2011年工作总结及2012年工作计划

2011年工作总结及2012年工作计划

尊敬的各位领导、各位同仁、各位员工朋友们新年好！！！

2011年10月11日在酒店董事长和各级领导大力支持下，通过房务部全体员工的共同努力，客房和桑拿已经正式试营业了，从两个月的市场推广情况来看，客人逐渐接受今秀西沟洗浴，营业额稳步上升 开业前由于前期工程遗留问题较多，各项工作处于停顿状态。为使工作顺利进入状态，本人主要开展以下几方面工作：

一、解决前期工程遗留问题，重新确定思路，加快了部分工程建设（鞋房的更改，休息厅的吧台从里面挪到休息厅门口以便服务更加便捷等） 二、弱电工程：电话线、视频线、网络线铺设；客房门锁、清洁机器等项目。

三、设备调试：完成桑拿空调主机安装、桑拿水处理、水泵安装、热水器的安装。

四、根据筹建工作进度和需要,逐步建立酒店管理体系，制订运作模式、管理制度、操作流程等。具体工作如下： (1)经营管理组织机构； (2)人员编制配备、工资水平； (3)各部门经营管理程序； (4)制订经营管理的方针和政策。

五、进行酒店市场营销及销售的前期准备工作

根据筹建工作进度和需要,逐步建立酒店营销体系，制订营销方案和销售计划等。具体工作如下：

(1)调查研究，进一步确定酒店的目标客源结构与市场定位； (2)组织酒店对外宣传； (3)组织酒店对外公关工作； (4)建立销售网络，提高酒店知名度。 六、确定会所各部门的管辖区域及责任范围 七、制定物品采购清单及协助采购

开业前事务繁多，经营物品的采购是一项非常耗费精力的工作，仅靠采购部去完成此项任务难度很大，作为营业部门虽然不直接承担采购任务，但这项工作对会所的开业及开业后的运营工作影响较大，因此，适当参与采购工作。这不仅可以减轻采购部的负担，而且还能在很大程度上确保所购物品符合要求。 八、参与或负责制服的设计与制作

会所各部门参与制服的设计与制作，是相关行业的惯例 九、编写会所各部工作手册

工作手册，是部门的工作指南，也是部门员工培训和考核的依据。一般来说，工作手册应包括岗位职责、工作程序、规章制度及运转表格等部分。

十、建立会所各部门财产档案

开业前，即开始建立会所各部门的财产档案，对日后会所各部门的管理具有特别重要的意义。 十一、会所开业准备计划

制定会所开业计划，是保证会所各部门开业前工作正常进行的关键。

开业筹备计划有多种形式，会所通常采用倒计时法，来保证开业准备工作的正常进行。

十二、部门的模拟运转，正式试营业

会所各部门在各项准备工作基本到位后，即可进行部门模拟运转。这既是对准备工作的检验，又能为正式的运营打下坚实的基础。 十三、营销方面：酒店因没有做大量的营销措施，只有自己带领几位员工到各个有消费能力的地方（周边小商品及小食品市场和太钢周围）发放一些免费洗浴券来增加人气及培养消费观念，最后筛选一些有消费能力的宾客。

试营业以来部门在管理、经营、服务等软件方面仍存在的这样和那样的问题和不足，期待我们来年加以解决和改进，主要表现在： 1、中层管理专业化程度不高、人性化管理不够、管理程序欠缺规范化、人员配置不够等，尤其是前厅收银队伍不容满意，中层管理人员队伍整体素质还跟不上酒店的硬件档次相配套的要求，管理强度不够，执行力不够，有待今后提高和加强。

2、 “开源节流”方面的工作做得不够深。另外酒店成本控制方面仍大有潜力可挖，个人节约资源成本方面还会可以做得更好。 3、营销力量单薄，酒店系统营销工作还没有做到应有的高度。房务部创收渠道单一，除客房、洗浴等经营外，其它商务开发几乎没有，来年有待开发。

4、综合服务水平还有待提高，服务员的整体素质有待进步，服务规范需要进一步加强，在个性化服务和细节化服务方面做得不够完善。

5、员工竞争意识和危机意识有待增强。

6、洗浴经营仍未达到理想的高度，仍然没有充分发挥其经济效益，洗浴经营开发仍然大有文章可做，争取来年调整战略

7、客房虽然在过去的一年里经过工程人员的努力，改善了一些设施设备状况，但是我们的房间整体保养还存在很多问题，需要工程和房务部在明年的工作中共同去解决。

8、开业初期，由于酒店地理位置不明显，客房出租率一直不高，针对这种情况，房务部经过和上级领导不断摸索、不断更换思想、使经营上有所提高，但在这段经营期间也暴露出一些不足，房务部会在明年的工作中针对这些不足不断完善工作。 2012年工作计划：

回顾2011年工作总结，展望2012年，有许多计划正待我们一一去实施实现，所以在2012年开端之时，有必要对工作进行一个全面的设计与规划，在此特将部门计划向各位领导和同事进行通报，以期大家对我的计划进行建议与修正，并在计划执行过程中得到各位领导的指导与支持。

2012年是房务部进一步提高经济效益、创收创利的一年，房务部将认真贯彻落实酒店工作的总体要求，结合房务部工作特点，制定2012年度工作要点如下： 一、经营管理方面；

1、对部门经营产品进行调整。

2、想方设法利用酒店平台进行酒店经营的商务开发

3、酒店应在2012年改善洗浴的经营力度上，进一步开发经营，提升酒店的的整体经营人气。

4、实行部门经济指标的绩效管理；按照2011年的月份营业额，争取在2012年翻一番 二、安全方面；

1、安全包括员工的生产生活安全和客人的人身、财产安全几个方面。 酒店员工大部分来自外地，部门在平时的培训中经常对员工进行安全教育，要求不得在外面酗酒闹事，外出最好结伴同行，对生病的员工部门经理亲自或安排主管前去探望，在部门能力的范围内解决员工的生活问题，解决了员工生活上的实际问题，员工在生活上安心了，才能在工作上安心。部门通过这些工作来稳定员工队伍，并让员工从中得到归属感。

2、酒店在运行中可能会出现各种各样的事， 加强安全意识培训，严防各种事故发生，管理人员要特别注意火灾隐患，此外，还须增强防盗意识，要避免服务人员过分热情，随便为他人开门的情况。 3、如果工作档期允许，将与保安部协调组织一次消防知识培训，主要的目的是加强员工防火意识，并对“预防为主，防消结合”的思想能真正贯彻到底. 三、卫生方面；

1、客房的计划卫生是指在日常客房清洁的基础上，拟定一个周期性清洁计划，针对客房中平时不易或不必进行清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。

2、房间清洁方面 ；为了保证客人有一个整洁的生活居住环境，部门要求住客房每天的清扫不得少于2次。早上九点以后，十二点以前必须对所有的住客房全面清理一次，下午14点以后，17点以前对房间进行一次小整理，除了必须要做的2次清扫之外还随时接受客人清扫房间的要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房间。我们也安排有专人服务。

ok房的出品要求领班严格按星级标准100%检查房间，主管50%抽查，经理20%抽查的三级检查制度来保证房间的出品质量。

3、认真完善客房清洁工作流程，管理好布草房、消毒间的卫生工作，做好自查自检、整改工作。

4、督导经理对浴区的卫生制定卫生标准及做卫生程序 四、培训方面

1、本年计划在3月份对员工进行全面性的培训，内容有：礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位知识的培训、各岗位常见案例的探讨（主要是互动式），主要偏向现场模拟演练培训.

2、对接待、收银各部的岗位知识培训，主要是针对新入职人员及在实际工作中出现较弱的方面进行必要的培训，培训前厅部员工对客服务技巧，提高员工的对客服务意识。提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。 3、对各岗员工技能的加强培训并对其进行考核。

4、对新员工先进行业务上的讲解及工作说明，跟班培训后再上岗。 五、技师管理

1、对各外包技师加强培训，手法统一，进行对客礼貌、礼节培训，加强思想教育，把宾客投诉降到最低。 六、成本控制；

1、将继续贯彻执行已经形成的成本控制工作，同时，还将成本理念持续不断深入到每一位员工的日常工作之中，实现全员增效的目的。另外，部门将深挖可控成本支出项目，在保证客房服务质量的前提下，减少运营支出。

2、根据天气情况，合理的控制空调、灯光的开关时间，将酒店领导响应的号召灌输到每一位员工，让员工从内心深处有节能降耗意识. 3、狠抓管理，督促库管对各部门的成本控制，能源费用、易耗品以表格量化形式，倡导节约，从严控制。 七、营销方面：

1、配合营销部做好营销工作，以周边3公里范围内的企业单位为主，兼顾旅游散客的客户目标群，通过网络、邮件、拜访、电话、促销等营销手段，签订协议客户，发展会员。提高本酒店协议单位及会员对本酒店营业收入的比例。

2、再次通过对周边市场的调研，对休闲中心的产品进行创新 3、根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。

4、做好节假日如：情人节、五一、中秋节等的相关活动推销及接待工作

总之2011年的工作经验告诉我们，只要去努力了，就会得到一个好

的回报，只有在竞争中不断的进步，才会迎来最美好的结果。 2012年房务部均要完善管理的规范化，配合行政人事部，重新拟定部门组织机构图、人员编制、部门各岗位职责及工作流程、部门制度、事控点、检查标准、奖罚标准、培训与考核、薪酬与福利等的规范，作为部门及员工绩效考核和年底奖惩的依据。

进入这一年，我希望自己可以在工作上有所进益，发挥优势、规避劣势、在职业生涯中学习领略更多人生风景；更希望部门工作可以在现有基础上得到更大提升；在2012年我和我的部门会苦练内功、提升内涵、积蓄内力、扩充内存，把部门建设成为真正意义上的和谐团队、优秀团队、专业团队，也使自己成为一个具有专业素养的酒店职业经理人！相信我们酒店的明天一定会更好！

最后提前祝大家在新的一年里身体健康、家庭美满、心想事成！！！

谢谢大家！！！

今秀西沟副总经理：赵焕正 2012年1月17日星期二

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/icx3.html