企业话务员内训考试试卷

企业话务员内训考试试卷 单选题： 1、

以下哪项指标可以用来考核呼叫中心客户服务质量的？（B）

A 、每日成交率 B、 平均等待时长 C、用户来电量 D、 来电时间分配

2、

以下哪项指标可以用来考核呼叫中心客户服务质量的？（D） A 、排班师 B、专家坐席C、 质检人员D、 电话接线员

3、

电话呼叫人员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（ C）内必须应答。 A、一声 B、二声 C、 三声

4、

( B )对于保持与客户的联系是十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力。

A、语速 B、语调 C、吐字

5、

电话呼叫人员只有掌握一定的（ C ），才能与客户建立起畅通的信息渠道，从而提高客户的满意度。

A、规范发音 B、操作技能 C、表达技巧

6、

为了提高工作效率，电话呼叫人员既要为客户解决问题让客户达到满意，又要有效地控制通话时间，这就要求电话呼叫人员在通话过程中有效地学握（A）。

A、主动权 B、交流策略 C、谈话内容

7、

96785客户服务代表受理客户咨询，不能回答的问题要告知客户处理情况。（ C）

A、我们会请专家给您答复B、我们已转有关部门处理C、您的问题已记录，我们会在20分钟内给您回复D、我们会在2个工作日内尽快给您回复

8、

以下哪项不是96785的基础服务功能？（B）

A 、家政预约 B、家政服务投诉C、 家政服务咨询D、 生活常识咨询

9、

96785平台是我市哪类服务平台？（D）

A 、哈尔滨家政服务网络中心B 、哈尔滨生活服务平台C、哈尔滨外贸企业服务热线D、商务局监管下二级家政服务平台

10、 96785平台受到哪家报纸的新闻报道？（A）

A、生活报B、新晚报C、晨报D、哈尔滨日报

11、 电话呼叫人员为了获取尽可能多的信息，可以采用（A）的询问，让潜在的客

户充分地阐述自己的意见、发表自己的看法及陈述某些状况。 A、开放式 B、混合式 C、封闭式

12、 96785平台的网址是多少？（A）

A、96785.org B、96785.com C、96785.gov.cn D、96785.net

13、 15、以下哪项不是96785平台对外服务方式？（D）

A、96785官方网站 B、96785微信服务平台 C、96785呼叫中心 D、96785短信平台

14、 在客户服务中心内部形成了信息共享，主要提高客户服务中心的(A)。

A、服务效率 B、服务速度 C、服务需求 D、话术质量

15、 如果用户声音小听不清，话务员应使用的规范用语是“( D )”。

A、听不见，请大声点儿 B、我没有听清 C、对不起，请重说 D、对不起，您的声音听不清，请您大点声再讲一遍

16、 在Windows操作系统中，使用(B)组合键可以实现全角和半角之间的切换。 A、Shift+TAB B、Shift+Space C、Shift+Alt D、Ctrl+Shift 17、 拨打96785客户服务中心的电话是(D)的。

A、收市话费 B、免费 C、被叫方付费 D、主叫方付费

18、 用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为

( C )时限。

A、接通 B、等待 C、应答 D、处理 19、 话务服务质量指标中规定，平均应答时限为( A )。

A、15 s B、20 s C、25 s D、30 s 20、 以下街道属于香坊区的为( D )。

A、公滨路，司徒街、一匡街 B、林兴路、香槟路、香顺街 C、卢家街、三合路、旭升街 D、幸福路，油坊街、松乐街

21、 如果接到要找某个话务员的私人电话，话务员应使用的规范用语是( C )”。 A、请稍等，我去给您找 B、对不起，她不在座位上

C、对不起，工作时间话务员不受理私人电话 D、对不起，请您过一会儿再打过来 22、 遇到交通肇事时，如现场无人处理现场可拨打( C )”。 A、110 B、96785 C、122 D、12319

23、 话务员在值机时，如让用户等待时间过长，要对用户的等待表示（B）。 A、歉意 B、感谢 C、遗憾

24、 空调机停机以后，必须在(C)后方可再次启动运转，否则易使机件损坏。 A、1分钟 B、10分钟 C、3分钟 D、20分钟 25、 下列方法不是关注微信好友或公众账号的方法的是（）

A、扫描二位码 B、查询好友输入对方ID C、通过手机号码查询关注 D、通过QQ号码查询关注

26、 目前微信公众账号分为订阅号与服务号，订阅号的特点是（A）。

A、可以每日群发一条信息 B、可以生成菜单按钮 C、好友主目录显示 D、可以每个月群发一条信息

27、 目前96785微信公众账号为服务号，其特点是（A）。

A、设有自助服务菜单 B、每日发布相关信息 C、设有互动游戏 D、定期发布优惠活动

28、 目前96785官网可以提供（B）。

A、在线支付订购家政 B、在线接收家政服务订单 C、在线选择家政服务企业 D、在线选择家政服务人员

29、 目前96785平台接到客户对家政服务公司投诉的处理方式为（B）。

A、核实投诉后，对家政公司提出处罚意见 B、核实投诉后，记录并加入黑名单 C、提交消协处理 D、提交工商管理部门处理

30、 客户抱怨96785所报家政服务价格高时，应表示（B）。

A、歉意 B、细说服务质量 C、遗憾 D、说明公益立场 判断题：

31、 外市用户为哈尔滨人电话预约家政服务拨打96785无需加拨0451区号（错

误）

32、 96785热线非工作时间是通过ivr语音留言信箱，留取用户服务需求的（正

确）

33、 简答题：

34、 哈尔滨96785家政服务网络中心的官方微信id是多少？ Hrb96785 35、 请说出5类哈尔滨96785家政服务网络中心可提供的预订服务项目。答：月

嫂、白班或24小时保姆、计时工服务、育婴员、定时计时工、护工、保洁、搬家、维修服务、 开锁服务。

36、 什么是封闭是提问？以有无、是否的方式向对方提出问题，以获取对方的确

认，引导对方进入话题，缩小主题范围。

37、 微博二维码与微信二维码外观主要区别在哪？微信二维码中心有图形标志

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