因为每个摄像头都配有500M的光盘驱动，而驱动程序仅仅占2到3兆，几乎可以说整个光盘都是空的，加上摄像头的市场这么大，我想利用这个商机，把我的讲课视频放在这个光盘上，和这个朋友沟通后，他建议我不要这么做，原因是：摄像头的市场是大，但大多数都是16岁到20岁的年轻人，这些人大多时间都在玩游戏，光盘中营销管理、渠道策略、创新战略他们是不看的，而真正的商人没有时间聊QQ和视频通话，所以这是有人流量，但对你来说并没有商机。所以人流不等于商流，人流不一定会有商机，关键在于这个人流和你的产品定位是否匹配。

2.专注才能帮你走得更远飞得更高

专注就是就是专心致志、全神贯注，不受任何内心欲望和外界诱惑的干扰，对既定的方向和目标不离不弃，执著如一、不懈努力。专注是一种精神，专注就是“做最擅长的事”，专注就是“把一件事做到最好”，专注就是“不达目的不罢休”，专注就是相信 “付出终有回报”、“我能所以我成功”。通过“专注”，能够促使企业家和经理人们清醒认识和有效抵御隐藏在生存恐慌和成就伟业的欲望背后的重重诱惑，面对日益激烈的市场竞争，能够对自身资

源优势及外部环境和未来前景进行实事求是的战略分析，对企业所要涉足的产品服务领域准确定位，并制定切实可行的战略规划。

3.做市场忌讳平均使力，想得先学舍

得先得舍，先学会舍。比如银行在前几年不办理存款在300元以下的小客户，因为这些小客户和大客户需要同样的时间办理，所以他们为了大客户宁愿舍掉小客户，这就是舍掉，大舍之后方有大得，如果不想舍就想得，人生不会有太大的发展和突破，一个企业如果希望能得到更多的市场和利润，那也要先从学会舍开始，学会放下才有机会拿起。

4.一定要考虑到市场细分和地域差异

市场细分：每个地方都有每个地方的特点，了解当地的地域文化和人文文化。

?中国的北方和南方市场不太一样，北方人喜欢说，做的少，而南方人喜欢做，说的相对少一点。

?北方人谈单子时，大多先喝酒再谈单子，南方人是先谈单再喝酒。 ?北方人关系营销比较多，而南方人市场营销占大部分。

客户细分：随处可见价格和价值取向型客户。

比如洗澡，有几块钱一位的，也有上百元一位的，还要再加15%服务费，这就是差异；比如住宿，有几十元一天的招待所，更有上千甚至上万元一天的酒店，这也是差异，有价格趋向型的，也有价值趋向型的，所以一定要考虑不同客户的需求。

细分案例：传统媒体，移动媒体，网络媒体，手机媒体等，这些都是差异。

商机无限，关键在于发现，思维在于碰撞，资源在于整合，关系在于去晃。致命的错误不是方法，而是方向。如果方向错了，方法再好没有回天之力，于事无补，所以方向是基础，方法是保障，关键在于公司整体的战略发展方向是否正确，方向决定着方法。

第五讲 吸引客户，聚焦需求，关注深度营销（二）

二、优化呈现：从细节入手吸引客户

【案例1】

儿童手机宣传策划

第一页是教育消费者，通过数字说明深圳2009年下半年有20多个孩子被绑架，其中还有一部分被撕票，现在南方有3000人组成了寻子团寻找孩子，儿童手机可以让你知道孩子的位臵；第二页是差异化的说

明，与传统手机的差异化；第三页切中要害和痛处，平时自己都没有时间送孩子，对爷爷奶奶去送孩子有些不放心；第四页引导他的思维，现在只要购买了手机，还附赠一年的亲子游戏；第五页定位自己，与同类产品的差别描述，定位自己是满足您的孩子的安全的需要的运营商；第六页财务效应，上市仅一个月销量已经达到40万台，现在很多地方都断货了，把消费者说过的话写在上面；第七页制造货缺或稀有，儿童手机全球限量100万台，现在已经卖出80万台了，还剩20万台，欲购从速。第八页呈现价值，手机能够带来除了定位以外的价值，比如益智游戏、闹钟等；第九页传递附加价值，只要今天买了手机，就有礼品相赠；第十页描述使用后的状况，如果使用了手机会给客户带来什么样的好处，解放了父母，使他们不用再担心等等；第十一页适应人群对号入座，“孩子年龄段在4到12岁…”；最后一页煽情的文字，比如“这座城市，这款家居，你唯一拥有”等。

当把这12个都做好的时候，就算最后客户没有买我们的产品，但是他们学到了东西，所以收到这个折页的企业和个人他们都知道了如何能够打劫客户的心，靠的是这12点，这就叫做优化呈现，从细节入手吸引客户。优化团队呈现能力，触动客户产生共鸣。

三、锦上添花：为价值增添附加价值

渴望成功的欲望有多强，决定你的行动有多执着。附加价值可以帮你赚钱，降价则更多的可能导致亏钱。

1.促销附加价值的要点

?市面少见：给对方送的礼品，一定是市面少见的，不能超市里到处都摆着，那就没意思了。比如新疆的马鞭，在新疆只有16元，买回来并配一张卡片，上面写着“策马扬鞭、日新又新”，送给客户，客户肯定很高兴，在市面上也很少见。

?物超所值：花一百块钱买回来的东西，让客户觉得值三百块钱，所以，我们不要把那些重要的事情变成紧急的事情，要在平时多注意储备和积累，考试才能考出好成绩，你才能够少花钱多办事，选择到最匹配附加价值的促销品。

?便于保存：反对送鲜花蛋糕，这种促销品也好，这种生日礼品也好，存在的最大问题是不便于保存，比较俗，客户不容易记住你。所以礼品选择，附加价值选择一定要便于保存。

?易于彰显：你给客户送上一打一共12条印着咱们logo的内裤，确实便于保存，问题是穿在里面谁看得见。雀巢做的比较好，一杯子上面印上nestle，大家都可以看到，所以这叫易于彰显，容易传播。

?纪念意义：礼品应该符合纪念意义，所以你看我给客户送报纸，给客户送首日封盖上章，这就有了纪念意义。

2.附加价值的类型

?有形的，无形的：附加价值可以是有形的，也可以是无形的，无形的你可以送保险、送旅游，有形的可以送一台微波炉等等。

?程序面，个人面：如果客户买公司一个产品，就送一个礼品，这就是公司面的程序面的附加价值；客户经理个人帮着客户的孩子升学，帮着客户的老婆调动工作，这就是客户个人面能给客户传递的附加价值。

?生存、生活、生命：给客户回扣和佣金，这就是生存层面上满足他，送客户去旅游，丰富他生活，这叫生活层面的附加价值。介绍一个好的网站、推荐一本好书、介绍一个很棒的人和他认识，可能影响和改变他的一生，这叫生命层面上的附加价值。

?送自己的，送别人的：1995年时，北京有一家曼可顿面包推出来的是切片面包，卖了一年之后，推出了夹馅面包，为了能够更快让夹馅面包进入市场，他们采用了捆绑促销的方式，卖一袋切片面包送一块价值三毛钱的夹馅面包，销量比较客观，但后来大家发现规律了，周六周日送，周一到周五不送，所以大家只到周末来买，而工作日时买的人很少，导致企业的销量不能够快速地提升，始终徘徊在低迷的状态，另外还有一个问题，大家认为夹馅面包只是一个促销品，不值钱，产生了思想的误区。因此建议大家最好送玩具、整理箱、料理箱等价格不透明的东西，这样能维持一个相对更好的销售价格和状态。

?送消耗品，送耐用品：给客户送上一箱可乐、送上一箱酒，这叫做送消费品；如果给客户送一本书等等，这是送耐用品。

?需要服务的，无需服务的：礼品一般都是无需服务的，比如送烟灰缸和送小收音机，虽然价格都差不多，但大多人都选择送烟灰缸，因为收音机一旦出现质量问题，谁负责！为了不给自己制造麻烦，多数附加价值都是无须服务的。

?智力的，体力的：比如要组织一个活动，客户负责出钱，你负责招人、计划，这就是体力层面的附加价值；成为客户的私人顾问，成为他企业的战略伙伴，帮他规划企业未来发展方向，这叫智力上的投入，其实最大的就是智力上的投入。

?线上的，线下的：线下的就是客户实际参加论坛，比如中国移动组织一个每月大讲堂，叫VIP大讲堂，为金钻卡客户提供这种回报，这叫线下的回报；送客户一个会员卡，客户凭着会员卡可以到我们网站学习很多东西，这叫线上的附加价值，当然线上的成本要比线下更低。所以一般做着线下、关注着线上。

?靠能力，借助资源：有一种附加价值是完全靠我们自己的能力，还有一种是借助资源，怎么整合资源？我有一个美容院，90%的顾客都是女性，在本城市找十几家和女性有关的企业，做一个统一的会员卡，你只要在任何一个企业消费到某个数额时，就可以拿着这张卡去其他企业享有一定的优惠，这就是整合资源。所以大家在整合资源上要多去关注和下功夫。

?竞争优势，竞争壁垒：附加价值又分成有竞争优势的和已经形成竞争壁垒的，这就是差异。

?显性直观的，隐性深远的：如果送上一个水晶的烟灰缸，这就属于显性直观的附加价值，它的作用功能一目了然；送一张亲子教育的光碟，两个小时的内容可能改变他和他孩子感情的一生，这叫做隐性的深远的。

要想去换得客户的心，价值不够怎么办，附加价值要跟着，让客户觉得值，我们所有的一切的工作，都是想办法让客户觉得值，不要让客户觉得贵，当你没有一个好的附加价值时，你又不能够去把产品的价值差异化说出来时，这时候客户就会觉得贵，当你能说出来我们好在哪里的时候！添加了附加价值，客户就会觉得值，所有一切工作都是让客户觉得值，这就是附加价值的作用。

四、聚焦需求：满足他需，成就你求

1.核心需求与卫星需求：满足核心需求，卫星需求可以忽略

对一个女人来讲，她有两种资产：核心资产和卫星资产，核心资产指孩子、丈夫和父母，卫星资产指她的同事朋友，还有包括各种社会关系。同样，在和客户互动的过程中，每一个客户都会有不同的需求，同一个客户的需求可能在不同的时间发生变化，很多客户的需求是多样的，这时候我们就需要把它列出一个顺序来，用最小的投入换来最大的产出，不是所有的客户都是我们的客户，不是客户的所有需求都需要我们去满足。只要满足他最核心的需求就可以，卫星需求可以忽略。

2.你首先要知道他想要什么，而后再调整产品更好地满足他

3.不是以你为中心发散找客户，而应以客户为中心设计渠道

4.泡在市场才能刨出问题来，扎根在客户群里才能发现需求

我在全国各地一共住过1600家酒店，只有一个在广西南宁住过的三星级很别致的小酒店给我留下了深刻的影响，董事长亲自在午餐时到餐厅里来，和客人打打招呼，询问酒店入住过程中有什么意见和建议，他说每个星期不管多忙一定要抽出两天时间，到下面的酒店去转一转，他说只有这样多跟终端的顾客接触，才能够时刻知道我们自己问题在哪里，所以泡在市场才能刨出问题来，扎根在客户群里，才能发现客户的需求。

五、深度营销：客户价值向纵深挖掘

1.深度营销：速度，宽度，深度，弹性

2.深度营销两个维度：程序面，个人面

程序面是公司层面，个人面是员工个人表现。有一次我在长春讲课时，一位经理说他们两年多没采购过报喜鸟的产品了，因为两年来没有人和他们打过招呼，所以就没有采购该企业的产品，后来报喜鸟集团很重视这件事情，及时修复了客户关系和被伤害的感情，进而挽回了市

场，这叫执行顾客康复系统，这就是从程序面上公司花钱建办事处，程序面是基础，个人面是保证。

3.客户价值最大化，砸模式而后再复制

砸模式阶段越慢越好，复制阶段越快越好。我和几个朋友去一位朋友新开的餐馆就餐，吃完饭后朋友让大家提意见，大家基本写的都是：我满意，比这三个字再高一层次的是下次我还来，这叫忠诚，比这再高一层次的是不仅我会来，我还带我朋友来，这叫推荐，所以从满意到忠诚再上升到推荐，这叫做客户价值最大化。现在很多企业往往跟客户之间有第一次满意，但是缺少了后边的忠诚和推荐，所以总在持续地开发新客户，狗熊掰棒子掰一个丢一个，老客户流失严重。另外要对客户进行定性定量分析，想办法提高客户的忠诚度，进而实现推荐，推荐是客户的一种本能。

第六讲 挖掘老客户潜在价值：存量市场深耕（一）

一、市场导向最大化：定位细分/整体包装/客户习惯/产品变形

1.人流不等于商机：分析客户群与产品定位是否匹配

产品是你的企业所生产和卖给客户的东西，它可以是对客户有价值的物品，也可以是客户所需要的服务。客户群是购买你的产品的消费群体。客户定位是要从市场消费群体中通过细分，找出或确定你的潜在客户群和主要客户。要使你的产品和客户匹配。

2.定位细分：产品定位在前，而后细分客户，找到恰当渠道

产品定位在先，定位是满足价格取向型客户需要，还是满足价值取向型客户需要，如果满足价值取向型客户需要，产品首先要精细，第二打品牌，第三要卖高价，这就是满足价值取向型客户；如果要满足价格取向型客户，那就可以规模经济、规模效益，产品相对可以做的粗糙，整体价格也随之降下来，所以产品定位在前，而后再根据你的定位去细分客户，但并不是所有的客户都是你的客户，必须要清晰地描述谁是你的顾客。

【案例1】

有人建议我做敬老院，但敬老院不如幼儿园赚钱，大学生的钱不如中学生的钱好赚，中学生的钱不如小学生的钱好赚，小学生的钱不如幼儿园的钱好赚，幼儿园的孩子不如新生儿孩子的钱好赚，现在孩子比较少，父母为了孩子的成长，想尽一切办法，比如买孩子爬行床，有90元的就不买60元的，有150元的不买90元的，有220元的不买150元的，最后挑来选去一定是最贵的，因为这个第一最厚，孩子不容易受伤，第二垫子是环保的，对孩子健康没有损害，这就是定位没错了，后边就得去细分。

3.整体包装：外包装，品牌，广告语，价格

对于价值趋向型顾客，外包装要有品质，另外品牌本身也是一个包装，比如“湾仔码头”是一个速冻食品品牌，属于美国通用磨坊食品公司（它在中国非常低调知名度不高，哈根达斯也是他下面的品牌）。创始人臧健和女士最初是在香港湾仔码头边摆地摊卖水饺起家的，是今天著名的水饺皇后，其实很多产品都在讲故事，源远流长，某些餐厅的装修竟然是破坏性装修，锯掉新桌子的一角，完整的大理石地板用锤子敲碎，这就是外包装。还有广告语也很重要，好的广告语可以换来销量的增长，另外价格也需要合理规划。比如日本的佳能照相机，卖到一定的价位时就收回，而不是一味的降价，然后不断突出新的产品，这就是竞争力，推陈出新的速度要比对手复制速度快，这样你自然在市场上就容易取胜，所以随时被复制、无法被超越。

4.客户习惯：信息传递方式要尊重客户习惯，国人喜欢free

如果希望实现销售最大化、市场导向最大化，必须要了解客户习惯，信息传递方式要尊重客户的行为，国人喜欢free。中国企业习惯打电话拿订单，而国外的企业习惯电子邮件进行交流，所以要尊重客户的习惯，尊重客户的规律。

5.产品变形，结算方式变形，促销手段变形

?产品变形

国内某著名开关企业每年销量基本都保持在2.4亿元左右，这个数字已经保持好几年了，企业老总希望有一个新的突破，让我提一些意见，我说能保持现在这个销量已经很不容易了，还有其他企业在分羹。现在最好的方法是让产品变形，把小东西做大，把一个小小的开关做成一个一米八、两米高的开关，不仅满足了开关作为功能的需要，还满足他作为装饰品的需要，把开关做成装饰物，把个性化的东西融入进去，赋予开关更多的功能和题材，然后提高该开关的价格，相信你会突破现有的销量，产品变形是我们的方向和思路。

?结算方式变形

比如讲师讲课，尤其是大型公开课，很多讲师都不愿意去，赔钱的几率比较高，公开课基本最大的成本之一是讲师费，一两万元一天，第二是场地费一万元，第三员工成本，经营成本一万多元，加起来五万多块钱，所以老板如果招不满学员、就赔钱。因此结算方式就变了，讲师现场收每个学员100元做为讲课费，如果每个学员交150元的学费，那老板还有赚头，所以随着结算方式的变化风险随之减少了。

?促销手段变形

以前站在自己角度考虑促销方案，现站在客户端来考虑一下，这叫促销手段的变形，比如开公开课，现在我不要讲课费了，而是拿我的书和光碟去课场上卖，每堂课卖出去的光碟和书的利润大概也在一万元以上，最后发现，这样挣钱的方式比以前拿讲课费高多了，老板也愿意开公开课，因为讲课费是免费的，随着课次的增多，卖出去的产品也增加，随之利润也越来越多，这就是促销手段的变形。

二、单客效益最大化：提升价格/折扣替代/增值业务/产品分级

1.提升价格：把适合于一个顾客的产品以他能接受的最高价格卖给他

很多人认为自己的产品卖的挺贵，但客户可能因为你卖的太便宜，不敢相信你，不要以为你卖便宜了，消费者就会买，有可能你卖的便宜了，客户还不信。所以你如果看到某杂牌的汽车在家乐福门口发传单搞促销，你认为这是合理的，杂牌汽车就应该这样卖，而如果你看到宝马汽车也这样搞促销，你可能不相信，所以你要用顾客他能接受的方式用一个合理的价格卖给他。

2.折扣替代：无须降价的促销策略

?店长推荐：现在不管是网店还是实体店面，店主为了吸引眼球，会搞一些特价的促销品。在这些促销商品中，会有一些标上“店长推荐”之类的字样，以告诉消费者，此类物品，优惠力度是最大的，最实惠的，促使购买量加大。

?相关陈列：相关陈列是指将种类不同但效用方面相互补充的产品陈列在一起的方法。这些放在一起陈列的产品的使用价值必须是相同的或具有相关性。

【案例2】

沃尔玛在美国的一家分店发生过这样一件趣事。在一个夏季，管理者发现在那段时间里婴儿尿布和啤酒的销量次第拔高。这如果在一般的商店也许就会被忽略，但沃尔玛超市的管理者没有轻易放过。他们立即对这个现象进行了分析和讨论，并且派出了专门的队伍在卖场内进行全天候的观察。最后，谜底终于水落石出：原来，购买这两种产品的顾客一般都是年龄在25至35周岁的青年男子，由于孩子尚在哺乳期，所以每天下班后他们都会遵太太的命令到超市里为孩子购买婴儿纸尿裤，每当这个时候，他们大都会为自己顺带买回几瓶啤酒。沃尔玛的管理者立即针对此现象采取了行动：将卖场内原来相隔很远的妇婴用品区与酒类饮料区的空间距离拉近，减少顾客的行走时间。根据本地区新婚家庭的消费能力调查结果，对这两种产品价格进行了调整，使价格更具有吸引力。

?加价换购：给客户打折打得越狠，顾客对这个品牌的认可程度有时候越低，赚钱也就越难，比如女士内衣，全价卖第一件，加33元可换购第二件，这就是加价换购，加快了库存周转率，也增加了现金流。

?情感广告：消费者购买和使用商品在很多情况下是为了追求一种情感上的满足，或自我形象的展现。当某种商品能够满足消费者的某些心理需要或充分表现其自我形象时，它在消费者心目中的价值可能远远超出商品本身。也正因为这样，情感诉求广告在现代社会得以诞生，在今天更是得以逢勃发展。

?绿叶衬花：比如苹果是1.9每斤买的，但怎么卖呢？可以把苹果分成两堆，小的一堆，大的一堆，小的每斤1.6元，大的每斤2.8元，大家都喜欢买大的，所以大的销量要比小的快，当大苹果卖的差不多时，把小苹果拿过去一点，这就是绿叶衬鲜花式促销。

3.增值业务：稳定发展主营业务，大力推进增值业务

比如客车除了拉客外，还可以附带带一些货物，增加了收入途径，这就是增值业务。

第七讲 挖掘老客户潜在价值：存量市场深耕（二）

3.增值业务：稳定发展主营业务，大力推进增值业务

比如客车除了拉客外，还可以附带带一些货物，增加了收入途径，这就是增值业务。比如现在的物业公司基本的物业费很难维持经营，就想办法增加收入，但某物业公司竟然不收物业费，条件是住户的油盐酱醋必须在物业公司提供的平台上购买，小区保安还可以送货上门，小区住户确实感到了便宜和便利。增值业务可能是主营业务的一个有利补充，最后它可能甚至会超过主营业务。中国移动集团2009年实现了5500亿的营业额，有3000亿来自于主营业务，2500亿来自于增值业务，所以增值业务已经成为不可忽视的重要力量。

4.产品分级：方便面、高端车、大课与精品班

产品分级有低端的有高端的，比如康师傅方便面，有60块钱一碗的，也有一碗几毛钱的福满多，满足农村市场需要，方便面在做市场细分，高端车也做了细分。有一千人以上的学生就是大课，几万块钱一个学员的就是精品班，这就是产品分级。比如足疗养生馆，每平米租金2500元，如果只做38块钱一位的足疗，那是没有发展前途的，足疗应该像酒店一样，分三星级、四星级、五星级，三星级就是帮您放松缓解，四星级78元一位，能帮您足底按摩并找出问题，五星级138一位，不仅能找出问题来还给您治疗。这就实现了单客效益最大化。

三、客户占比最大化：专业程度在客户之上，能帮忙或制约他

?对市场的最大破坏力，莫过于把一群没有经过专业训练的销售人员放到市场上去做销售和客户关系维系，因为一个做砸了的市场比一个空白市场难做100倍；

?与其盲目开发新客户，不如做好老客户价值深度挖掘； ?走在客户需求前面，引导需求、教育消费者；

?要么我能帮你，要么我能制约你，总之我一定会让你感觉到我对你的重要。

【案例1】

华为公司和甘肃省联通公司合作后，给甘肃联通提供了价值3亿元的设备，华为占甘肃联通30%的市场份额，随着西部开发的不断挺进，华为可以一边开创新市场，一边提高在甘肃联通中的份额，挤占其他竞争对手的份额，这就实现了客户占比最大化，另外要使市场份额从30%提高到50%，不能忽略的一项是华为必须比竞争对手更专业，更了解市场和客户。

四、客户价值最大化：满意—忠诚—推荐，客户价值二次开发

【案例2】

2007年10月份，在深圳蛇口影剧院我认识了深圳某上市公司市场总监张建金，他很高兴认识我，说他们的董事长邵总会和我联系，想请教几个问题，2008年的1月份，我再次来深圳，联系了邵总，他很热情的接待了我，我知道了他是该企业的董事长兼总经理。一个月后，我们再次聚会，我了解到邵总是温州人，是温州商会深圳分会的名誉会长，背后是3100家温州企业。第三次聚会时，我了解到邵总是传媒大学毕业的，广电在1978年恢复高考之后第一批本科生，毕业于1982年，当时400多位同学，他是学生会主席，现在他们有270个同学是全国各省和地市电视台的台长和副台长。

思考一下这个例子，从认识市场总监，然后认识邵总，随后知道他的身份，就这样一次一次的挖掘他背后的价值，因此发现你有很多圈子就是这么建立起来的。

1.你给他的，正是他想要的

大家沟通在一个频道上，换来客户对你的认可和认同，这是重要的前提。

2.关怀，帮助

关怀是基础，帮助是保障，关怀客户谁都会，但关键是帮助客户不是人人都能做到的，所以要想帮助客户，你得需要专业。比如春节时，帮客户网上订打折的机票。如果你帮了客户，客户也会自然而然的回报你，所以要持续关注客户。

3.信任，合拍，默契

做几件让客户信任的事情，取得客户的长久信任，另外要和客户合拍，比如客户的需要还没说出来，你已经觉察到了，这样的话，你跟客户之间更容易去交往。合作时间久了就会产生默契，客户会更愿意去忠诚于你。

第八讲 挖掘老客户潜在价值：存量市场深耕（三）

4.免费，从众，竞争，出品，认证，慈善

大客户的价值最大化，不断地关注客户的习惯而后加以满足，当你能培养他的习惯成功时，客户忠诚已经开始：第一，大客户经常关注的免费，免费是上瘾的毒药；第二，利用从众心里来制造营销机会；第三，很容易得到的东西不懂得珍惜，所以让他竞争才能得到；第四，一定要注意出品，冯小刚如果拍部电影，冯小刚出品或者华艺兄弟出品，票房肯定有保障，张子凡也拍部电影，那票房就是零，所以出品很重要，但很少有人关注；第五，有一个认证消费者就敢于接受；第六，和慈善相关，比如农夫山泉推广时，广告语是“每一瓶水都有一分钱，是捐给水源地的失学孩子和贫苦的母亲”，结果农夫山泉这几年火得一塌糊涂，所以这就是抓住关键词，然后想办法实现客户购买，想办法吸引客户购买，实现客户价值最大化。

五、实现整体利润最大化

1.销量低的原因是什么

?忽略客户需求

?部门之间不配合，内耗大于竞争 ?有人流不一定有商机

?宣传方式和宣传渠道的选择很重要

?产品外包装非常重要：外包装包括硬包装和软包装，软包装就是赋予它一些灵魂的东西，像洋河蓝色经典。

?买点不充分：因为没有制造出让客户购买的充分理由，所以消费者没有接受你， ?主管一定给员工既有方向又有方法：愿意干和怎么干，这是一个关键问题，愿意干是基础，怎么干是保障，所以我们发现新员工是愿意干，但是不知道该怎么干，愿意干90分，怎么干零分，乘在一块两月之后没业绩，还是零分，所以新员工最后没信心走了。

?系统管理问题：当你一个指头在指着员工时，另外三指头在指着自己，前面叫因，后面叫果，加一块叫因果报因，你把一个身边最亲近的员工变成了小人，是因为你自己这种管理方式造成的，如果员工干得不错，但是我们既没有表扬，又没有批评，时间长了以后，优秀员工就会流失，所以因为系统管理原因造成我们产品的整个销量上不去。

?渠道商不用心，能力不足。我们只做了搬运工，没有真正站在一个渠道商的角度上下功夫能帮他去做点事情。企业文化说欲取先予，核心理念是什么？第一，要对我们全国所有代理商他们的钱和前途负责，站在代理商角度考虑问题；第二，先帮代理商的老板和他的员工赚到钱，而后我们自然赚到钱；第三，货到代理商仓库是我们工作的开始。这三点都是站在客户端来考虑问题，然后有了核心理念。渠道的具体的行为是什么？第一，信息共享；第二，免费培训；第三，介绍客户，当你真正把工作做到位时，你发现市场的销量自然就会提高。所以代理商是我们打向市场的拳头和手臂力量的延伸，我们透过他们完成组织的目标，因此要想办法在员工和代理商这两个群体上多下功夫，在具体的方法上，给予他们明确的清晰的指导，这样只有一线员工他们专业度提升了，我们的业绩才能够增长。

2.很多企业为什么利润薄

?为客户考虑的太少或太多，所以利润薄。为客户考虑的太少，你没有销量，自然就会利润薄，为客户考虑的太多了，导致你的产品不断地去改良工艺，造成产品的成本太高，利润就薄。

?流程管理不善。中间浪费的环节太多，消耗的环节太多。

?不敢要价或者报价太低，所以导致成本不断提升，但是销售的利润却很低。

?绩效考核不合理。使得员工做产品时没有真正的去帮助公司，站在公司角度来考虑问题。

?公关手段俗套，销量成本过高。经常请吃饭、请人唱歌、洗脚、蒸桑拿，越去档次越高，一个客户请来消费好几千块，所以销售成本高居不下，自然随后的利润就会降低，如果能够转移客户注意力，不在这些生活层面上去满足他，而在其他方面去满足，也许你可能事半功倍，花不了那么多钱，还达到了更好的效果。

?错位的市场和客户细分

?短板产品和渠道竞争激烈的产品在消耗。公司有长板也有短板，尽量不要去补短板，因为当你补完短板以后，发现你背后三条长板可能又都变成了短板，因为企业和人的精力都是有限的，所以当出现短板时，先要暂时忽略，然后想办法把你的长板变得更长，这叫扬长避短。当你有时间时再去补短板，如果自己解决不了，用整合资源，别人的长板来补我们的短板。

3.销量翻倍

?制造收费依据，同样的产品，为什么你的要比别人的贵，你要有理由，你要制造收费依据，人无我有的。

?多渠道接收订单，以前我们是通过电话来进行交接，现在国外的客户买家喜欢通过网络来进行交流。

?发挥财务效应，用你的证据和数据制造出来。

?竞争优势壁垒化。一定要想办法把我们的竞争优势提到一个竞争壁垒的高度，行业门槛太低，容易被大家复制，时间长了你成为行业的黄埔军校，培养了很多的竞争对手出来。

?促销以谁为导向，促销是站在谁的角度来考虑问题。

第九讲 挖掘老客户潜在价值：存量市场深耕（四）

?把营销分成五步曲：第一步营销，这是制定策略；第二步分销，这是行动；第三步销售，这是具体的动作；第四步助销，产品卖助销，怎么去把辅助的销售给拿出去，如吊旗、吊

思考问题：

1.大家都推行积分制了，你怎么去凸显？

2.所有商家都在促销，而且促销手段都非常相似，你怎么凸显？

3.你的代理商现在备受网店的折磨，如何去想办法维护你的代理渠道的利润和利益？ 客户关系最基本的要求是维护公平的市场竞争环境，客户关系管理的目的是提高客户的忠诚度，因为如果你不能维持一个良好而公平的竞争环境，同样的商品在网店卖5折，实体店8折，这时候你就会损害商家的利益，还拿什么提高忠诚度呢？还怎么去吸引客户呢？靠单纯的一张会员卡或积分会员卡已经不足以提升客户的忠诚度了，程序面是基础，个人面是保障这是我们提升客户忠诚的两点重要的建议。

一、凝结客户关系：金钱之外有方法

凝结客户关系金钱之外的方法是客户关系管理，是在客户感觉层面上下功夫，所以做大客户赢在感觉。你的客户关系升级了吗？这是一个很重要的问题，比如前五年是松散型的合作关系，只有需要的时候再联系，而现在应该升级到紧密型合作伙伴关系，每个月稳定的拿一批货，再往上升级成为死党型的合作伙伴关系，竞争对手哪怕开出了比我们更低的更优惠的又合理的价格，但是客户不为所动。有些客户竟然月底打电话，询问指标完成有没有问题，如果有困难可以提供帮助。再升一级就是战略级合作伙伴，成了我们的股东。所以要不断的升级客户关系，发展一批稳定忠诚的客户。

客户关系管理的起点是研究消费者使用习惯；每个地方的习惯不一样，所以要研究消费者的使用习惯，如果只是单纯卖客户资料，会伤害客户关系；不是把他们卖出去，而是帮助他们增值，通过研究他们的习惯，设计可以满足他所需的东西，帮他收获最大化，他会帮你效益最大化。所以单纯的卖客户资料，不如想办法去通过研究客户的消费需求，而后开发出来更适合他的市销对路的增值业务和产品，这样能会更容易换得你在市场上长久的生存和竞争力。

关注客户的需求与追求：需求的可能是金钱，追求可能是自我价值的实现；他今天的需求可能正是为了实现自己未来的追求；所以要关注客户的梦想与追求。

客户关系管理首先应该是客户为导向，所有的产品细分、市场细分都应建立在对客户的深入了解与理解之上。不光是你想做大，众多客户也在帮你做大；因为你了解他们的需求，你能满足他们，你是他们最匹配的合作伙伴。

二、客户关系管理要义及其18个内涵

?动机：基于渴望，无心插柳 ?价值：使营销变得简单

?定位：致力于精神和情感层面捆绑及投入 ?理念：欲取先予

?工作：解决问题，创造价值 ?工具：互联网，资源和策划

?前提：用心，心到了哪里，力量才能跟到哪里

?流程：客户档案——客户细分——客户关怀——动态数据库

?目标：实现客户价值最大化，实现单位客户效益最大化，客户价值二次开发 ?目的：促使客户忠诚，提升企业效益

?出发点：研究细分客户的消费心理、消费行为以及消费习惯

?关键词：培养习惯，制造依赖，参与，情感帐户，转移成本，终身客户 ?标准：“我的”

?方法：晃，直至习惯形成 ?日常工作：建立情感帐户

?任务：提高客户转移成本，营造负罪感；降低对手客户转移成本 ?专家：发自内心，全面详细，永不满足，关注动态 ?起点：档案完善并有差异；档案一小步，关系一大步

客户关系管理的动机是有心栽花花不开，无心插柳柳成阴，你越是想赚客户口袋里的钱，他会捂得越紧，所以不要有太多的目的性，这样客户更愿意和你交往。带着一份渴望的心态和客户互动，让客户感觉到你在帮他，自然而然客户也会帮你。

三、伴随深度营销实施客户关系管理

?客户关系向高层和中层扩散

?找到投诉高发的缘由，力争于合作开始前处理 ?细节营销，服务营销，关系营销

?客户关系从保有到保鲜，我们的专业程度在客户之上，持续传递他所未知的对他有价值的东西

?培养共同语言：你中有我，我中有你

?参与到客户公司和产品整体推广计划制定过程中 ?组织恳谈会，经常碰撞

?邀请客户参与到产品和政策的规划设计中来 ?关注客户建议与声音，有奖投诉，欢迎找茬

四、破解提升客户忠诚度的10道密码

?感觉舒服：做更多与销售无关的事情

多给客户打一些看似无聊的电话，这是促进客户关系重要的方法。形成习惯最后情感依赖。比如据调查，价值一万元以上的化妆品一般都是45岁以上的女性买，这个年龄阶段的女性，一般都不关心钱了，她们关心的是感觉，让我感觉很舒服。

?你最专业：精通双方知识，服务及时

对本行业的情况要熟练掌握，精通专业知识，当客户与到问题时，要及时的有效的服务和解疑答难。

?共同语言：相似爱好，相似经历，相似感受

人们因为相似而聚合，因为相异而成长，所以沟通在一个频道上。 ?兄弟姐妹：你为他着想，他能感觉到

要把客户当兄弟姐妹一样，切切实实的为他们着想，这样客户也能感觉到你对他们的好，提高了客户的忠诚度。

?建立信任：适当拒绝购买

适当地拒绝客户购买是建立和强化信任的重要方法。 ?关键时刻：帮过他

该出手时再出手，该出手时就出手，红红火火闯九州，需要这种精神。 ?不停地晃：“611工程”

以三个月为单位计算，每个月两条短信，三个月下来就6条短信，然后把它均匀分布，初一、十五，第二个中间那1是什么，就是在2月15号左右，第45天的时候打一电话过去聊三五分钟，第三个1是在第三个月底的时候，再来一长一点的电话，聊15分钟 或20分钟，这就叫“611工程”。

?忠诚计划：积分制、论坛、俱乐部

通过这些方式，然后跟客户共同做一件有意思的事情，共同做一件有意义的事情，这就是忠诚计划，包括和客户打羽毛球浅层的，深层的和客户一起合作做一个项目。

?商业价值：私人顾问兼战略伙伴关系

你既是客户的私人顾问，能帮他去新官上任三把火，同时你又是他公司的战略伙伴，这种关系很牢固。

?持久稳定：三年不换人

要想感情和关系持久稳定三年不换人，而不是一年换三人，所以有一个数据显示，越是员工客户经理年纪大，都在三十八九岁了，这样的队伍创造力越差，但是稳定性越强，客户关系忠诚度越高，队伍年轻的创造力强，但是稳定性差，客户的忠诚度也是差点，所以我们要想办法能够提升我们自己的团队的忠诚度，让员工三年不换人，而不是一年换三人，这样才容易把客户的一些偏好忌讳习惯延续下来。

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