高铁动车组人员培训、课时

十四）CRH列车长（员）、车站客运服务人员 1．理论培训内容（60学时） ⑴铁路客运服务英语会话； ⑵计算机基本操作； ⑶旅客运输组织； ⑷旅客运输市场营销；

⑸接待常识及礼节、礼仪，仪容与化妆，语言沟通技巧与普通话训练；

⑹动车组列车旅客运输管理办法； ⑺铁路旅客运输规程； ⑻铁路旅客运输办理细则； ⑼铁路旅客运输服务质量标准； ⑽铁路客运应急处置办法； ⑾动车组上部设施使用； ⑿和谐铁路建设概述； ⒀品牌站车建设与发展； ⒁客运人性化服务概述；

⒂法律法规（合同法、价格法、铁路法）。 2．CRH列车长（员）实作培训内容（120学时） ⑴动车组上部设备设施的功能及使用； ⑵动车组非正常应急处置演练； ⑶现场跟班学习作业标准。

3．车站客运服务人员实作培训内容（12学时） ⑴BAS系统构成、功能特点，各子系统的功能及使用； ⑵BAS系统网络及基础设备；

⑶各客运站场相关设备设施情况介绍； ⑷动车组晚点应急处置； ⑸岗位作业标准。 （十五）动车组餐配人员 1．理论培训内容（28学时） ⑴电气化、劳动安全培训；

⑵接待常识及礼节、礼仪，仪容与化妆，语言沟通技巧与普通话训练；

⑶铁路旅客运输服务质量标准及餐配相关知识； ⑷铁路客运应急处置办法； ⑸铁路客运服务英语会话。 2．实作培训内容（28学时）

⑴动车组上部设备设施（餐饮设备）的功能及使用； ⑵动车组非正常应急处置演练。 （十六）动车组服务员（保洁） 1．理论培训内容（28学时） ⑴电气化、劳动安全培训；

⑵接待常识及礼节、礼仪，仪容与化妆，语言沟通技巧与普通话训练；

⑶铁路旅客运输服务质量标准（保洁员工作标准）； ⑷铁路客运应急处置办法； ⑸铁路客运服务英语会话。 2．实作培训内容（28学时）

⑴动车组上部设备设施（保洁）的功能及使用； ⑵动车组非正常应急处置演练。

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