香蜜湖一号物业管理服务方案16254831158178903 - 图文

序 言 湖畔风情各异的高档楼盘的相继崛起，“香蜜湖”这三个字又赋予了更深的含义—— “高尚、尊贵、健康、休闲、养生“。香蜜湖片区是深圳唯一建在市中心的大规模低密度临湖生态社区，这里有“城市绿肺”美誉的郁郁青青的山景、湖光潋滟的香蜜湖湖景、43万平方米的绿色植物园等天然景观资源。出则红尘、入则自然，出则繁华、入则宁静；城市的繁华、便利与郊野的清新融为一体，是深圳绝无仅有的大规模园林人文社区。该片区土地与自然资源的罕有性和珍贵性，使得从东海花园到香榭里花园、水榭花都、熙园、中旅国际公馆、金地香蜜山、香域中央??一代豪宅风起云涌在这片深圳豪宅瞩目的中心。 作为中海在内地征战的第一个城市和总部所在地——深圳，中海需要维系、固化、提升自己的品牌，中海需要在关内一线热土拥有自己的旗号与身影，中海渴望一块展示自己实力与品牌的风水宝地，中海“930”为展示中海地产的实力与气魄提供了一个宽广的舞台！ 中海“930”东临大型住宅社区景蜜村，西靠香蜜湖游乐场及高尔夫练习场与熙园隔水相望，南面毗邻水榭花都，北边的大型会员制仓储超市——山姆会员店咫尺相望，交通的便利、配套的完善、环境的优美，是深圳市名副其实的“黄金地带”上镶嵌的一颗璀璨明珠。该项目地处的绝佳地理位置与豪宅的定位决定了客户群体将锁定在企业高级管理人士、名商富贾、地产生意人等城市高层精英群体。 1 中海地产将充分利用这块绝版豪宅地的天然资源，挖掘生态文化价值，展示CLD生活价值，创建一种新的生态文化生活新模式；中海地产正承载着历史的使命致力于将这片香蜜湖畔最后绝版豪宅精心打造成一片令人神往的诗意栖居地?? 2 第一部分 中海物业管理及品牌优势 ? 业务发展规模 中海物业1991年于深圳注册成立，率先将香港特别行政区的成功物业管理经验全面地移植到深圳，开创了香港物业管理模式运用于中国大陆地区之先河并充分地融合了中国大陆的风土人文，成功地实现了本土化。在高起点的基础之上，中海物业依循“市场化生存、规模化经营、精品化管理、专业化服务”的发展道路，“自主经营、自觉扩张、自我积累和自我超越”，通过十多年的发展，目前业务领域包括物业管理，物业管理顾问及培训，楼宇智能化产品设计、制造及集成施工，楼宇机电设备维修保养，电梯销售、安装、维修保养，保安服务，园林施工、养护，专用清洗剂研发，清洁及专业清洗，零售等广泛的领域。中海物业管理模式已输出至杭州、南京、天津、重庆、珠海、贵阳、武汉、南昌、长沙、石家庄、沈阳、郑州、南宁??等40多个大中城市。在管的高档住宅、写字楼、商场等各类业态的高档物业达50余处，管理面积逾3000万平方米，在中国物业管理行业创造了系列第一，始终引领着行业的潮头，成为中国物业管理行业的“旗舰”，并因其极高的美誉度而被业界和社会尊称为“中国第一大管家” 。 ? 品牌竞争优势 —— 持续的创新能力 多年来中海物业一贯坚持创新，不断吸收引进香港及国际先进的物业管理理念及方法，不断提高物业管理服务水平，打造中海物业的核心竞争力，引领国内物业管理的发展潮流。 发源于香港，大胆进军内地开拓市场，以及突破自建自管平台，实现跨越式发展，都表现出中海物业强大的战略创新发展能力； 3 从接管住宅物业到高档写字楼，从工厂到校园，从商场到大学，表现出中海物业经营管理模式和海内外市场的开拓模式的不断创新能力； 在国内率先推出质量管理标准，率先实行质量保证体系一体化认证，首创健康物业管理模式??表现了中海物业雄厚的技术创新实力； 首倡“1+N”管理模式，实现企业组织结构创新； 组建首家行业性专业艺术团体——中海艺术团，实现企业文化建设创新； ?? 中海物业的创新不是标新立异，而是更重视实效；不仅仅是开拓市场、寻找利润增长点，而是涉及企业结构、品牌建设、企业文化、管理模式、人员培训、行业规范等全方位、多元化的全面创新。中海物业的创新不追求轰轰烈烈，而是更专注于平常小事；不冀图惊天动地，而是更精于细枝末节的完美。通过不断的超越自我，中海物业的管理水平不断提高，核心竞争力不断增强。 —— 全面的业态经历 深厚的海洋文化背景和海外创业的经历，决定了中海物业品牌虚怀若谷和兼收并蓄的个性。在中国建筑工程总公司及中国海外集团物业管理委员会的统一平台上之，中海物业拥有巨大的人才、技术和管理经验等优势资源的整合能力，目前中海物业管理在深圳物业管理市场和行业中都具有重要地位和影响。 —— 优秀的人才队伍 ? 选才：中海物业秉承德才兼备的人才观，按照知识型人才与经验型人才相结合的原则，通过人才市场大力招收经验丰富的物业管理人才。管理层员工全部具有受过良好的高等教育的背景，具有物业管理经理上岗证等资格证书。高素质的保安员队伍是中海物业的一张王牌，在国内物业管理行业傲视同群。 ? 用才：中海物业从各个方面为专业技术人员施展才能创造条件，形成人尽其才的和谐氛围。充分发挥各类人才的主观能动性和创造力，突破制约物业管理服务水平提升的技术难点，全面提高服务品质。 4 ? 育才：中海物业现有自编培训教材约40万字，视像培训资料超过300分钟，并于深圳设有培训中心及训练基地，培训课程包括入职培训、转岗培训、晋级培训及常规培训。通过严格培训，锻造自己的人才队伍。 ? 人才规模：中海物业现直接聘用的员工超过2200人，其中管理人员360人，其中拥有学士学位以上超过96人。在人才结构方面，中海物业除拥有MBA及经济管理硕士等学历，有物业管理专业经理人资格的高级工程师、经济师以及工程师、会计师、经济师等常规高级人才外，尚拥有一定数量的特殊人才，例如平面设计、园林、法律、审计等类人才，具有充盈的实力承接各类高端物业的管理。 —— 专业技术优势： 物业管理在服务的表象下，需要专业化的支持，中海物业在专业化的发展道路上一直引领行业之先。中海物业下属的三个专业化子公司为管理提供了强有力的技术保证——中海楼宇科技公司专营楼宇智能化系统的设计、安装，强电、弱电系统的维护；中海电梯工程公司专营电梯的安装、维保，中海环境工程公司专营楼宇外墙、生活水池的清洗，其建立的清洗剂研发中心专门针对楼宇外立面的材质进行专用清洗制剂的研发；中海物业自建的花卉苗木培育基地公司—中海花苑拥有多名高级园艺师优秀园艺技术人员，为楼宇提供专业绿化维护和花卉租摆的专项服务。高档楼宇的智 能化系统的投入高、设施设备等技术系统庞大繁杂，中海物业正可以发挥在专业化上的技术优势为管理提供坚实的技术平台保障。 —— 客户资源优势： 中海物业服务辖区所拥有的业主是中海最为宝贵的客户资源，目前我们对业主资料已全部实现电子信息化管理，可以实现有针对性的分类整理查询与分析，达到对潜在目标客户的有效跟踪，将为地产开发和后期销售提供最具参考价值的一手资料。 —— 延伸服务优势： 5

活方式，大到飘洋过海的旅行，小到扶老携幼的关怀，一切生活中的细节尽在《中海物业·深蓝?》的服务视野之中； ? 把关注服务提升到关爱人性，使企业文化和人居文化完美结合，中海物业正是 靠精神开启心扉，用价值舞动市场，使崇尚使命的企业管理，如绵绵春雨，润泽万物。 服务人性化 ? 彻底打破传统的清洁绿化、安全护卫、设备维护的物业管理三大块只重视基础环境管理工作，而忽略了物业管理行业“服务”本质。《中海物业·深蓝?》更加注重“定制、精细”的人性化服务理念； ? 使基础物业服务、现代社区文化、人居经济环境、信息沟通需求等各方面的服务得到集束、深化和超越。物业服务从线性化走向网络化，由地域化走向国际化，深刻铨释了中海物业深广的品牌内涵和精细化的风韵。 品质尊贵化 《中海物业·深蓝?》是尊贵人居生活的体现。她以中海物业“精诚客户价值、精细服务理念、精新生活阐释、精品持续创新”为灵魂； 《中海物业·深蓝?》是完美人居生活的体验。她以中海物业“高品质社区生活服务提供、高科技设备维修保养、高配置社区经济活动、高格调都市文化演绎”为手段。 11 中海物业·深蓝? 组织结构 12 第三部分 《中海物业·深蓝?》理念的实施构想 目前，中海“930”全新的服务理念和服务模式正在酝酿之中，且大部分已初现轮廓。在本项目前期规划设计合理、地产公司方面做出相应前期投入为强有力支持的前提下，我们有信心、有能力用《中海物业·深蓝?》的极致服务为中海“930”增添最精彩的亮色！ 管理服务模式 主导思想 ? 前台服务（服务中心）与后台支援（管理中心）分权而治，以服务带动管理，把服务作为管理工作的主线，彻底完成从“管理者”到“服务者”角色对换，全力打造“服务至上”的物业服务核心理念，将服务延伸到顾客生活的每一个角落。所有的管理人员和各岗位的操作人员全面实行酒店的专业服务标准，让业主时刻感受无处不在的尊贵。 ? 打破现有的服务模式，彻底改变日常服务运作形式，把传统的“先由下至上、再由上至下”的双循环信息传导模式改变为“由上至下”的单循环传导模式。 实施方式 管理人员： ? 管理、服务人员将大量地投身于物业管理活动的第一线，大量收集关于社区日常管理服务运作的第一手资料。担负起管理层人员与操作层人员的双重职责，当遇到各种突发事故时，管理、服务人员可凭借其自身的能力素质、从业经验等去分析、协调、处理、解决，在必要的时候，还可调动、派遣、指挥操作层物管人员协助其工作。这样不仅大大提高了工作效率还能确保各种突发事件得到相对科学的解决、处理办法，有效提高管理活动的针对性、准确性、科学性、合理性； ? 管理处助理员级以上员工每天轮值，实行工作问责制，轮值当日24小时不离开社区，坚守值班经理岗位，处理当日社区内发生的一切日常事务性工作，并记录在《值班日志》 13 上，严格履行交接班制度，保证服务工作有效性和持续性； ? 设置片区管家作为业主的“特别生活顾问”，主动上门提供“一对一服务”； 操作人员： 传统物管模式中的护卫员，在大量时间内将从业主、住户的视线内“消失”，避免在以往传统的物管模式中，综合素质不够理想的操作层人员处在物管工作第一线，却由于自身素质所限，不能及时跟业主、住户进行有效、合理、得体的沟而导致的业主投诉； ? 操作人员的“隐形”并不代表服务的“消失”，他们的服务仍无处不在，护卫人员实行严密科学的岗位设置，以百米为半径，网状铺开，在突发事件的第一时间内到达现场； ? 操作层人员退居二线不仅能够节省大量的人力成本支出，同时对于社区的氛围提升也是一个极大的促进。在传统的物管模式中，大量的操作层人员充斥在日常物管工作的第一线，久而久之，会造成业主、住户压抑、憋闷、厌倦、烦躁的心理感受。因此，在保证各方面服务品质不受影响的前提下，大量缩减一线操作层人员，取而代之以精简的综合素质较高、业务能力较强、从业经验丰富的管理、服务人员，不仅能够避免业主、住户与管理处之间各种不必要的误会发生，又能节约成本，同时在社区的氛围管理营造方面，也能达到“无声胜有声”的效果； ? 考虑到人员成本作为物管工作的最大成本支出，且为了配合“第三代物业管理服务”的理念，此项目的管理人员队伍要做简做精。管理人员数量的减少，是坚决不能以牺牲小区安全、清洁、维修等方面服务质量作为代价的。在管理人员数量减少的情况下，更要使小区的整体管理质量有一个质的飞跃。这就要求小区的智能化系统等各个方面的硬件投入加大力度，通过计算机系统与宽带网络对安全、通讯、视听、资讯等方面进行全方位的物业管理，使住户的生活更加现代化，也是全面提升服务质量的最根本保证。在这方面，中海物业下属的三个专业公司将是我们最强有力的技术支持与保障。 14 管理架构初步设想 管理处经理 服务中心主管 管理中心主管 前台接待片区管家社区文化会所服务缤纷生活网行政管理环境管理 安全管理维修管理分包商管理财务管理 15

好小区大堂插花的工作。 ② 督导管养工作和技术指导：每天不少于3次对园区绿化进行巡视，监督和指导绿化工的工作（比如选择使用农药的品种、浓度等），为业主提供一定的技术咨询。 ③ 随时保持与管理处进行沟通，及时反映工作情况，比如需要购买的工具、药剂以及绿化工的工作情况等。 ④ 落实好公司委派的任务。 ◆ 普通绿化工：身体健康、五官端庄，年龄在25--35岁，高中以上学历，在南方地区具有2年以上从事绿化管养或花卉栽培的实践操作经验，熟悉观赏植物的修剪和水肥管理，对常见观赏植物病虫害防治有一定的了解，能操流利的普通话，责任心强，服从管理。 职责：与同事共同做好的绿化管养工作，及时反映工作情况，日常的绿化工作分两类： ① 公共绿化管养，包括水系旁的绿化、主入口的绿化、会所周边的绿化、高层周边的绿化和道路绿化； ② 绿化有偿服务，包括私家花园的管养服务、摆花业务等。 员工培训： ? 培训目的 提高绿化工的业务经验、专业知识、服务意识，强调服务态度、服务能力的持续进步。切实把日常实践工作中的经验和理论有机地结合起来，以保证管养知识和经验的更新，进而持续提高服务质量。 ? 专业培训 ① 目的：使绿化工把日常实践工作中的经验和理论更好地结合，以及保持绿化工管养知识和经验的更新，进而持续提高管养质量。 ② 内容：观赏植物的基本知识（包括花卉各部分的组成及功能，花卉的繁殖方法，观赏植物的栽培和养护，常见植物的习性等，旨在让绿化工具备一定的基本理论知识），园林学知识（包括园林美学基本知识、盆景学基本知识、插花基本知识等，旨在提高绿化工的审美情趣），绿化器械的操作使用，园林植物的病虫害知识（旨在让绿化工合理规范使用 46 农药）。 ? 拓展培训： ① 目的：让绿化工掌握应有的服务意识、服务方法和服务技巧。 ② 内容：与业主沟通的方法、技巧，礼仪礼节、物管常用英语句子等。 ③ 该培训可以并入管理处的日常培训中。 服务内容设置 公共绿化服务： ◆ 常规服务：及时做好组团绿地、宅旁绿地、架空层绿化、空中花园绿化的水肥管理、修剪、病虫害防治、绿化补苗等管养工作； ◆ 花卉摆设：对小区入口、高层大堂、地下车库的电梯厅、会所、道路节点等场地，根据季节、节假日和小区活动等需要及时更新花卉的摆放，时刻给业主/住户倍感温馨不同的视觉享受。室内常绿植物摆放做到每月更换一次，室外时花每20天更换一次。 ◆ 插花更换：对业主/住户经常出入的高层大堂、会所提供插花服务，且插花每周更换一次。 ◆ 信息服务：观赏植物病病虫害：通过信息发布系统、公告栏等的形式，按季节为业主提供常见病虫害的防治信息服务； 私家花园有偿管养的业务 ? 病虫害免费服务：及时与有私家花园的业主沟通，根据现场诊断，为其及时提供喷药、埋药的病虫害整体防治的免费服务； ◆ 观赏植物整形的服务：根据植物的种类、形态、习性和季节的特点，为有需要的业主提供草坪、灌木和乔木的修剪造型服务（比如修剪成球形和动物造型），以满足业主的不同需求； ◆ 观赏植物施肥服务：根据季节特点，在春季和深秋为业主的花灌木提供施基肥服务，在生长季节和开花、结果前为业主的观赏植物提供追肥服务。 ◆ 花园改造服务：根据业主的需要，合理提供私家花园的改造建议（比如植物的选择、园林小品的设置等）并可为业主的私家花园进行小范围改造时提供人员、工具的服务以及对水景、园凳、雕塑、卵石路等设施进行清洁、维护； 47 ◆ 花卉租摆服务：根据业主的需要，可提供私家花园花卉的租摆、定购以及室内插花服务； ◆ 套餐服务：根据业主的要求，提供私家花园浇水、修剪、病虫害防治、果木嫁接、观赏水景清洗、观赏鱼喂养等全方位的私家花园精细打理服务（临时代理和长期托管两种形式）。 48 第五节 为您展现一个现代都市的世外桃源 —— 清洁卫生管理 绿色清洁服务：选用优质、环保的清洁用品，杜绝环境人为污染；推行区域消毒服务，打造健康生活空间，让您拥有自然、和谐的绿色家园。 隐性清洁服务：推行隐性服务，服务人员不再干扰您的生活，而服务却无处不在，让您在纤尘不染的空间里享受世外桃源般的宁静。 生活指南服务：生活顾问随时在线，提供室内专业清洁服务、洗衣服务、订餐服务、家电与家具保养服务??，建立家庭服务档案，让您舒适、优雅地享受生活中的点点滴滴。 清洁服务目标 在追求高品质生活的高尚社区，清洁服务人员只为小区业主提供满意的清洁服务质量，保持舒适和良好的生活环境还远远不够，需要全面提高清洁人员的素质、能力，改善清洁服务的手段、方法，应用先进的设备、工具，使用绿色环保的清洁产品 。 服务目标： 创造舒适的环境，杜绝任何污染。做到在物业内部，要求任何部位必须干净整洁、无卫生死角；垃圾及时清理，免除空气污染；亲切的服务，给人以温馨的感觉。 质量目标： ? 清洁、保洁率：100% ? 无蚊、蝇孳生地，鼠密度＜1％，蟑螂侵害率＜2％，室内不允许出现蚂蚁，室外目视蚂蚁包＜10个聚集点 ? 不合格发生率＜2% ? 不合格发生处理率：100% ? 有效投诉处理率100%。 ? 业主对清洁工作满意率＞95%（以客户或业主回访的形式） 49 ? 人员专业培训合格率100%

除“四害”工作服务标准

服 务 项 目

服 务 标 准

外环境无鼠迹出现，服务区域每月进行一次粉迹检测，一夜阳性率≤1％，重点区

灭鼠

标准

域每月检测二次，每次阳性率≤1％。

灭蚊 灭蝇 灭蟑螂 灭蚂蚁

赏心悦目的服务形象：清洁人员以全新的英式管家式形象出现，统一佩戴造型可爱的帽子/头巾、身系蕾丝花边的小围裙，所有的清洁工具和用品全部放入封闭的类似酒店清洁房间的推车内，清洁工具不在是以往的扫帚、拖把、簸箕，而是更为精致的手拎式竹篮（盛垃圾用）、小扫把、小铲子等，清洁人员在社区内行走带给业主的是一道可爱而温馨的风景。 绿色清洁服务：

全部采用国家允许的优质、高效、环保、符合ISO9001和ISO14001标准的工具和用品；对资源循环利用，降低污染，保护生态；对小区楼层、大堂、电梯、外围地面、会所、地库等公共区域实行每天消毒制度；清洁服务人员的工具分开定点使用，并确保每天进行消毒处理。 隐性清洁服务：

在业主活动高峰时期，如上午6：30－9：00，晚上5：00－12：00之间，不宜有太多清洁人员在场工作而所有的清洁服务项目要在人员活动较少的情况下，以最快的速度保质保量的完成，尽量不干扰业主的日常生活。 专业失误问题控制：

标准 标准 标准 标准

蚊类孳生地有效治理100％，蚊虫杀死率≥99%。

蝇类孳生地有效治理100％，杀蝇率≥99%，室内苍蝇出现为零。

对室内、室外蟑螂孳生地的投药覆盖率为100％，室外污、雨水井≤1％。 室内不允许出现，室外目视蚂蚁包≤5个聚集点。

1、事前控制：

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