产品“三包”规定细则(160311)

产品“三包”规定细则

1. 目的

为了保护消费者的合法权益，明确销售者、生产者承担的家具产品修理、更换、退货（以下简称三包）的责任和义务，根据中华人民共和国产品质量法，中华人民共和国消费者权益保护法，武汉市产品质量监督管理条例，特制定本细则。公司各部门依据本细则作好对顾客的宣传、讲解。切实处理各类产品的“三包”工作。 2. 适用范围

适用于本公司与消费者之间产品质量三包规定。 3. 职责

3.1 营销部负责客户投诉意见的处理并保存相关记录及资料。 3.2 相关部门负责满足客户投诉的能力进行评审。

3.3 必要时由管理者代表审核并协调客户投诉评审结论。 4. 程序

4.1 “三包”期限的确定

4.1.1 “三包”期限：至交货之日起开始计算，包修、包换、包退期为一年，其中从交货之日起开始计算，90日内发生产品质量问题可选择修理、换货和退货，退货时按购买原价格一次退清货款（同时购买多件产品或组合产品，只以出现质量问题的单件产品予以退货，但要按每日0.5%收取折旧费。修理或换货免收修理费及运输费。

4.1.2 从交货之日起计算180日内发生产品质量问题，消费者可选择修理或换货。修理：免收维修费，换货时应免费为消费者调换型号，同样式的产品或同等价值的相似产品。消费者又不同意调换其它规格型号和样式的产品而要求退货可予以退货，对已使用过的产品，可按原购买价格的1%每日收取使用折旧费。 4.2 “三包”的定义

4.2.1 包修：凡属产品质量问题至交货之日起一年内，均属包修范围。

4.2.2 包换：同一缺陷经两次修理未能达到国家规定的质量标准的（更换后的产品的三包期从更换之日起重新计算）

4.2.3 包退：①在三包期限内，同一缺陷经两次修理和调换后仍无法达到国家规定的质量标准的。②且在40个工作日内不能调换同规格同式样的产品的。③因消费者本身原因要求退货，企业又同意消费者要求，折旧费在原购买价30%内由双方协商决定。 4.3 销售者责任

4.3.1 由销售者送货上门及安装的，运输及安装过程中发生的损坏由销售者承担责任。

4.3.2 由消费者自行运输及安装的其过程中发生的损坏。销售者不承担责任，当事人另有约定的除外。

4.4 下列情况不属于“三包”范围，但可实行收费修理：

4.4.1 因消费者使用维护，保管不当造成损坏的（未按使用说明书使用）。 4.4.2 非承担三包修理责任者拆动造成损坏的。 4.4.3 无有效购物凭证，但又属于本公司的产品。 4.4.4 因不可抗拒力造成损坏的。

4.4.5 单价产品售价在100元以下的（成套产品以每件平均价格计算）。 4.4.6 特价处理商品。 4.5. 解决争议的办法

4.5.1 销费者因家具质量与本公司三包细则有争议时，可通过下列途径解决： 4.5.1.1 与龙翔公司售后服务课联系协商解决方案，上报分管副总审批后执行。 4.5.1.2 报请消费者协会调解。 4.5.1.3 向有关行政机关申诉。

4.5.1.4 提请仲裁机构仲裁。 4.5.1.5 向人民法院提出诉讼。

4.5.1.6 本细则如与有关法律法规相违背的，以法律法规为准。 4.6. 龙翔公司产品分类： 4.6.1

床垫类三包期限范围(包修、包换、包退）规定 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 问题描述 床垫铺垫料塌陷、破损 床垫面料脏污、破损(未拆包装) 床垫面料脏污、破损(已拆包装) 弹簧钢丝刺出 弹簧芯变形下陷、弹簧断裂、锈蚀严重 脱线、内材外漏（含肚条） 面料松弛、掉边 面料凉席出现霉点和大面积黄斑 有异味（经检验部门检定） 床垫生虫（经检验部门检定） 面料退色、变色 尺寸差异超标(产品无损坏) 顾客购错 弹簧有摩擦声(经检验单位证实) 床垫翘曲（含棕、棕簧垫） 边带腐烂、变色 包装已拆，拉链损坏 面料下有异物或杂物残留 透气孔脱落（含附件） 床垫倾斜、变形 期限范围及服务类别 1月内包换,1年内包修 7天内包退,1月内包换,1年内包修 24小时内包换,7天内包修 20年内包修 20年内包修 7天内包换,1年内包修 1年内包修 7天内包换,1年内包修 1年内包换 3年内包修、包换 1月内包换,1年内包修 7天内包换、退货 7天内包退（收取运输费） 1年内包修 1年内包修。包换。包退收取折旧费每日0.05% 1年内包修 3天内包换,1年内包修 1年内包修、包换 未拆包装7天内包退,1月内包换;已拆包装,1年内包修 1年内包修、包换 表面不平整、面料中海绵下陷>整床高度的10%1年内包修、包换 或缺海绵 塞角不良 面料稀沙、掉花、打皱 边带色差 1年内包修 7天内包换,1月内包修 7天内包换,1年内包修 边带车漏，边带弯曲过大>20mm，主标倾斜，7天内包换,1年内包修 花形变异 在龙翔检验标准范围内无质量问题，顾客要求180天内按1%每天收取折旧费、另收运输换货、退货 费 4.6.2

木床架、床头柜类三包期限范围(包修、包换、包退)规定 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 床架有响声 零部件松动 虫蛀 部件炸裂、零件断裂、破损（非人为损坏） 油漆自然脱落、掉漆 个色差、雾光、色花 顾客购错货 运输损坏外观 问题描述 期限范围及服务类别 １年内包修、包换,2年内换按每日1%收取折旧费 １年内包修、包换 2年内包换、包退，2年后收取0.5%每日折旧费 半年内包换，1年内包修，1年后按1%收取折旧费 7天内包换,180天内包修 1年内包修、包换 10天内包换（收取运输费）、包退（收取运输费，按每日1%收折旧费） 7天内包修、包换 产品本身外观问题（节花、起泡、树脂囊、30天内包换、包退，超时按每日0.5%收裂缝、油漆皱皮、涂饰不良均超出国家标费 准规定） 产品有异味（经国家授权检验单位检定确1年内包退 认后） 安装时未装好造成损伤 部件尺寸有差异、炸裂 同一家床头柜存在样色差 产品质量在国家标准规定的范围内顾客要求退货 超出确认的交货期 送错规格 人为使用不当造成损伤 7天内包换，1年内包修 7天内包换 7天内包换 60天内收取运输费，折旧费1%/日 20天外包退（全额退款） 7天内包换 1年内包修（收取修理费、运输费） 10 11 12 13 14 15 16 17 4.6.3

皮床、皮床头柜类（含布衣床、柜）三包期限范围(包修、包换、包退)规定 序号 1 问题描述 皮质外观划痕，划伤，面料脏污破损 期限范围及服务类别 1天内包换退,10天内包修（收取运输费） 2 3 4 5 6 7 8 9 真皮变色、色花、霉点、霉斑 有异味（经国家授权检验单位检定确认） 床架有响声 尺寸差异超出国家标准规定 铺垫料塌陷变形 配件饰件生锈损坏 真皮起层炸裂，面料稀沙褶皱严重 拉链损坏 30天内包换,60天内回厂包修（收取运输费） 1年内包换 1年内包修 7天内包换、包退 7天内包换,1年内包修 1年内包修、包换（配饰件） 1年内包换包退（收取折旧费按1%/日） 7天内包换,1年内包修 10 床与床柜有较大色差（超出国家标准范围外） 7天内包换 11 安装时未安装好造成损伤 12 送错规格 13 超出合同确认的交货期 14 产品质量在国家标准规定的范围内顾客要求退货 90天内包换,1年内包修 7天内包换 20天外包退（全额退款） 60天内（收取运输费，折旧费按1%/日） 1年内包修、包换 10天内包换（收取运输费），包退（收取运输费，折旧费按1%/日） 30天内包换、包退 1年内包修（收取修理费、运输费） 2年内包换包退（收取折旧费0.5%/日) 15 零部件松动，可视部位明显产品变形 16 顾客购错货 17 经检定,产品质量超出国家标准规定范围外 18 人为使用不当造成损伤 19 发生虫蛀

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