银行网点建设基本模块

附件2 网点建设基本模块参考

（一） 营业网点选址参考

网点分类选址是一项复杂的工作，应收集大量数据并结合科学的模型进行详尽分析，确保每个网点的设置建立在现实需求之上。为优化网点的布局，并使到达网点的客户数量最大化，有的银行使用了专门的网点地理分析系统，用于计算网点地域的最优分布和员工的优化分布方案。该系统可以显示当地银行网点的分布情况，竞争者银行的网点分布情况和客户量，以及当地的社会人口统计情况、客户流量和客户到达网点时间，市场占有率和增长潜力等。因此，下文将只提供有关四类网点选址一般性建议。 1、综合全能型网点

综合全能型网点通常位于城市商业中心或副商业中心、城市核心商务、高档社区、工业区、开发区等综合型区域中心，面向所有客户（含公司客户和零售客户），提供全部金融产品和服务，内部划分功能区，分流各类客户群体，实行差别化服务。

该类型网点设立的宗旨是需要纵向提升对公业务经营重心，将城区内重点客户原则上上移到综合型网点直接经营。综合型网点布局旨在提升公司业务经营集约化水平和营销服务能力，需对现有公司类机构经营功能和交易处理功能进行整合，先集中、后提升，形成合理高效的综合业务经营布局。

2、综合服务型网点

综合理财型网点通常位于城市商业区、商务区、中高档社区、工业区、开发区、专业市场等综合型区域、特定类别的中小企业客户较为集中的区域，周边客户资源资源通常以企业客户和中高端个人客户为主，为客户提供对公业务和个人大众客户提供基础金融服务。 3、零售理财型网点

该类网点通常位于城市商业区、商务区、中高档社区，其客户资源主要以中高端个人客户为主，此类网点主要针对中高端客户为其提供专业化的理财服务。

该类网点类型需要进行差别化、专业化建设，特别是针对中高端以上客户的专门渠道建设。要根据所在功能区内零售类客户群体的状况，对零售业务机构进行科学定位，优化功能结构，分流客户群体，提供差别化、专业化金融服务。为了加强对中高端客户的服务力度，在该类客户资源相对集中的商务区、中高档住宅区等区域，应设零售理财型网点。 4、零售服务型网点

该类网点通常位于高密度的住宅区、社区级商业中心、高级商场、写字楼、人流大的商场、车站、医院、学校等，其客户资源主要以个人大众客户为主，此类网点主要针对个人大众客户为其提供基础的金融服务。

该类型网点在客户群体相对集中的区域，应根据客户群体的需求和偏好，合理匹配封闭式柜台、开放式柜台、自助服务区、贵宾服务

窗口等功能模块，分流各类客户群体，引导大众客户更多地利用自助服务设施，实行差别化服务。

（二） 营业用房面积标准参考

一般网点营业用房选择一楼为佳，选择上使用面积标准参考如下： 综合全能型网点：综合全能型网点的面积一般500平方米以上。 综合服务型网点：综合服务型网点的面积一般300-500平方米； 零售理财型网点：零售理财型网点的面积一般200-500平方米； 零售服务型网点：零售服务型网点的面积一般150-300平方米。

（三） 内部功能分区设计参考

近年来各家商业银行对银行内部的设计进行了改进。银行内部的设计整体上有以下几个趋势：

A.更加开放式的网点风格，减少员工和客户之间的区隔； B.更加明亮和轻松的色调；

C.操作更加前移到办公前台，改善客户和员工间的互动。 根据不同网点的功能定位差异，配置不通的功能区模块，有目标有重点的为客户提供专业化服务和差异化服务。功能分区设计应重视六个关注点：1）符合整体客户战略的客户分区规划；2）客户动线优化；3）合理的功能分区组合；4）实现以客户为中心，提升客户服务体验；5）布局设计支持营销工作的开展；6）集约化后台区域设计，辅助提高工作效率。

1、功能区设计的原则

前瞻性 -- 根据银行业务发展战略，网点功能布局中充分考虑未来业务发展需要；

协同性 -- 功能区域的设计必须与业务流程优化以及银行产品和服务营销相匹配；

差异性 -- 根据网点类型以及服务客户群体的不同，在不同的网点功能区域提供有差异的、个性化的服务；

先进性 -- 根据网点类型及客户特点，在不同的功能区域应考虑配置改善客户体验的应用系统以及新型设备；

整体性 -- 以银行网点CI设计、网点类型、网点定位以及网点整体服务为基础，将各功能区域有机地结合在一起。 2、网点分类的业务功能模块配置

网点的类型和业务构成确定功能分区的模块组合,银行网点业务功能模块一般包括：引导区、自助区、等候区、现金区、非现金区、理财区、贵宾区、小微信贷区。长沙银行四种类型网点（综合全能型、综合服务型、零售理财型和零售服务型）的功能分区模块组合如下：

网点类型 综合全能型 综合服务型 零售理财型 零售服务型 表4-1各类型网点内部功能分区模块组合参考 引导等候自助现金非现理财小微信区 区 区 区 金区 区 贷区 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ * √ √ √ √ √ * * 备注:“√”为必设功能区，“—”为选设功能区

贵宾区 √ — * * 各功能区的面积大小，根据网点类型、物业面积和设计的实际情况来确定。

表4-2 某国有商业银行某一类型网点的功能分区面积示例

功能分区 咨询引导区 分区选择 必选 主要配置设施 咨询引导台 叫号机 背景墙 填单台（选） 2） 填单台应配置空白单据、样单、填单笔等，也可布置于客户等候区内； 客户等候区 必选 休息等候区 网银体验区 营销宣传区 60—120 设施说明 分区面积（平方米） 20—30 1） 咨询引导台应配置身份证复印机、产品宣传材料、意见簿等； 1） 休息等候区应配置客户等候座椅（根据客户排队情况确定数量，建议在12-24之间）、填单台、报刊架、饮水机、液晶电视等； 2） 网银体验区应配备1-2台网银体验机； 3） 营销宣传区应配置宣传资料架、公告栏、礼品展示柜等； 现金服务区 必选 现金服务柜台 1） 根据渠道配置需求配置2-4个现金服务柜台； 20—60 非现金服务区 必选 非现金服务柜台 洽谈室（选） 1） 根据实际业务情况（个人、对公、个贷、国际）配置2-6个非现金服务柜台； 2） 有条件的网点在普通客户服务区内配置洽谈室； 40—90 自助服务区 必选 现金类自助设备 自助多媒体终端 1） 配备现金类自助设备4-6台； 2） 自助多媒体终端1-2台； 40—60

贵宾服务区 必选 咨询引导区 1） 咨询引导区可以根据实际情况单独配置叫沙龙区 网银体验区 2） 根据实际情况配置沙龙区面积，建议摆放休息等候区 现金服务窗口 理财室 洽谈室（选） 茶水吧（选） 洗手间（选） 5） 配置2-3个理财室； 6） 配置1-2个现金服务窗口 7） 有条件的贵宾服务区单独配置洽谈室； 8） 有条件的贵宾服务区配置茶水吧和洗手间； 9） 有条件的贵宾服务区内单独配置一台ATM； 不少于六组桌椅； 3） 网银体验区建议配置1-2个网银体验机； 4） 休息等候区按照实际情况配置等候沙发、茶几、液晶电视等； 号机； 100—300

（四） 岗位配置参考

1、岗位职责

网点负责人：定位为管理岗。网点负责人是网点的管理者，全面负责网点各项经营管理内容，包括现场管理、销售管理、客户管理、网点服务管理、网点人员绩效管理、网点服务精神管理等。此外，在没有配备客户经理的网点需要担负管户与销售的职责；在没有配备大堂经理的网点，需要担负现场管理的职责

运营主管：定位为专业岗。运营主管是网点内部运营的管理者，综合负责网点内部运营各项内容，包括后台协调、操作风险管理、内控合规管理、柜员管理等。

大堂经理：定位为专业岗。大堂经理是网点现场和服务的管理者，负责网点现场管理与服务管理。通过网点现场管理请求调配网点服务资源，进行客户价值识别和业务分流，进行岗位间的销售推荐等。此外，在没有配备客户经理的网点需要担负管户与销售的职责。

个人客户经理：定位为营销岗。个人客户经理是网点进行目标客户的客户关系管理与销售的专职岗位，负责对目标客户的挖掘和长期关系维护，并对其进行产品销售。

理财顾问：定位为营销岗。理财顾问是从事市场研究和产品研究，为个人客户经理提供后台理财专业支持的岗位，协助所支持的客户经理为目标客户提供理财服务。

开放式柜台柜员：定位为操作岗。开放式柜台柜员是以为客户提供个人复杂业务及对公非现金交易为主要职责的岗位，同时兼顾产品

销售和销售推荐职责、承担部分成长型客户的管理、维护和挖掘的职责。此外，在没有配备客户经理的网点需要担负管户的职责。

封闭式柜台柜员：定位为操作岗。封闭式柜台柜员是网点提供业务交易服务的专职岗位，同时在业务办理过程中兼顾进行销售推荐。 2、不同网点类型网点岗位配置情况

表4-3各类型网点岗位配置参考表

网点专属岗位 网点类型 网点负责人 综合全能 综合服务 零售理财 零售服务

√ √ √ √ 大堂经理 √ √ √ √ 个人客户经理 √ √ 对公客户经理 √ √ 开放式柜台柜员 √ √ √ √ 封闭式柜台柜员 √ √ √ √ 后台大堂运营理财柜员 副理 主管 顾问 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √

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