化解非好评

一般商城店是不能修改中差评的。只能在售前，售中，售后把好关，尽量让顾客点亮服务满星星，写好评价语、以下可以做参考和C店

化解非好评

一 首先一点，我要说的是碰到新手买家给出非好评的情况（往往给出的是中评）。这也是我碰到的给出非好评最多的一种情况。针对新手买家，因为他（她）接触淘宝不久，不懂淘宝规则。有的就如：如何拍下？如何填写拍下时的内容？如何付款都要向卖家咨询的买家，您是一定要耐心和他（她）讲解的。他（她）们给出非好评，很多时候并不是说对您的服务或者商品很不满意，相反他（她）们会认为您的服务还可以，商品也一般可以过得去，不是太好也不坏。所以评价往往以中评居多。因为他（她）们并不知道中评实际上已经影响了您的好评率！这种情况出现的比例居多也是最容易解决的。只要您耐心得跟他（她）说明情况，他（她）们都是会很乐意帮忙修改的。

二 在买家前来咨询购买之时，您就可以有意识得留意下，买家得信誉级别，是否是新手，

以及他（她）的购买记录中，是否有给别的买家非好评，看下他（她）的非好评留言中写着是为什么而给出的，是卖家商品不好呢？还是服务不好，或者是不够细心等等！做到心中有

数。

三 选择联系方式

① 我会第一时间在旺旺上联系买家，看下对方在不在线，不在线的情况，我会留言，

写上 ：“亲您好 刚看到您对小店做出了满意度评价，在此首先我们要感谢您光

临小店，并及时付款和评价。另外，请问您是因为什么原因而对小店不是很满意呢？上线看到我们的留言，请记得一定联系我们，我们会相应的给您做出合理的答复并解决。

后面记得要附上自己的联系电话和QQ（因为拥有QQ的人真的很多，呵呵）

② 碰到不在线，而您肯定又是急着去解决这个问题了，此时，您可以先给对方发条短信，大致说明下情况。能解决当然最好，如果不行，也可以探探对方的态度，为下一步打电话做好准备。

③ 其实，我觉得最有效，也是最直接的方法就是打电话了，因为在发短信

或者在旺旺上打字沟通没有那种亲切感，有的问题也说不清楚。但打电话也要选好时机，注意言语。不要选在人家上班，吃饭，或者晚上很晚了去打。个人觉得在中午估计饭点

结束或下午时间最佳。打电话之前一定要先想好要说什么话切记言简意赅，另外打一次

不成，切忌频繁的打电话骚扰。这样人家当然就不乐意了。

④ 细心观察：有时有的买家并没有留下联系方式，或者手机，坐机联系不上，此时，您可以看下拍下之后的买家的资料。很多时候可以看到买家的邮箱，此时，您就可以用邮箱联系了。聪明的您估计也会发现很多买家的邮箱都是用QQ邮箱，此时可以加买家QQ号，很多买家QQ是会在线的哦，此时在QQ上和买家联系即可。也能比较直观的说明情况!

四 速度：联系上买家并协商好修改后，您一定要第一时间把如何进行修改评价的方法介绍

给买家，因为双方都有事情，不能耽误太久，您当然更不愿意谈好的事情因为买家不知道如

何修改而变黄了，这就需要您先前做好准备，您可以将如何修改的方法以图文并茂

的方式先做好WORD文档，此时马上就可以发给买家。注

意一定要不失时机的即时说好 即时改。（如果哪位卖家确实有需要如何修改的步骤，

可以联系我，呵呵，当然是希望大家永远都不要用到！

）

五 当然在处理任何纠纷时，保存自身的良好心态那是最重要的。其中心平气和，

微

笑服务是必不可缺的哦：每一个客服每天都应该保持良好的心态和愉悦的心情。这样才能在与买家交流当中，无限的感染客户，展现自己优异的一面，买家当然会更加愿意和你交谈咯，我时常在自己的电脑桌前放一些笑脸等摆饰。还有一些具有亲和力的贴画，同时在旺旺聊天

上，燕子要旺旺聊天工具上也保存了一些可爱的表情，图文并茂。这样就会做到

时刻都能提醒自己要微笑面对每一个客户。即便对方实际上并没有看到自己。一直都记着不管发生什么事情要微笑对待的每一位客户！

我

六 诚心，耐心，贴心,细心，更要用心――对待每一个买家。也就是四个字：用“心”服

务！

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