保安部工作指导书

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第一章：安保部

（一） 安保部的概念：

物业管理中心安保部是我项目进行治安防范、消防安全维护项目正常运转和提供优良安全服务的重要部门，安保部主要任务是落实各项治安、消防制度，维护我单位正常秩序，及时发现和打击违法犯罪活动，保护园区设施设备及辖区内用户的生命财产安全。 （二）安保部的职责：

1．提供完善的园区治安、消防中控、安保监控、车辆管理等配套服务。

2．认真贯彻落实国家法规、法令及上级有关指示、决定。要求全体员工认真做好“三防”（火、盗、治安灾害事故）安全工作，保证物业管理项目各项服务正常进行。

3．加强公司内人、地、物的了解和重点要害部位、易发案件部位的管理，做好贵重物品、易燃易爆和危险品的管理，开展经常性的治安检查。

4．协助公安机关调查、取证、询问等工作，对内部发生的案件做好现场保护，对违反治安管理的和触犯刑律的移交公安司法机关依法追究刑事责任。

5．负责园区内紧急情况及突发事件的处理。

6．严格治安管理，做好来访及加班登记，全天24小时巡查，进出货物检查等治安防范工作。

7．加强安保部自身建设，使内部资料管理科学化、规范化，努力提高保安人员的政治、业务素质，具备随时应付突发事件的能力，实现一流安保服务。

8．制定本部门的年度工作计划、各项管理制度的实施方案、部门预算等。

9．监督指导本部门员工完成本职工作，并对本部门人员的招聘、调整、奖惩、辞退等提出考核意见。

10．做好保密工作。

第二章 安保部内保

（一） 安保部内保的概念

安保部内保是在安保部领导下对园区进行治安防范、安全管理的重要力量。安保部内保主要任务是：落实各项治安

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制度、完善各项安全管理体系，制定安全防范措施，协助公安机关对园区内发生的治安案件进行调查取证。配合公安机关对重点人物进行保护、跟踪及查控并做好保密工作。 （二） 安保部内保的职责

1．制定园区内各项安全管理制度，监督检查各项安全制度的完成情况。

2．认真完成公司领导及安保部交给的各项任务。

3．了解园区内各重点部位情况并制定安全防范措施。 4．对大园区全体员工及全体业/租户进行安全教育，提高全体员工及业/租户的安全防范意识。

5．制定安全检查方案，随时对整个园区进行安全检查，对不合格项提出整改方案并监督执行。

6．处理一般性治安事件，及时将重大治安事件上报安保部及公安机关。

7．协助公安机关对园区内发生的治安案件进行调查取证，配合公安机关对重点人物进行保护、跟踪、查控。

8．制定园区各类突发事件处理方案及演习方案。 9．制定园区出入管理规定及加班申请规定，并监督检查执行情况。

（三）安保部内保结构：

主管---内保领班---内保警卫 （四）内保主管岗位描述：

1．在本部门经理的领导下，带领本部门员工进行日常的治安、巡视和车辆管理等工作，为业/租户提供优质便捷的配套服务。

2．服从上级管理，执行上级对工作调整的安排。 3．熟悉安保部工作内容和程序，安排员工的日常工作内容和休假时间，执行部门经理的决定和工作安排。

4．熟悉管理中心的重点部位、要害部位以及业户情况，进行经常性治安检查，发现问题提出建议并及时整改。根据不同时期不同情况修订保卫工作计划，对全体员工及客户进行安全防范的宣传教育，增强全体人员的安全防范意识，减少漏洞，防患于未然。

5．了解业/租户入住情况，随时解决各项投诉，跟进处理并随时上报，对于书面来函应以书面形式回复。

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6．了解管理中心各部门的基本情况和人员构成。负责办证人员证件的审验、登记备案工作，防止内部人员发生刑事治安等违法犯罪事件，落实综合治理责任制。建立、整顿与保管各类档案工作。

7．掌握安保部现有的工具、设备、标示等物品的使用和保管情况，以便随时调配使用。

8．积极配合完成公安机关交办的工作，定期向公安主管部门汇报情况。及时处理治安案件，并向公安部门报告。

9．负责安保部的员工培训，保证员工的服务水平和业务能力能达到业／租户和公司的要求。随时检查本部门员工的工作情况，对员工考核提出参考意见。

10．负责分管区域的安全防范，检查外保人员岗位及工作落实情况。发现问题及时进行岗位调整，保证完成任务。在紧急情况时，组织指挥保安人员紧急避险。

11．值班期间负责对整个园区的各类突发事件进行避险，指挥保安全体在岗人员采取紧急措施进行抢险，并请求物业公司有关部门积极配合，使灾害减小到最低限度。

12．掌握保安员的思想动态，对保安员日常生活存在的问题及时整改，保持与保安公司的接触，作好协调工作。通过实际工作考核保安公司，在签定或续签合同时向上级提出参考意见。

13．与各主管重点分工密切协同合作，完成上级交办的其它各项工作。

14．与各部门加强协作，共同完成日常物业管理工作和上级交办的临时任务。

(五) 安保部内保主管职责：

1．遵守物业公司制定的各项规章制度。

2．协助部门经理，统一管理内保一切工作。按时参加部门例会，定期向上级汇报所属工作。

3．熟悉业户的名称资料、对业户单元位臵、负责人等情况了如指掌，与业户保持良好合作关系。

4．组织、安排日常的治安管理工作，确保物业管理范围内人身和公共设施的安全。

5．熟悉相关单位的工作程序，并与其保持良好的工作关系。依照管理项目的实际情况。不断完善安保部各项规章

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管理秩序。

6．耐心解答来访客人或业户的问讯，接待客人的各种头绪，及时分派处理。

7．管理安保部的所有装备和通讯设备，保证不丢失损坏。

8．每日巡视园区，随时检查外聘保安公司的工作质量、操作程序和出勤情况，纠正保安公司的工作缺陷并对整改不力的给予处罚。

9．定期召开外聘保安公司现场会议，发现问题及时解决，并书面上报每周的工作总结及下周安排。

10．按计划组织员工培训，提高员工的工作技能和服务意识。定期对保安员进行考核、评定工作，并将考核、评定结果上报部门经理。

11．积极配合有关部门处理意外事故或案件，处理好善后工作。

12．与其他相关部门经常沟通，协调关系。 13．按公司规定着装，在工作中精力集中。 （五） 安保部内保领班职务描述：

1.在安保部管理下，带领保安员进行值勤、巡逻、检查、车辆管理等日常工作，为业/租户提供优质的物业配套服务。

2.服从上级管理，执行上级对工作调整的安排。

3.认真对待业/租户投诉，详细记录并及时跟进解决，处理一般性的治安案件，避免扩大影响，给业/租户或公司造成损失。

4.负责保安员的管理工作，做好本班的考勤工作。对本班的人员岗位分工明确，责任清楚，并掌握所属人员情况。

5.明确重点警卫目标，分配当日工作，讲评值班情况，作好值班记录。按时巡查各岗位值勤情况，及时纠正违纪违章、仪容仪表不整现象。

6.保管好本班的公用物品，保证通信器材和警械完好有效。

7.熟悉消防器材的使用、维护及性能，掌握警卫专业技能。

8.坚持原则，从严管理，敢于纠正各种违法违纪行为，发现违反治安管理或管理公约的行为要及时处理。

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9.对所属人员使用的警用器材严格管理，保证器材完好无损。

10.保证公共区域内的消防设施和器材标志完好无损，灵敏有效。值班记录要文字清晰、内容清楚。

11.做好本班的签到签退工作，办理好交接班手续、值班记录、警用器材当面交接清楚。布臵当班工作重点。

12.发生重大问题立即报安保部，同时采取相应措施，一般问题班后综合报告。

13.积极参加员工培训，并将学习掌握的工作程序和技巧运用到实际工作中，确保工作质量。

14.团结同事，相互协助，发展良好的人际关系，在工作中保持高昂的士气。

15.协助上级处理好突发事件善后工作。 （六） 安保部内保领班岗位职责：

1. 遵守国家的法律法规和物业公司制定的各项规章制度。

2. 按时上岗，不迟到，不早退，不脱岗，串岗。 3. 熟悉业户资料，经常与客户沟通，保持良好的合作关系。

4. 按规定着装上岗，礼貌值勤，服从管理，廉洁奉公，勇于和犯罪分子做斗争。

5. 坚守岗位，终于职守，严格执行岗位责任制。 6. 按时巡视，按时交接班，在值勤时不做与工作无关的事。

7. 不包庇坏人，不准贪污受贿，不徇私舞弊。 8. 爱护各种警械装备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。

9. 按时巡视，携带公司配备的通讯工具，随时与上级保持联系，及时发现问题，如有重大问题或隐患须及时上报。

10. 耐心解答来访客户或业户的问询，接待客人的各种投诉，及时处理或上报。

11. 接班上岗前应先巡视检查各岗位常备物品是否完好无损，岗位是否清洁卫生，查阅前一班的工作日报表有无异常问题。下岗前巡视各岗，听取各岗员汇报，收集业户投诉表、出货单，认真填写巡楼记录表和工作日报表。在下一班

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的领班确认后签字确认。

12. 以各岗职责为工作指引，知道、监督队员工作。对本班员工的违纪行为立即制止，给予警告或上报给主管。

13. 认真做好进出车辆的管理，及时纠正违章车辆。 14. 积极与相关部门协调工作，加强沟通，主动协助其他岗位处理紧急情况。

15. 沉着冷静应对突法事故，协助上级处理善后工作。

(七) 安保部内保警卫职务描述：

1. 在安保部管理下，完成日常值勤、巡视等工作，保证物业管理项目的正常秩序。

2. 服从上级管理，执行上级对工作调整的安排。 3. 认真学习国家的法律法规，具有基本的法制观念，增强遵纪守法的自觉性。

4. 熟知园区整体结构和重要部位，定时进行巡视检查并详细记录，发现问题和可疑情况及时报告。

5. 对违反治安、防火和破坏园区公共秩序的行为要及时制止并上报领班。勇于同任何危害业主及园区利益的行为做斗争。

6. 按时参加培训，不断提高业务水平。 7. 完成上级领导交办的其他任务。 （八） 安保部内保警卫岗位职责：

1．遵守公司的各项规章制度，

2．按时上岗，不迟到早退，注意仪容仪表，体现公司形象，

3．认真接待、处理业户的各种投诉，详细记录，及时处理，及时向领班汇报。

4．当值中工作认真负责，坚守岗位、忠于职守。 5．当值中坚持园区所规定的各项安全管理制度。

6．发生治安、火灾、突发等紧急事件时，要迅速前往现场采取措施处理并及时上报安保部办公室。

7．按公司规定着装，在工作中精力集中。

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第三章 安保部消防中控

（一）安保部消防中控的概念：

安保部消防中控是在安保部领导下对园区进行消防安全防范、普及消防知识的重要力量。消防中控的服务宗旨是：防消结合、防患未然。安保部消防中控的主要任务是：落实各项消防制度，对园区的设施设备及重点区域进行监控，定期对园区进行消防安全检查，按计划对园区员工及业/租户进行消防培训和宣传。

（二）安保部消防中控的职责：

1．认真贯彻执行各项消防法规。 2．制定各项消防工作规章制度。

3．组织、布臵、检查、总结消防工作，并定期向安保部及公司领导汇报消防工作情况。

4．组织防火安全检查，整改火险隐患。 5．对员工进行消防宣传教育。

6．组织、领导义务消防队开展消防工作。

7．对消防设施设备进行统一管理，定期进行检查更换。 8．组织制定紧急状态下的疏散方案。 9．组织初期火灾和指导安全疏散。

10．调查火警事故，协助公安消防监督机关调查火灾原因。

11．建立防火档案。

（三）安保部消防中控结构：

消防主管——中控领班——中控警卫 （四）安保部消防主管职务描述：

1．在部门经理领导下，完成物业项目的消防工作，保证园区消防设施完好，消防通道畅通，没有消防隐患，为业/租户提供良好的物业场所。

2．服从上级管理，执行上级对工作调整的安排。

3．熟悉物业项目中消防系统设备的运行情况和重点防火部位，组织有关人员进行定期和不定期检查，对检查出的重大火灾隐患及时提出整改意见，检查跟进落实情况。发现消防设施出现的问题及时检查并报有关部门维修。

4．掌握部门日常工作动态及特殊工作的完成情况，合理调配人员部署，确保工作效率和质量。

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5．对安保监控室值班人员的日常监控工作进行检查，发现问题及时纠正，根据重点时期重点不止工作，及时发现可疑情况，确保园区安全。

6．熟悉消防中控室的设备操作和报警情况，完善消防中控室值班制度和管理制度，对消防监控人员的日常消防工作进行检查，发现问题及时纠正。

7．积极配合公安消防机关做好管理中心的安全防火工作。做好日常安全防火及宣传教育工作，曾强安全防火意识。

8．定期培训新员工，不断提高下属保安员的专业技能和服务意识，并在实际工作中监督指导。

9．定期组织进行消防设备操作和火警处理的培训、考核及宣传教育工作，提高全体员工和所有业租户自防自救的能力。

10．做好值班记录及交接班，重大时间及时报告上级，坚持重大事项报告制度。

11．与各主管重点分工，密切协同合作，完成上级交办的其它各项工作。

12．与各部门加强协作，共同完成日常物业管理工作。 （五） 安保部消防主管岗位职责

1．遵守物业公司制定的各项规章制度。

2．协助部门经理工作，按时参加部门例会，定期向上级汇报所属工作。

3．拟定消防保卫工作计划和方案根据消防部门要求及物业项目的具体情况对消防设施和重点防火部位，组织定期和不定期检查，对检查出的火灾隐患及时提出整改意见，检查跟进落实情况。

4．安排部门员工的日常工作，并督促其尽快完成，随时了解和掌握工作的进展情况。

5．负责消防设施使用检查工作，熟悉并熟知园区消防设备运行情况和消防设施重点防火部位，组织有关部门进行定期和不定期检查，对检查出的火灾隐患及时提出整改方案，检查跟进情况。

6．积极配合公安消防机关作好园区安全防火工作。协助客户做好日常安全防火及宣传教育工作，增强安全防火意识。

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7．组织消防人员进行消防业务和消防学习的培训和考核工作，并负责对园区全体员工消防知识的培训、宣传教育工作。提高自防自救能力。

8．按时巡视检查中控室，检查员工工作情况和不安全隐患。

9．掌握部门日常工作动态及特殊工作（如异常天气、重大活动突发事故等）的准备、处理及善后工作。

10．按计划组织员工培训，提高员工的工作技能和服务意识。

11．与各主管重点分工、密切合作，完成上级交办的其他各项工作。

（六）安保部消防中控领班职务描述：

同内保领班。

（七）安保部消防中控领班职责

同内保领班。

（八）安保部消防中控警卫职务描述

同内保警卫

（九） 安保部消防中控警卫职责

1. 遵守公司的各项规章制度。 2. 按时上岗，不迟到早退，注意仪容仪表，体现公司形象。

3. 认真接待、处理业户的各种投诉，详细记录，及时处理，并做好投诉的跟进工作。

4. 当班时间内，保持良好的仪表仪容和精神面貌，做到姿势端正，礼貌待人，服务热情，依法执勤，文明执勤，维护公司形象。

5. 当值中工作认真负责，坚守岗位，忠于职守。不得无故脱岗、扎堆儿聊天、睡觉或做与工作无关的事情。

6. 执勤中坚持园区所规定的验证制度、会客登记制度，物品携出检验制度和其它安全管理制度。

7. 警卫队、中控室、消防监控室要相互紧密配合，发生治安、火灾、突发等紧急事件时，要迅速前往现场采取措施处理并及时上报安保部办公室。

8. 公司规定着装，在工作中精力集中。 (十) 安保监控员岗位职责

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1、遵守公司的各项规章制度。

2、级领导交付的其他工作。按时上岗，不迟到早退，注意仪容仪表，体现公司形象。

3、熟练操作使用消防监测设备，了解主机的性能及运行状态，准确识别报警符号及意义，对主机监控的部位、房间清楚了解。接到报警后，立即派人查看，并保持通讯联系。

4、值班消防员应熟悉消防设备的性能规程操作及维护方法，掌握主机各种泵之状况。严格执行消防设备管理办法，做好当值的设备安全和人身安全的各项工作。

5、按时巡视检查消防设备，认真观察并填写各项记录。 6、对有关领导指令，一律按照工作制度进行工作，一人监护主机，一人操作。

7、负责当值异常情况和事故的处理，并及时向有关领导及部门报千，且做好记录。

8、做好当值期间消防工具器材之管理工作。当值消防员有权制止违反消防规范之操作。

9、当主机报火警后，值班人员去现场处理完毕后，消防中心方可将主机复位。并做好时间、地点、探头号码、检查人员姓名的记录，便于日后维修人员参考和调试。主机由消防中控人员专职负责，禁止其它人员操作使用，以免造成设备事故。

10、当有的部位冒烟或者着火已经确认后，立即按《消防应急方案》执行，做好火警详细记录，供日后调查取证。

11、当值班时主机报警，中控人员必须等火警处理完毕后方可下班；接班人员未到，应继续坚守工作岗位，直到上级派人接班为止。

12、做好值班及交接班记录。字迹清楚，页面整洁。 13、保持室内环境卫生，物品摆放整齐。机器设备擦拭干净，保证设备正常运行。

14、完成上级领导布臵的其它任务。

第四章 安保部外保

（一）安保部外保概念：

安保部外保为物业公司外聘专业保安公司。在安保部的领导下主要负责园区外围及车场安全保卫工作，维护园区外

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围正常的工作秩序，及时发现可疑人可疑物，发现情况立即汇报。

（二）安保部外保队长职责：

1．主持全队工作，坚决执行安保部指令，带领全队人员依据各自职责，认真作好安全保卫工作。

2．熟悉外保各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握园区外围及车场工作规律及特点，加强重点岗位的安全防范。

3．做好保安队的月工作安排（包括训练、学习、考核）。 4．经常检查各岗位工作情况，零点后的夜间检查每周不少于两次。

5．及时做好保安员的岗位培训，军事训练及日常考核。 6．带领保安队配合安保部其他部门工作，制止、纠正各类违章行为。

7．负责全队队员的内务管理和考勤。] 8．完成安保部交办的其他临时任务。 （三）安保部外保警卫职责：

1．服从领导，听从指挥，做到令行禁止，遇事报告。 2．模范遵守国家法令法规，做到依法办事。

3．熟悉本岗职责和工作程序，圆满完成工作任务。 4．坚守岗位，保持高度警惕，注意发现可疑人、事、物，预防治安案件的发生。

5．制止违章行为，防止破坏。

6．熟悉和爱园区内配套的公共设施、设备、消防器材，并熟练掌握各种灭火器材的使用方法。

7．坚持原则，是非分明，敢于同违法犯罪行为作斗争。 8．认真完成安保部领导交办的其他任务。

第五章 保安礼仪培训 保安员礼仪形象规范

一、保安员礼仪形象规范的总体要求

着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规范，军警风纪。

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二、仪容仪表与着装

1、仪容仪表

① 值班时间应扣好衣扣，着制式衬衣时，下摆扎于裤内不得外露。不得敞胸露怀，不得披衣、挽袖、卷裤腿。

② 不得留长发、大鬓角、胡须，帽沿下发长不超过1.5cm，前蓄发不得露于帽外，不得染发，特殊情况只准染黑色发。

③ 不准纹身，不得留长指甲或染指甲，不得围围巾，不得戴项链、领饰、戒指及其他饰物，不准戴有色眼镜（眼疾除外）。

④ 举止端庄，谈吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或将手插入衣裤袋内，不准上岗时吃食物、嚼口香糖，不得搭肩挽臂。

⑤ 集体活动应遵守秩序，不得吹口哨、起哄，上班期间不得无故脱帽，不得嘻戏打闹，大声喧哗，严禁上班期间吸烟。

2、着装

① 保安员上班按规定着统一的保安服，保持警容严整。 ② 严格按照要求佩戴帽徽、肩章、号牌、饰带，戴制式领带，上班必须戴帽，戴大绒帽时，护脑下缘距眉一指，帽徽与左眉平齐。

③ 工牌统一挂于左前胸，冬夏服装不能混穿，换装由保安部按季节统一调整，上班不许着便装，制服应勤洗勤换，保持洁净，衣服破洞或开线应及时修补或更换。

④ 要求上班着黑色皮鞋，皮鞋应保持光亮。 三、基本礼仪要求

1、 保安员值勤应讲究、注意礼仪服务与文明用语，与人接触应具备敬礼意识。

2、 值岗时遇保安部主管以上领导或公司其他部门经理查岗或经过值班岗位时，应立正敬礼并问候。

3、 进保安部办公室或公司办公室应按规定着保安制服，不得穿拖鞋，吃食物，应先敲门喊“报告”，进门后应先敬礼。

4、 未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。

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5、 遇业主经过岗位时，应面带微笑，起身问好；如因事与业主、客户交流，应事先敬礼。

6、 因事需进业主房内，应事先敲门，征得业主、顾客同意后方可进入室内。

四、 门岗保安员（固定岗）礼仪形象规范 四、 出车程序和操作形象规范

① 凡开出辖区的过岗车辆，应按照“示意停车、查货验单、收单放行”的程序进行。

② 出车验单查货：凡载货出区车辆，应示意停车出单验货，接单验货可放行后，应先敬礼，再作放行手示。

③ 对不出示货单的车辆，应先询问：“请问，车上是否有货？”，不论对方回答有无，则都应查验车载情况。如查见车载有货，应 向对方说明：“车载有货，请出示出货单”、“请补办出货单， 谢谢合作”。如查见车上无货，即作放行手势并敬礼，目视车辆开出；

④ 若遇对方没有出货单、物资放行条或发票，应礼貌要求对方返回开具：“真对不起，麻烦您再返回一趟，将物资放行条开来好吗？我们这样做，是为了保护业主的财物不受损失”、“如果我们不这样，就不称职，业主是不会原谅我们的，请多加谅解”；对方开来放行条后应说：“对不起，让您久等了！”。

⑤ 客车出入，可不作验货操作。但也应注意车载情况，发现疑点，也应作礼貌的查询。

⑥ 凡车辆出行，皆按送出礼节规范姿式操作。

⑦ 当客户、业主、员工携带箱包出管辖区需检查时，应礼貌地说：“先生（小姐）您好，请打开您的箱包接受检查。”检查完毕应说：“多谢合作，再见！”。

⑧ 行人出入，应行注目礼或点头致意迎送礼节操作。如有携货，也应验收出货单。

⑨ 若遇贵宾、领导人员出入，应敬礼致候。

⑩ 顾客问路，应先敬礼，用礼貌的语气简捷向对方说明地点。

五、 流动岗（巡逻岗）保安员礼仪形象规范

1、 站姿与走姿：流动岗保安人员在流动值勤中，经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳，走要

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求走军步、走直线、走稳重。

2、 查询礼仪

① 凡发现有可疑的人与现象，应作有礼貌的查询。 ② 如见有陌生人从楼内进出，则可上前询问，问询方式可为：“先生（小姐），请问找谁？”、“先生（小姐），请留步，请问您从哪一个单位来？”。

③ 如见有人携物从楼内走出，应先判明有无可疑之处，如有可疑，应上前查询，查询语言为：“先生（小姐），请问您从哪里来？能否查看一下您携带的箱包？”等等。

④ 盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为：“对不起，耽误您了，非常感谢您的配合，请走好！”被查对方如有不满表示，应解释说：“实在对不起，这是例行公事，请谅解”。 对于盘问后的人员，都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规范，礼送要作请行手式。

⑤ 若遇客户车辆乱停乱放，应迅速走到车辆前侧向司机敬礼后，礼貌地说：“先生（小姐），这里不能停车，请你将车停在××地方，多多配合”。如对方不听劝阻，则应作进一步解释：“先生（小姐），这里的确不能停车，我们这样做是为了您好，如果其他车辆碰坏你的车（或被他人划坏了你的车辆）我们也有责任，请体谅我们的难处”。

⑥ 若遇老人或他人提重物需帮助时，应主动上前：“先生（小姐），需要帮助吗？”别人感谢时应说“不用谢，这是我应该做的”。

六、 大堂前台保安员礼仪形象规范

1、遇楼内业主进出大堂时，应作点头、微笑致礼，或致问候敬语，如“您好！”、“早上好！”、“您回来了！”等等。

2、来访客人接待礼仪

① 见有访客，应起身迎候，微笑问候，如：“欢迎光临，请问找哪个单元？”

② 问明客人走访对象，即请客人用对讲机与走访业主对话，指示对讲机方位时，应右擘伸出，掌心向上，五指并拢。

③ 在客人使用对讲与单元业主联络时，应静候一旁，目视来客，等到业主答复邀请时，再作办理入访登记手续。

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④ 客人入访登记，应说明各项登记内容，并客气向客人说明“请出示××证件”。

⑤ 客人办毕入访登记手续后，应告知客人走访对象所在楼层位臵，指点电梯位臵及行走路线。

⑥ 接待来访客人要热情、礼貌，杜绝一切冷淡、粗鲁、无礼的言谈态度。

3、接待公务人员礼仪：凡因公务需要入楼人员，应验看出入证，应操敬语：“请出示工作证（或介绍信）。”并指明公务办理方位，必要时应与管理处取得联系，由专人陪同前往。

4、购房、看房客户接待礼仪：凡有购房、看房客户登门，应热情迎候：“欢迎光临！”并要主动询问：“请问，需要我帮忙吗？”。凡对方有不明了处，应尽可能礼貌解答清楚，并指明客户所找之楼房方位。 七、迎候/送别礼节

1、进车迎候礼仪

① 站姿呈工作状态立、正式或跨立式，身体微侧于汽车通道一方，关注车辆进入情况。值岗时无业务需要不得走离站位；

② 汽车行至拦截坡前时，值岗人员应致礼表示迎接，并迅速填写车辆入区记时卡。

③ 递卡时应目视司机，右手将记时卡递交司机，同时以左手平指示意。

④ 让进礼节。递卡后，值岗人员双臂应按规定动作行让进礼，要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇。

2、出车验卡收费礼仪

① 值岗人员呈工作状态站姿，身体微侧向车辆来向。 ② 车停拦截坡前时，值岗人员应向司机立正敬礼，并准备接卡、记时、收费。

③ 验卡时，值岗人员以右手接卡，熟练地验卡、计时收费，并应向司机报明收费数据，如：“您的车计费停车××分钟，请交停车费××元”。

④ 放行车辆时，值岗人员应平伸左臂，注目出车。 ⑤ 不需记卡收费之进出车辆，可只按进出车迎让和送别礼节操作。

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3、答询礼仪

① 凡遇询问，应先向问询者敬礼，然后回答问题。 ② 保安人员应熟知辖区内路段和单位，回答应明确快捷。

③ 与询问者交谈时，应注意使用下列敬语：“先生（小姐），我能帮您什么？”“请问，找哪个部门（单位）？”等等。对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。

第五章 安保部规章制度附件如下：

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安保部安全检查制度

1、检查各级各部各项安全制度，安全操作规程是否落实。 2、接待，会客，登记等各项手续是否健全和按要求办理。 3、重点部位的门窗是否牢靠，下班后是否已关窗锁门。 4、各种钥匙的管理是否严格，有无交接手续，有无漏洞。 5、各种电器设备，消防器材，设施，烟感报警等系统是否完好灵敏有效。

6、易燃，易爆，剧毒等危险品的存放是否安全可靠。 7、有无火灾，火险隐患及其它不安全因素。 8、各个部位值班情况有无脱岗，漏岗现象。

9、要保持通畅，禁止在防火楼梯上堆放物品，严禁在防火楼梯，楼层通道及工作间内焚烧物品。

10、严禁在电话机房，监控室内吸烟，动用明火。

11、变电室内严禁烟火和明火作业，严禁存放易燃易爆物品。 12、仓库内严禁吸烟，不得动用明火，货物堆放不得过高过宽，物资应距电线和灯泡50CM以上，灯泡不得超过60W。 13、所有安全出口，入口，安全通道应保持通畅。 14、加强对大堂、商场、酒楼、娱乐场所等地的巡视，对成群结伙，行迹可疑人员注意观察，一旦发现事故苗头应立即加以制止。

15、对发生的打架斗欧，流氓滋扰等事件，应将其立即制止，并带到安保办公室做好笔录，提出对事件的处理意见。

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16、及时保护好案件的现场，协助公安机关做好安全保卫工作。

17、对事态严重或有伤害事件发生时，应及时与当地派出所联系或报告公安机关，并查清园区是否遭受损坏和损害的程度，数量等。

18、对闹事者要提高警惕，注意发现和检查其身上有无凶器，进行防范，发现后及时收缴。

19、严格检查进出人员的证件，并做好进出人员的登记情况。 20、对进出公寓的宾客，需经过房主确认后方可上楼寻人。 21、写字楼下班后，必须及时清楼，凡需加班人员要做好记录，闲杂人员禁止进入或留宿。

22、在清楼中，要认真检查各个单位是否已锁好门窗，做好防盗工作，如有问题及时与所在单位联系，以保证安全防盗。 23、定时巡视各个楼层，发现可疑人员或情况要进行询问和检查。

24、如有刑事案件或伤害事故发生，要及时向上级和公安部门报告，处理好事故现场，并积级配合搞好调查工作。

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安全员防火责任制

1、领导做好防火安全工作，负责本工作部位的防火安全事宜，认真贯彻实行园区各项规章制度，切实将防火工作纳入到日常议程。

2、公司的员工要经常进行防火安全宣传教育，组织学习园区消防手册，普及消防知识，使每个员工能够做到“三懂三会”。

3、期对本工作部位进行防火检查，协助领导研究解决各环节中的隐情隐患并督促其落实。

4、好本工作部位消防器材的配置和管理工作，要认真保养，经常检查，使之保持有效。

5、日负责检查各种自动化设备和电器等方面的安全情况，发现隐患要立即整改。

6、旦发生火警火灾事故应立即组织好扑救疏散工作，并及时报园区有关部门。

7、在防火工作中做出成绩的员工要建议领导给予适当表扬或奖励，对违反制度的人员建议领导给予批评或处罚。

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安全管理制度

1、贯彻“预防为主”的方针，做好对员工的了解工作，逐步达到“四知标准”，即：知姓名、知部门、知现实表现、知有无犯罪前科。

2、进行深入细致的调查摸底工作，掌握园区内重点人员动态。在公安机关和国家安全机关的指导下审查罪嫌人员，查存各种案件，查控通辑人员。

3、把安全检查纳入日常工作，在节假日及重大活动之前重点检查，不间断发现不安全隐患，并督促有关人员立即整改。 4、经常检查园区要害部位的安全质量，对要害部门的进人做出品德审查。对不适合的要害部位工作的人员及时提出调换意见。

5、参与各项保卫工作的研究，做好文字记载，成为各种信息配合点，建立健全各种档案。

6、协助园区领导对全体员工做好防火意识和技能的宣传教育，宣传覆盖率要达到90%以上。

7、把防火检查纳入日常工作，做到每日巡视，不间断提出改进办法，监督执行，每年同工程部对烟感报警系统进行二次检查，使之完好率达到100%，每年同工程部、物业部对园区客户电器进行二次检查，发现问题及时处理。 8、制定灭火应急方案，印制紧急疏散图和防火标志。

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9、对于园区义务消防队加强业务培训，每季度一次，适时组织本园区员工的消防演练。

10、协助各部门制订修订各项防火制度，并监督其落实。 11、对火灾事故及时报警，迅速疏散宾客，组织扑救，保护现场，协助消防机关查明原因，提出处理意见。 12、保证消防器材正常有效。

13、保安员应按确定的警卫目标和巡视路线安排警戒，保护要害部位，维护园区秩序，注意发现事故苗头及隐患，阻止有碍治安秩序的人员进入。

14、积极配合内保、消防、国家安全等工作，主动发现可疑情况，并及时报告。

15、发现烟感报警要及时查处。并做好文字记录。 16、保安人员必须模范遵守公司的规章制度，遵纪守法，注意警容风纪。

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安保人员巡逻制度

1、上岗时着装整洁（穿规定制服，配戴胸卡，穿黑皮鞋），仪容整洁（面部清洁，勤剃须，理短发，剪指甲），始终保持良好的精神状态。

2、规定的路线巡逻，认真做好巡逻记录。检查相关的如业户名册、内部电话联络表、业户装修时间统计表、业户投诉表、通告、通知等文件是否齐全，随时记录投诉和发现的问题

3、注意园区内各种公共设施和消防设备是否完好，发现问题及时报修，对巡逻区内的可疑人和物品，进行监视、盘问和检查，发现问题及时报告。

4、检查有无杂物堆放在电梯间或走火通道内，影响通行和整体环境，阻止随意刻画、敲击、偷窃和损毁公共设施。 5、制止巡逻区内的打架、滋事等事件。

6、清理乱摆卖、发传单等闲杂人员、清理无证装修人员。 7、严格执行交接班制度，做好当班记录，交待清楚本班应注意的事项。

8、任何情况下不准与业主（住户）发生冲突。

9、检查装修施工人员是否配戴临时工作证，施工现场是否遵守放火规定及有关装修条例。监督各装修队在施工时把门关上，在门上贴好施工许可证。

10、 检查业/租户单元的门、窗、锁，提醒业户注意放火防

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盗，发现单元无人且未锁门，可在门外临时把守，不要擅自进入，并上报公司尽快与业户联系。

11、注意进出及逗留人士，发现可疑人士要礼貌地进行跟踪监视并询问，详细记录其容貌特征，发现问题及时报告安保部领导。禁止衣冠不整或施工人员乘坐客梯。

12、检查进出的施工用具、材料、家具及设备，对可疑物品（匕首、撬棍、三角刀、自制火枪等管制物品）应阻止其进入，带出物品应有相关部门签发的出门条。

13、配合各岗位值班人员，共同维护本辖区的秩序。 14、发现盗窃、抢劫等刑事案件，按规定办法处理。 15、检查车场内停放的车辆，丢失和损坏。 16、不可大声说话或呼叫，互相打逗、推搡。 17、不得滥用职权，殴打和侮辱他人。

18、不得擅自离岗，不可避免需离岗时，及时通知班长。 19、遵守纪律（保安员纪律及违纪惩罚制度），服从命令。 20、遇紧急情况（如漏水、停电、火灾等）要保持头脑冷静，先做应急处理，及时上报，维持秩序，尽量避免人员伤害，减少损失。

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安保人员交接班制度

1、当班人员必须提前15分钟做好交接班准备，由带班班长负责接班工作。

2、接班班长带领本班队员依次按岗位接班，队形为纵队。 3、交班队员向接班队员移交交接班记录本、对讲机及其他用品，并交待清楚本岗位存在的问题，下一班应注意事项。 4、接班队员仔细倾听交班队员的口头交待，认真查阅执勤记录内容，接收交接班记录、对讲机、各种表格及其他用品。 5、接班队员在接收时，必须认真检查，如有问题不予接收立即向班长报告。

6、双方交接完毕后，齐步入队。 7、以此程序依次进行交接。

8、队员交接完毕后，班长之间进行交接。完成交接工作，由交班班长带领本班人员迅速离开执勤场地。

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对讲机使用管理制度

1、对讲机及其配套之电池、充电器等，统一由公司指定专人购置，造册并做好发放记录。

2、对讲机是使用人执行任务的工具，使用人必须保管好、使用好，不得遗失和损坏。发生丢失或损坏，责任人照价赔偿。

3、对讲机只供使用人执勤时使用，未经领导同意，不得私自转借、调换、改频和作为它用，严禁个人携带外出。 4、对讲机要严格地按规定频率正确操作，严禁使用者私自乱拆及私自乱调它频率。通话时语言简明扼要，严禁聊天及说与工作无关的话。在使用过程中要注意通话保密。 5、对讲机的使用应严格按照产品使用说明书的使用方法进行使用。不得乱贴标签，不得乱写乱画，不得损坏，不得撕毁原有标签。禁止与其他物体撞击，禁止无线吊拿对讲机。造成损坏者，责令照价赔偿。

6、做好对讲机的清洁保养工作，每天必须清洁外表一次，保卫部可不定期抽查。

7、交接班时，必须做好对讲机的交接验收工作，并做好记录。以便追踪通讯器材的运行状况并及时发现问题，追究责任。如某班交接验收工作不负责任，而通讯器材发生遗失或损坏，则直接追究该班交接人的责任。

8、充电器和备用电器由各班负责人（消防中控及内保警卫

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由该领班负责，保安队由其队长负责）专人保管和使用，当对讲机电池电量用完后，应交与负责人进行充电工作。 9、对讲机发生故障，应及时报告保卫部，由保卫部负责修理。任何人员不得自行修理，如有违者追究该班交接人的责任。

10、执勤过程中，在特殊情况下造成对讲机的损坏要及时报告保卫部，保卫部调查做出处理，逾期三日者，责任自负。

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消防器材管理制度

1、消防设施和消防器材系安全防火之专用设备，任何部门及人员均要爱护，按时保养，使之处于良好的战备状态，不得随意损坏或挪作他用。

2、各种消防设施消防器材要齐备合格设专人定点定时检查保养，每月检测一次，发现问题及时解决。

3、消防设备应保持清洁完好，设备周围不得堆放杂物，不得堵压或占用。

4、消防器材要放置固定醒目之处，要搞好防晒、防潮、防锈蚀、防霉烂、防冻工作。

5、消防控制中心人员必须依据消防系统操作说明之内容进行正确的运行操作。

6、消防控制中心人员必须按照园区消防系统和设备委托代管合同之内容履行自己的权力和义务。

7、消防控制中心人员必须根据园区消防系统设备维修说明之要求，进行每月季年的例行维修保养工作。 8、每月例行的维修要求： 1）查喷洒总阀门是否完全开启； 2）检查每层最后位置之压力表读数； 3）检查水泵入水口是否正常开关； 4）检查水泵控制板上灯号是否正常操作； 5）检查水泵控制板上按钮是否正常操作。

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6）检查每个消防栓内之设备是否齐全； 7）检查每个消防栓是否有漏水； 8）检查水泵入水口是否正常开关； 9）检查水泵控制板上灯号是否正常操作； 10）检查水泵控制板上按钮是否正常操作。 11）检查水幕总阀之状态； 12）检查水幕喷嘴是否固定稳固；

13）检查水泵控制板上灯号是否正常操作； 14）检查水泵控制板上按钮是否正常操作。 15）检查每个手动报警手上之玻璃是否完整； 16）在总控板上检查烟感器是否在正常工作状态； 17）检查总控板上电源，电压是否正常。 18）检查总控板上控制板灯号是否正常；

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门卫管理制度

1、门卫值班室是保安员工作执勤的场所，负责人员及物品出入的重要任务，非工作人员禁止入内滞留，以免影响保安员的正常工作。

2、对进了大门岗的人和车辆必须按照客户的要求严格验证，携带的物品和运载物资，凭证件或货单放行。

3、保持站立端正，精神振作，衣冠整洁，待人热情有礼貌。 4、门卫值班员同时肩负消防值班的任务，应严格遵守消防值班管理制度。

5、禁止闲杂人员进入物业管理范围

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携物外出管理制度

1、按照有关规定认真填写相关表格。

2、必须经主办单位（会展部）确认后，并签字盖章方视为有效。

3、携物人应由保卫部岗位人员对所携物品的种类及数量进行核对后，并签字认可，方能放行。

4、出门条一式两份。主办方一份，创新保卫部一份。必须由主办方签字和当班保安员签字方能有效。

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消防中控室管理制度

1、消防控制中心是物业管理的重要部门，必须严格执行门禁制度。

2、消防控制中心人员必须按照消防设备维修保养制度进行定期巡检。

3、消防控制中心实行专人24小时轮班当值制。

4、控制中心的轮值人员必须具备高度的警惕性和责任心，能熟练操作设备。

5、值班人员在控制室不准吸烟、喝酒、会客，不准进行其他与工作无关的活动。

6、值班人员不得擅离岗位，如有特殊情况，应由其他值班人员代替方可离开。

7、每班当值人员应进行最小一次的各类讯号测试，并应清楚了解接班前所发生及记录的一切大小事项，如有不正常事故应立即报知工程部跟进，若遇重大问题则要迅速上报消防总负责人。

8、控制中心出现报警讯号，应立即检查讯号真伪情况，如属火灾报警，按既定方案处理，如属误报者应消除讯号并作记录跟进，切忌惯性动作马上在主控框上按下〖复位〗企图取消防出现的报警讯号了事。

9、控制中心内各主控框均放在自动控制位置，中心工作服人员应最少每季联同工程部作一次操作测试及检查，以确认

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设备是否处于完好状态。

10、控制中心的值班人员要掌握园区消防设施的状况及具备三熟件（熟悉图纸、熟悉操作、熟悉应变），以求全面监察园区消防设备的维护及操作。

11、值班人员需按市政府要求以配合上报消防设备运行状况及填具各种记录及表格，且应长期保存。

12、每月控制中心以书面形式将本月的设备运行情况报告上级并存档。

13、消防控制中心内之主机、联动柜、风机控制柜、紧急广播系统、计算机以及主备泵等主要设备操作必须按操作程序进行。

14、消防控制中心消防员必须按照其岗位责任制内容负责其具体工作。

15、消防控制中心必须严格执行工具管理制度，交接班制度、卫生制度以及公司之各项规章制度。

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消防中心值班制度

1、值机人员要监视消防系统，守候火警电话及监控室内的其它消防设备。

2、每天监控值班人员要对园区进行例行检查，并认真填写巡楼记录。

3、值班期间如监视到报警信号立即到现场查看。如确认发生火灾要果断、迅速、及时的将情况通知区域值班人员和中控室，实施灭火应急方案的程序。

4、通过监控盘显示，检查各消防运转情况，如风门、风机、水泵。如发现非正常运转设施要及时按有关手动装置，并通知工程部进行恢复处理。

5、做好在岗期间出现的各种火警报警文字记录。

6、严格执行交接班制度，下班前要对所有设备进行检查，并把值班期间出现待解决的情况做好文字交接工作。 7、认真保管报警自动记录，任何人不得以任何借口丢失报警记录。

8、消防监控室保持整洁，严禁堆放私人用品、吃零食、吸烟及做与工作无关事项。

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消防中控室交接班制度

1、交接班双方按规定时间进行交接，双方应填写交接班日志。

2、交班人员应有检查接班人员情况的责任，遇有接班人酒后或身体不适而不能接班时，交班人员要上报主管人员，得到允许后方可离岗。

3、接班人员不能按时到岗时，应提前请假，交班人员没得到主管部门批准，不得私自离岗。

4、消防设备发生异常或发生火情时，不得交接班。 5、交接班值班日志应按消防规范及设备实际情况认真填写。

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消防中控室门禁制度

1、消防控制中心内严禁闲杂人员逗留。

2、外单位人员进入控制中心须由有关领导陪同或批准（消防部门人员除外），否则一律不准进入本中心。 3、外单位人员进入中心须进行登记。

4、相关单位或部门进入消防控制中心须由中心负责人许可，否则一律不准入内。

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监控中心管理制度

1、安保监控室实行安保24小时值班负责制。

2、安保监控室值班人员应熟悉掌握监控系统的操作。在使用中如发现问题，及时通知维修人员维修。

3、室内保持良好的通风及干燥环境。值班人员对机房及设备每日清洁一遍。

4、监控中心设备除值班人员外、其他人不得操作，无关人员不得进入监控中心。

5、值班人员应定期对画面进行录相，录相带应保存不少于1个月，值班人员如在画面上发现可疑情况，应及时通知领班前去查看。

6、监控设备由弱电工每日检查是否正常并做运行记录，如不正常及时处理，遇重大问题及时上报管理处工程部经理。 7、监控设备由管理处弱电工负责定期维护、保养，定期做维护保养记录。

8、 对讲、报警系统实行安保24小时值班负责制；值班人员熟练掌握设备的操作方法，发现设备有异常情况，及时报告。

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安保监控室值班制度

1、用现代化设备和技术手段二十四小时不间断进行整个园区的安全防范监控，及时发现可疑，确保园区安全。 2、监控中，时刻保持高度警惕性和责任心，一丝不苟，认真负责，熟练掌握设备操作规程及性能，做到操作自如，准确无误。

3、负责整个园区电子安保工作的设定与解除，与巡逻队紧密配合，及时准确地处理异常报警，做到万无一失。 4、在闭路监控中，认真操作与观察，发现可疑、重大事件、火灾等在及时录相取证的同时立即通知警卫队前往现场处理，并上报安保部。

5、认真做好值班记录和交接班记录，做到盘带登记清楚，便于查找可疑，做好上传下达。

6、保持监控室和监控设备卫生，做到干净整洁，遇有设备故障及时上报工程部或有关单位修理，不得拖延，保证设备正常运转。

7、对录像中的可疑情况及上级要求保密的，严禁外传，遵守保密守则十项。

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档案管理制度

1、档案柜应由专人负责管理，如需查阅须到负责人处签字领取钥匙。

2、档案管理员应熟悉各业主档案存放的位置，便于查阅。 3、查阅档案时，查阅人应按顺序查找所需资料，查阅后将档案放回原位，并及时锁好档案柜，将钥匙交还负责人。 4、如需借阅档案资料，借阅人应到负责人处签字登记，并注明借阅时间，档案归还时登记归还时间。

5、档案借出后，如已到借阅时间，档案负责人应及时督促借阅人归还档案。

6、档案负责人要经常对业主档案进行检查，定期清理作废档案，保证业主档案的完整。

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钥匙管理制度

1、所有钥匙均应放置在钥匙柜内对应的号位上，由办公室文员统一管理。

2、值班人员在上班时，都要与上一班一同核对、清点钥匙柜内的钥匙，并在交接班本上签字。

3、如需要使用空房钥匙，须到钥匙管理人员处登记领取。 4、领取钥匙时，领用人及借出人须在领用表上登记以下内容：

(1) 钥匙领用时领用者本人签字； (2) 领用钥匙数量； (3) 领用钥匙数量； (4) 领用钥匙目的；

(5) 钥匙借出时借出人员签字；

(6) 钥匙使用完毕，领用人员归还钥匙并签字； (7) 钥匙归还时间；

(8) 钥匙归还时借出人签字。

5、发放钥匙完毕后，要将发放的钥匙与签发本上的记录相核对，确保没有误签、错签和漏签 。 6、钥匙在领取后，不可转借他人。

7、钥匙归还后，如果仍需使用，必须重新签字领取。 8、钥匙丢失或损坏要立即通知部门负责人。

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