教学指南及习题答案

职业技能培训系列丛书

超市商场销售员职业技能培训

教学指南

张杰 主编

Publishing House of Electronics Industry

北京 ? BEIJING

前 言

为了更好地提高《超市销售员技能培训 》教材建设质量，为专业教师提供更多的增值服务,把握重点，讲清难点提高职业教育教学质量，使学员掌握超市、商场销售员各个工作岗位的工作技能与规范操作。我们编写了配套教学参考资料包。本参考资源按教材的章节顺序编写，由教学指南、电子教案、教材的习题及其答案组成。教学指南内容包括：课程的性质与任务；学习本课程所需的预备知识；各章教学提要（重难点）、课程内容、教学要求、实训指导；教学建议；教学时间分配；附录（其他一些有价值的教学参考素材）。电子教案按照教学计划和课时要求，以课时为单位制作，内容详尽、简洁，重点突出。教材的习题答案准确无误。

本教材参考资源由沈阳市金融学校高级讲师张杰主编，副主编：尚华。具体分工是：张杰（第1、11章），尚华（第3、4 章) 张莉（第7、8章），徐文娟（第9、10章）， 韩洁（第2章），李颖（第5章），郑文丽（第6章）。

由于编写时间仓促，加之作者水平有限，书中不足之处在所难免，敬请各位专家、读者批评指正。

编 者 2007年6月

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目 录

第一部分 教学指南 ......................................................................................................................... 1

第1章 销售员岗位职责 ....................................................................................................... 1 第2章 销售员服务规范 ....................................................................................................... 6 第3章 商品一般知识 ......................................................................................................... 11 第4章 商品采购 ................................................................................................................. 15 第5章 商品的陈列与理货技巧 ........................................................................................... 20 第6章 商品的促销技巧 ..................................................................................................... 24 第7章 收银作业 ................................................................................................................. 28 第8章 商业pos系统与商业收款机 ................................................................................. 36 第9章 客户服务规范管理 ................................................................................................. 40 第10章 安全防损与卫生管理 ........................................................................................... 43 第11章 相关的法律、法规知识 ....................................................................................... 46 第二部分 习题 ............................................................................................................................... 51

第1章 销售员岗位职责 ....................................................................................................... 51 第2章 销售员服务规范 ..................................................................................................... 52 第3章 商品一般知识 ......................................................................................................... 55 第4章 商品采购 ................................................................................................................. 56 第5章 商品的陈列与理货技巧 ........................................................................................... 56 第6章 商品的促销技巧习题 ............................................................................................... 59 第7章 收银作业 ................................................................................................................... 60 第8章 商业pos系统与商业收款机习题 ........................................................................... 62 第9章 客户服务规范管理 习题 ..................................................................................... 63 第10章 安全防损与卫生管理 ........................................................................................... 64 第11章 相关的法律、法规常识 ......................................................................................... 65 第三部分 习题答案 ..................................................................................................................... 67

第1章 销售员岗位职责习题 ............................................................................................... 67 第2章 销售员服务规范 ..................................................................................................... 67 第3章 商品一般知识 ......................................................................................................... 68 第４章 商品采购 ................................................................................................................. 68 第5章 商品的陈列与理货技巧 ......................................................................................... 68 第6章 商品的促销技巧 ....................................................................................................... 69 第7章 收银作业 ................................................................................................................... 70 第8章 商业pos系统与商业收款机 ................................................................................... 70 第9章 客户服务规范管理 ................................................................................................. 70 第10章 安全防损与卫生管理 ........................................................................................... 71 第11章 商品的促销技巧习题答案 ..................................................................................... 73

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第一部分 教学指南

第1章 销售员岗位职责

本章教学提要

教学重点：销售员的职业概况

学习销售员的行为规范与职业道德

要求零售服务人员在工作中的一举一动符合行为规范

教学难点：能够将所学习到的销售员的行为规范与职业道德运用到现实生活中

并能自觉遵守职业道德规范。

本章教学内容

销售员作为商场中与顾客做面对面交流最频繁的一个岗位，其言谈举止及精神面貌代表的是整个商场的形象。销售人员的每一句话、每一个动作都需要在一定的规则范围之内。因此，每个销售员在正式走上自己的岗位之前都需要认真的学习其详细的岗位职责极其从业规范。对自己的岗位职责有了深刻的理解，才能在日后的销售工作中，以岗位职责的要求为基础，充分发挥自己所能。

1.1销售员岗位特征

营业员的岗位概况 1.职业概况 2.基本要求 （1）职业道德 ①职业道德基本知识 ②职业守则

（2）基础知识：相关法律、法规知识 ①劳动法的相关知识。

②消费者合法权益保护法的相关知识。 ③反不正当竞争法的相关知识。 ④广告法的相关知识。 ⑤产品质量法的相关知识。 ⑥价格法的相关知识。 ⑦票据法的相关知识。

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⑧食品卫生法的相关知识。 3.工作要求

本标准对初级、中级、高级和技师的技能要求依此递进，高级别包括低级别的要求。

1.2销售员行为规范与职业道德

职业素质包括： （1）业务技术素质

业务技术素质是零售服务人员做好本职工作的关键。零售服务人员的工作并不是简单的售卖活动，而是必须具备各方面的业务技术素质才能胜任的工作。业务素质包括业务知识、商品知识、售货技术和计算技术等四个方面的内容。

（2）能力要求

所谓能力，通常是指完成一定活动的本领。零售服务人员的工作内容，决定了零售服务人员应具有特殊的能力结构。零售服务人员的能力，是在零售服务人员生理素质的基础上，经过教育和培养，不断更新知识，并通过实际工作的锻炼，逐步形成和发展起来的。零售服务人员要完成繁重的服务任务，单靠一种能力是不够的，必须具备多方面的能力。概括起来，主要应具备以下几方面的能力。

①记忆能力。 ②看顾能力。 ③计算能力。 ④表达能力。 ⑤技巧能力。 ⑥审美能力。 ⑦反应能力。 ⑧信息能力。 ⑨社交能力。 （3）身体素质

身体是做好工作的基础。因此，零售服务人员要具有健康的身体、充沛旺盛的精力，才能胜任工作。零售服务人员的工作任务是繁重的，现代商业要求零售服务人员站立服务，开架售货的还需要及时走到顾客面前介绍、包扎商品。连续长时间的站立和不断地来回走动，使零售服务人员非常劳累，没有健康的身体是很难胜任的。另外，有时还需要零售服务人员自己装卸车、外出进货。在此情况下，要在工作中始终如一地保持主动、热情、耐心、周到的服务态度和服务质量，没有健康的身体、充沛的精力和顽强的毅力，往往是做不到的。不

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仅如此，零售服务人员健康的身体还能给顾客一种美感，使顾客有一种安全感，从而对该店的经营产生可靠、信赖的心理感觉，促成商品买卖。因此，零售服务人员应根据自己的具体情况，加强锻炼，增强体质，锻炼顽强奋斗的品质及坚韧的毅力，才能持久、出色地完成各项工作任务。

2.职业规范 （1）对企业负责 （2）对顾客负责

零售服务人员的服务对象是顾客。因此，对顾客负责是零售服务人员最基本的职业道德。离开了顾客，零售服务人员也就没有存在的必要了。

所谓职业道德，是指从事一定职业的人，在特定的工作中应当遵循的行为规范的总和。任何社会职业，都有其职业责任。所谓职业责任就是指人们在从事的工作岗位上，对社会、企业及他人应负的责任。一个人从走上工作岗位那天起，就在自己的职业范围内活动，就要自觉遵守职业道德，履行职业责任，努力干好本职工作。

1.职业道德的基本要求 （1）遵纪守法，爱岗敬业 （2）尊重顾客，踏实服务 （3）热爱企业，顾全大局 （4）勤于学习，提高岗位技能 2.职业道德的具体规范 （1）奉公守法

（2）公平交易 要坚持等价交换原则，公平交易，树立良好的企业形象，取得消费者的信任。

（3）热情待客 在接待顾客时，收银员应做到主动、热情、耐心、周到。 （4）诚实守信 守信誉、重承诺、讲信用，是经商之本。 3.作业守则

（1）收银员身上不可带有现金。

（2）收银台除茶水外，不可放置任何私人物品。 （3）收银员在收银柜台执行任务时，不可擅自离位。 （4）收银员不可为自己的亲朋好友结帐。

（5）收银员不可任意打开收银机的抽屉查看数字或点算金钱。

（6）收银员在执行任务时不可嬉笑聊天，随时注意收银台前的动态，如有任何状况，

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应按铃通知主管处理。

（7）收银员应熟悉超市的服务政策、促销活动、当期特价品、重要商品位置，以及各项相关资讯。

三、教学建议

教学中应尽量多搜集各种超市相关的案例，向学生展示，帮助学生加深理解，同时应指导学生加强确实际操作的训练，逐一检查项目是否正确，还可设置一些错误案例让学生辨认、分析，加强职业道德教育。提高实际操做技能。

教学中可以通过练习、案例、图片的展示、大公司一些成功和失败的案例帮助学生了解并掌握销售员在销售过程中应当遵守或注意的职业规范及职业道德。

教学中可以结合游戏或短剧的形式，结合实际情景锻炼学生的职业素质。

教学中应尽量通过事例，让学生利用所学知识进行职业道德方面的训练，以提高知识水平和分析问题解决问题的能力。

由于本教材是为非财会专业人员培训用，教师使用时可根据专业需要适当对教材内容取舍，但须注意知识结构体系、学生的认知水平和教学内容的逻辑关系不被打乱。

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四、教学时间分配

章节 内容 1.1 1.2 机动 合计

销售员岗位特征 销售员行为规范与职业道德 课程内容 讲授学时 2 2 4 含实践学时 5

第2章 销售员服务规范

本章教学提要

教学重点：1.营销人员仪容仪表具体要求

2.着装的基本原则、着装应注意的细节 3.站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势

4.微笑、眼神

5.营销人员顾客服务规范 6.服务用语使用的原则

7.消费者个性心理特征

教学难点：1.行走中应注意的细节

2.手势运用应注意的细节 3.接待顾客服务规范要求 4.销售用语技巧

本章教学内容

企业销售人员的良好服务形象是企业的无形资产，是企业提高知名度的重要法宝，是获得顾客长期信任、形成顾客长期购买、取得长期利润回报的至关环节。

2.1仪容仪表规范

仪容是指由面容、发式以及身体所有未被服饰装饰的肌肤所构成，是个人仪表的基本内容。

仪表是指人的外表，是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。

营销人员仪容仪表规范 ：仪容端庄 、装扮得体 、举止文雅 、谈吐得体。

着装的基本原则：整洁原则、统一原则、协调和谐原则、形体、肤色相配原则、职业和身份符合原则。

营销人员化妆的基本原则：清新淡雅原则、简洁明快原则、庄重正式原则、适宜原则、避短原则。

2.2行为举止规范

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站姿的基本要求是站得挺直、舒展、自然、亲切、稳重，即站如松。站姿的种类有侧放式、前腹式、双臂后背式站姿、左臂后背式站姿、右臂后背式站姿。

正确的坐姿要求是坐如钟，即坐得端庄、稳重、自然、亲切、给人一种舒适感。坐姿种类有两手摆法、两腿摆法、两脚摆法。

标准的走姿以端正的站姿为基础。要求行走时上身挺直、双肩平稳、目光平视、下颌微收、面带微笑、手臂伸直放松，手指自然弯曲。

蹲姿只是营销人员在比较特殊况下所采取的一种暂时性的体态。蹲姿具体分为高低式蹲姿、交叉式蹲姿、半蹲式蹲姿、半跪式蹲姿四种。

常用的手势主要有手持物品、递接物品、展示物品、举手致意、挥手道别、握手、引导手势、“请”的手势，还要注意一些忌用的手势。

表情是指人的面部情态，即通过面部眉、眼、嘴、鼻的动作和脸色变化表达出来的思想感情。在商业服务当中，最重要的表情则是微笑与眼神。

电话礼仪包括打电话的礼仪、接电话礼仪、手机使用礼仪。

2.3服务语言规范

营销人员的服务用语要做到简洁、准确、有礼貌，要做到“五要” 、“四不讲”和“四声”服务。

服务用语使用的原则： ⑴说好接待的第一句话

⑵正确掌握语调、语速、音量、音调、停顿的运用：①语速②音量③语调④声音⑤停顿 ⑶发挥陈述的作用：①简洁②流畅③准确 ④生动 ⑷善于倾听 ⑸善于提问

⑹克服一些自身的毛病：①爱争辩②没耐心③语气蛮横④言不由衷的恭维 销售用语技巧：

1.少用否定句，多用肯定句 2.避免使用负面语言

⑴服务的语言中，没有“我不能”。 ⑵服务的语言中，没有“我不会做”。 ⑶服务的语言中，没有“这不是我应该做的”。 ⑷服务的语言中，没有“我想我做不了”。

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3.采用先“贬”后“褒”法 4.慎用“但是”的说法 5.善用必要否定法

6.营销服务的语言中，有一个“因为” 7.灵活运用营销小技巧 ⑴巧说流行法 ⑵促销法 ⑶销售记录法 ⑷绝版法 ⑸跟进法 ⑹迂回法

销售服务语言包括一般用语、各岗位服务用语、顾客进店招呼用语、介绍商品招呼用语、顾客挑选商品招呼用语、接待顾客的语言、帮助顾客挑选商品的用语、商品无货时的用语、顾客犹豫不决时的用语、交付给顾客货品时用语、告别用语、退换货行为用语、顾客不满意时的用语、快关店时的接待语言、工作忌语。

2.4消费心理学的基本知识

消费者心理活动过程包括认识过程、情感过程和意志过程。

消费者对商品的认识过程从心理学的角度看，这个过程包括了消费者对商品的感觉、知觉、记忆、思维、注意、想像等心理过程。

影响消费者情绪和情感的主要因素有：消费环境、商品因素、个人心境、服务质量。 意志是意识的能动作用，是人们为了一定的目的，自觉地组织自己的行为，通过克服困难，以实现预定目的的心理过程。

意志的基本特征包括目的性、能动性、调节性、持续性。

消费者个性心理特征是能力、气质、性格等心理机能的独特结合。其中能力体现个体完成某种活动的潜在可能性特征；气质显示个体心理活动的动力特征；性格则反映个体对现实环境和完成活动的态度上的特征，上述三者的独特结合，构成个性心理的主要方面。

消费者气质类型分为多血质、胆汁质、黏液质、抑郁质4种类型。

消费者的性格以心理机能优势分类分为理智型、情绪型、意志型；以心理活动的倾向分类分为外倾型、内倾型；以个体独立性程度分类分为依存型、独立型。

消费者的能力按作用方式不同划分为一般能力、特殊能力。

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三、教学建议

教学中要让学生体会到良好的仪容仪表形象是一种服务、宣传、品牌，对企业的影响是十分深远的。可以组织学生利用课余时间去商场、超市寻找优秀的营销人员形象、拙劣的营销人员形象，最好通过数码相机等捕捉到当时的情景，并在课堂上展示所拍到的图片，大家一起通过评价他人，迁移到自己，更好的掌握和遵守营销人员仪容仪表具体要求。

通过班级内着装和化妆展示活动，学生之间互提意见和建议，促进着装的基本原则、着装应注意的细节、化妆要求、发型与发饰、饰物的佩戴知识的掌握和运用。应着重加强指导学生的实际操作的训练，逐一检查或分组检查各项目的操作是否正确，还可设置一些错误细节让学生辨别、分析，提高实际操做技能。

对于站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势、表情的训练，一方面讲解清楚基本要求，另一方面要通过实操演练的方式进行深入掌握。按照教材上的建议可以是个人的单独练习，可以是分组进行练习，也可以是采用分组设置场景的练习方式，尤其是行进中的走姿和手势训练、进行商品展示训练更具有实际意义。

教学中应尽量多搜集各种有关仪容仪表、服务语言规范、服务语言技巧的相关的成功和失败案例，通过练习、演练等方式向学生介绍，也可以由学生提供一些他们自己身上发生的或者亲身经历的成功、失败的案例，帮助学生加深理解和认识，以进一步做到熟记于心，灵活运用于实践。

采用销售场景模拟，大家分别担任营销人员和各种不同身份顾客的角色，进行营销实操，不仅可以锻炼实际的营销应变能力、技巧，更重要的是可以换位思考，体会每一类顾客的感觉、消费心理，促进营销人员的职业道德建设。

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四、教学时间分配

章节内容 2.1 2.2 2.3 2.4 机动 合计 课程内容 仪容仪表规范 行为举止规范 服务语言规范 消费心理学的基本知识 讲授学时 含实践学时 2 5 5 2 14 2 2 4

注：以上课时分配仅供参考，教学中可根据教学的安排再做调整。

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第3章 商品一般知识

本章教学提要

教学重点：

理解商品的理论概念、重点理解营销活动中商品的整体概念 掌握商品处于不同生命周期阶段消费者的消费特性 了解商品分类的基本方法及其应用 了解商品条形码在超市商品经营中的作用

了解超市经营的主要商品的特性、重点掌握各类商品的日常管理

教学难点：

营销中商品的整体概念以及商品生命周期 商品编码的方法和使用 各类生鲜食品的保鲜管理

本章教学内容

当我们走进任何一个商场，都会看到琳琅满目的物品，这些提供给消费者购买的千差万别的难以计数的物品，都有一个共同的名字，那就是商品。超市经营的商品品种必须是目标消费者可能购买的。商品结构的宽度和深度以及产品的质量共同组成商品的结构。大型超市从食品、药品、日用品、玩具、衣物、运动器材直至家电一应俱全，娱乐、餐饮、修理等服务也应有尽有，鼓励消费者一次性完全购物。在上海，华联、联华、农工商等超市是设在居民区内中小型超市，而经营商品的宽度及深度又比便利店宽且深，主要满足居民区内普通家庭的日常消费需求。 3.1商品理论知识

现代市场营销所讲的商品时广义的，它是指向市场提供的能满足人们某种需要的一切东西，包括有形物品、无形的服务和人员、组织、观念或它们的组合。也称为商品的整体概念，由此向消费者提供整体效用，满足其整体需求。商品的整体概念有三个层次构成：核心商品、形式商品和附加商品（延伸商品）。

在商品生命周期的不同阶段消费者具有不同的消费心理特征，企业应根据消费者不同的消费心理，采取相应的营销策略。

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商品组合又称商品经营结构。商品组合一般由若干商品系列组成，所谓商品系列是指密切相关的若干个单品商品项目组成的商品群，而单品商品则是指企业商品销售目录上的具体品名和型号。超市商品组合是指一个超市经营的全部商品结构。它通常包括若干商品大类，而每个商品大类又包括众多的商品中类（品类）。超市商品组合的形式有两种，一是以目标市场为基础进行组合，二是差异化策略。

品牌(Brand)是一个集合概念，主要包括品牌名称(BrandName)、品牌标志、商标(BrandMark)和品牌角色四部分。品牌名称是指品牌中可以用语言称谓（可以读出）的部分词语、字母、数字或词组等的组合，又称“品名”。品牌标志，是指品牌中可以被认出、易于记忆但不能用言语称谓的部分包括符号、图案或明显的色彩或字体，又称“品标”。商标是经注册后受法律保障其专用权的整个品牌、品牌标志、品牌角色或者各要素的组合。品牌角色是用人或拟人化的标识来代表品牌的方式。

一个享有声誉的品牌是企业一笔无形的财富。没有常胜不衰的产品，但是却有常胜不衰的品牌。在现代市场营销活动中，品牌所发挥的作用显得尤为重要。

3.2商品的分类与编号

商品分类就是根据一定的目的，为满足某种需要，选择适当的分类标志或特征，将商品集合总体科学地、系统地逐次划分为大类、中类、小类、品类或品目、品种，乃至规格、品级、花色等细目的过程。

（1）线分类法又称层级分类法。是将进行分类的商品集合总体按选定的属性或特征层层依次划分，并编制成一个大类、中类、小类、细类等层次构成的分类体系。

（2）面分类法又称平行分类法。它是将进行分类的商品集合总体，根据其本身的属性或特征，分成相互之间没有隶属关系的面，每个面都包含一组类目。

商品编码是指用一组有序的代表符号来标明商品分类体系中不同类目的商品的过程。商品科学分类为商品编码的合理性创造了前提条件，但是，编码是否科学得当也会直接影响商品分类体系的实用价值。世界上应用的商品条码主要有国际通用商品条码（EAN条码European Article Numbering System欧洲物品编码系统的简称）和北美通用产品条码（UPC条码Uniform Product Code）两种。

条形码是将表示一定信息的字符代码转换成用一组黑白或彩色相间的平行线条，按照一定的规则排列组合而成的特殊图形符号（英文Bar Code）。为了便于人们识别条形码符号所代表的字符，通常在条形码符号的下部印刷所代表的数字、字母或专用符号。前者用于计算机识读，或者供人们直接识读或通过键盘向计算机输入数据使用。

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在自动扫描商店中，为便于POS系统对商品的自动扫描结算，商店对没有商品条码或商品条码不能识读的商品，自行编码和印制条码，并只限在自己店内部使用。通常将这类条码称为商店条码，又叫店内码。

3.3日用百货及生鲜食品知识及养护 1.纺织品

纺织纤维的鉴别：感官鉴别法；燃烧鉴别法；化学鉴别法。 纺织品分类：棉布；呢绒；丝织品；化纤织品。 对纺织品商品质量的基本要求：

对纺织品商品一般从原料、组织结构、机械性能和服用性能等方面来评定其质量。 ①材料选择适宜性。纺织品商品的基本性能及其外观特征，主要由其所用的纤维材料决定，纤维材料的种类、品质对织品性能有重要影响。

②织物结构合理性。影响织物结构的因素很多，主要包括织物组织、织品的重量和厚度、织物的紧度和密度、宽幅、匹长及织物歪斜等等。

③良好的机械性。在外力的作用下，织物产生的应力与形变之间的关系，统称为织物的机械性能。

④适宜的服用性。纺织品的服用性主要是要求纺织品在穿用的过程中舒适、美观、大方。服用性能涉及多个方面，其一是指织品的缩水率、刚性、悬垂性，要求其符合规定标准；其二，吸湿性、透气性要符合卫生要求；第三，起毛、结球、花型、色泽、色牢度及外观瑕疵点处理方面，也要符合有关标准。

2.日用工业品

塑料是指以合成树脂为主要成分，在一定温度、压力等条件下可以塑造成型、在常温下保持形状不变的材料。塑料具有许多其他材料所没有的优点：与玻璃、陶瓷相比，它不易碎；与铁、铝相等金属相比，它不易腐蚀，且比较轻便；与木材相比它不怕水、且强度高此外，它的电绝缘性好，粘附性好、透明性好、色泽鲜艳，既可做成硬质产品，也可制成软而有弹性的制品。塑料原料丰富，加工成型方便，生产效率高，具有品种多，性能优越的特点。所以有人把塑料称之为“万能材料”，但是，近几年来，塑料的环保问题也愈来愈被人们所关注。本节主要介绍几种主要塑料品种的特性及其制品。

洗涤剂是按专门配方配制的具有去污性能的产品。种类繁多，用途各异，其主要成分由表面活性剂和洗涤助剂两部分构成。表面活性剂是一种用量尽管很少但对体系的表面行为有显著效应的物质。它们能降低水的表面张力，起到润湿、增溶、乳化、分散等作用，使污垢

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从被洗物表面脱离分散到水中，然后再用清水把污物漂洗干净。洗涤助剂是能使表面活性剂充分发挥活性作用，从而提高洗涤效果的物质。本节主要介绍几种家庭常用的洗涤剂。

化妆品是指以涂檫、喷洒或者其他类似的方法，散布于人体表面任何部位（皮肤、毛发、指甲、口唇）以达到清洁、消除不良气味、护肤、美容和修饰目的的日用化学工业品。本节着重介绍几种日常生活中常用的化妆用品，要求掌握各类化妆品的用途和性能。

3.生鲜食品

生鲜食品是百姓生活中的第一位必需品，发展和扩大生鲜食品经营能吸引长期稳定的客源，使他们养成定点购物的习惯。根据有关数据统计，设立生鲜部门能使超市增加15％客流量，甚至50％。以万客隆为例，万客隆在台湾开业已多年，设立生鲜部门后，其客流量较去年同期上升了15％，消费金额上升了25％，可见生鲜部门是超市的必备和重要部门。

果蔬类食品的种类。水果和蔬菜是人们日常生活中不可缺少的副食品。果蔬食疗治病的说法自古有之。果蔬中含有大量对人体健康具有十分重要作用的营养物质，如维生素、膳食纤维及矿物质具有保护血管和心脏的作用，能降低血压，使血中胆固醇含量下降，保持血管的弹性、韧性及通透性，预防心血管疾病；脂肪含量少，能量低，具有减肥的功效。本节着重掌握水果和蔬菜的种类以及其生命特征和保鲜管理。

鲜肉类食品的经营必须符合国家关于《肉类及肉类加工品卫生管理规定》的要求，包装及半成品食品必须保证新鲜。鲜肉的鲜度可由四个标准来衡量。另外、鲜肉类进货应种类齐全、充足，满足正常销售。同时必须经过预冷处理，将不能销售或影响销售的部分必须剔除。

水产品鲜度管理的有效方法是\低温管理\，因为低温可缓和鲜鱼的酵素作用以及抑制细菌繁殖作用，低温管理的种类为：①敷冰。以碎冰（或片冰）覆盖于鱼体，温度保持在5℃以内。每晚营业结束时应将没有卖出的水产品细心的装入塑料袋内再放入泡沫周转箱，泡沫周转箱的上下均应覆盖冰块来维持低温再送入冷藏库。②冷藏：以冷藏库设备来低温保存水产品，冷藏库的正常温度为0℃。 ③冷冻：以冷冻库设备来低温保存水产品，冷冻库的正常温度为－18℃以下。

食品在储存过程中的生理生化和生物学变化。

呼吸作用是水果、蔬菜等有生命商品生理活动的主要标志。后熟作用是菜果采收后其成熟过程的继续。萌发与抽苔是二年生或多年生蔬菜产品打破休眠状态，由营养生长期进入生殖生长期时出现的一种生物学现象。僵直又称尸僵是指畜、禽、鱼死后一段时间内发生的生化和形态上的变化，促使肌肉纤维收缩，肉体呈僵直状态。霉腐性是有机物商品在微生物作用下而改变其原有的外观、强度、气味、食用品质等所表现出来的性质。

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超市生鲜区管理：

超市生鲜食品区必需具备干净、清洁、美观、舒适、产品新鲜、品项齐全、价格合理、丰富、安全卫生等条件。

三、教学建议

本章是超市经营活动中必备的商品一般知识。教师在教学过程中应重视实践的重要性，应给学生创造机会深入生活、深入市场，充分调动学生的自主性，养成在书本之外学习的好习惯。在回归课堂之后，重点引导学生讨论，互相交流，巩固书本知识。市书本理论教学和社会实践有效结合起来。这样既激发了学生的学习兴趣，有能取得良好的学习效果。

在课堂教学中多穿插生动的图片和经典的超市经营案例引导学生去发现问题，并想办法解决问题。

四、教学时间分配

章节内容 3.1 3.2 3.3 机动 合计 课程内容 商品理论知识 商品的分类与编号 日用百货及生鲜食品知识及养护 参与市场调查和观察写出调查报告 讲授学时 含实践学时 2 3 5 2 10--12 1 1 1 3 注：以上课时分配仅供参考，教学中可根据教学的安排再做调整。

第4章 商品采购

本章教学提要

教学重点：

了解商品采购模式类型、重点掌握集中采购模式的主要内容 掌握商品采购人员的工作职责 掌握影响商品采购计划制订的因素 掌握商品采购批量的控制三种方法 了解供应商选择应参照的条件 掌握采购谈判中的技巧与策略

教学难点：

采购批量控制的三种方法

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商品采购谈判的技巧与策略

本章教学内容

商品采购是指商业企业为了转卖或者加工后转卖，通过等价交换的方式而取得商品资源的一系列的活动过程，包括确定需求、寻找货源、选择供应商、交易谈判、签订购货合同、督促供应商、处理纠纷等。商品采购时商业企业组织商品经营的起点。

4.1商品采购模式

商品采购归纳起来有以下几个方面的功能：第一、开发新商品，开发新供应商。在买方市场条件下，作为流通业主导者的连锁超市，应主动承担起引导消费、引导生产的重任。第二、淘汰滞销商品，淘汰不良供应商。具体如下：①及时发现那些销路不佳的代销商品、处于衰退期商品或虽是经销但销售业绩不佳的商品，尽快与供应商联系，及时退货，及时中断继续订货。②对那些存在质量问题(如卫生、安全、包装等不合格)的商品要尽早停止订货与供货。③对违反采购合同的信誉不良的供应商要毫不留情地给予淘汰。第三、控制采购付款。

超市商品采购应合乎经营业态特性、合乎商品组合、合乎高流转率、合乎毛利率目标、合乎安全卫生、追求差异化等原则。

超市采购的模式按超市是否连锁可分为单店采购模式和连锁采购模式。其中连锁采购模式，又可按集权与分权的程度可细分为集中采购模式和分散采购模式。

单店超市的商品采购模式主要有如下三种具体形式：①店长或经理全权负责。商品采购的权力完全集中在店长或经理手里，有他选择供应商，决定商品购进时间和购进数量。②店长授权采购部门经理具体负责。超级市场店长将采购商品的工作下放给采购部门的经理，由采购部门经理根据超级市场经营的情况决定商品采购事宜。③由超级市场个商品部经理具体采购。超级市场商品部经理是一线管理人员，他们熟悉商品的经销动态，比较了解消费者的偏好，可以根据货架商品陈列情况以及仓储情况灵活地进行商品采购决策，因此，这种形式比上述两种形式更为有效。

集中统一的商品采购是连锁超市实现规模化经营的前提和关键，只有实行统一采购，才能真正做到统一陈列、统一配送、统一促销策划、统一核算，才能真正发挥连锁经营的优势。集中采购模式归纳起来有以下几个方面的优点：①有利于提高超市与供应商谈判中的议价能力。②有利于降低商品采购成本。大批量集中进货，可以大幅度减少进货费用，再辅以配套的统一配送机构与制度，就能有效控制连锁零售超市的采购总成本。③有利于规范超市的采购行为。在分散采购制度中，由于商品采购的决定权下放到各分店，对采购行为很难实施有

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效的约束，所以采购员的种种不规范行为屡禁不止。而中央采购制度则有利于规范企业的采购行为，为超市营造良好的交易秩序和条件。

分散采购模式就是超市将采购权力分散到各个分店，由各分店在核定的金额范围内，直接向供应商采购商品。从超市的发展趋势来看，分散采购是不可取的，因为它不易控制、没有价格优势以及采购费用高。

采购人员的职责可归纳为以下几个方面：

①把握商场销售业绩。对于商场每月的销售额，采购人员有责任促使其达到预定目标，采购人员对于毛利额目标的实现负有绝对责任。

②销售计划的执行和采购计划的制定。为了执行好销售计划，采购人员必须要拟定一份采购计划，如重点商品的选择和销售价格的确定，商品的采购数量、采购来源等。

③采购业务。采购业务包括：商品议价、采购条件的协商（商品的折扣率、付款方式、退货方式等）、新产品的引进、商品的配送方式、一次采购数量的决定等。

④商品业务管理。商品业务管理包括：畅销品和滞销品的发现；滞销品的处理、商品库存的掌握、商品配置标的制作及管理、残次品的退还与监督、商品订购业务的检查和调整、商品台账的管理以及商品陈列的制导等。

⑤信息收集。信息收集包括：本企业销售信息的收集、消费者需求动态信息收集、竞争对手的情报收集、供应商的动态信息收集等。

4.2 商品采购计划

商品采购计划的制定必须以销售为前提，随时根据市场的需求状况改变现存商品结构，采购不要超过预计的销售能力，同时需要限定一次采购量的最低标准。销售预测为商品采购计划的制定提供了可靠的依据，预测内容如下：

把握商品生命周期。我们知道任何商品都是有一定的生命周期的，一般都会经历以下的一个生命周期：导入期→成长期→成熟期→衰退期。

把握商品替代品的特性。有替代品的商品，库存量就可以定得少些，万一发生缺货也能用替代品来满足需要。对于没有替代品的商品，则必须保持较多的库存才能保证预期的供应需求。

了解消费者需求。主要取决于以下因素：①商品功能：商品的用途对于消费者来说至关重要，缺之不可而又不能被替代。②商品质量：同类商品中质量的佼佼者，最有可能成为受消费者欢迎的畅销品。③商品价格：质量保证的前提下，价格便宜的商品容易畅销。④商品包装：包装上体现便利性的商品容易被消费者接受。⑤商品品牌：名牌商标是商品畅销市场

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的通行证。在同类商品差别化逐渐缩小，市场出现大量不同品牌的今天，商标知名度便成为左右消费者购买行为的重要因素。⑥售后服务：售后服务是商品销售的延续，服务做得好可以打消消费者的各种后顾之忧。

把握商品销售季节。

在商品采购计划的制定前，了解影响商品采购计划的因素至关重要：

采购成本中一项主要成本是因采购不及时而造成的缺货成本，是指由于商品供应中断而造成的损失，包括延迟发货损失和丧失销售机会的损失(还应包括商誉损失)，如果损失客户，还可能为超市造成间接或长期损失。具体包括保险存货及其成本 、延期交货及其成本、失销成本、失去顾客的成本。

采购费用是指向外部的供应商发出采购订单的成本费用。采购费用是指超市为了实现一次采购而进行的各种活动的费用，如办公费、差旅费、邮资、电报电话费等支出。采购费用中有一部分与采购次数无关，如常设采购机构的基本开支等，称为采购的固定成本；另一部分与采购的次数有关，如差旅费、邮资等，称为采购的变动成本。

促销计划是商品采购计划的一部分。商品采购计划当中销售额任务的1／2是由它来完成的。因而，在商品采购合同中，在促销保证这一部分，要让供应商做出促销承诺，要落实促销期间供应商的义务及配合等相关事宜。

商品的采购批量是指一次进货所订的商品数量。采购的商品数量，会影响到销售和库存，关系到销售成本和经营效益。常用的方法有订货点控制法、经济采购批量法、ABC分析法。

4.3商品采购程序

商品采购是商场主要业务活动之一。为了保证企业采购到适销对路的商品，必须认识了解采购过程，做好采购业务决策，加强对商品采购过程的监督，确保采购工作的圆满完成。 为了科学地组织商品采购，商场必须根据自身状况，建立相应的采购机构；根据商品经营范围、品种，形成商品经营目录;确定采购渠道；进行进货洽谈、签订订货合同；完成商品检验与验收活动。市整个商品采购业务流程完整有序。 1KV

超市商品供应商良莠不齐，如果想有效地执行采购工作，寻求合格的供应商是采购的首要任务。最适当的供应商，应具备许多条件，能提供合适的品质、充足的数量及准时交货、价格合理以及完善的服务，应该是超市选择供应商共同的要求。供应商的选择应参照以下的基本条件：过硬的商品质量、齐全的企业资料、合理的交易条件等。交易条件是否合适以以下标准为参考：低廉的供应价格、合适的折扣、较长的付款期限、准确的交货期、强大的促销支持。

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商品采购具体谈判内容主要包括以下各项： (1)采购商品——质量、品种、规格、包装等。

(2)采购数量——采购总量、采购批量(单次采购的最高订量与最低订量)等。 (3)送货——交货时间、频率、交货地点、最高与最低送货量、保质期、验收方式等。 (4)退货——退货条件、退货时间、退货地点、退货方式、退货数量、退货费用分摊等。 (5)促销——促销保证、促销组织配合、促销费用承担等。

(6)价格及价格折扣优惠——新商品价格折扣、单次订货数量折扣、累计进货数量折扣、年底退佣、不退货折扣(买断折扣)、提前付款折扣等。 (7)付款条件——付款期限、付款方式等。 (8)售后服务保证——保换、保退、保修、安装等。

采购谈判的技巧与策略是学习的重点，主要围绕商品质量、包装、价格、订购量、折扣、付款天数、交货期、送货条件以及售后服务保证等方面展开。

超市采购合同的条款构成了采购合同的内容，应当在力求具体明确，便于执行，避免发生纠纷的前下，具备以下主要条款：商品的品种、规格和数量；商品的质量和包装；商品的价格和结算方式；交货期限、地点和发送方式；商品验收办法；违约责任；合同的变更和解除条件。除此之外，采购合同应视实际情况，增加若干具体的补充规定，使签订的合同更切实际，更有效力。

采购合同的签订应遵循以下原则：①合同的当事人必须具备法人资格。这里的法人，是指有一定的组织机构和独立支配财产，能够独立从事商品流通活动或其他经济活动，享有权利和承担义务，依照法定程序成立的企业。②合同必须合法。也就是必须遵照国家的法律、法令、方针和政策签订合同，其内容和手续应符合有关合同管理的具体条例和实施细则的规定。③必须坚持平等互利，充分协商的原则签订合同。④当事人应当以自己的名义签订经济合同。委托别人代签，必须要有委托证明。⑤采购合同应当采用书面形式。 签订合同一般有以下五个步骤：

（１）订约提议。订约提议是指当事人一方向另一方提出的订立合同的要求或建议，也称要约。订约提议应提出订立合同所必须具备的主要条款和希望对方答复的期限等，以供对方考虑是否订立合同。提议人在答复期限内不得拒绝承诺。

（２）接受提议。接受提议是指被对方接受，双方对合同的主要内容表示同意，经过双方签署书面契约，合同即可成立，也称承诺。承诺不能附带任何条件，如果附带其他条件，应认为是拒绝要约，而提出新的要约。新的要约提出后，原要约人变成接受新的要约的人，

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而原承诺人成了新的要约人。实践中签订合同的双方当事人，就合同的内容反复协商的过程，就是要约→新的要约→再要约→??直到承诺的过程。 （３）填写合同文本。 （４）履行签约手续。

（５）报请签约机关签证，或报请公证机关公证。

三、教学建议

本章内容专业性较强，课堂教学难以解决相关的实际操作问题。因此在教学过程中，应突出案例教学的优势，引入经典案例，调动学生的积极性，通过讨论掌握教材中的相关的概念与方法。另外，联系相关超市给学生介绍本企业的采购工作的开展情况，则能达到更好的教学效果。

四、教学时间分配

章节内容 4.1 4.2 4.3 机动 合计 课程内容 商品采购模式 商品采购计划 商品采购程序 讲授学时 含实践学时 1 2 3 6 1 1 注：以上课时分配仅供参考，教学中可根据教学的安排再做调整。

第5章 商品的陈列与理货技巧

本章教学提要

教学重点：1.商品陈列的原则、补货的原则、理货的原则等。

2.商品陈列与理货的主要工作、基本术语、主要设施等。 3.磁石理论与磁石点。

4.对几种主要商品进行陈列，如蔬果等。 5.灵活使用各种陈列方法来陈列商品。 6.残损商品的处理程序。

7.端头的概念及其端头陈列法的运用。 8.商品的落地陈列法及其运用。 9.岛式陈列法及其运用。

教学难点：1. 商品陈列与理货的主要工作、、基本术语。

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2．熟练的运用商品陈列技巧。

本章教学内容

超市的陈列中，通过对商品别具匠心的组合排列，营造出一种或温馨、或明快、或浪漫的特有气氛，消除顾客与商品的心理距离，使顾客对商品产生出可亲、可近、可爱之感。商品的陈列除了要从陈列道具、陈列方法技巧、营造超市氛围方面寻求突破外，超市更应结合本身店内的实际货架位置及商品区域分类情况，来做出更能顺应商品季节性特点，更能体现区域商品特色，更能表现超市销售主题，更能激发消费者购物热情的商品陈列。

本章从超市商品陈列的原则、基本术语入手，对商品的陈列基本方法技巧、理货员的职责的与补货程序等等进行了详细的讲解，通过本章的学习，学员能够根据课程知识，掌握各种商品的陈列技巧，并把具体方法运用到岗位工作中。

5.1商品陈列与理货的基本知识

（一）主要工作：

1.补货。2.理货。3.贴价签及条码。4.清洁。5.整库与盘点 （二）基本术语：

1.理货。2.补货。3.排面。4.黄金陈列线。5.端架。6.堆头。7.最大货架陈列量。8.SKU。 9.先进先出。10.零星散货。11.陈列图。12.商品配置表。 （三）主要设施：

1.货架。2.陈列架。3.方形深篮。4.挂钩。5.隔物板。6.栈板。7.收银台端架。8.价格卡。9.专柜。10.冷藏柜。11.冷冻柜。12.冷藏库。13.冷冻库。 （四）磁石理论：

5.2商品陈列与理货的基本原则

（一）商品陈列与理货的一般原则

(1)以销定量原则。(2)关联性原则。(3)广告效果原则。 (4)容易判别的原则。 (5) 显而易见的原则。(6)定位原则。 (7) 满陈列的原则。(8)一致性原则。 (9)先进先出原则。 (10)安全原则。(11)清洁原则。(12)伸手可取的原则。 (13) 同类商品垂直陈列的原则。 （二）商品补货的基本原则

1.补货的基本原则。２.补货的基本程序。３.补货的注意事项。 ４.补货的例外处理。

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（三）商品理货的基本原则

1.理货的原则。２.理货的标准

5.3商品陈列与理货的基本方法

（一）理货员岗位职责 １.一般岗位职责．

２．生鲜食品部门理货员的岗位职责与工作要求 ３．食品杂货部门理货员岗位职责与工作要求 ４．非食品部门理货员岗位职责与工作要求 （二）主要商品的陈列与理货的基本方法

1.集中陈列法 2.特殊陈列法

（1）整齐陈列法（2）随机陈列法（3）盘式陈列法（4）兼用随机陈列法 （5）端头陈列法（6）岛式陈列法（7）窄缝陈列法（8）突出陈列法 （9）悬挂式陈列（10）前进陈列法（11）不规则销售陈列法 （三）主要商品的陈列与理货技巧

1.蔬果的陈列与理货技巧

(1)圆积形。主要用来陈列圆形的水果和蔬菜，如苹果、柚子、葡萄等水果以及番茄、茄子等蔬菜。

(2)圆排形。在并排或堆积圆形的蔬菜和水果时，可用隔物板等来支撑邻接的商品，将容易松垮的圆形叠成不容易松垮的形态。陈列体积较大果菜的方式，如冬瓜、椰子、甜瓜等。

(3)茎排形。这是陈列葱、芹菜等长形蔬菜的一种形式。将这些果菜朝一定的方向排列时，边面的地方就会形成一条直线。

(4)交错形。这是用于陈列那种长度较长但厚度不一的果菜。摆放时要根蔬相对，交错陈列。

(5)格子形。这是陈列白萝卜、胡萝卜等尖形蔬菜的一种形式。因为彼此交错层叠成类似格子的陈列。

(6)段积形。段积形与阶梯形的差别在于，阶梯形要用阶梯形的货架，而段积形则依靠商品自身的摆放而成形。段积形形同积木，顶部到底部的线条呈阶梯状的形式。

2. 日配品的陈列与理货技巧

(1)量贩廉价的陈列技巧。量贩廉价陈列的目的是让顾客可从多种商品中选择，使其

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有满足感、季节感、新鲜感。以日配品而言，应尽量做到突出陈列或二层次陈列。

(2)使店内贩卖效率提高的陈列。采取商品关联性陈列是极好的方法，如比萨饼和奶酪、辣椒酱、通心粉放在一起陈列。

(3)与他店差别化的陈列。差别他店陈列的目的是为了避免商品在价格上的竞争。 (4)配合全店促销主题的陈列。由各部门提供专区的做法。 3.服装的陈列与理货技巧 4.鞋帽的陈列与理货技巧 5.针织品的陈列与理货技巧 6.纺织品的陈列与理货技巧 （四）残损商品的处理

1.残损商品的处理程序 2.残损商品的处理注意事项

三、教学建议

1.课堂教学应多采用教具、幻灯、大屏幕投影、多媒体等现代教育技术手段，以增强学生的感性认识，提高教学效果。要注意商品经营的新发展，适时引进新的教学内容。

2.教学要遵循学生学习的规律和特点，从学生实际出发，以学生为主体，激发学生学习的主动性和积极性。

3.改革考核手段与方法，可通过课堂提问、学生作业、平时测验、实训及考试情况综合评价学生成绩，对在学习和应用上有创新的学生应特别给予鼓励。

4. 建议教学中要进行模拟实习教学，积极组织学生参与社会实践，提高学生分析问题、解决问题的能力和独立创业、实际推销的能力。

5.教学中可以结合国际上著名企业陈列、商品理货的有关案例，运用有关陈列、理货知识让学生进行分析，提高学生的分析运用能力。

四、教学时间分配 章节内容 5.1 5.2 5.3 机动 合计 课程内容 商品陈列与理货的基本知识 商品陈列与理货的基本原则 商品陈列与理货的基本方法 讲授学时 含实践学时 1 1 4 6 4 4 注：以上课时分配仅供参考，教学中可根据教学的安排再做调整。

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第6章 商品的促销技巧

本章教学提要

教学重点： 1.推介商品的时候如何回答顾客心中的疑问

2.建议性推荐法如何运用 3.替代性推荐法及其运用

4.样品的使用技巧 5.优惠券的使用技巧

6. 折扣的使用技巧 7.赠品的使用技巧 8.竞赛与抽奖的使用技巧 9.对待不同顾客运用的促销技巧

教学难点：1.推介商品的方法

2.主要销售工具的使用

3.对于不同的顾客运用不同的促销技巧

本章教学内容

有调查显示，未来消费者的发展将明显呈个性化消费趋势，产品的追求已不再仅仅局限于满足基本的功能和实用性上，而相对于其它的要素来说，产品在销售的过程中是否能给消费者带来心理上的一种满足感和个性化的需求，将直接影响着购买的发生。我们通过绝佳的陈列地点、陈列位置及生动活泼而鲜明的终端宣传品，营造热烈的售卖气氛，使商品在产品终端即售点更加吸引消费者光临，并吸引消费者的注意，刺激消费者的购买欲望，最终实现产品的顺利销售。

经营着世界上最大乳品超级市场的美国乳品大王伦纳德先生说：“我的成功秘诀在于运用创意进行促销，刺激顾客的购买欲望”。请看他的创意促销“四步曲”——第一步，在超级市场门口放上一头打扮漂亮的真奶牛，向顾客表示欢迎；进入卖场后，迎面耸立一头活灵活现的塑料奶牛，旁边站着一位哼着优美民歌的牧牛机器人，使顾客感到仿佛置身于牛羊成群的海洋之中，使其对乳制品产生强烈兴趣，得到一种快乐的享受，这是第二步；第三步，当顾客走进售货大厅，两只活泼可爱的机器狗，每隔6分钟就会唱一首有关乳制品的逗人的曲子，使顾客产生强烈的购买欲；第四步，当顾客在各式各样的商品中穿行时，扑鼻而来的奶香和烤面包的清香，令人馋涎欲滴，促使其产生品尝行为和购买冲动。

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6.1推荐商品的方法

超市商场的销售员的工作主要是通过推荐商品来满足顾客的需求。因此，商场销售人员最基本的服务工作是技巧地展示商品、很好地介绍商品，即做好推荐商品的工作。推荐商品应包括三个方面的内容，即为展示商品、推荐商品及介绍商品。

推荐商品的要点包括回答顾客心中的疑问、分析商品的特征及利益、示范商品、展示回报、比较与对照、使用适当的手势、让顾客听懂、

推介商品的使用方法有建议性推荐法、替代性推荐法、推荐礼品的技巧。

6.2主要销售促进工具的使用技巧

美国IBM公司创始人沃森说过：“科技为企业提供动力，促销为企业安上了翅膀。”在现代市场上，连锁超市公司仅仅拥有合理价格、一流产品已经远远不够，还需要一流促销。

超级市场促销是指超级市场通过在卖场运用各种广告媒体和开展各种活动或者宣传报道，向顾客传递有关商品服务信息，引起买方行动而实现销售的活动。

促销活动贯穿于超级市场的整个销售过程，其本质是沟通信息，赢得信任，激发需求，促进购买和消费。其最终目的是为了实现销售，扩大销售，因此促销有别于连锁超市公司其他的营销活动。促销应是一种有着特定的企业内涵、产品内涵和明确的创意构思的活动，应能产生一定的消费心理冲击波和信息福利。

对超市工作人员来说，接触最多、参与最多的应该是销售促进。以下介绍一些主要销售促进工具的使用技巧，以供超市服务人员提高促销效果使用。

样品的使用技巧：样品是指免费提供给顾客或供其试用的产品。样品可以挨家挨户地送上门、邮寄发送、在商店内提供、和其他产品一起附送，或作为广告品。

适合于使用样品促销工具的商品一般为日用品。在这类商品中，符合以下几个条件的产品则更为合适：全新产品或经过改良后的产品，大众化的消费品，经过试用后能立即了解其好处的产品，小包装的样品即能完全代表产品特性的产品。

优惠券的使用技巧：优惠券是一个证明，证明持有者在购买某特定产品时可凭此优惠券按规定少付若干钱。优惠券可以邮寄、附近其他产品包装内，也可刊登在杂志和报纸广告上。其回收率因分送的方式不同而不同。优惠券可以有效地刺激成熟期产品的销售，诱导对新产品的早期使用。

优惠券适用于以下情况：

(1)扭转产品或服务销售全面下跌的局面。但如果颓势已延续多年，则是难以扭转的。 (2)提高某一品牌在同类产品中逐步递降的市场占有率。

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(3)提升顾客对销售停滞的成长类商品品牌的兴趣度。

(4)协助增强递降的弱势品牌的销售利益，不论其同类产品是处于稳定的状态还是成长状态。

(5)引起顾客对产品的试用欲望。不论是旧商品或新上市商品，运用折价券促销均能刺激顾客试用，所以可用来推荐新口味、新规格或其他产品线的延伸。

折扣的使用技巧：折扣既是一种价格策略，又是一种促销手段。许多零售企业大量地接受供应商的折扣之后，又把这些折扣部分地返给顾客。折扣的实质是把企业应得的一部分利润转让给消费者。

赠品的使用技巧：赠品(或礼物)是以较低的代价或免费向消费者提供某一物品，以刺激其购买某一特定产品。一种是附包装赠品，即将赠品附在产品内或附在包装上。 赠品通常有以下三种：

第一种，厂商的特制品，如印有本企业标志或名称的T恤衫、影集、纪念品等。此类赠品能表现出企业特色，起到广告的宣传作用。

第二种，同销售的产品相关，如麦氏咖啡赠送精制小勺、儿童食品赠送儿童玩具、销售胶卷赠送相册等等。根据调查，这种与原商品有关的赠品由于能够给顾客带来方便或为产品消费助兴，很受顾客欢迎。

第三种，同销售的产品无关，如销售家具赠送台灯、销售剃须刀赠送太阳镜等。 赠品的发放形式，一般有包装赠送、卖场赠送及邮寄赠送。

竞赛与抽奖的技巧：竞赛是一种请顾客运用和发挥自己的才智去解决和完成某一特定问题的活动，其参加者是以某种技术或能力来竞争而获得奖赏的。通常这类竞赛方式有：回答有关产品的优点，或为品牌命名，或提供广告主题语或广告创意等。以上这些方式都需要顾客靠某方面的才干夺魁。竞赛通常需要具备三个要素：奖品、才华和学识以及某些参赛评定的依据。

抽奖不是针对部分具有才气的顾客而举办的，获奖者是由参加的所有来件中抽出的。换句话说，奖品的赠送全凭个人的运气。抽奖活动参加者，只要填写姓名、身份证号码或其他一些个人资料即可。优胜者通常从所有来件中选出，无须任何才华或学识，所以抽奖通常会比竞赛的参加者多出均十倍。

返还促销就是超市为了优惠顾客，将顾客购物所付出的款项部分退还给顾客。这样做以吸引消费者试用，刺激消费者连续购买，回馈并强化顾客对品牌的忠诚度，全力向消费者塞货以抢夺竞争品牌的市场占有额。激励顾客购买较高价位的品牌和较大包装的商品，吸弓消

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费者大量购买处于消费淡季的商品。

三、教学建议

教学中应尽量多搜集各种超市相关的案例，向学生展示，帮助学生加深理解，同时应

指导学生加强确实际操作的训练，逐一检查项目是否正确，还可设置一些错误案例让学生辨认、分析，加强职业道德教育。提高实际操作技能。

教学中可以通过练习、案例、图片的展示、大公司一些成功和失败的案例帮助学生掌握推介商品的方法、销售技巧、促销手段的运用。

教学中可以结合书上的业务题对学生进行比较系统的训练，训练中要注意检查推介方法、促销手段是否正确，是否符合要求，推介方法是否准确并且规范等，提高学生的实操技能。

教学中可以结合国际上著名企业推介商品、销售技巧、促销的有关案例，运用有关推介方法、销售技巧、促销知识让学生进行分析，提高学生的分析运用能力。

教学中应尽量通过事例，让学生利用所学知识进行促销技巧方面的训练，以提高知识水平和分析问题解决问题的能力

四、教学时间分配

章节内容 6.1 6.2 6.3 机动 合计 课程内容 推荐商品的方法 主要销售促进工具的使用技巧 对不同顾客的促销技巧 讲授学时 含实践学时 2 3 2 7 1 1 1 3

注：以上课时分配仅供参考，教学中可根据教学的安排再做调整。

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第7章 收银作业

本章教学提要

教学重点：1.了解人民币的基本常识

2.了解收银基本常识 3.了解收银机的基本设施 4.学会使用收银机

教学难点：1.掌握收银的方法和技巧

2.掌握收银作业的基本流程

本章教学内容

每一位收银员在上岗之前都要经过专业的业务培训，因为看似简单的收银工作却涉及很多细节问题，收银过程中最基本的要求是熟练操作收银机，并且要求达到一定的操作速度，除此之外，在收银的过程中还要注意所收钞票的真伪，如果是用信用卡或代金券付帐也要求能够熟练处理，另外，将顾客所购物品装袋的过程也隐含着很多的技巧。还有很多类似的问题，这些都是需要经过认真的学习才可以掌握并运用自如的。

7.1人民币必备常识

鉴别人民币真伪的方法包括：感观鉴别和一般仪器鉴别

支票分为普通支票、现金支票、转账支票3种。现金支票只能用于支取现金，它可以由存款人签发用于到银行为本单位提取现金，也可以签发给其他单位和个人用来办理结算或者委托银行代为支付现金给收款人；转账支票只能用于转账，它适用于存款人给同一城市范围内的收款单位划转款项，以办理商品交易、劳务供应、清偿债务和其他往来款项结算；普通支票可以用于支取现金，也可以用于转账。但在普通支票左上角划两条平行线的，为划线支票，只能用于转账，不能支取现金。

银行汇票是汇款人将款项交开户银行，由银行签发给汇款人的持往异地办理结算或支取现金的票据，适用于单位、个人汇拨各种款项的结算。银行汇票可以用于转账，填明“现金”字样的，可支取现金。申请人或者收款人为单位的，不得申请签发现金银行汇票。银行汇票一律记名，可以背书转让。银行汇票提示付款期限，19出票日起1个月。未指定代理付款人的银行汇票丢失，银行不受理挂失止付，仅作道义上的协助防范。

商业汇票按其承兑人的不同，可以分为商业承兑汇票和银行承兑汇票两种。商业承兑汇票是指由收款人签发，经付款人承兑，或者由付款人签发并承兑的汇票；银行承兑汇票是

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指由收款人或承兑申请人签发，并由承兑申请人向开户银行申请，经银行审查同意承兑的汇票。

银行本票是申请人将款项交存银行，由银行签发的承诺自己在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。银行本票按照其金额是否固定可分为不定额和定额两种。不定额银行本票是指凭证上金额栏是空白的，签发时根据实际需要填写金额，并用压数机压印金额的银行本票；定额银行本票是指凭证上预先印有固定面额的银行本票。

7.2收银基本常识与措施

大型超市所用的收银系统由电脑收银机和扫描器组成。电脑收银机兼具收银及存取电脑内商品移动的功能。电脑收银机接受条形码扫描仪条形码，根据条形码在收款机中存中的商品数据库找到该商品的相关内容，如品名、单价等，并计算本次销售的实际总额。电子收银机包括键盘、顾客显示器、微型票据打印机、PC主机箱与显示器及收银钱箱5个部分，还附加有刷卡机。

条形码扫描器又叫商品条码阅读机，可以说是条形码系统的眼睛，它是从视觉上收集条形码数据，并把它们转换成可用信息。条形码扫描器是一种电光系统，照亮条形码符号来测量反光，然后将模拟形式的光波数据转换到数字形式交给解码器(内置在扫描器内或者作为单独的插件)处理，最后传输给计算机上的应用软件。扫描器有手持式和固定式两种。手持式扫描器有3种技术方案：接触笔、CCD或者激光。

超市商品上可以看到由一组宽度不同、平行相邻的条和空按一定的规格组合起来的符号，就是条形码。条形码隐含着数字信息、字母信息、标志信息、符号信息，主要用以表示商品的名称、产地、价格、种类等，是全世界通用的商品代码的表述方法。

需要消磁的标签有两类：一类是软标签，另一类是硬标签。

消磁系统是防盜系统的一部分，它是利用声电、声磁原理所专门设计的用于商场防盗的设备。主要通过系统的特定标签在通过检测装置时，相互作用发出报警而达到防盗的作用。消磁是零售企业门店一道无形的大门及重要的防盜手段，收银人员应正确地进行消磁，以做到100％的准确性。

7.3主要销售促进工具的使用技巧

条形码扫描器的使用 收银人员手持扫描器扫描商品，或将商品逐一经过扫描器，听到扫描成功的“嘀”声后，判断收银机显示的售价、品名是否与商品相符或符合常识；扫描完成的商品必须与未扫描商品分开放置，避免混淆；检查购物车／购物篮底部、顾客手中是否还留有未扫描商品。收银员在使用扫描器时，必须以最快的速度将商品进行扫描，包括熟悉一般商品的条形码印刷的位置、保持印有条形码包装面平整、条形码正对着扫描器或扫描枪

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等。如果商品不能正确地扫描，收银员应键入数字，手工输入条形码。 扫描要求：

①快速扫描 以最快的速度将商品进行扫描，包括熟悉一般商品的条形码印刷的位置、保持印有条形码的包装面平整、条形码正对着扫描器或扫描枪等。

②无多扫描 无多扫描即保证每一件商品只被有效扫描一次，多扫描会导致顾客的多付款而引起顾客投诉。

③无漏扫描 无漏扫描即保证每一件商品都有效扫描过，在顾客已付款的商品中，无商品漏扫描或扫描不成功。漏扫描直接造成商场损失，是收银区域防止损耗的重点之一。 微型票据打印机的使用

微型票据打印机的结构和功能与普通的打印机基本相同。用于打印交易文字票据的机器，通常每一台主机配置两台打印机，同时自动打印票据，一份留底、一份给顾客，或一台打印机打印一式两份的票据。打印机打印的票据内容通常有店名、时间、交易号、收银机号码、商品品名、数量、单价、总价、商品编码或商品条码以及收款金额、找零金额等。 收银机使用注意事项

1.收银员不能用力关闭钱箱，以防止钱箱线脱落。 2.收银员要保证打印机纸带设置正常。

3.收款机在关闭状态下，不能用扫描器扫描商品条码。

4.结束一天营业后，收银员主管应保证所有收银机处于关机状态。 5.收银员不能用湿布擦收款机(防止出现漏电及短路现象)。 6.收银员要保持收银机区域的清洁卫生(收款台上不能有杂物)。 7.收银员要时常注意插线板及网线，不能将其碰掉。

8.如果收款机显示故障状态，收银员应及时请求收银主管或电脑部专业人员处理。 9.收银员在用扫描器无法扫描商品条码时，应手工敲入商品条码或货号。

7.4主要销售促进工具的使用技巧

收银作业的基本流程可以分为收银总流程、收银准备流程、收银过程流程、收银结束标准流程。

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开始

领取机号

领取设备用具

区域清洁整理

准备购物袋、小票带等

检查银行卡机、消磁系统

开机/检查收银机

结束

7-4-6 收银总标准流程图

开始 现金室备零钞基金 收银机设置零钞 收银员上岗 收银 收银员结班 营业款 汇集现金室 银行存款/备零钞基金 结束 图7-4-7 收银准备流程图

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图

开始 密码输入 欢迎顾客 顾客资料输入 商品扫描 商品消磁 装袋/车 金额总计 收款确认 找零 感谢顾客 服务下一位顾客

结束 图7-4-8 收银过程流程图

开始 暂停收银 班结程序 现金/凭证票据 退出系统 现金室 归还设备用具 归还回收物件 关闭电源 区域清洁整理 结束 图7-4-9 收银结束标准流程图32

7.5 收银技巧

收银语言技巧： 情景 同顾客主动打招欢迎光临／您好!／早上好!／中午好!／下午好!／晚上好！ 呼 称呼顾客的姓 “x x先生??” “x x小姐??” “x x女士??”等 “您好，这是新商品??”“您好，这种商品现在做特价，x x元，向顾客推销商品 非常便宜(优惠、超值)，是否买……”“您好，要不要看一看x x商品，现在是特价……”等 “您好，这是最新的特价传单，您回去可以看一看……”“您好，向顾客传递特价新特价的快讯传单在x x地方，您有兴趣可以去拿来看……”“您好，信息 在x x贴有特价传单，您可以参考……”等 “您好，x x商品没计价，请（麻烦）您去x x地方计价……”“您好，顾客商品未计价 x x商品没计价，请您先付款，再去计价，回来可以优先结账……”“您好，x x商品没计价，我请人帮您去计价，请稍等候”等 顾客寻找收银机“先生（小姐），请往这边走，这边结账……”等 结账 将购物车(篮)提供给顾客，并说“您好，给您一个购物车(篮)，这样颐客商品放在手方便……”“您好，给您一个购物车(篮)，您将东西放在车(篮)里……中，无购物车(篮) 等 弯腰或下蹲帮助顾客收捡商品，并说“没关系，没伤到您吧……”顾客商品散落 “您要小心点，我来帮您……”等 顾客有焦急、焦虑表情 顾客有不舒服等“先生/小姐，您需要什么帮助吗？” 症状 “先生/小姐，您是否有些不舒服，我能为您做点什么？”等 顾客寻找东西或商品 “先生/小姐，您想买什么商品，我能否帮到您？” “先生/小姐，您需要什么帮助吗？”等 “先生/小姐，请问有什么可以帮助您的吗？” “先生/小姐，您需要什么帮助吗？”等 “先生/小姐，请问有什么可以帮助您的吗？” 标准语言 33

顾客处于不安全“对不起，先生/小姐，这里不安全，请注意/请小心/请绕道走”等 状态时 顾客打烂商品 顾客提前吃商品

零售服务人员在接受顾客付款时必须大声说“收您××元”。点清所收的钱款时，选择正确的付款形式，将金额正确地输人到收银机中。同时，将不同面值的现金放人银箱规定的格中，不能混放或放错位置。此外，银行卡单及有价证券也不能与现金混放。 收银动作技巧：

1.面带笑容，声音自然，与顾客的目光接触，帮助顾客将购物篮或是购物车中的商品放到收银台上。

2.手持扫描枪或将商品逐一经过扫描器，听到扫描成功的“滴”声后，判断收银机显示的售价、品名是否与商品相符或符合常识。扫描完成的商品必须与未扫描商品分开放置，避免混淆。检查购物车／篮底部、顾客手中是否还留有未扫描商品。

3.扫描后的商品逐件进行消磁，对采用硬防盗标签的商品，要在不损坏商品的前提下消磁。

4.按装袋原则进行装袋，尽量满足顾客提出的特殊要求。 5.将商品放人购物车或装入购物袋，等待顾客拿钱。

6.当着顾客的面点清钱款并确认金额。若现金要检查是否伪钞，若信用卡／银行卡应礼貌地告诉顾客稍微等待进行刷卡。

7.找出正确零钱，大钞、零钱放在规定的收银机钱格中，闭抽屉，双手将现金、收银小票交给顾客。或将银行卡单据放入抽屉，将卡、底单、小票还给顾客。 8.提醒顾客不要遗忘物品，面带笑容，目送顾客离开。

“不要紧，我来收拾，您小心/您没事吧？”等 “对不起，先生/小姐，请付款后再吃商品，谢谢！”等 三、教学建议

教学中应尽量多搜集各种超市相关的案例，向学生展示，帮助学生加深理解，同时应

指导学生加强确实际操作的训练，逐一检查项目是否正确，还可设置一些错误案例让学生辨认、分析，加强职业道德教育。提高实际操做技能。

教学中可以通过练习、案例、图片的展示、大公司一些成功和失败的案例帮助学生掌握各种收银技巧。

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教学中可以结合书上的业务题对学生进行比较系统的训练，训练中要注意检查收银语言是否规范，是否给顾客以亲切感，实际操作是否熟练并且准确等，提高学生的实操技能。

教学中应尽量通过实践，让学生利用所学知识进行收银技巧方面的训练，以提高知识水平和分析问题解决问题的能力。

由于本教材是为非财会专业人员培训用，教师使用时可根据专业需要适当对教材内容取舍，但须注意知识结构体系、学生的认知水平和教学内容的逻辑关系不被打乱。

四、教学时间分配

章节内容 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 机动 合计 课程内容 人民币必备常识 收银基本常识与设施 收银机的基本操作 收银的基本作业流程 收银技巧 讲授学时 含实践学时 1 1 2 3 1 8 4 35

第8章 商业pos系统与商业收款机

本章教学提要

教学重点：1.商业POS系统的基本结构

2.商业POS系统的基本功能 3.商业POS系统的分类 4.商业POS系统的操作

教学难点：1.超市POS系统的特点

2.商业收款机的构造 3.商业收款机的功能

本章教学内容

在20世纪80年代初，随着商业经营与管理的不断提高和需要，随着商品市场的迅速 发展和客户对交易多种方式的要求，电子收银机开始从单机控制转变为“主一从”方式的 数台收银机及多台辅助设备集群连接的控制方式，进一步提高了电子收银机自身的功能， 使单纯的收款工具开始向POS销售结算系统转变。POS机的出现开启了零售业又一新的篇章。

随着科学技术的不断发展，POS系统也由最初的单一种类发展到一类机、二类机等多种专业性极强的收款机。

8.1商业POS系统

POS是英文Point Of Sales的缩写，通常被译为“销售终端”或“销售点实时处理系统”。这两种译法实际上包含了两重含义，只不过描述的侧重点有所不同，销售终端面向交易前台POS机的应用；销售点实时处理系统是针对系统处理而言，这种译法更能说明问题、更全面，总之我们应该从积极的方面去全面理解。

POS系统又分为金融POS系统、行政POS系统、商业POS系统、有线POS系统、无线POS系统、在线式POS系统和离线式POS系统等。

金融POS系统是指应用在商场、连锁超市和娱乐场所等，通过公用电话线或分组交换网与银行联网进行业务处理的系统；该系统通常具有自动授权、自动转账、账户查询、密码设

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置、消费结算、退货管理、支付统计等功能。

行政POS系统行政POS系统是指协助政府职能部门(如工商管理、户籍管理、烟草专卖局等)完成对个体经销商、流动人口以及烟草分销商管理的销售终端处理系统。

商业POS系统商业POS系统是指应用在电信、餐饮、公交等行业，配合智能卡作为特定场合替代现金交易的销售终端处理系统。

有线POS系统 根据网络互联的方式，又可以具体细分为通过公共交换电话网(PSTN Public Switch Telephone Network)和通过分组网络连接两种类型。

无线POS系统不仅包括G．SM、GPRS作为接入方式的销售终端处理系统，还包括通过红外线和无线局域网(IEEE802．11)技术组成的母子POS系统。

在线式POS系统包括简单的读卡器和桌面终端式POS系统。

离线式POS系统离线式POS系统是指手持POS系统，该系统具有体积小、灵活性好、使用方便等特点。

8.2商业收款机

一般的POS系统前台销售终端都包括个人电脑、磁卡阅读器、收据打印机等组成部分， 我国收款机发展到今天，已形成多种机型并存的局面。

金额管理被称为一类机。一般情况下，一类机不具备通信能力，这也是一类机的标志之一，因此一类机一般不能作为信息系统的数据采集终端。

二类收款机是具备商品单品管理能力和联网通信能力的收款机。一类机具有的功能二类机都具有，但二类机功能更强。二类机型的最大特点是多台联网功能，也可将其网络系统与通用计算机相连，由后者统一管理，因而可对大型商业企业进行销售的全面管理。

三类机是基于PC的电子收款机，也称为POS终端，是新一代收款机。它是计算机技术、通信技术和机械技术的综合应用，使收款机由早期单纯的信息采集工具进化为多功能的信息处理工具。三类机的硬件载体是以微机技术为基础的，因此与一类机、二类机相比，三类机软件更丰富、更完善，它可以为后台管理软件提供一套很完整的销售管理基础数据。

与收款机有关的术语：部门；PLU或NLU；报表；交易和交易项；更正；折扣、加成和减价；支付方式；税；小数处理；系统选项；顾客管理

8.3超市POS系统

超市POS系统具有单品管理、营业员或服务员管理、顾客管理、实时转账结算功能、 自动获取信息功能、及时决策功能等多项功能。

现代的零售业销售操作离不开POS系统，商业企业经营管理离不开POS系统的运用，这

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