于邮政业务发展综合评价的理论思考

于邮政业务发展综合评价的理论思考邮电分营后独立运营的中国邮政各级企业越来越意识到大力发展邮政业务的重要，意识到要 将业务发展置于各项工作的首位，认识到只有通过加快业务发展才能不断满足市场需求和确 保自身生存与持续发展。但是对“发展”的理解并未达成共识，进而影响对邮政业务发展的评 价，成为当前中国邮政亟待解决的难题之一。因此，对邮政业务发展进行综合评价，首先要 准确理解“发展”的内涵，在“发展”的唯物辩证观和可持续发展观的统率下，准确把握邮 政业务和邮政业务发展的内涵。具体来说，综合评价邮政业务的发展，就是在唯物辩证的发展观和可持续发展观的观照下，从系统的观点出发，围绕当前中国邮政所处的宏观、微观 环境，科学、客观、全面、合理、准确地反映出邮政业务发展的特征和目标，寻求邮政业务 发展的内在规律，揭示出邮政业务发展这一系统的各要素间的关联性，为构建邮政业务发展 综合评价指标体系奠定基础。

一、邮政业务发展的内涵

“发展才是硬道理”已是中国邮政人的共识。但很多情况下往往将“发展”片面地理解为就 是增加业务量和业务收入，局限于量与收的增加上，实际上也就是局限于从数量的角度出发 看 待“发展”，各级邮政部门在制定邮政业务发展战略和发展目标时也往往只着眼于业务量和业务收入的增加；同样，在进行业务发展考核、评价、比较时也往往只从业务量和业务收入 等数量指标出发，从而造成业务发展评价陷入难以全面、客观评价各级邮政企业业务发展的 真实绩效和发展潜力的困境。究其原因，恰恰是没有准确理解“发展”的内涵。 哲学范畴中的“发展”指事物由小到大、由简到繁、由低级到高级、由旧质到新质的运动变 化过程。经济增长特指更多的产出，意味着以更多的投入或更高的效率去获得更多的产出； 经济发展的含义则宽泛得多，不仅指更多的产出，还指和以前相比产出的种类有所不同以及 产 品生产和分配所依赖的技术和制度安排上的变革，意味着产出结构的变化以及生产过程中的 各 种投入量分布的变化。可见，经济增长的内涵较狭，是一个偏重于数量的概念，而经济发展 的内涵较广，是一个既包含数量又包含质量的概念。 当代最新的可持续发展观强调经济发展不是传统的以牺牲资源与环境为代价的经济增长，而 是在不降低环境质量和不破坏世界自然资源基础上的经济发展，从“发展”的实质出发将“ 可持续发展”定义为“是在保护自然资源的质量和其所提供服务的前提下，使经济发展的净 利益增加到最大限度”，“当发展能够保证当代

人的福利增加时，也不会使后代人的福利 减少”。只有做到了生态持续、经济持续、社会持续，才是真正的可持续发展。 可见，从唯物辩证的发展观和可持续发展观来理解“发展”，首先应该明确认识

到“发展” 不仅仅是数量的增加，更重要的是质的提高；因此，“邮政业务发展”就不仅仅体现为业务 量和业务收入等量的增长，对于中国各级邮政企业的业务发展来说，满足社会对邮政服务日 益多元化、个性化的需求，一如既往地承担邮政普遍服务的社会义务，提供高效优质的邮政 通信服务，培育中国邮政企业自身的核心竞争能力，提升竞争优势，加大技术创新、业务创 新、制度创新的力度，寻求邮政业务的可持续性发展等等，都是邮政业务发展的内在要求。 邮政业务发展既要着眼于量的增加，更要重视质的提高和飞跃，尤其是能够呈现出长期、持 续、稳定的发展态势。因此，对邮政业务发展进行评价就应该本着系统的原则进行全面、综 合的评价，不仅从量的方面确定定量评价的指标，而且更重要的是从质的方面确定评价指标 。

二、邮政业务发展的内在动力

事物内部的矛盾性是事物发展的根本原因。那么，当前环境下，推动邮政业务发展的内在动 力究竟是什么?不妨从当前邮政业务发展中面临的矛盾分析入手。我们认为，当前中国邮政 业务发展主要面临以下矛盾：

1.社会效益和经济效益的矛盾

邮政产品的无形性、不可储存性、生产与消费同时性以及品质差异的多变性等，决定了邮政 产品的服务性本质。邮政在国民经济中的地位和作用又决定了其为全民所有制公用企业。因 此，一方面，邮政是企业，要进入市场面对竞争，其生存与发展直接依赖于企业经营活动的好坏和经济效益的高低；另一方面，邮政又是社会的基础设施，承担着普遍服务的义务，带 有 明显的公益性特征，企业利益要服从并服务于社会效益。于是就出现了社会效益与经济效益 的矛盾，这一矛盾运动推动了邮政业务的发展，促使各级邮政企业不断寻求并发展既能赢得社会效益又能使经济效益最大化的邮政业务，既充实壮大传统业务又努力开发新型业务，使 邮政为社会提供的服务呈现出既有以普遍服务为目标的公益性业务，又有以盈利为目的商业 性业务体系。

2.通信能力和社会需求的矛盾

我国邮政的通信能力，尽管近年来的大投入使得通信能力倍增，而社会用邮需求出现萎缩的 态势，甚至出现设备闲置等供过于求的浪费现象，但坦率地说，中国邮政目前的通信能力与 社会多层次化、多元化的用邮需求之间依然存在着矛盾，邮政业务中的高新技术含量还十分

有限，而公用电话网、计算机网络、有线电视网“三网合一”技术的飞速发展必然蕴涵着巨 大而潜在的社会用邮需求，为邮政业务发展提供了广阔的空间。中国邮政目前滞后的通信能 力与社会用邮需求之间的矛盾必将推动各级邮政企业根据市场需求，为满足社会多元化、多 层次化的现实和潜在的用邮需求，从自身的生存和发展出发，不断开拓业务范围，不断创新 业务，在继续办好承担普遍服务义务的公益性业务的同时，加大以盈利为目的的商业性服务 业务的开发广度和深度。3.投入和产出的矛盾

近10多年来，中国邮政一直走的是一条外延式扩大再生产的经济增长道路，靠大规模增加固 定资产投资增加量收，这固然正确而必要，但随着固定资产规模日益膨胀，投入大而产出低 的 矛盾日益突出。这就要求邮政业务的发展要确立投入产出的效益观，走外延和内涵扩大再生产相结合并且逐步以内涵式为主的道路，算好投入产出帐，加强业务经营管理，牢固树立以 效益为中心的观念。

4.服务质量与用户要求的矛盾

经过多年不懈的努力，邮政业务的服务质量确实有了显著的改善，但毋庸讳言，我们的服务 质量、服务水平、服务能力距离广大用户的要求尚有不小的差距，不论是属于邮政专营的 垄断业务还是处于激烈竞争中的竞争业务。因此，邮政不仅要在服务能力、设施、手段、功 能上满足用户需求，而且要在服务的质量、态度上着力优化和完善，以情感的附加值赢得邮 政业务的切实发展。

三、邮政业务发展的目标

因为邮政业务发展是一个宽泛的综合概念，因此，在构建邮政业务发展综合评价指标体系、 确定评价方法之前，首先明确邮政业务发展的目标体系，也就是说，我们所构建的邮政业务 发展综合评价指标体系，是在理解邮政业务发展目标的基础上进行的。

1.邮政业务发展经济盈利的目标

邮政独立运营后，邮电合一体制下邮政经营亏损、资金匮乏、人才短缺等矛盾逐渐显露出来 ，毫无疑问，提高邮政业务的经济效益、增强邮政业务的经济盈利能力便成为邮政业务发展 的首要目标。为此，国家邮政局提出全国邮政三年扭亏的目标，全国各局以此为契机，变压 力为动力，以提高经济效益为中心、以扭亏增盈为重点，纷纷采取各种有效举措加快业务发展 ，不断拓宽经营领域，促进各项业务的稳步增长。邮政企业独立运营后，利润的最大化无疑 是其重要的经营目标之一，更何况邮政企业面临着严峻的扭亏增盈的压力。邮政业务盈利能力的高低，是邮政企业生存与发展的重要因素。 邮政业务发展综合

评价指标体系应该能够较为全面地反映邮政业务发展的经济盈利目标的达 成程度，从邮政业务的总量水平、费用成本、盈利能力、偿债能力和投入产出五个方面进行 评价指标设置。总量水平可以设置业务量、业务收入、总资产、建设总投资、职工总数、网 点数等指标；费用成本可以设置总成本费用、全员人均固定资产占用、全员人均成本费用、全员人均收入成本费用比、固定成本比率、变动成本比率等指标；盈利能力可以设置业务 收入利润率、资金利润率、总资产报酬率、成本费用利润率、流动资金利润率、全员劳动 生产率、全员人均净利润、资金生产率等指标；偿债能力可以设置总资产负债率、人均负债 率、流动比率、速动比率、资产负债率、人均偿债能力比等指标；投入产出可以设置固定资 产投资额、生产用设备投入额、分拣机利用率、社会贡献率和投入产出效率等指标。

2.邮政业务发展社会服务的目标

邮政的普遍服务是指公用邮政企业在国家邮政主管部门规定的网点规模、服务质量和服务水 平下，对规定业务以国家规定的价格提供最基本的邮政服务。普遍服务是邮政生存与发展的 根本所在。是对全体国民享有邮政通信权利的保证，是信息时代继续发挥邮政作用、保持邮政生命力的重要举措。改革后的中国邮政各级企业仍然具有承担邮政普遍服务的社会义务， 同时又享有与普遍服务义务相对应的经营权。因此，邮政业务的发展必须建立在履行普遍服 务社会义务的目标基础上。 靠质量说话、以服务取胜，是树立中国邮政形象、打响中国邮政品牌的关键。业务量、业务 收入的增长体现了邮政企业的兴旺，但如果没有服务质量保证的数量增长，不仅严重影响邮 政的 对外形象，造成无形资产的贬值，而且会损害邮政用户的利益进而制约邮政业务数量的增长 。由于信息传递具有很强的时限性、机密性、真实性、可靠性，信息传递的这一系列特殊要 求和邮政通信服务的全过程性给邮政通信服务质量赋予了特殊的内涵，这就是准确、迅速、 安全、保密、方便和可靠的要求。 因此，邮政业务发展综合评价指标体系应该能够较为全面地反映邮政业务发展的社会服务目 标的达成程度，从通信质量(服务质量)和社会效益两个维度进行指标设置。通信质量可以设邮件投递逾限率、用户投诉邮件延误率、用户查询邮件次数率、各类邮件误投率、各类邮件 误收率、邮件丢失损毁率、用户投诉邮件丢失率、邮政营业场所安全系数、邮政营业网点服 务半径、人口、信箱信筒的设置和开箱时间、邮政营业网点开办业务种类和营业时间、上门服务标准、代办包装、预约服务措施、营业网点、电子化程度、营业网点业务咨询办理的方 便程度等指标。社会效益又可以从顾客满意(包括

顾客对营业场所的满意程度，对营业员态 度、工效、形象的满意程度，对产品业务处理程序、业务资费的满意程度，用户服务投诉次 数/率等)和员工满意(包括员工对工作环境、工作稳定性、人际关系、内部沟通公开程度、 工作前景、工资待遇、升迁前景、教育培训、激励措施的满意程度以及在工作中主观能动性 及创造性的发挥等)两方面进行评价。

3.邮政业务发展赢得竞争优势的目标

信息时代信息传递渠道增多，邮政市场竞争主体呈现多元化趋势，邮政部门面临的市场竞争 更加激烈，邮政业务发展的难度日益加大，而长期以来我们的邮政部门缺乏的恰恰是市场竞 争的意识，各级邮政企业要走出困境，不仅要通过努力增加业务收入等来保持有效的经济增 长速度、获得经济盈利能力，也不仅要承担普遍服务的社会义务，更重要的是邮政企业通过 业务发展培育自己的核心竞争力、在多元化的竞争主体市场中赢得竞争优势。培育核心竞争 能力以赢得竞争优势，日益成为现代企业的制胜法宝，因此，邮政业务发展也应该将眼光聚 焦于培育自己的核心竞争能力上，赢得竞争优势也应该成为邮政业务发展的重要目标之一 。 鉴于邮政部门长期以来忽视市场营销，全国各地邮政开始注重将强化营销作为发展业务的突 破口，确立企业围绕市场转的观念，逐步完善市场营销体系，建立跟踪反馈制度等。要赢得 竞争优势，必须创新。只有通过创新，企业才能够加快产业升级、实力升位，实现企业整体 文化、整体形象和整体实力的提升。因此，邮政业务发展综合评价指标体系应该能够较为 全面地反映邮政业务发展的竞争优势目 标的达成程度，从邮政业务的市场竞争能力(主要指竞争业务)、新业务开发能力、企业影响 力、经营安全性四个方面进行指标设置。市场竞争力可以设置市场占有率的增长、相对市场 占有率、市场覆盖率、竞争性业务资费指数比等指标；新业务开发能力可以设置新业务品种 数比重、新业务增长系数等指标；企业影响力可以设置企业凝聚力、企业信誉、企业形象等 指标；经营安全性可以设置邮政企业经营安全率、邮政某业务经营安全率等指标。

4.邮政业务可持续发展的目标

随着邮政业务市场竞争主体的日趋多元化，邮政部门独家垄断经营早已是昨日黄花，邮政企 业 面临着前所未有的严峻挑战。面对新的市场环境，邮政业务的发展必须着眼于谋求可持续发 展的终极目标，可以说可持续发展应该成为邮政业务发展的最终归宿，这就是邮政业务发展的“可持续性”目标。选择可持续发展战略既是由我国仍然处于社会主义初级阶段和中国邮 政尚处于二次创业的起步阶段的特点所决定的，

又是解决邮政行业当前突出矛盾的治本之策 ， 因此必须坚持走可持续发展道路。依靠技术进步和技术创新增强邮政网的综合实力，大力开发新 轻型业务特别是科技含量高的业务和高附加值业务，加快建设现代邮政，是实现邮政可持续 发展的保证。 邮政业务发展综合评价指标体系应该能够较为全面地反映邮政业务持续发展目标的 达成程度，从邮政企业素质、业务结构、技术进步、制度创新等四个方面进行指标设置。企 业素质包括人员素质(可以设置营销人员比重、营业投递人员平均文化程度、职工年龄构成 、学历构成、领导年龄层次、学历层次等指标)、技术素质(可以设置人均资本金、人均固定 资产、设备先进程度等指标)、规模素质(可以设置规模效益指数作为评价指标)三方面；业 务结构可以设置邮递类业务收入比重、业务成本比重、新业务收入比重、新业务成本比重、 各类业务中新业务的比重等指标；技术进步(投资力度)可以设置技术改造资产比重、研究开 发经 费占业务收入比重等指标；制度创新可以设置现代企业制度创新力度、激励机制的创新力度 、产权制度的创新力度等指标。

四、邮政业务发展综合评价指标体系的构架

在唯物辩证法和可持续发展观的理论指导下，结合中国邮政各级企业、各类邮政业务的现状 ，通过对“发展”的辩证认识，对邮政业务发展的综合了解、系统分析，从邮政业务发展的 内在动力和发展目标入手，我们提出邮政业务发展综合评价指标体系的构架如下：

1.邮政业务发展的经济性指标

经济性指标旨在从量上反映邮政业务的发展状况和经济盈利目标的达成程度，主要通过对邮 政业务总量水平、费用成本、盈利能力、偿债能力和投入产出五个方面的评价来客观地衡量 邮政业务在某一特定时期的整体发展水平。

2.邮政业务发展的社会服务性指标

社会服务性指标旨在反映邮政业务的通信质量和社会效益，用以衡量邮政业务发展满足社会 需求的程度。

3.邮政业务发展的竞争性指标

竞争性指标旨在评价邮政业务在竞争激烈的多元化主体市场上的竞争能力、新业务开发能力 、企业影响力、经营安全性等，为邮政企业培育自身的核心竞争力、赢得竞争优势提供指南 。

4.邮政业务发展的持续性指标

持续性指标旨在反映邮政业务未来发展的潜力水平，通过对邮政企业素质、业务结构等进行 评价，进而预测出邮政业务发展的前景。

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