快捷酒店标准化营运手册——前厅管理分册)

目录

前言 (7)

前台服务手册标准 (8)

前台服务员仪容仪表、礼仪礼貌及行为规范 (9)

第一部分前厅部员工岗位职责

FO-A001 前厅部经理（值班经理）的岗位职责 (17)

FO-A002 前台主管的岗位职责 (19)

FO-A003 前台服务员的岗位职责 (21)

第二部分前厅部服务标准与程序

FO-B001 早班服务员的工作流程 (23)

FO-B002 中班服务员的工作流程 (26)

FO-B003 夜班服务员的工作流程 (29)

FO-B004 前台主管的工作流程 (33)

FO-B005 电话预订的标准与程序 (34)

1

FO-B006 书面预订的标准与程序 (37)

FO-B007 网络预定的标准与程序 (38)

FO-B008 更改预定的标准与程序 (40)

FO-B009 处理超额预定的标准与程序 (42)

FO-B010 处理担保预定的标准与程序 (44)

FO-B011 处理未抵预定的标准与程序 (46)

FO-B012 取消预定的标准与程序 (47)

FO-B013 转接电话的标准与程序 (48)

FO-B014 电话叫醒的标准与程序 (50)

FO-B015 代客留言的标准与程序 (52)

FO-B016 房间分配的标准与程序 (53)

FO-B017 办理散客入住的标准与程序 (55)

FO-B018 办理团队/会议客人入住的标准与程序 (58)

FO-B019 办理回佣散客入住的标准与程序 (61)

FO-B020 办理散客离店的标准与程序 (62)

FO-B021 办理团队离店的标准与程序 (65)

FO-B022 处理代办退房的标准与程序 (67)

FO-B023 办理提前结账手续的标准与程序 (69)

FO-B024 代客开门的标准与程序 (70)

FO-B025 为客换房的标准与程序 (71)

FO-B026 处理延迟退房的标准与程序 (73)

FO-B027 为客人办理续住手续的标准与程序 (74)

FO-B028 客用保险箱借用的标准与程序 (75)

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FO-B029 行李存取的标准与程序 (77)

FO-B030 处理客人转托物品的标准与程序 (79)

FO-B031 复印装订的标准与程序 (80)

FO-B032 文件打印的标准与程序 (81)

FO-B033 收发传真的标准与程序 (82)

FO-B034 商品柜代售物品的标准与程序 (83)

FO-B035 消费记账的标准与程序 (84)

FO-B036 催缴房租的标准与程序 (85)

FO-B037 查询服务的标准与程序 (86)

FO-B038 拜访宾客的标准与程序 (87)

FO-B039 处理客人投诉的标准与程序 (90)

FO-B040 节假日房价调整的标准与程序 (91)

FO-B041 处理过期行李的标准与程序 (92)

FO-B042 处理客人及员工紧急报（火）警的标准与程序 (93)

FO-B043 处理客人丢失物品的标准与程序 (94)

FO-B044 保密客人的服务标准与程序 (95)

FO-B045 客人遗失押金单的处理程序 (96)

FO-B046 厦门市旅馆业治安信息管理系统录入的程序 (97)

第三部分前厅部管理制度

FO-C001 前厅部员工仪容仪表管理制度 (99)

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FO-C002 前厅部员工考勤管理制度 (102)

FO-C003 前厅部交接班管理制度 (103)

FO-C004 前厅部财务（收银）管理制度 (104)

FO-C005 前厅部特殊权限管理制度 (107)

FO-C006 ADEL(爱迪尔)智能门锁管理制度 (108)

FO-C007 前厅部房卡管理、制作及发放制度 (110)

FO-C008 前厅部证件登记管理制度 (112)

FO-C009 外租场所管理制度 (115)

FO-C010 备用钥匙管理制度 (116)

FO-C011前厅部例会管理制度 (117)

FO-C012前厅部日常考核管理制度 (118)

第四部分前厅部物品配备摆设及其使用

FO-D001 总台物品配备摆设及其使用 (120)

FO-D002 大堂物品配备及其摆设 (129)

FO-D003 行李房的物品配备及其摆设 (131)

第五部分前厅部相关表单及其填写标准

FO-E001 宾客住宿登记表 (134)

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FO-E002 华侨港澳台同胞临时住宿登记表 (136)

FO-E003 外国人临时住宿登记表 (138)

FO-E004 团队入住登记单 (140)

FO-E005 团队入住通知单 (141)

FO-E006 前台定金收据 (142)

FO-E007 预定单 (143)

FO-E008 变更单（换房单） (145)

FO-E009 业务情况通知单 (146)

FO-F010 行李寄存单 (147)

FO-E011 宾客保险柜签名卡 (148)

FO-E012 物品借用单 (150)

FO-E013 早餐券 (151)

FO-E014 杂项收费单 (152)

FO-E015客房代销品销售清单 (153)

FO-E016 厦门市旅馆业治安信息管理系统登记日志 (154)

FO-E017厦门市旅馆业行李寄存登记表 (156)

FO-E018 前台交接班本 (157)

第六部分前厅部特殊情况处理方法

FO-F001 前厅疑难杂症的处理 (159)

FO-F002 前厅员工推销房间的技巧 (166)

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FO-F003 前厅部与其它各部门的协调工作 (169)

第七部分基础酒店英语(前厅部)

FO-G001 酒店前台基本服务用语 (172)

FO-G002 酒店前台上岗英语 (176)

第八部分前厅服务业务培训

FO-H001 前厅培训制度 (188)

FO-H002前厅培训考核制度 (189)

FO-H003 前台新员工入职培训进度表 (190)

FO-H004 前台在职员工培训规划表 (192)

第九部分前厅部稽核

FO-I001 前厅部服务质量考核表 (196)

FO-I002 前厅部月度工作考核表 (202)

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前言

酒店前厅，又被称为总服务台、总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，以直接面对面向顾客推销酒店产品与服务，并做好顾客的接待工作，调度全酒店业务的一个综合性前台服务部门。正因为这样，有人把前厅称为酒店的“窗口”，它的好坏不仅取决于大堂的设计、布置、装饰、灯光、设施设备等硬件，更取决于前厅部员工的精神面貌、工作效率、服务态度、服务技巧、礼貌礼节以及组织纪律性等软件。

在酒店管理中，前厅具有全面性、综合性与协调性的特点，是酒店销售产品、组织接待工作、调度业务以及为宾客提供一系列前厅服务的综合性服务机构。前厅部的工作效率、服务质量和管理水平的高低会直接影响酒店的整体形象和市场竞争力，直接影响酒店的经济效益。因此，前厅部是酒店的中枢系统，具有举足轻重的位置。

怡庭快捷酒店致力于为客人提供“洁净、温馨、舒适、便捷”的服务，这就要求前厅部员工在工作中始终保持微笑，热情周到的为客人服务，注重服务品质的同时，还要求前厅部员工能高效、快捷的为客人办理入住、退房等各种手续。能主动关心客人，让客人切身感受“家外之家”。

怡庭快捷酒店的愿景是“成为海峡西岸最具想象空间、最具成长性、最具执行力、受人尊敬的区域性旅游要素平台企业”。为了这个共同的愿望，前厅部员工协同其它各部门员工共同努力,与怡庭快捷酒店共同发展。前厅作为重要的一线部门，对员工的要求更高、更严格，这不仅仅是为了提升我们的服务品质，也是为了提高员工自身的利益。我们的目标是，要让在怡庭快捷酒店的员工不断增强自身能力，工作环境舒心愉快，并能得到良好的收入和福利，以在怡庭工作而感到自豪！

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前台服务标准手册标准

怡庭快捷酒店前台必须配备有《前台服务标准手册》，每个门店正式开业前必须根据酒店实际情况编写，内容涵盖酒店的各方面基本概况、旅游知识、交通情况等等。标准如下：

1、酒店基本概况，内容包括酒店全称、电话、地址、开业时间、各部门概况、层

级隶属关系、附属产品和周边环境介绍等等；

2、本店房间类型及房价；

3、酒店常用电话号码，包括集团相关部门、酒店职工、急修、急救、报警等常用

联系电话；

4、怡庭快捷酒店之连锁店基本介绍，包括地址、电话、房价、交通；

5、本店客房基本信息

6、本店的上网计费、电话计费；

7、本店电视节目表；

8、本店周边酒店的房间类型及房价、电话、地址；

9、各高速公路的出入口到本店的路线、所需时间、距离；

10、本店到飞机场的交通路线（附航班查询）；

11、本店到火车站的交通路线（附火车动车时刻表）；

12、本店到长途汽车站的交通路线（附长途客运时刻表）；

13、当地旅游景点介绍、票价、电话、地址、营业时间及酒店到各景点的交通路

线；

14、全国各省会城市邮政编码、长途区号；

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9 前台服务员仪容仪表、礼仪礼貌及行为规范

1、整体仪容仪表——端庄大方

(1) 女员工

女员工化淡妆上岗，抹口红，妆容自然、淡雅、庄重、协调，不得浓重艳抹；头发梳理成型；穿着酒店制服上岗，保持整洁、美观；注意口腔、鼻腔卫生； 佩戴项链应置于制服内，不得外露；女员工可以戴一副素雅耳钉,全身佩戴饰物不得超过三件。 （2）男员工

男员工仪容仪表应保持阳光、健康、大气；每日修面刮胡须，注意身体、面部、手部等个人卫生； 不允许佩戴鼻钉、鼻环、耳钉、耳环、手镯、手链等饰物；

10 2、发饰要求——清楚整洁

（1）女员工

女员工短发前不遮眼、侧不零散、后不及领、梳理成型；长发整齐盘于脑后，并按规定佩戴统一头饰；

提倡加入少量定型啫喱，不得有头屑，更不得梳怪异发型；

不得染色泽鲜艳的发色；

（2）男员工

男员工头发前不遮额，侧不过耳，后不及领，不留鬓角，梳理成型；用适量定型啫喱或摩丝均匀抹于发梢，保持发型不走

样，提高整体精神度。

不得染色泽鲜艳的发色；

11 3、手部要求

指甲修剪平整，不留长指甲，不涂有色指甲油；可在无名指或中指佩戴一枚结婚或订婚素圈戒指；饰品少而精，符合身份； 4、工号牌佩戴要求

工号牌应佩戴在左胸上方，与腋下水平，不得歪斜，注意保持工号牌的整洁； 5、关于前台服务员制服的要求

制服应干净、整齐、笔挺；制服扭扣要全部扣好，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖；领带必须结好；口袋内应少放物品，外观平整、无凸起；制服外衣衣袖、衣领处不得显露个人衣物、饰物；制服外不得显露个人物品，如手机链、胸针、彩色笔头等； 非工作需要，不得在酒店外穿着制服，更不得着便服出入酒店公共区域；

12 6、工作鞋的要求

按酒店规定穿着黑色皮鞋，款式简单大

方；禁止穿凉鞋或露出脚趾、脚跟的鞋子，不踩鞋跟；

女员工应着肉色袜子，只有穿黑色裙子才能选择黑色袜子。不能穿着其他颜色或带花纹的袜子，不能穿残破、跳丝的长袜，袜头不得露出裙脚； 男员工应以上装颜色搭配同色系袜子；

7、坐姿

坐姿高雅，上身正直，下颌后缩，挺胸收腹，肩平头正，两眼平视前方；女员工双腿并拢，斜放或平直放，双手自然摆放在腿上，只坐椅面的三分之二，；男员工可两腿自然分开与肩同宽；

切忌姿态：东倒西歪，前倾后靠，仰身叉

腿，腿脚乱颤，脱鞋赤脚；不得伸懒腰，驼背，耸肩；双手不得托下巴、插腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放；不抓头、抓脸、挖耳、鼻孔，不得敲桌子，敲击或玩弄其他物品；

13 8、蹲姿

蹲姿优美，上身微向前倾，臀部朝下，女员工应靠紧两腿，男员工可适度分开；不俯身哈腰，不要方位失当；女员工下蹲拾物时要注意双腿并拢，用手盖住裙边； 9、站姿

（1）女员工

站立时要全身正直，下颌回缩，挺胸收腹，肩平头正，两眼平视前方，面带笑容，双

臂自然下垂或在体前交叉，右手握于左手指根线处，虎口相交，四指微拢（前腹式）；站姿有三种，侧放式、前腹式、后背式；双脚呈“V”字型张开30°—45°，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；

站立时双手不可叉在腰间，也不可抱与胸前；站累时，可以呈稍息状站立，脚后跟紧靠另一只脚脚窝处，双膝靠紧； （2）男员工

站立时要全身正直，下颌回缩，挺胸收腹，

肩平头正，两眼平视前方，面带笑容；双臂自然下垂，指贴裤缝，或体后交叉，双手轻握；

双脚与肩同宽站直，要防止重心偏左或偏右；

站累时，脚可以向后撤半步，但上身仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，要保持为客人提供最佳的服务状态；

14 10、 走姿

步履正直，步态轻盈，步幅均匀； 背部挺直，挺胸收腹，重心稍向前；手臂伸直放松，手指自然弯曲，行走时以肩关节为轴摆动，上臂带动前臂向前，手臂摆成直线，肘关节略曲，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30°，前后摆动幅度为30-40㎝； 不横冲直撞，不多人并行，不勾肩搭背、拖手； 引导客人行走时，应走在客人的右前方或左前方，保持两三步距离； 送别客人时，应走在客人的左后方或右后方，距离约半步； 与客人同行时，应走在客人的右边，跟随客人行进速度，不可跑步； 与客人相遇时，应止步、侧身、礼让，并微笑问候； 11、 欠身礼

双手在胸前搭好，两眼平视前方；鞠躬时，以臀部为中心，将上身挺直向前微微倾斜15°左右，眼光随着身体的倾斜而自然下垂于脚尖1.5米处； 切忌姿态：鞠躬时臀部后翘，翻起眼睛看着客人，边吃东西或叼着香烟鞠躬；

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12、 递呈物品的礼仪

向客人递呈物品（如房卡、现金、客人身份证等）时，双手轻轻拿好物品两边，手臂向前，微笑奉上；禁止单手递送物品或直接将物品丢给客人；

13、 指引礼仪

五指并拢，手心朝外，手臂自然向前，肘关节微曲，上身稍前倾，指尖方向为指示方向；

切不可用单个手指或笔杆指客人或为客人指示方向；

14、 接听电话的礼仪

铃响三声内接听电话，礼貌问候，自报家门；通话结束后要等对方先挂电话方可轻轻挂断电话；

接听电话时与话筒保持一定距离，应面带微笑，姿态端正，态度真诚，言语得体，声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，音调适中，用语亲疏有度； 不宜一面进食或嚼口香糖一面接听电话；不宜用肩膀夹住电话；

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FO-A001 值班经理（前厅）岗位职责

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FO-A002 前厅部主管岗位职责

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