客户服务管理第八章练习题

一、单项选择题

1、以（ ）技术为核心的客户服务中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统，成为企业和客户联系的新型纽带，在当今商务中拥有极为广泛的应用前景。

A、IVR B、ACD C、CTI D、CRM 2、( )系统的可以提供自动服务的呼叫中心。

A、交互式语音应答 B、自动语音 C、人工服务 D、客户互动中心 3、第三代客户服务中心是（ ） A、人工热线电话系统 B、交互式自动语音应答系统 C、兼有自动语音和人工服务的客户服务系统 D、客户互动中心 4、第四代客户服务中心是（ ） A、人工热线电话系统 B、交互式自动语音应答系统 C、兼有自动语音和人工服务的客户服务系统 D、客户互动中心

5、（ ）是利用计算机语音合成技术，通过计算机播放语音完成与用户的信息交互。IVR可以实现呼叫流程自动化。

A、自动呼叫分配系统 B、排队机 C、CTI服务器 D、交互式语音应答 6、国内新建的呼叫中心基本上都属于（ ）

A、人工呼叫中心 B、电子呼叫中心 C、多媒体呼叫中心 D、语音呼叫中心 7、在客户发展阶梯中，满意的客户下一阶段是（ ） A、潜在客户 B、新客户 C、留住的客户 D、老客户 8、客户服务中心也往往成为客户服务流程的（ ） A、协调中心 B、语调中心 C、问题中心 D、信息中心 9、客户服务中心的体系结构从基于交换机模式发展为（ ） A、计算机模式 B、路由器模式 C、自动化模式 D、数控模式 10、智能化的排除机是指（ ）

A、ACD B、BCD C、CDE D、ADC 11、只能提供人工服务的客户服务中心是（ ）

A、第一代 B、第二代 C、第三代 D、第四代

12、利用语音自动应答技术减轻话务员的劳动强度的客户服务中心是（ ） A、第一代 B、第二代 C、第三代 D、第四代 13、下列选项中，不属于CIC特点的是（ ） A、专注于话音处理 B、设计重点在应用层面上

C、提高了系统的灵活性

D、采用结构化设计、与接入和交接技术有关

14、建立完整准确的用户资料及其管理系统，供企业进行分析和决策的是（ ）

A、分类信息服务 B、人工坐席子系统 B、系统管理子系统 D、数据库子系统 15、采用IP通话，节省大量长途电话费的CIC应用是（ ） A、网络电话 B、文字交谈

C、用户留言 D、外包式客户服务中心 单项选择题参考答案：

1、C 2、A 3、C 4、D 5、D 6、C 7、C 8、A 9、A 10、A 11、A 12、B 13、D 14、D 15、A

二、多项选择题

1、现在国内新建的呼叫中心是通过（ ）等方式进行交流，构成了多媒体的呼叫中心。

A、Web B、E-mail C、WAP和SMS D、VOIP 2、客户服务中心的发展趋势是（ ） A、核心从以PBX逐步转变为以CTI技术 B、系统趋于开放并符合标准 C、Internet与呼叫中心的融合 D、一体化技术改变呼叫中心的构建基础。

3、CTI的主要功能有（ ）

A、呼叫中心 B、守时话务 C、媒介处理 D、信息处理 4、客户服务中心的功能有（ ） A、客户认定 B、电话交互活动效果的最大化

C、语音数据同步向外转移 D、智能化顾客信息分析 5、CIC的特点有（ ） A、先进灵活的系统结构 B、卓越的客户服务接入能力 C、快速简单生成新业务的支撑能力 D、强大、独立的自动语音资源功能

6、下列选项中，属于CTI技术应用范围的是（ ） A、公路 B、海运 C、航空 D、学校 E、政府

7、一个完整的客户服务中心一般由（ ）组成。 A、PBX B、ACD

C、IVP系统 D、SCT系统 E、数据库系统

8、呼叫进入呼叫中心的门户是指（ ）

A、交换机 B、排队机 C、CA D、路由器 E、数控中心

9、下列选项中，属于IV系统的应用的是（ ）

A、电话查账 B、电话付款

C、分类信息服务 D、人工坐席子系统 E、数据库子系统

10、CIC为客户E-mail处理提供了强大的功能支持，包括（ ） A、自动回复 B、弹出屏幕 C、电子邮件转移处理 D、主题词匹配 E、优先级选择设置 多项选择题参考答案：

1、ABCD 2、ABCD 3、BC 4、ABCD 5、ABCD 6、ABCDE 7、ABCE 8、AB 9、ABCDE 10、ABCDE

三、名词解释

1、客户服务中心：客户服务中心是企业为实现低成本、高效率、高质量的服务而建立的客户服务机构。

2、客户交互中心：是一个全面而又易于实施的客户接触中心解决方案，它可以帮助各式企业解决好所有客户的交互接触工作，而其借助的手段再也不是以前传统的呼叫中心采取的单一话音模式，而是现在包括E-mail、传真、聊天工具、视频以及语音在内的由多种通信媒介组成的以客户为中心导向的多媒体模式。 3、CTI技术：CTI即计算机与电话集成技术，是在现有的通信交换设备上，综合计算机和电话的功能，使其能提供更加完善、先进的通信方法。

3、CIC系统：是一个面向客户，以人为本，能够为客户提供个性化、综合性服务的服务中心系统。

四、简答题

1、客户服务中心的作用。

答：（1）客户服务中心是企业与客户沟通的单一平台。

（2）客户服务中心是企业搜集客户资料、了解客户需求的关键渠道。 （3）客户服务中心是为客户提供优质服务、维护客户忠诚度的中心。 （4）客户服务中心是企业从成本中心变成利润中心的重要手段。 （5）服务中心具有企业流程再造中流程总管的功能。 2、CRM系统客户服务中心的结构。

答：（1）自动呼叫分配子系统/排队机ACD：排队机/ACD系统是现代客户服务中心有别于一般的热线电话系统的自动应答系统的重要标志，ACD可以根据预先定义的规则对客户服务中心的来话进行自动分配，可以选择最合适的业务代表，对客户呼叫进行受理。

（2）CTI服务器：计算机电信集成(CTI)服务器是连接交换机和计算机/计算机网络系统的最重要的设备。CTI服务器运行软件完成计算机与交换机的通信。 （3）交互式语音应答IVR：IVR是利用计算机语音合成技术，通过计算机播放语音完成与用户的信息交互。IVR可以实现呼叫流程自动化。 3、简述CIC的特点。

答：CIC采用了和前几代呼叫中心完全不同的技术，特别是充分利用了先进的计算机技术和网络技术，因此具有以下几个特点；

（1）CIC不仅仅专注于话音处理，而且更顾及到与客户的多媒体互动。

（2）CIC设计重点集中在应用层面上，使得呼叫中心能更加切合企业的要求及更有效地配合企业CRM的进程。

（3）CIC系统采取了开放式设计，大大提高了系统的灵活性，同时又加强了与其他系统的整合性。

（4）CIC基本通信服务器平台，采用模块化结构，与接入和交换技术无关，可以平地进行呼叫的升级。

4、简述利用IVR实现呼叫流程自动化的典型例子。 答：（1）电话查账、付款。 （2）长途电话卡。 （3）分类信息服务。 （4）人工坐席子系统。 （5）系统管理子系统。 （6）数据库子系统。

5、分步建设呼叫中心的步骤有哪些？

答：（1）了解呼叫中心方案的提供厂商CTI的应用。 （2）分析自身的业务需求。

（3）结合业务流程分析，进行技术改造和方案修改。

（4）咨询专家意见，确立企业要创建的客户服务中心模型。 （5）考虑需要的通信等技术方案和系统的可扩展结构。 （6）制定进度方案，按阶段实施建议方案。 6、简述客户服务中心的功能。 答：（1）客户认定。

（2）电话交互活动效果的最大化。 （3）语音数据同步向外转移。 （4）智能化顾客信息分析。

7、从系统结构上，简述CTI系统的构成。

答：从系统结构来讲，CTI系统有两种构成方式：一是通过Modem将个人电脑与电话相连；另外一种连接方式是通过CTI服务器PBX与LAN，从而实现电话网络与计算机网络的集成。PBX提供电话自动转移，电话转接、电话挂起，多路接听等功能。

五、论述题

论述CIC的基本功能。

答：1、数字化电话程控交换功能。 2、数字化自动呼叫分配功能。 3、交互式语音应答功能。 4、集成消息和语音功能的邮件系统。与Microsoft Exchange，Lotus Notes，Novell Group wise集成的完全多媒体信息功能，实现了真正的统一消息。

5、传真服务。可以与Microsoft Exchange集成，提供桌面传真、在线传真和传真广播。 6、Internet功能。 7、报表生成管理功能。 8、实时监控和管理功能

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