客户退货管理程序（含表格）

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客户退货管理程序

（ISO9001-2015）

1 目的

为规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。 2 适用范围 2.1 2.2

此办法中的产品包括成品和半成品以及原材料。

客户退货包括产品的错发、呆滞、不良、报废、计划更改。

3 权责 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7

仓储组负责退货接收，确认并填写退货相关信息。 营业部负责明确客户退货原因及退货处理完成时间。 品质部负责客户退货的质量检定、责任认定及处理方案。 生产部负责制定退货返修方案及实施。

财务部负责退货处理的相关费用核算及责任划分（相关部门协助）。 总经办负责退货情况汇总分析，及时制定纠正和预防措施并监督实施。 品质部负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报

告，负责本流程的监督实施。 4 责任原因区分

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4.1 4.2

客户问题：临时取消订单、安装施工过程中造成的不良。

物流问题：因产品装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防护不当）

——这里面分为公司物流和第三方物流。 4.3

生产问题：因制作过程中造成产品外观、外形结构、尺寸、性能等不合

格导致的退货。 4.4

供应商问题：因原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良

导致的退货。 4.5

技术问题：因图纸设计分解或变更错误、变更不及时，以及工艺技术不

成熟，包装防护设计不合理等造成的退货。 4.6

发货问题：因负责发货人员将客户信息书写错误或未严格审核发货信息

导致发错货。 4.7 4.8

客服问题：计划下达错误发错货导致的客户退货。

销售问题：因市场部或营业部人员未及时反馈，造成呆滞时间过长导致

无法认定责任的，一律视为未及时反馈人员责任。 4.9

质检责任：4.3、4.4、4.5导致的退货，品质检验均有责任。

5 具体操作 5.1

原因确认及退货

5.1.1 针对原因和责任不明确的重特大退货事件，市场部人员应到现场对退货原因进行确认，对于批量性的或有争议的退货，还要通知公司品质部人员前往

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一同确认、商谈。如果是4.1和4.2原因造成的退货，还要在现场填写《客户退货受理登记表》让客户或第三方物流公司对退货原因和处理方式签字确认后方可安排退货。

5.1.2 在得知客户在退货前，营业部人员要提醒客户在退货产品上做简单的分类标识，如客户名称、客户地址、退货名称、总件数，以及不合格原因等。 5.2

现场返工、返修 在分清责任后，经与客户协商可以现场返工、返修的

产品，由公司安排相关人员到现场进行返修处理，无须退回公司。 5.3

退货整理、装运

5.3.1 因计划取消或改型呆滞需退回的完好成品，客户需按原样进行包装、防护。

5.3.2 有质量问题的退货客户（市场部有人员在场的话全力配合）需进行整理分类、清点数量、做好标识。

5.3.3 第三方运输驾驶员负责退回产品的数量及防护的完整性，若出现差额或受损等情况，我公司按运输协议规定在运输结算费用中扣除。 5.4

退货登记、建帐

货物退回后，仓管员安排登记入库并填写《客户退货受理登记表》，对退货信息不详的可以电话客服了解，根据每日退货情况建立退货台账（其中包含退货产生的运输费用）。 5.5

原因分析

仓管员将登记好的《客户退货受理登记表》交给营业部对应客户的客服人员， 客

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服人员根据仓管员登记的情况和客户进行沟通，退货信息不全的补全信息，后确定退货原因并根据客户要求出具处理意见。 5.6

退货检验

如出现退货产品质量问题，客服人员还要及时通知品质部，品质部对退货进行检验，确认完毕后在《客户退货受理登记表》上签署检验结果和处置意见（合格、返工、报废等）。若批量性的或原因复杂无法认定的，由品质部经理、生产部经理或研发部经理汇商确认。 5.7

返工处理

针对返工的退货，生产部负责制定返工方案及费用明细。返工后通知检验员检验合格后由重新入库，成品库进行验收登记入帐。 5.8

报废处理

对确认报废的产品由品质部填写《客户退货受理登记表》后副总经理核准方可执行报废。仓储部根据报废批准的《客户退货受理登记表》将报废产品的型号、数量清点清楚，确认无误后在《《客户退货受理登记表》上签收，并注明总共损失的费用。 5.9

损失核算与统计

5.9.1 根据退货处理的结果（报废、返修）和责任界定，财务部负责核算各相关责任部门应承担的报废损失和返工费用，如实填写。

5.9.2 属于客户和第三方责任的，退货损失费用确定后第一时间告知或书面形式提交责任方签字确认，按照相关协议（合同）对进行相应的费用结算（赔付）

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5.10 分析改善

品质部协助相关责任部门对退货原因进行分析，制定具体改善措施，在《客户退货受理登记表》上填写纠正及预防措施，降低产品退货率。收集整改资料，应按时回复退货整改报告给客户。 5.11 效果验证

品质部根据《客户退货受理登记表》的纠正及预防措施进行效果验证，验证效果无效时，由品质部对相关责任人进行考核，验证效果有效时，及时联系研发部对相关标准进行修订将其标准化。 5.12 表单管理

客户退货处理完成后《客户退货受理登记表》原件由财务部存档，其他部门可如有需要可以复印使用。 6 相关表格 6.1

《客户退货受理登记表》

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