很经典 笔记 突破中小企业发展的瓶颈 余世维

《突破中小企业发展的瓶颈》内容提要

中小企业的激情和蓬勃的生命力使其成为市场中的“快鱼”。然而，有关调查表明：中国中小企业的平均寿命由以前的5.7年缩短到现在的2.4年。那么，我国中小企业的寿命为何越来越短？中小企业又如何才能突破成长中遭遇的发展瓶颈呢？怎样才能确保自己企业的发展速度总是快于竞争对手呢？

《突破中小企业发展的瓶颈》目录 问题一合伙人不对劲——不敢“王佐断臂” 一、什么是好的合伙人？

二、如果合伙人不对劲，怎么办？ 三、如果合伙人是你的亲人，该怎么办？

问题二追逐时髦管理论点——又想“开明”，又想“人本” 一、管理者的思想误区

二、精明老板应该记住的三件事 三、精明老板管好员工的六大法宝

四、如果公司伦理已经荡然无存，快要失去控制，该怎么办？ 问题三事必躬亲或多头马车——组织架构与组织系统一片混乱 一、娃哈哈长大的难题 二、“超人症候群”

三、精明老板如何实现轻松管理？ 四、家族企业的问题

问题四急着成立分公司——盲目扩张 一、分公司并不是越多越好 二、开设新公司的三个条件 三、如何开设一个新的分公司？ 四、如何委派分公司的经理？

问题五选错了生产、销售与研发的地点——疏忽地理优势 一、它们为何选择了上海？ 二、什么是好的地理位置？ 三、如何为公司选择一个好地点？ 四、公司大了，还待在家乡吗？

问题六踏出混乱的第一步——仓仓促促地营业 一、好的开始是企业成功的第一步

二、公司匆忙开张的后遗症 三、公司如何开第一个店？

四、公司第一镒开店就搞砸了，怎么办？ 问题七过于乐观——强咽吃不下的饭 一、他们为什么过于乐观？

二、公司规模不大的时候应该注意什么？ 三、我们如何确定自己的市场定位 四、公司多出来的“枝节”如何修剪

五、小、中、大型企业在发展中应注意的瓶颈

问题八差劲的信用规划——硬着头皮自己记账/周转资金不足 一、差劲的信用规划

二、一个老板不懂财务，怎么办？

三、一个公司在借钱时应做的三个准备动作 四、老板如何进行资金管理？

五、一个老板如果手头拮据，且又什么钱都借不到，怎么办？ 问题九漠视财务上的数据——指标亮起警示红灯 一、老板真的可以对财务说“不知道”吗？ 二、每一个经理人都应该注意的四件事 三、一个老板应该注意的财务报表问题 四、按顺序排列自己公司最严重的财务危机

问题十漫无节制的内外库存——只要东西没卖，都是废品 一、漫无节制的内外库存 二、库存的两难游戏

三、一个老板如何保持合理的库存

四、一个老板在库存计划链前后应该做什么

问题十一忽略了公司理财——不会维持收入，不会出售事业，不会兼并别人 一、资本运作是一种罪过吗？ 二、正确的理财观念是什么？

三、如何维持收入——第一种理财方式 四、如何出售自己的事业——第二种理财方式 五、如何兼并别人——第三种理财方式 六、并购过程中的文化冲突

问题十二过度服务，过度促销——利润成长率其实有一个拐点 一、利润成长率其实是一个拐点（反曲点） 二、企业在现实的市场中应考虑的三件事 三、我们如何确定服务与促销的数量标准

四、不花钱地“四两拨千斤”

问题十三淹没在混乱的市场竞争中——没学会多走一步 一、他们为什么不多走一步？ 二、什么是“多走一步”？ 三、我们如何比别人多走一步？ 四、逛一个店和爱一个店有什么不同？

问题十四选错广告对象，缺乏广告创意——宣传效果何在 一、做广告，究竟是谁指导谁？

二、我们做广告时，选择媒体要考虑四件事情 三、一个企业如何做广告？

四、可口可乐和麦当劳铺天盖地的广告意义在哪里？ 问题十五过分依赖关系与运气——划地自限 一、在某种程度上，投资就是一种赌博 二、如何经营一个事业或启动一个项目？ 三、公司如何进行扩张？

四、贸然投入与错失良机在“准备工夫”上有什么不同？ 问题十六与消费者对抗——如何预期及化解客户的投诉与不满 一、消费者运动是一个麻烦吗？ 二、我们如何看待消费者？ 三、什么是错误的服务？ 四、如何提高客户满意度？ 五、为什么投诉的客户是好客户？

突破中小企业发展的瓶颈

中小企业的激情和蓬勃的生命力使其成为市场中的“快鱼”。然而，有关调查表明：中国中小企业的平均寿命由以前的5.7年缩短到现在的2.4年。

那么，我国中小企业的寿命为何越来越短？中小企业又如何才能突破成长中遭遇的发展瓶颈呢？怎样才能确保自己企业的发展速度总是快于竞争对手呢？

这一讲重点阐述中小企业在发展过程中常见的16个问题以及相应对策。

问题一：合伙人不对劲，不敢王佐断臂

王佐断臂是中国的一个成语，讲的是当初投靠岳飞的王佐，为了说服一个金兵里面的人归降，所以把自已的一条手臂砍掉，来获取金人的信任。我们用这个成语的意思就是必要的时候要牺牲一条臂膀。合伙人如何不对劲，在中小企业里面，一开始的时候总有几个好朋友，好同学或是亲戚，做为我们的合伙人。但是在企业组织里面，我们没有那么多兄弟，也没有那么多朋友，在竞争的组织里面，我们只有工作。所以不管这个人以前是不是同学，是不是朋友，是不是亲人，我们只问他对组织有没有贡献，当初大家一起打拼的，大家一起拿钱做了一个企业，其实到了以后会慢慢发现，这个人不太适合当合伙人。 一、什么是好的合伙人？

合伙人应该同舟共济，像在一起划船，应该是一条心。好的合伙人应该具备这几个特点： 第一，与你互补。合伙人之间在能力上、知识结构上互相补充。如果合伙之间优点、缺点都一样，那就产生不了共振效应。

第二，能与他人共事。好的合伙人不只是要跟你好，一个合伙人通常是主管，尤其是当初打天下的，这种合伙人很容易最后变成高级主管。不是总经理就是副总经理，不是厂长就是副厂长。如果合伙人就跟合伙人之间关系很好，交情还不错，一旦到了底下的员工，就不一样了，这就叫做没有跟其它的人有共事的机会。其实合伙人是要带着全体员工工作的。只有几个合伙人处得来，员工跟他处不来，这个严格讲起来不像是一个正式的合伙人，到是像一个出资人。

第三，有市场经验。搞企业就是要做生意了，最好就是合伙人当中，至少有一两个有市场经验，在别的公司做过人家的高级主管，或者是重要的管理者，如果两三个合伙人大家都有钱，都从家里掏钱出来工作，开个公司，结果没有一个做过市场，也没有一个有这方面的经验，这样的合伙或者是这样的组织里面，我们就缺乏那种领导大家一起做市场的人。这样对合伙事业来讲，就好像对未来有点茫然的感觉。

第四，对公司多点贡献。合伙人不只是出力气就算了，因为如果合伙人统统都是出嘴巴，出力气，你会发现对公司的向心力不会很够。因为一个人很奇怪，他只有拿点钱才会对公司特别在意，所以第四点最好对公司多点贡献。尤其是资金，这件事情不见得一定要说明公司缺钱，倒是要说明一个人拿钱和不拿钱，对公司的感觉是不一样的。

这个合伙人如果愿意给公司贡献一点资金，这个合伙人如果跟你在条件方面互补，这个合伙人如果跟你一样对待员工，这个合伙人能够有一点市场经验，这个叫做标准的合伙人。这只是一个前提，问题是不是每个合伙人都是这样的。

二、如果合伙人不对劲，怎么办？

第一步，首先要注意合伙人的过去。等到人家已经变成我们的合伙人的时候，我们才开始来研究这个合伙人好不好，我觉得这都是事后诸葛亮，放马后炮。合伙人最好一开始就注意这个人的过去，在别的公司有没有不好的事迹，这个人离开别的公司是不是和老板吵架，这个人在念大学，念高中是不是有过违纪，这个人在别的亲戚或朋友，在社区里面是不是有

人对他的印象不好，这个都叫做注意一个人的过去。很少有一个人离开一个公司是非常糟糕的，到另外一个公司会表现得很好，也很少有一个学生在学校开除或退学之后，在别的公司会很努力的工作。所以注意一个人的过去，会很快的判断这个人是不是一个很好的合伙人。如果这个人已经来了，发现他不太好。该怎么办呢？我们就用第二步。

第二步，重新界定合伙人的职权。就是要告诉他，他适合做什么。告诉他，他应该管什么。或告诉他应该做哪一块。这叫做把该做的事情先讲清楚。合伙人有个毛病，总认为我是公司的股东，或者是老板或合伙人，我就可以想管什么就管什么。如果重新界定他的职权后还是不行，我们就用第三步。

第三步，除了股权之外，免除他的一切职务。你可以告诉他，你可以回家，我们把薪水送到你家去。你可以定期或按期到公司来，你可以支付交通费。或者是到年底的时候来领分红。我完全按照股权的比例给你，一分不少你的。但是公司的事情你不要管。我发现到了这一步很多人都下不了手，总是对合伙人非常的迁就，对合伙人总是怕来怕去，总是不好意思对合伙人开口，没办法免除合伙人的职务。

第四步，召集股东（董事）会，必要时解散。那就是实在是不可能与这种人在一起了，也不听，也不回家，要是我处在这个情况，我就把饭碗打破，长痛不如短痛。因为合伙人如果不对劲，他不愿意离开，甚至想要闹事，那必要的时候把公司解散，然后重新组建新公司。不过我们最好不要走到这第四步。到了第四步就很难挽回了。还是最好一开始就注意到找一个正确的合伙人。一旦发觉他不对劲，就重新界定他的职权，再不对劲，就把他的职务全部解除，然后我们把他当成一个纯粹的股东，如果实在是再不对劲，那就请他离开，必要的时候把公司解散。我们用这四个方法来对付一个不太好的合伙人，就是刚才讲的那句话王佐断臂。

三、如果合伙人是你的亲人，怎么办？

中国的家族企业现在都到了第二代的时候。茅理翔，宁波方太厨具有限公司的董事长，他的接班人是他的儿子，茅忠群35岁，那么茅董事长对他儿子的想法是带三年帮三年看三年。他的儿子现在已到了看三年的阶段。

全世界的家族企业寿命只有24年。这中间只有30%能够活动第二代。能够活到第三代的全世界只有10%。中国人有一句话叫富不过三代。

我们来看看中国企业的第二代。海鑫集团的总裁李海仓，他的接班人是他儿子李兆会。传化集团的董事长徐传化，接班人是徐冠巨。广厦集团的楼忠福，接班人是楼明。横店集团的徐文荣，接班人是徐永安。格兰仕集团的董事长梁庆德，接班人是梁昭贤。红豆集团的周耀庭，接班人是周海江。吉尔达鞋业的余阿寿的接班人是余进华。万向集团的鲁冠球，接班人是鲁伟鼎。步长集团的赵步长，接班人是赵涛。

如果合伙人不对劲的是你的亲人，你的儿子和你的女儿，或者是你的兄弟姐妹，都叫做亲人。我们必须认识到这样几个困难：

第一， 亲人哪怕是父亲都不见得是非常好的合伙人。（先要有这样一个认识）

第二， 凡是自己的亲人，骂起来总是很难骂得彻底，而且没有办法去免除这个亲属关系。

为呢？所以这两个名词是要分开的。一个地方如果再也没有办法成长的时候，过度的拥挤就叫过度竞争。但是一个地方如果有很大的容纳力量，而且有很好的外部效果的话，那个叫做集中效应，所以你要不要凑热闹，我要先请教你，你是要集中效应，还是为了过度竞争，我再举个例子，上海的虹口区有条路叫四平路，那个地方有个188号的商贸大楼，那个商贸大楼里的海运公司和报关行我算了一下，30多家统统挤到那个大楼里面。可是你认为那个叫做过度竞争，还是集中效应呢？如果我们选择一个地方，会使得我们外部效应很好，大大的降低了我们的成本，万一是过度竞争反而使客户统统分散，自已市场份额会被迫减少。 第四，可以满足未来10-20年的物流变化。挑任何地方都不是为了明天就搬家。所以你应该要考虑到能不能满足你未来10年到20年的物流变化，注意，我讲的是物流变化。什么叫物流变化？在未来10年跟20年，这个地方有充够的飞机、轮船、卡车、铁路吗？在未来10年跟20年这边有充够的仓库和分类中心吗？有很好的散装的集散地和集中产区吗？这个都叫做满足未来10年到20年的物流变化。尤其是搞生产的，在一个地方做到后来，就发现人也不来了，原料也进不来，报关很困难，东西运不出去，这个地方我讲个例子来证明这件事情，中国的苏州，在海外华人的评价里，从前三名到现在的第十名，你回答我是什么原因，第一个苏州的地越来越贵，第二个苏州的办事效率，现在开始慢慢的缓慢，第三个苏州现在已近不容易再找到一个仓库，第四个苏州有过度集中的现象，第五个苏州的优惠条件跟外地比起来已经不怎么样，所以现在在台湾香港新加坡的统计里，苏州这次列在第十名。这就是他的物流变化已经出现了，形成了一个瓶颈，这是大家不太愿意再继续呆在那里，不知道为什么现在大家把建筑移向渤海，所以根据调查，越来越多的香港人，新加坡人，台湾人慢慢的往青岛，往大连，往天津疏散，这就表示我国有这样一个有趣的现象，原来是一个集中效应，后来变成一个过度拥挤，与市场上就慢慢开始分流，这倒是很有趣的事情，所以在中国搞生产搞研发，搞销售，不但要注意原料，还要注意他的资源以及未来十年、二十年的物流变化，那么这里面我给大家一些建议。

三、如何为公司选择一个好地点？ 【建议】1、选择地点前，先要做普查。

你在选地点以前，你先要做一个普查，所谓普查，就是看看你的左右，在那个地方，像你这样子的企业有几家，在那个地方想你这样的企业能够分得多少资源，那个地方最大的流量是多少，那个地方的疏散程度最多到哪里，你就可以看得出来这个地方，你要不要去设一个分公司，值不值得在那里设一个代办处，还是开个工厂，还是只是做一个原料的集散地，你自己应该先想清楚，不要以开下去就发现，原来火车不是那么的多，原来飞机场很小，原来货机不飞在这里，原来这个地方没有海关，原来这个地方没有保税仓库，那麻烦了。等他开完了，再来检讨这个事情就太慢了，你应该先做普查。 【建议】2、办公室和生产区域最好不要太过分离。

现在最新的做法，比较最流行的做法，工业区里面是生产跟办公两用，你注意看现在的工业区，都是这样设计的，楼下统统都是生产，有的工业区还允许住人，就在办公室的后边

还有一个小宿舍，那就是又住人，又办公，有生产。不过一般正式的工业区，不太允许人家住在里面，但是可以允许你办公，一个公司如果办公的地方，和生产的地方各得太远，太分散的话，不但形成沟通困难，还会形成很多不必要的沟通成本。

上海有个很有名的公司，叫做APP金光集团，做那个纸的，这个集团最近把上海的三个办事处全部整合，统统把徐家汇的搬过来了，就是为了把这三个地方，每天在哪里不断的沟通干脆统统弄到一起算了，这就是办公跟生产区域不要太过分离，把他整合在一起，可以减少很多办公成本。

【建议】3、实施货仓计划，要注意运送与经销商管理。

我们可以实施一个计划，叫做货仓计划，货仓计划就是生产的地方在浙江，我们在华北开个货仓，在华西开个货仓，在华南开个货仓，所以生产基地如果在浙江，她一个货仓可以开在西安豁开在郑州，一个货仓可以开在成都或开在重庆，一个货仓可以开在广州或者开在桂林或者是南宁，这种货仓等于你在那个地方的集散地，这样子可以不用设三个工厂，但设三个货仓，可是问题就是谁把这个东西送过去，谁把这个东西从仓库再往外送，这个就牵涉到物流，尤其是开货仓在那里，就要靠经销商，因为你并不在哪里生产，总公司也不在那个地方，你就要靠经销商去帮你管理，所以货仓和经销商和渠道，这三个几乎是控在一起的，货仓是自己的，经销商是别人的，物流可能也是别人的，这个管理如果做得不好，这一开出去就统统产生问题。

【建议】4、生产地点迁移时，要避免重复投资或闲置设备。

有的人会把生产地点迁移，这中间牵涉到一个问题，我看过有人把一个江西的工厂搬到上海，结果是两个一样的工厂，而且江西那工厂并不关，上海这个厂的设备有和江西那个一样，我觉得像这样就没有太大的必要，那么江西也生产，上海也生产，我还以为是两个工厂都是满载，结果一查，江西那个工厂开工率只有20%，那何必要留下江西那个厂呢？在上海这边又搞个重复投资，在江西那边又搞个闲置设备，所以很多人在工厂搬家的时候，他想到的就是找一个新的地方去生产，他都没有想到的是那个旧的要不要拿掉，还是停厂，他想到的是在一个热闹的地方找新的资源，他都没有想到新的产品跟那个旧的产品是一模一样的，只是换个位子，这时候这个迁移到底有没有这个必要，我们就要考虑到这两点，第一个，你这个投资很可能是重复，第二个，你会有一半的设备在那里闲置。 【建议】5、必要时可以考虑策略联盟式的窗口。

有的时候不需要去开分公司就搞一个窗口，所以必要的时候可以考虑策略联盟的窗口作为策略联盟就是跟你做资源交换，他是你的窗口，我发现很都公司都在上海搞窗口，在上海几乎找得到全中国每个省和每个地方的代表处，其实这就是一个窗口，不过这不太像是策略联盟，这个窗口严格讲起来，在上海这边坐窗口，是自己在做窗口。我讲的是策略聪明的窗口，就找你的合作对象在那里开窗口，这样子可以减少很多成本，自已跑到上海来开个分公司，也叫做窗口，但是那个情况不一样，自已跳下去开个分公司，和搞策略联盟的窗口，这成本当中是不一样的。

我们把这个问题小结一下。要开个分公司首先要把那个地方做一个了解，接下来是尽量

不要把工厂和办公室隔得太远，然后在别的地方就开货仓，但是注意到物流和经销，接着呢，工厂在搬家时不要重复投资，让机器在那里闲置，最后在自已不能够开分公司的地方，去开一个策略联盟的伙伴。做你的窗口，等于是在那边给你接单。这样可以使我们的分公司开得比较成功。回到前面的问题，不要到处投资，到处开分公司，结果地理位置统统都不对，并不能提高我们的机会和利润，反而造成我们的损失。 四、公司大了，还待在家乡吗？ 【思考】我不想丢下家产（故居）？

有句话叫离乡背井，中国人特别注意这句话。有句话叫做安土重迁，总是喜欢在自已生长的地方。温州人的生意之所以做得比较成功，就是温州人经常离乡背井，不知道是不是因为那个沿海的位置，和他的资源使他有个倾向，所以温州人胆子比较大，常常到外面去赚钱，这种丢下家产和故居去闯天下的精神在中国不是每个地方都是这样的，但人家常常提起温州人。所以有的时候，你在这里长大，倒不是非要在这里经营，你在这里读书并不表示你要在这里生产，你在这里就业并不表示这一辈子统统以这里为母公司，其实自已在哪里住，自已在哪里长大，这是个情感问题和家庭问题，你要到哪里去生产，到哪里去销售，到哪里去研发这牵涉到经济问题，跟你的家没有太大的关系，所以不是说什么东西都要自已家里去做，这让我又想起一个事情，福建有个中小企业特别发达的地方叫做泉州，你认为这些泉州的中小企业有一天变成大企业了，还一直窝在泉州吗？他们永远都呆在泉州吗？永远都把泉州当成母公司吗？我也搞不清楚，我只知道泉州人碰到几个问题，第一个公司一旦大了就需要制度，第二个公司一旦大了就需要接班人，第三个公司一旦大了就牵涉到市场和渠道，所以很可能他们不会永远都呆在泉州，但基于地方保护主义和地方政府的想法，我们总是希望大家尽量留下来。我听说山东最近有地方政府派代表去温州招商，希望温州到山东去，到那一天温州市政府会不会觉得温州商人统统走出去，对温州是一种伤害。所以中国就有个很有趣的事情发生，地方政府希望企业不要外移，企业家又很多在本地长大和读书，所以就形成了一个现象，我舍不得丢下我的家园，我不能够离开我的故居，于是就形成一个近亲繁殖，就在那边一直不断的在那边做，这个事情对选地点来讲是个情感问题，本来应该是个经济问题，后来弄成情感或保护问题去了，这个是关于选地的问题。地选完了就是开张。

问题六：踏出混乱的第一步——仓仓促促地营业 一、好的开始是企业成功的第一步

【要点】一个好音乐家，一出场就要有好的表现，练习只能在私下。 一个好的音乐家，一出场就要有最精彩的表现。

你不说各位今天万一演奏得不好，你们要见谅一下，你看过哪个歌星上台唱歌时说，各

位我这两天嗓子不好，你们见谅一下。下去，嗓子不好，我们花了钱的。一个歌星今天唱了三场，他唱的最后一场和最后一声，那个吼出来的声音都要跟他第一场的第一声一样的。因为人家买票的最后一场的票钱跟第一场的票钱是一样的，这个话就是告诉我们一个公司一旦开张，就像个音乐家一走上表演台，或者是一个歌星一站上了舞台就要表现得非常好，一开始就完美，不要一出场就砸了，以后想办法再挽回都很难了。

这里我们来看个图片，这是一个银楼，荟华楼，这个金店一开张就很不错，你从他的外观，从他里面的装璜、设备，感觉得出来他像个金店，所以一开就要开得很好，因为金店这个东西一听，就是卖得很有价值的东西，在这个情况下如果他东西卖得不好，他的店开得不成功，我们甚至会怀疑他含金量的问题，我们都会想到，所以开金店这样一个事业一开就要金碧辉煌，一开就很漂亮，一开就很专业，一开就会有客流量，一开就让人家信任，这个金店的生意以后才会做得很久。

大家再看另外一张图片，这个是百草传奇上海新天地店。上海新天地一开始就做得很好，所以每个都抢着想进新天地，现在早就没有位子了，新天地的第二期计划已经开始了，结果杭州西湖也学上海，在杭州搞了个西湖新天地，搞不好以后搞个青岛新天地，以后又来了苏州新天地，最后搞了个武汉新天地，这是因为第一个新天地就开得很好。我后来才知道，新天地有要求，对每个进去的店，他的装璜经费都有要求的，低于300万人民币的不要进来。所以人家做得很好，新天地一开始就开得很成功，就是一开始就从你的装璜提要求，所以整个上海就这么一个非常成功的案例。这就叫一开始就不要匆匆促促，那这个地方我给各位一个前提，急忙的开幕会有三个后遗症。

二、公司匆忙开张的后遗症 【前提】急忙的开幕会

○1 留下不好的第一印象：你们不专业，没有生意的样子。 ○2 吓跑潜在客户 ○3 无法处理一切突发情况

第一个给人家留下不好的印象。你做事情不专业，没有一个做生意的样子，第二个以后想来的客人不会再来了，你会吓跑那些潜在的客户，第三个一切的突发情况都没有办法应付。比如说麦当劳第一次到我们北京来开张的时候，想都没想到有这么多中国人要去吃麦当劳，结果外面有5、6千人排队，吓了麦当劳一大跳，但是麦当劳的应付很到位，他居然就一直开下去，想办法从别的地方调动资源，所以麦当劳在北京开中国第一张餐厅的时候，没有开得很糟糕，所以留下个不错的印象，创下了一个麦当劳非常辉煌的记录，没想到创下了一个更辉煌的记录，麦当劳在莫斯科开张的时候，你猜猜看那一天有多少人排队，2万人，结果卖到晚上十点钟，实在是没有东西了，麦当劳就要宣布关门，外面那些人俄国人说，你关门我就把你的玻璃打破，我们排队排了一天都没有吃到汉堡，没有吃到薯条，麦当劳就紧急地到乡村去调动牛肉，到处找牛肉找马铃薯，而且跟他们说保证今天不关门，开到明天天亮，非

要让每个人吃到麦当劳不可，这件事情麦当劳处理得非常明快，所以那天晚上通宵一直开到天亮，把附近能够找的牛肉、马铃薯全部调来，终于满足了那2万人，麦当劳在俄罗斯就成功了。所以麦当劳就留下了这么一个辉煌的记录，就是在亚洲和欧洲，一个中国的北京，一个欧洲的俄罗斯，没有想到有这么多人在排队，一个5、6千人就让他吓一跳，后来又搞了个2万人，万一有一天他在非洲开麦当劳，搞了8万人在外面排队，你看怎么办？他非要搞50头牛在旁边准备才可以，这就叫做处理一切的突发情况。

尽管我举了这个麦当劳的案例，但是我们注意到我们自已的开幕吧，一开始就要留下很好的印象，像个做生意的样子，而且很专业。第二个将来的客户会继续的来，不会被你的第一次吓跑，人家把口啤一传出去，就再也没有人上门了。第三个对所有可能的意外状况，都要做一个突然的准备。

三、公司如何开第一个店？

【建议】1、指派一个人监督全场

开一个店，开一个餐厅和任何一个服务行业，他基本上都有一个照顾全场的人，我们应该指派一个关键人物，核心人员来监督全场，有点像那天的总指挥一样，他可以调度一切，我到过很多新开张的店，都发现有点乱，除了老板，好像没有一个人可以掌控全场，那偏偏老板都在跟客人讲话，都在跟客人应酬，这个时候除了老板，这全场没有人可以调度，这个事情其实就是缺少一个现场总指挥，这个总指挥并不一定非要总经理或者董事长。 【建议】2、巨细靡遗地交代每个员工的职责

第一次开张每个员工应该站在哪里，应该做什么事情，他的职责是什么，都要交代非常明确，每个人清楚地知道自已是做什么的，这件事情我们可以用反问的，对每个员工问他说，你知道你要做什么吗？你看看他所答复的，跟你要求的是不是吻合。 【建议】3、要实际模拟所有可能的状况。

那天所有可能发生的状况，比如说客人突然间进不来怎么办？开张的时候客人不够吃怎么办？或者是客人突然有其他要求怎么办？突然间有其他更重要的客人进来贵宾室不够怎么办？赠品送完了怎么办？有人还有赠品劵怎么办？统统都要模拟。 【建议】4、多准备15%的库存需求。

像我前面提到的麦当劳，在北京的开张和莫斯科的开张，我看他多准备100%都不够，那是个非常特殊的例子，一般来讲很少有人开张，会开张成这个样子，但是至少要有准备15%以备急需，尤其是像餐厅，没有菜吃，没有饭吃，那么尤其是像酒店，临时来了太多的人没办法坐，没办法住，这都叫做没有想到这些需求。讲到酒店我想到一个很有趣的事情，通常酒店都会试营业三个月到半年，然后才开始正式的开张，就是酒店是不能够搞砸的，尤其是五星级或四星级的大酒店，他们都会故意先试营销，3个月到半年，然后再来开张，就会弄得非常好看，因为酒店这种大规模和容易明显受到大家注意的商店和企业，是不能够出现任何意外的，所以他们有这么一个习惯，但一般中小企业就不可能像酒店这么做了，所以我给

淹没在混乱的市场竞争中，没学会多走一步。所谓多走一步，就是你比人家好在哪里。 我最讨厌的人，是只说不做的人，今天中国不缺少雄韬伟略的战略家，和理论家，中国缺少的是精益求精的执行者。要做一家百年老店，就必须要做实，做细，每个细节都要实实在在的做。

越是不按牌理出牌，越是不循常理去行事的，公司才常常是大家记得住的公司。 多走一步就是：比竞争对手多做好一点；比潜在客户多想一点；比一般市场变快一点。 做产品，将卖方做法和买方想法列记下来，两个对照着看看就明白了。把卖点和买点都写下来，对照一下，就知道有时做的并不是多走一步。

用深耕的方式，思考你能做的更出色的地方，以换位的方式，思考你能在顾客预期之处的表现。深耕就是能够做的更出色。

一个人能换位思考，想想客人在蹲马桶的时候，如果有人按铃，马桶旁边有个按钮一按，门口显示请稍候，这就是预期之外。

★★开发创意： 1、与不同的人交往 2、阅读各种书报杂志 3、改变生活习惯做一些平常不太做的事。 4、浏览各种橱窗，风物，商展，设计 5、出国考查。

根据各种信息，预测消费趋势，看看你能不能领导流行。

真正会赚钱的人，不是人家说了，你才去做，这钱是轮不到你的。 别人告诉你的赚钱行业，就不值的做的，不知让别人传了多少遍了。

要领导流行，要自己有那前瞻的眼光，能够预测一个消费趋势，否则钱轮不到你来赚。 选错广告对象，缺乏广告的创意，那宣传效果何在？

对广告我们常有两个重要迷思： 1、误把熟悉和专业混为一谈。 2、广告后就会有生意上门。

熟悉和专业是两回事，做广告要懂的怎么去捕捉别人的眼球，什么叫卖点，什么叫色彩包装，记忆常新。

熟悉广告，并不表示你是广告专家，打了广告也并不表示生意就会来。

选择媒体要考虑： 1、成本效益化；2、必要投资额度 ；3、典型反应；4、事业型态与媒体选择等因素。

建议：思考一个USP（独特销售点子）区隔你的产品，广告公司要有一个特别的卖点，如农夫山泉有点甜。

利用定位，将这个点传达给每一位潜在客户。找一个点定位出来，然后不断强化下去。 围绕同一主题，不断地强调你的诉求。

住在哪里，决定你的事业，住在哪里决定你的享受，住在哪里，决定你的朋友。 从顾客和员工那是测试你的广告效果与反馈意见。

像可口可乐，麦当劳，那种大企业，铺天盖地的广告为什么？因为他们每年收入都以百亿美金计算，他们已变成一个形象，成为一个图腾和符号，如果你连续一二个月没看到他们的广告，会以为他倒了呢。营业额到百亿美金的时候，就可拿出一笔很大数字铺天盖地做广告。

中小企业就是把钱花在刀口上。

什么机会都不敢尝试，把自己做的很保守。

任何一桩投资在某种程度上都是赌博，问题是这赌博要在何时开始，何处终了。 ★经营一个事业或启动一个项目，既然本身带着一点赌要注意几点： 1、设定一个赔损的底线，包括时间和金额。 2、客观评做专业化程度和竞争的条件。 3、分析现在的同行和潜在客户的议见。 4、经常阅读行业资讯。

经营一个项目要想：丢多少钱？玩多久？有什么地方别人不会？对这行业了解多少？同行有什么议见？得到的信息有多少？再想要不要做下去。

建议：（5点）

1、任何公司的扩张都需要资源有形的，无形的，你对未来，2—3年，5—7年的资源应做一个需求计划。

2、人力：储备干部，物力：优质的原材料与零组件。财力：未分配盈余与增资，融资对象。技术：购买与研发，技术要占销货收入的1/10。品牌：品质工程与服务意识的量化。人脉：与政府，社会，消费者，供应商，渠道，经销商同业公会的关系。

按国际标准，一个公司的技术应占他销货收入的1/10。 GE能这么厉害，就是有一种对人力的栽培。

3、注意各地政府会合格产品审查规范，并尽量早将自己列入清单，以便随时参加竞标。一个公司产品要销往美国，欧洲，就应先把他们的合格产品规范查出来，先把自己弄的合格，有机会投标就可以参加了。

4、指定专人收集市场采购信息，与进出口贸易商和主要商展机构保持接触，必要时，免费提供产品试用。

把产品半买半送的送出去，就是希望拓展一个商机。 快速的竞争，就是快速的密集。

5、研究一下大厂商OEM或ODM的可行性条件与时机，先替别人加工，再创自己的品牌，不要画地自限，但资本上面我们要够资格。

OEM：委托制造 ；ODM：用人家指定的设计设计

贸然投入与错失良机，在准备工夫上有什么异曲同工的地方？ 异曲是不应跳下去的他跳下去了，错失良机是应抓到他没抓到， 同工的地方是事先统统没有准备好。

不要以为不该跳的乱跳下去就一定会赢，也不要总是害怕该抓的没抓就认为永远都等不到。

要点：消费者运动，是一个麻烦也是一个契机，没有哪个公司是让消费者满意的，他的投诉和不满是正常，重要的是你怎么处理。

前提：1、在买卖双方交易中，大部分的消费者所要求的无非是公平的交易，大部分消费者要求的就是一个公平，我不要吃亏就好了，哪敢占你的便宜呀？

2、消费者冒险率（CR）事实上是生产者冒险率（PR）的2倍。难道吃饭的会比餐厅更懂饭吗？难道买冰箱的会比卖冰箱的更懂冰箱吗？难道买手机的会比卖手机的更懂冰箱吗？其实消费者是比生产者吃亏的。

3、和消费者合作的公司，一定会得到下面的知名度与评价。

错误的服务： 1、牺牲了别人 2、表面功夫的服务，表面的礼节都会做，但没有一套从心里感觉出来的想法，这是可以感受的到的。 3、不合理的服务，表面为客户，其实为自己。 对投诉客户，在特别的日子，要送点小礼物，如中秋送月饼等。

建议：所有的广告仅做事实性与教育性陈述，采用一套合理且统一的退货与补偿政策，通知供应商，你拒买任何有问题的货品，可以签采购合同，如果有问题他们会赔多少钱，承担什么责任等，对劣质产品的退货和换货，是对社会承担责任的一种勇气，体现出企业对未来更大的信心。

训练你的员工，像个专业人员。

为什么投诉的客户是好客户？因为投诉是第二次表现的机会，如果处理的好，回头率有67%

世上的人是差不多的，有一点归功于运气，更重要的是自己经营一个事业的一种态度，一个老板在就应做好你该做的样子。

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