品质管理质量认证ISO9000推行基本理念与做法

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思考与练习

¨1、企业为什么需要质量管理

体系？

¨2、质量管理体系标准的修定

经历了哪几

个阶段？

¨3、2000版ISO9000族的核心

标准是哪几

?

2

2000版ISO9000族标准

的组成

四个核心标准

（第三版2000）

?ISO9000：2000 质量管理体系——基础和术语

?ISO9001：2000 质量管理体系——要求

?ISO9004：2000 质量管理体系——业绩改进指南

?ISO19011：2002质量和或（环境）管理体系审核指南

标准的分类：

核心标准——标准——技术报告——小册子

?

3

企业推行ISO9000 认证

的意义

¨1.强化品质管理，提高企业

效益；增强客户信心，扩大

市场份额

¨2.获得国际贸易“通行证”

，消除国际贸易壁垒

¨3.节省第二方审核的精力和

费用

?

4

推行ISO9000的益处

¨被全世界广泛接受

¨此系统是预防错误的发生,而

不是等错误发生后再去发现.

¨依赖于系统而不是个人

¨增强顾客的信心

¨显示对质量承诺及树立良好的

形象

?

5

标准的编号及格式

¨ISO+标准号+（杠+分标准号）+冒号+发布年号

备注：（）中的内容可有可无，依具体而定

Eg：ISO9001：2000 或ISO9004-1：1994

强调重点：

2000版ISO9000族标准于2000年12月15日正式发布；

GB/T19000-2000&GB/T19001-2000发布日期：2000年12月28日

实施日期：2001年06月01日

GB/T的含义：中华人民共和国国家标准，推荐使用

正确使用格式： GB/T19001-2000 idt (等同采用）ISO9001：2000

Equ:：等效采用

举例说明：等同采用和等效采用的区别

?

6

ISO9001质量管理体系推行流程

组织策划：计划，职责与权限的明确

质量体系诊断：

建立领导机构及工作小组

编制实施宣传发动，全员参与

体系设计：确定质量方针和质量目标

确定企业的组织架构

收集原有文件与标准参照

培训：ISO9000标准培训

质量体系分层培训

其它相关管理知识培训

?

7

ISO9001质量管理体系推行流程

文件编写：文件编写技能培训

制定编写计划

质量手册建立

程序文件制定

指导书、表单编制

文件修改并定稿

体系运行：体系实施前动员和培训

指导质量体系的运行和完善

组织结构调整

内部审核：内审员培训

组织内部质量审核

纠正和预防措施跟踪并评估

管理评审

?

8

ISO9001质量管理体系推行流程

认证申请：

企业向认证机构提交申请

认证前检查与准备

组织现场迎审

正式现场审核

审核结果宣布

?

9

基础和术语

质量管理体系 基础和术语

Clause 0.2 Eight quality management

principles

8项质量管理原则

Clause 2 Terms and definitions

术语和定义

（取代94版的ISO8402）

Clause 4 Fundamental of QMS

质量管理体系基础概念

?

10

Quality management principles

八大质量管理原则

¨Customer focused organization以顾客为关注焦

点

¨Leadership 领导作用

¨Involvement of people 全员参与

¨Process approach 过程方法

¨System approach to managements管理的系统方法

¨Continual improvement 持续改进

¨Factual approach to decision making

基于事实的决策方法

¨Mutually beneficial supplier relationships

与供方互利的关系

?

11

以顾客为关注的焦点

¨Understanding customer needs an

expectations

理解顾客的需求和期望

¨Communicating these needs and

expectations throughout the

organization将这些需求和期望在全组织内

进行传递沟通

¨Measuring customer satisfaction and

acting on results

测量顾客满意度并以依此而改进

¨Managing customer relationships

?

12

原则1的应用

¨明白顾客对产品、交付、价格、

可靠性等现有的和将来的需要

和期望；

¨确保顾客与其他权益者（股东、

员工、供应商、较大的当地社

区）之间需求与期望的平衡；

¨通过组织来交流这些期望；

¨测量顾客的满意和行动成果；13

?

原则1的潜在利益：

¨全公司了解顾客与权益者的需求和期望；

¨目标的设定直接与顾客需求和期望挂钩；

¨改进组织业绩以符合顾客要求；

¨确保人员具有知识与技能以满足顾客的要

求。

¨相关ISO条文：

5.2、5.3、7.2.1、7.2.3、7.3.2、7.5.4、8.2.1

?

14

原则2：领导作用

¨领导者确立组织统一的宗旨和

方向。他们应当创造并保持使

员工能充分参与实现组织目标

的内部环境。

?

15

原则2的应用

¨榜样的作用

¨了解与回应外部环境的变动；

¨设定挑战目标；

¨建立策略达成目标；

¨教育、培训及配置人员；

¨提供人员以及适应的资源及权责；

¨激发、鼓励、认同员工之贡献；

¨推动开放、真诚的沟通；

¨建立互信，消除恐惧。

?

16

原则2的潜在利益：

¨建立清楚的组织远景并与各部门沟通；

¨领导提供人员以基本的需求、安全感与方向；

¨远景为可测量的目标；

¨全员投入以达成目标；

¨激励士气、良好沟通、稳定的做出承诺的团

队。

¨相关ISO条文：

¨ 5.1、5.3、5.4.1、5.4.2、5.6、6,

?

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原则3：全员参与

¨各阶人员都是组织之本，只有他们

的充分参与，才能使他们的才干为

组织带来效益。

?

18

原则3之应用

¨建立每个人都有份于组织的

目标；

¨人员投入创造顾客之价值；

¨运用人员之知识、专业及经

验寻找改进机会；

¨通过训练以强化人员的能力

与知识；

¨鼓励在部门或部门间分享知19

?

原则3之潜在收益

使人员有效贡献组织的业绩改进

与策略；

使人员有份于组织之目标而致力

达成；

人员适当地、有效地参与决策过

程改进；

人员能主动识别本身与组织成长

?

20

原则4：过程方法

¨任何使用资源将输入转化为输出的

活动或一组活动可视为一个过程；

¨为使组织有效运行，必须识别和管

理许多相互关联和相互作用的活动；

¨将活动和相关的资源作为过程进行

管理，可以更高效地得到期望的结

果。

?

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