电力企业客户服务中心系统建设

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电力企业客户服务中心系统建设

作者：高丽

来源：《科技创新与应用》2013年第33期

摘 要：我国如今的电力事业发展十分迅猛，电力企业唯有不断提升自己的服务质量，才能保证自己的发展，而提升服务质量的其中一个重点，就在于客户服务中心系统的建设。文章将简单介绍电力企业客户服务系统的定义及其功能，并探讨电力企业在客户服务中心系统的建设上其中的两个方面和相关内容。

关键词：电力企业；客户服务中心；系统；建设 前言

近些年来，我国电力事业得到很大的发展，电力的生产供应和电网的建设都逐渐完善。因此，电力企业在自身发展中，除了重视对体制和生产能力、供应能力的提高，还逐渐的将企业发展的规划重心放在对用户的具体服务上，寻求服务的进步。提高对电力客户的服务质量，树立电力企业的社会服务形象，让客户满意，从而创造更高的经济效益，已成为电力企业工作的重要目标之一。

1 电力企业客户服务中心系统的定义及其功能 1.1 定义

电力企业的客户服务中心系统，其建立目标在于向电力客户提供多层次、全方位和个性化的服务。电力客户服务中心（EPCSC，即 Electric-Power Customer Service Center），是一种利用现代计算机技术、通信技术和互联网络，并依托电力营销、配电地理等管理信息建立起来的一个电子化、一口对外的客户请求服务处理系统。目前的客户服务中心分为呼入服务中心和呼出服务中心两类应用系统，前者指回答客户查询并提供解决方法的一种途径，后者则提供资料收集、市场调研、交费信息、政策发布、数据核对及特约服务等。 1.2 功能

1.2.1 信息咨询。电力企业的客户服务中心系统，作为一个电力企业对外设置的窗口，客户可以经由它获取相关的服务信息，即客户可以通过电话、电子邮件等手段，咨询相关的电力服务信息。同时，电力企业也通过这个平台向客户公布和提醒相关的信息，促进和客户之间的直接交流。

1.2.2 投诉处理。客户服务中心系统的建立，为客户解决相关实际问题提供了一个途径，通过对投诉信息的收集，进行相关调查和信息整合，处理客户的投诉，保护客户的利益。如电力用户在用电过程中可能会遭遇一些问题，导致经济上或者人身健康上受到损害，而这些损害

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