公共关系与实务（整理）

《公共关系原理与实务》复习、

（辽宁科技学院 营销ZG093班）

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一名词解释

1公共关系：指社会组织为了塑造组织形象，通过调查，咨询，传播，策划和实施等一系

列活动，争取得到公众的理解，信任和支持的科学与管理艺术。

2公众：指具有共同特征，对一个组织的目标和发展具有现实和潜在的利益关系和影响力的个人，群体和组织的总和。 3顺义公众：对组织政策，行为和产品持赞成意见和支持态度，组织对他们也十分感兴趣，

重视的公众。

4逆意公众：对组织政策，行为和产品持不赞成，不支持甚至反对态度的公众。 5公关人员素质：高尚的职业道德、自觉的公关意识、合理的知识结构、良好的心理素质；

能力：（1） 传播表达能力（2） 社会交际能力（3） 组织协调能力（4）开拓创新能力（5） 创造能力（6） 自我调控能力

6传播：人与人，人与社会通过语言或者非语言文字，进行思想，感情信息交流的一种行

为，也指主体和客体间的联系；（也指主体利用各种媒介将信息有计划地与公众进行交流的沟通活动。）

7沟通：社会组织与公众之间在双向或多向传播之后，双方相互理解，相互影响，共同合

作的互动作用。

8人际传播：个体与个体之间的信息交流。

9组织传播：社会组织内部成员之间的信息交流。

10大众传播：传播组织通过广播，电视，报纸，杂志，书籍，电影等大众传播媒介，将组织的信息大量复制并大规模创送给分散的公众的过程和活动。

11公关策划：是公共关系人员根据组织形象的现状和目标要求，分析现有条件，谋划并设

计公关战略、专题活动和具体公关活动最佳行动方案的过程。

12,公关模式：就是指由一定的公关目标和任务,以及为现实这种目标和任务所应用的一整套工作方法构成的一个有机系统.

13公关危机：它是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。

14宣传型公共关系：运用大众传播媒介和内部沟通的方法，开展宣传工作，树立组织良好形象的公关活动模式简称。

15交际型公共关系：借助人际交往，开展公关活动的模式。

18服务型公共关系：提供各种优质服务为主要手段开展公关活动的模式。

19社会型公共关系：组织利用举办各种社会性，公益性，赞助性活动。比如公众服务，

普及性宣传教育，社会福利事业等，开展公关活动的模式。

20征询型公共关系：提供信息服务，比如咨询业务，调查问卷，民意测验，热线电话，信息交流，兼职信息员等，开展公关活动的模式。

21公共关系评估：根据特定的标准，对公关关系策划，实施及效果进行对照，衡量，评价和估计，以检验其效益。

22建设性公关模式：适应组织初创时期或组织为了重新塑造自己的形象而打开新局面时所进行的公关活动。

23维系性公关模式：当一个组织处于稳定发展时期时，用于巩固良好的公关状态的一种活动方式。

24防御性公关模式：组织为了防止自身的公共关系失调而采取的一种以防为主的公共关

系模式

25进攻性公关模式：组织与环境发生冲突时所采取的一种公共关系模式。

26矫正性公关模式：当组织遇到风险时为挽回组织声誉而进行的公共关系活动方式 27公共关系协调：指社会组织为争取公众的支持与合作而进行的一系列努力和开展的各

种协调公共关系的工作。

二单选，多选，简答，案例

1公共关系的产生：艾维。李【现代公关之父】 2公共关系的构成要素：公共主体（社会组织）；公共客体（社会公众）；公关手段（传

播）。

3公共关系的基本原则：真实性；平等互利；整体一致；全员公关。

4公共关系的特征：客观性；目的性；互惠性；情感性；公开性；间接性；稳定性；普

遍性。

5公共关系的智能：调查研究，采集信息；传播与沟通；联络与协调；咨询与引导。 6塑造组织形象的意义：对组织内部具有凝聚和整合的功能；对组织外部具有吸引公众

和扩张市场的功能；是组织与发展的基础。

7公众的心里分析：首因分析；晕轮分析；近因分析；社会刻板印象。 8传播的媒介：符号；实物；人物；大众传播媒介 9传播的类型：人际；组织；大众。 10沟通的类型：（一）按内容分类：组织内部沟通；组织与外部的沟通；（二）按途径分

类：正式沟通；非正式沟通；（三）按收发双方的地位分类：单向沟通；双向沟通。

11公共关系活动的方式按社会组织公关环境的不同划分：建设性公关模式；维系性

公关模式；防御性公关模式；进攻性公关模式；矫正性公关模式

12公关危机的分类：从存在的状态看，公共关系危机可划分为一般性危机和重大危机；

从危机同企业的关系程度以及归咎的对象看，公共关系危机可分为内部公关危机和外部公关危机； 根据危机给企业带来损失的表现形态看，公共关系危机有两种，即有形公关危机和无形公关危机。

13危机处理方案：（案例分析）参考：【处理原则1、及时——首要原则；诚恳——关键；

准确——前提；冷静 ；全面 ；公正 ；灵活；适应变化】

14公共关系的协调：1）目的：为组织的生存、发展创造“人和”的环境；2）方法：利

益协调；态度协调；行为协调；3）技巧：内部沟通与外部沟通。【案例分析】

15按公众的归属分类：1）内部公众；2）外部公众；按重要程度分类：1）首要公众；2）

次要公众；按稳定程度分类：1）临时公众；2）周期公众；3）稳定公众；按对组织的态度：顺意公众；逆意公众；边缘公众；按组织价值取向分类：1）受欢迎公众；2）不受欢迎观众；3）被追求公众；按发展过程阶段分类：1）非公众；2）潜在公众

16公共关系活动的方式按业务内容来分：宣传型公共关系；交际型公共关系 服务型公共关系；社会型公共关系；征询型公共关系

公共关系实务案例分析

1、运用公共关系原理分析说明“好酒不怕巷子深”。

答：只要是好的产品，总会被市场和顾客所接受，只是时间问题。问题是市场竞争激烈，机不可失失不再来。所以好的产品必须借助宣传，广泛传播出去。传播是公共关系的手段，是连接组织与公众之间的桥梁。

2、“王婆卖瓜自卖自夸”说明了公共关系的什么原理

公共关系活动要用诚实信用换来信誉，切忌传播虚假信息或自吹自擂。企业的产品，只有靠它本身的质量好，才能建立信誉，才有市场，当然再加上公关策略，那就如虎添翼；反之产品本身质量不过关，甚至是劣质产品，那么再好的公关也是欲盖弥彰、适得其反。

3、一些企业为自己的员工过生日，还有的商场、美容等服务业为顾客过生日，这一做法运用沟通的哪种形式？有什么作用？

情感沟通。在沟通中，通过情感互动和思想交流，产生接近和认同，最终达到态度一致性，使对方与组织产生感情的融洽。有效的情感沟通可以快速地树立企业形象；可以为顾客留下深刻的印象；可以扭转企业在公众中不良的影响。

4、案例“35次紧急电话”，给你什么启示？

消费者是组织的衣食父母，处理好与消费者关系才能立足于社会，获得长久发展。35次紧急电话说明了消费者利益至上理念的体现，在问题出现时首先想到的是消费者利益，因此才能做到不辞辛苦，费尽周折寻找消费者，为消费者提供优良服务。从而树立企业良好形象。

5、某单位最近上任一位总经理，作为经济学家，他是一个才华横溢的人，但他性格内向。现在重要的是他必须广为人知，并且是以公司总经理的身份出现。假定你是该单位的公关人员，你将给他提供些什么建议呢？

举行公关演讲。演讲就是用诚实自然的风度，适当的言行举止，把企业或组织的思想、理念传送给听众，并影响其情绪和行为的一种具体公关方式。其特点是：由于演讲者和听众面对面进行对话，是最直接、最有说服力沟通；演讲者和听众现场对话，是双向沟通交流。所以，总经理上任采用演讲方式合适。

6、你如何理解“搞公关，百分之九十是你做得好，百分之十是靠宣传”这句话。

公共关系活动要用诚实信用换来信誉，切忌传播虚假信息或自吹自擂。企业的产品，只有靠它本身的质量好，才能建立信誉，才有市场，当然再加上公关策略，那就如虎添翼；反之产品本身质量不过关，甚至是劣质产品，那么再好的公关也是欲盖弥彰、适得其反。

7、某天，河南郑州市级报纸以“一分钱生意也要做好”为头条，报到了郑州百货大楼的小商品经营情况，群众过去说：彩电、冰箱家家有，就是买不到针、线、扣。现在呢？踏破铁鞋无觅处的小商品，百货大楼样样有。顾客满怀期待而来，带着满意微笑而走的情景，成为街头一景。 问：郑州百货大楼此举贯穿了怎样的公关原则和意识？

以公众利益为出发点的原则。坚持这一原则，首先要保证组织任务的完成；其次，关注社会问题，对社会负责；第三，有效调节组织与公众的利益。具有强烈的公关意识：服务公众意识，真诚互惠的公关意识。

8、1998年元旦之夜，上海电视台发布一条新闻：“凡与上海三菱电梯公司同日出生的市区小公民即在1987年1月1日出生的，均可获得一份生日礼物。”第二天，三菱公司总经理亲自将礼物送给小孩和家长，并合影留念。这批小孩成了三菱娃娃，公司为他们建立档案。三菱公司这一做法在社会上引起了积极反响。用公共关系原理分析这一做法的意义何在？

情感沟通。在沟通中，通过情感互动和思想交流，产生接近和认同，最终达到态度一致性，使对方与组织产生感情的融洽。有效的情感沟通可以快速地树立企业形象；可以为顾客留下深刻的印象；可以扭转企业在公众中不良的影响。

9、美国亨氏集团与我国合资在广州建立婴儿食品厂之初，为了及时收集消费者对婴儿米粉的反应，及时召开了母亲座谈会收集信息，最终使产品受到顾客的欢迎。这个案例说明了什么道理？

此案例说明在企业公关中，收集信息是首要问题。亨氏集团通过召开“妈妈座谈会”，充分听取公众的意见，广泛了解消费者需求，准确定位，一举成功。因此企业一定要重视信息收集，搞清消费者对产品的需求，为自己产品定位找到科学依据。

10、60年代末，在公共场所，随地丢弃饮料罐成了美国一大公害，严重污染环境。柯尔斯公司为此开展了“反脏乱”运动并出资在全国建立166个收购点。这种积极承担社会责任的义举得到公众一致拥护。社会形象越来越好。分析评价科尔斯公司这一义举坚持了公共关系的什么思想。

组织生存发展离不开好的员工、政府、社区、消费者等内外公众的支持。但是如果组织以利当先，漠视自己的社会责任，不顾社会群众利益，破坏环境，其结果是人际环境恶化，形象受挫。科尔斯公司深刻理解这一道理，因此通过履行社会责任来赢得公众的支持、赞誉。

11、小红的裤子长两寸，晚饭后大家都去忙自己的事情。妈妈临睡前想起儿子裤子长两寸，于是一个人悄悄把裤子剪好放回原处，半夜里，嫂子醒了，想起小红裤子长两寸，于是起床将裤子剪好放回原处。奶奶早上想起孙子裤子长两寸，马上快刀斩乱麻。小红只好穿着短四寸的裤子参加毕业典礼了。从案例中你悟出什么道理？

缺少必要沟通。也说明了沟通的重要性。沟通是主体和客体之间相互传递信息、相互理解、相互支持过程。公共关系沟通就是打开各方面的关系，通过一系列活动以实现与公众有效沟通，并培养公众对组织的感情，取得他们对组织的理解和支持。

12、某工厂为了扩大影响，搞好各种关系，决定成立公关部。从数千名职工中选出6名形貌俱佳、伶俐大方的青年女工，负责接待来厂的客户，陪同客户洽谈业务和娱乐等。你认为这些青年女工做的是不是公关工作？为什么？

有些活动是公关，有些活动不是公关。公共关系是以传播为手段，协调关系，广结人缘，从而建立良好的外部环境。女工接待客户、洽谈业务就是公共关系工作，因为通过她们的工作，向客户传递有关组织的信息，让客户了解组织，支持组织，营造一个和谐的外部环境，对企业发展很有利的。

13、20世纪50年代，好莱坞影片《后窗》曾风靡香港，形成后窗热。这时，香港一家生产百叶窗的企业成功地抓住了这一事件，他们在报纸上连续刊登题目为“请留心你家后窗”的销售广告。其生意一下子兴隆起来。请用所学的公共关系原理分析该企业生意兴隆的原因。

此案例说明了大众传播在公关活动中的重要作用。企业在这次公关活动中，通过大众传播在社会上形成一个热门话题，让这个话题直接间接地与组织及其产

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