客舱应急处置期末考试程序 2010级

客舱应急处置期末考试程序 2010级

！行为与广播词同时 ！！！控制时间

*板块（混乱） 斜体：话语

航前准备

考官下达航班任务

抽取乘务组号位分工(2.3.4)

㈠乘务长进行乘务组介绍及确认

“我们是5号乘务组,下面介绍一下我们的组员,

2号乘务员_____,3号乘务员______,4号乘务员______”

㈡简短准备会,进舱

各号乘务员穿戴整齐,妆容得体,佩戴好手表,准备好鞋套.

e.g日期8/apr 航班号ca8889 机型a321 起飞城ctu 起飞时间15:20 到达城市 pek 人数:50位 餐食配备:————

了解乘客的需求,提供周到细致的服务,尤其关注特殊旅客,并保障机舱全程安全.

进舱:乘务组的包放在第一排ABC座椅上行李架内

航前检查

乘务长:下达指令↓ 航前检查 ×

图示:

L1门 乘务员座椅 客舱记录本 (1号) 乘务员座椅 R1门 (洗手间) 前厨房

头等舱

(2号) 客舱

洗手间

L2门 乘务员座椅 (3号) 后厨房 乘务员座椅 R2门 (4号)

各号乘务员检查应急设备,机门状况,滑梯预位解除。。。

2号: 头等舱 前厨房 右前门 乘务员座椅 3号: 客舱 左后门 乘务员座椅 4号: 后厨房 洗手间 右后门 乘务员座椅

㈢*应急设备检查:

1.舱门 处于关闭状态的门是否关闭到位 ( ) 无夹带物 ( )

是否处于解除预位状态 ( )

2.氧气瓶 灭火瓶 防烟面罩 救生衣 手电筒 急救箱… <安全须知卡> （ ）用于发生撤离情况的演示 3.安全带<乘客 乘务员安全带是否在指定位置 ( ) 收缩,搭扣正常 ( ) 婴儿安全带 加长安全带数量配备齐全> ( ) *服务设备检查:

<乘务长与前舱乘务员>

检查前后舱控制面板,内话/广播系统 ( ) 检查灯光及音乐系统(客舱音乐/灯光调节) ( )

<客舱乘务员>

乘客服务组件(耳机/阅读灯/通风口/呼唤铃) ( ) 行李柜(经济舱)是否处于开启状态 ( ) 服务间配电板/水表/污水表工作正常 ( )

*客舱卫生检查: 地板( ) 座椅( ) 小桌板( ) 行李箱( ) 衣帽间( ) 座椅扶手( ) 应急设备贮藏柜( ) 储物柜( ) 壁板( ) 玻璃窗( ) 枕头/毛毯 ( ) *检查洗手间:

a. 清洁用品:三水(洗手液-润肤露-香水) b. 卫生用品:三纸(马桶垫纸-手纸-擦手纸) c. 设施设备:五面(马桶/镜面-水槽面-台面-地面) d. 冲水系统( )

烟雾探测器是否绿色电源指示灯亮 ( ) 烟雾报警器的指示灯是否工作正常 ( ) *检查并固定厨房设备:

烤箱( )煮水器( ) 烧水杯( ) 冷风机( ) 冰箱( ) 保温箱( ) 餐车( ) 水车的刹车( ) 储物柜锁扣( ) 餐车锁扣( ) 水槽渗水是否正常( ) 垃圾箱及时清理( )

㈣模拟报告结果:

“报告乘务长,__________”

2号:R1门以及前舱应急设备处于待用状态,门区无夹杂物,滑梯预位手柄处于人工位 3号:L2门处于待用状态,门区无夹杂物,滑梯预位处于人工位. 发现以下问题:

1. 左后门L2乘务员座椅安全带/座椅损坏 2. 7排C座安全带broke down

3. 5排A座前方座椅已坏 <如何在模拟实操中体现?>

4号:R2门以及后舱应急设备处于待用状态,门区无夹杂物,滑梯预位手柄处于人工位

清舱工作

乘务长:下达指令↓ “各号乘务员进行清舱” 各乘务员去各自区域进行清舱

㈤“报告乘务长,_______ 2号:前舱无外来人 外来物 3号:客舱无外来人 外来物 4号:后舱无外来人 外来物

乘务长报告机长: “报告机长,客舱工作准备就绪,地面通知乘客准备登机,可否?” 乘务长: “请乘务员各就各位,乘客准备登机”

打开灯光(全亮bright)/音乐,检查仪容仪表,

各乘务员站在自己分工的区域内,确认手势( 地面人员←purser←二号←三号←四号 √0 )

2号&4号 将前后洗手间打开 ㈥旅客登机

_______ 面带微笑 与乘客保持适当距离

上身前倾15度 行鞠躬礼 ________

L1门 ♂♂ 1号purser 2号flight attendant 您好!欢迎登机! Welcome aborad! →数客 ↓

↓ First Class

----- ----- 2号 “乘客您好!我是本次为您服务的乘务员XX ----- ----- 航班全程如有任何需求,请及时告诉我!

很高兴为您服务!”

Economic Class

----- ♂ 3号 ----- 您好!请往里边走!(1)

?? #??4号 a.女士,先生!您好!您现在所坐的是应急出口座位, --*-- (3) ♂ ----- 正常情况请不要触动门上的任何装置. -----*(2) 紧急情况下,请协助我们从这个出口撤离.

感谢您的配合! b.协助安放行李 c.进入后厨房

*特殊乘客坐在应急出口情况:

您好!由于这排座位适用于协助我们紧急情况撤离的乘客,请您调换一下座位可以吗?(2)

*特殊乘客:重要乘客 老人 孕妇 无人陪儿童 婴儿 病残 遣返 在押乘客

以上乘客由于自身条件限制,无法配合乘务员进行安全撤离.

A. <<坐在出口座位的乘客须完成以下工作>>

1.

确定应急出口的位置和应急出口的开启机构

2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

理解操作应急出口的操作指令 操作应急出口

评估打开应急出口是否会增加对暴露乘客带来的伤害 遵循机组成员给予的口头指令或手势 移动或固定应急出口门(以防阻碍使用该出口)

操作滑梯,评估滑梯状况,撤离滑梯展开后应保持其稳定,协助他人从滑梯撤离 迅速地通过应急出口

评估,选择并沿着安全路线撤离飞机

B. <<乘客座位更换>>

乘客座位更换: a. b. c. d. e.

乘客应遵守关于出口座位的限制,如果一乘客不能或自己不愿承担出口座位的相关义务,应当立即将该乘客重新安排在非出口座位就座 如果非出口座位已满员,应当将一位愿意并符合出口座位条件的乘客调至到出口座位 出口座位乘客要求更换座位时,乘务员不得要求该乘客讲明理由

如果没有符合标准的乘客愿意被调换至出口座位,本次航班即被认为过满,要求非出口座位的乘客将被拒绝登机,报告机长,交地面值机人员处理 障碍性乘客应尽可能地靠近出口座位附近就座

调换完了之后,对特殊乘客要有特别提醒↓或特别帮助 例:

无人陪儿童 --- 小朋友你好!在全程的航班中请你不要在客舱内到处奔跑,玩闹,或者随意进入厨房,如果有任何需要,可以按这个呼唤铃呼叫姐姐,但不要随意触碰机上相关设施设备,好吗?可以配合姐姐吗?

帮助系儿童安全带(3)

孕妇 --- 这位乘客您好!现在我帮您将安全带系好(大腿根部)并将毛毯/枕头垫于您的腹部,请您全程注意保护您的腹部,避免受到撞击!在突发颠簸抓时抓好扶手!(3)

?监控后厨房>=1 负责客舱安全服务事宜>=1

登机完毕

㈦

2号:防错登机广播

关闭音乐

女士们，先生们：早上好！欢迎您乘坐___航班由__前往___,请各位旅客确认您的机票与登机牌.谢谢!

Good morning,Ladies and Gentlemen:Welcome aboard ___from

___to__,would you please check your ticket and boarding pass again to make sure you ‘re boarding the right flight.Thank you!

4号: “报告乘务长,应急已确认,共有xx人。旅客人数XX与舱单相符，机供齐全，共XX份餐食。”

乘务长: “报告机长,旅客人数XX人与舱单相符，机供品齐全，可否关门?”

㈧关门:

L1 门 舱门已关闭 *4 将红色警示旗斜置于观察窗 L2 门 / 各号乘务员请就位 操作滑梯预位 并作交叉检查

1号门(前) 滑梯预位完毕,并作交叉检查完毕

R1门 将滑梯杆从舱门挂钩上取下 将滑梯杆放在地板支架上 R2 门 并作交叉检查

2号门(后) 滑梯预位完毕,并作交叉检查完毕

起飞前安全检查

㈨安全检查广播：

女士们,先生们:你们好!欢迎乘坐___航班.现在舱门已经关闭,为了避免干扰通讯导航系统,请您将手机和电子用品全部关闭,请系好安全带,收起小桌板,调直座椅靠背,打开遮光板,我们提醒各位旅客,本次航班全程禁烟,祝您旅途愉快!

Ladies and Gentlemen::Welcome aboard ___,now the cabin door has been closed,to avoid interference with navigation system,please turn off your mobile phones and all electronic device,please fasten your seatbelts,ensure that your tables and seatbacks are in the upright position and open the window shades.Smoking is not allowes during the whole flight.We wish you a pleasant trip.Thank you!

L1门 乘务员座椅 乘务员座椅 R1门

洗手间 无人占用并锁闭<起飞前锁闭>

固定好厨房设备及机供品

前厨房 头等舱 “旅客您好!

请您关闭您的手机等电子设备!”

1-2 1-2 请系好安全带! 收起小桌板,

客舱 打开遮光板 3-5 3-5 3-5 3-5

6-8 6-8 “请将行李放于座椅底下” 6-8 6-8

洗手间 无人占用并锁闭<起飞前锁闭>

L2门 乘务员座椅 后厨房 乘务员座椅 R2门

固定好厨房设备及机供品

Addition: 1.扣紧行李箱

2.提醒坐在应急出口 走廊过道 机门附近的乘客不能存放手提物品 3.扣好空座位上的安全带

起飞

㈩乘务员就位(回座位坐好系好安全带)

乘务长再次确认从前到后走一遍,安检并报告机长 报告机长,客舱工作准备就绪. 前后舱灯光音乐off 客舱灯光dim 起飞信号

*起飞前再次确认广播:

女士们,先生们:飞机马上就要起飞了,请您再次确认安全带是否系好,谢谢!

Ladies and Gentlemen::We will take off shortly.Please make sure that your seatbelt is securely fastened!Thank you!

从㈠到㈩，起飞前工作。

巡航

“系好安全带”灯熄灭，咚！

乘务长:打开灯光MEDIUM 窗灯DIM 打开音乐

航线广播:

女士们,先生们:本架飞机已经离开___前往___,飞行距离____飞行高度___,预计空中飞行时间___,为了防止飞行中因气流变化而引起的颠簸,我们提醒各位旅客:请您全程系好安全带!谢谢!

Ladies and Gentlemen: We have left ___for___,the distance is ___,the cruising altitude is

___meters,and it takes about___hours and ___minutes in the flight.All passengers are reguested to keep your seatbelts fastened as a precaution against sudden turbulence while you are seated.Thank you!

①关帘子，准备餐食/准备报刊

(前厨房与头等舱之间/头等舱与经济舱之间/经济舱与后厨房之间)

4号 打开洗手间登机时打开，起飞时锁闭，巡航后打开，迫降时锁闭 整理厨房用品 2，3号准备完毕后，

头等舱：2号↓

提供餐食:

询问乘客: 蹲式服务

尊敬的 X总裁，您好！

我们按照您的喜好为您准备了海鲜套餐/商务西餐,请问您喜欢哪一种? 在饮品方面，我们为您准备了长城干红葡萄酒/德国啤酒，请问您喜欢？ （记录）好的！请稍等！ 蔡依林女士，您好！

我们为您精心准备了日本料理/印度菜,请问您喜欢哪一种? 在饮品方面，我们为您准备了各种果汁/茶水，请问您喜欢？ （记录）好的！请稍等！

客舱：3号↓

报刊杂志服务:

1.配备三种以上的中外文报纸 2.将报刊杂志正面朝上,露出刊头

3.提供:面向乘客45度,身体略谓前倾,面带微笑 请问需要报刊杂志么?有____报,_____报,____ 取拿报纸的手势

关帘子（航班休息中）

颠簸

客舱颠簸信号灯响起“咚咚!!” 拉开帘子

Purser↓

*颠簸(轻度)广播:

女士们,先生们:我们的飞机遇到气流有一些颠簸,为了您的安全,请您系好安全带!谢谢! Ladies and Gentlemen::We’ve met some turbulence,for your safety,please return to your seat and fasten your seatbelt!Thank you!

②2/3/4号在各自区域扶着行李架凹槽走提醒旅客系好安全带

凹 凹

您好!

请系好安全带！

凹 凹

撤离程序

机长呼叫乘务长“叮咚！”

乘务长进入驾驶舱记录撤离信息/核对时间，乘务长在听完信息以后需要复述。 （15min计时开始）

③乘务长（口令：请各号乘务员到前舱集合）召集所有乘务员发布信息 乘务员复述，对表

关音乐，将灯光调为全亮BRIGHT，广播迫降决定

女士们，先生们，请注意：现在是乘务长广播，机长已经决定采取陆地迫降，对于处理这种情况，我们全体机组人员都受过良好的训练，有信息，有能力保证大家的安全，请乘客们回座位坐好，保持安静，注意听从乘务员的指挥 。

Ladies and Gentlemen:This is chief purser speaking.Further to the captain’s announcement,it is necessary to make an emergencylanding.Our crew members have been well trained for this kind of situation.Please keep calm &follow their instructions. ④同时，乘务员进入客舱安抚旅客：请您不要慌张，我们全体机组人员都是经过严格训练的，有能力保证您的安全，请您保持镇定。

安抚完成后，2号乘务员到前舱，3号乘务员到后舱带上托盘，回到各自区域第一排，站好后给出确认手势√1，4号乘务员回到厨房。

#乘务长广播 收取餐具 服务用品 （保证安全地降落）

女士们，先生们：请将餐盘和其他所有服务用具准备好，以便乘务员收取。 Pass your food tray &all other service for pick up.

⑤各号乘务员回到各自区域收取餐盘报纸

您好！请将报纸，餐盘放于托盘上，好吗？谢谢！

乘务长广播 安全检查

请系好安全带，收起小桌板，调直座椅靠背，打开遮光板。

Please fasten your seatbelt,ensure that your tables & seatbacks are in the upright position &open the window shades. ⑥乘务员负责提醒各自区域

请把所有行李放在座位底下或行李架内 请您系好安全带,调直座椅靠背 收起小桌板 请不要吸烟

↑

2号：头等舱（关闭前厨房电源及娱乐系统） 3号：客舱

4号：固定后厨房设备，锁闭洗手间 安检必备

安检完毕后，

⑦各号乘务员准备好安全说明书 √2 乘务长 安全说明书广播

在您座椅背后的口袋里备有说明书（抬起），

There’s a leaflet of safety notice to passengers in the seat pocket in front of you, 请您尽早阅→读。

Please read it as soon as possible.（从左到右）。

乘务长 选择援助者广播

*选择援助者广播:

女士们,先生们:

如果您是航空公司雇员,消防人员,军人或执法人员,请与乘务员联络,我们需要您的帮助. If you are airline personnel,fire fighter personnel,army man or policeman,please contact the cabin attendant.We need your help.

3号 8排左侧 内容：⑧确认援助者职责

4号 8排右侧 旅客您好!请问您愿意做我们的撤离援助者吗？ 2号 头等舱第一排 。。。

好的，请随我来！

当你们听到机长发出 “撤离撤离”的口令时, 随我来到前(后)舱，像我这样手挽手，脚抵脚

防止旅客在未打开滑梯前冲过来，直到滑梯打开后才松开 关于如何打开机舱门:

首先通过观察窗,确保无烟无火无障碍 如果有烟/火/障碍,请乘客迅速从其他舱门逃离 然后反向旋转这个把手180°,完全推开舱门

你们是我的援助者,假如我不能下飞机,请帮助我解开安全带

（示范操作:肩带与腹部安全带）

帮助旅客撤离飞机 图示: 援助者2号 站在舱门的一侧→ 援助者1号

L2门

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(1)帮助FA打开舱门 ---------------- (2)指挥旅客从这里撤离 援助者3号 帮助旅客撤离飞机

♀♂ ♂♂ ♂♀

♀♀♂♂♀♀♀﹋ “follow me!” 援助者4，5，6号

其他援助者:带旅客离开燃油区/燃烧区/危险区,带他们到安全区域(不得返回飞机)

注意：与后面实操进行配合！！！！

介绍完后,请援助者旅客复述一遍.

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/ihet.html