绩效岗位导入和网点文化试题

课件8、9--绩效岗位导入和网点文化

一、判断题

1. 绩效与岗位的导入实质是二级分行与支行层面的变革管理。（√）

2. 变革准备度评估旨在明确组织应对变革的能力及阻力，以供制订更为明确和针对性的变革管理策略和计划。（√）

3. 网点软转型导入中前台流程模块落地是指：根据网点的零售及对公业务比重，贵宾客户数量，销售功能定位，确定网点类型。（×）

4. 岗位定位的目标是凝聚专业职责，突出网点的协同营销。（√） 5. 网点软转型导入实施的原则是“一点一策”。（√）

6. 绩效考核中KPI是衡量员工日常工作行为表现的指标。（×）

7. 我行网点服务精神中“以客为尊”是指网点各岗位人员必须以客户为中心，以满足客户需求，改善客户体验为己任，尊重客户的人格、尊严和价值，在提供热情、积极、规范、得体的金融服务基础上，实施客户分层管理，提升客户满意度和忠诚度。（√）

8. 服务精神是理念与行动的统一，除了要融入企业的管理体系和制度，更重要的是明确其对领导与员工行为的要求。（√）

9. 网点管理者是网点服务精神的总设计师，应率先垂范、以身作则，成为网点服务精神价值观的载体，在交往互动中，亲自给员工以指点、开导、启发和感染。（×）

10. 分支行领导是网点服务精神的传扬者，承接和传导总行思想，建立推动网点服务精神建设的政策和制度；又是网点服务精神的指导者，指导和帮助管辖网点，协调相关合作部门，为管辖网点服务精神建设提供资源和支持。（√）

二、单选题

1. 网点软转型中岗位与绩效模块落地的要义是：（C）。

A. 根据零售银行业务战略和客户细分的要求、依据网点能力和成本特性，对网点渠道进行重新定义，包括网点的核心职能、网点类型划分、网点的目标客户群、提供的主要产品和服务。

B. 改进前台服务流程，加强网点服务流程中的营销和销售要素。

C. 根据网点业务特点、服务对象设立相关的岗位，明确岗位职责；培养员工的营销能

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力，对网点和员工的考核采用科学的分解方式，根据业务流程再造战略要求设立网点关键业绩指标，并分解到各岗位。

D. 以网点服务精神闭环管理体系为中心，在日常业务中具体落实、执行网点服务精神。 2. 网点负责人在软转中的定位是：（B）。 A. 专业岗 B. 管理岗 C. 营销岗 D. 操作岗

3. 大堂经理的岗位定位是：（D）。

A. 综合负责网点内部运营与后勤保障各项内容，包括后台协调、操作风险管理、内控合规管理、柜员管理等。

B. 负责对目标客户的挖掘和长期关系维护，并对其进行产品销售。

C. 全面负责网点各项经营管理内容，包括现场管理、销售管理、客户管理、网点服务管理、网点人员绩效管理、网点服务精神管理等。

D. 负责网点现场管理与服务管理。通过网点现场管理调配网点服务资源，进行客户价值识别和业务引导分流，进行岗位间的销售推荐等。

4. 绩效考核的导入方案关键是对（A）进行培训和绩效辅导监督，提升其绩效管理的专业性。

A. 网点负责人 B. 大堂经理 C. 个人客户经理 D. 运营主管

5. 我行目前网点文化管理的手段不包括的是：（C） A. 巡检与指导 B. 表扬与奖励 C. 领导教育与斥责 D．神秘人暗访

6. 网点服务精神中“激情创新”的正面行为表现不包括：（B）。

A. 始终对银行业在客户服务、流程优化、业务营销等方面的创新表现出浓厚的探索兴趣。

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B. 对创新的行为排斥，不接受企业在管理和服务等方面的变革，不愿意学习新的服务方式和服务流程。

C. 追踪最新的服务和产品趋势，创造新的服务方式和产品，在企业批准的条件下，进行实践、改进和沉淀。

D. 具有强烈的学习愿望，除企业安排的培训外，利用个人时间参加社会培训或自学业务相关知识，补充知识结构，利用学习成果，通过创新工作方法，改进工作业绩。

7. 网点服务精神执行改造的内部监督手段不包括：（D）。 A. 大堂经理巡检 B. 内训师巡查指导

C. 网点主任、大堂经理晨会、夕会指导 D. 第三方神秘人暗访

8. 网点服务精神个人考核评价的结果不可以应用于：（A）。 A. 确定下一年度服务精神工作重点 B. 绩效考核 C. 转岗与晋升

D. 个人服务精神奖发放

9. 网点服务精神的层级划分不包括：（C）。 A. 初步展现 B. 展现优秀 C. 展现精彩 D. 展现卓越

10. 网点服务精神落地的有效途径不包括的是：（D）。 A. 绩效考核与激励机制执行 B. 领导行为与员工行为践行 C. 各项规章制度落实 D. 大力宣传和推广

三、多选题

1. 有效的变革管理能帮助降低变革的风险，提高变革的成功率，变革管理的成果会带来：

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（ABC）。

A．降低导入风险，使得导入能够及时实施 B．增加组织人员对变革的支持和承诺 C．促进导入预期效益的实现 D．直接带来网点员工收入的增加

2. 网点软转实施过程中，变革领导力的主要策略包括:（ABCD）。 A. 建立对项目的共同愿景

B. 确保公司的中高管理层对项目拥有共同的期望 C. 明确并沟通在项目中需要中高管理层作的决策和帮助 D. 明确在变革项目中的相关中高层领导的变革推动职责

3. 网点软转导入过程中，利益相关方管理和沟通的指导原则包括：（ABD）。 A. 全面 B. 清晰 C. 高效 D. 一致

4. 网点软转型导入的步骤包括：（ABCDE）。 A. 现状摸底 B. 方案细化 C. 培训 D. 导入 E．评估

5. 绩效管理导入的方案应包括：（ABCDE）。 A. 绩效目标设定 B. 绩效工资设定 C. 执行绩效考核 D. 绩效考核结果应用 E. 绩效沟通与辅导

6. 我行网点服务精神包括：（ABCDE）。 A. 以客为尊 B. 激情创新

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C. 团队合作 D. 合规经营 E. 追求卓越

7. 下列陈述中属于网点服务精神“团队合作”的负面行为的是：（BCD）。

A. 能够积极、主动、开放地与合作伙伴、合作部门及上下级部门沟通，协调最优的合作方式。

B. 只关注个人目标，不愿为他人和团队整体目标提供帮助和合作。

C. 为与行内其他网点竞争客户，发表不良言论，打压其他网点，影响农行整体形象。 D. 拉帮结派，营造小团体；团队意识差，牢骚满腹，经常抱怨。 8. 网点服务精神实施的闭环包括：（ABCD）。 A. 网点服务精神传导 B. 执行改造 C. 考核评估 D. 结果应用

9. 网点服务精神传导可以采取以下哪些方式：（ABCD）。 A. 领导率先垂范

B. 标杆宣传与服务精神培训 C. 开辟领导与员工的沟通渠道 D. 利用内外部重大事件强化营造

10. 网点管理者在网点服务精神管理中该做什么？（ABCDE） A. 清除障碍 B. 团队建设 C. 鼓励创新 D. 有效激励 E. 业务管控

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