山东高速公路股份有限公司QC成果--降低收费站车辆漏征率 - 图文

山东省交通行业优秀质量管理小组

成果报告单

推荐市、行业：山东高速公路股份有限公司青岛分公司 总编号： QC小组名称 企业名称 详细通讯地址 企业内部主管部门 联系电话 高密收费站QC小组 山东高速公路股份有限公司青岛分公司 青岛市市南区福州路99号甲411室 企业管理科 0532-87860848 传真 联系人 0532-87758276 邮编 266071 荣若磊 小组人数 6 QC小组简介: 高密收费站QC小组成立于1998年2月，小组人数为7人。组长：崔金涛；其余成员：赵磊、李翔、蒋德喜、罗军、王兆学、李静。课题活动时间：2010年2月——20100年12月 2002年、2003年、2004年、2005年、2006年、2007年、2008年，高密收费站ＱＣ小组连续7年获省部优秀成果奖；2008、2009年连续两年获国家级优秀成果奖。五次被山东省经贸委、省质管协会等部门授予“优秀质量管理小组”称号。 主要活动与效果： 一、选定理由 公司质量目标要求车辆漏征率＜1‰，分公司细化分解后车辆漏征率＜0.1‰，高密收费站2009年漏征率为0.25‰，未达到分公司分解目标要求。因此，高密收费站QC小组确定活动课题为《降低收费站车辆漏征率》。 二、现状调查 通过对2009年漏征车辆进行分类统计，跟车闯岗占漏征总次数的81.1%，是导致漏征率超标的主要症结所在。 三、确定目标 （一）跟车闯岗漏征率由活动前的0.2‰，下降到活动后的0.05‰。 （二）收费站总漏征率由活动前的0.25‰，下降到活动后的0.1‰ 四、分析问题的原因 小组成员运用头脑风暴法绘制因果图，找出了10条末端因素：1、培训不够；2、考核力度不够；3、防砸车功能缺陷；4、电压不足；5、润滑维护不到位；6无配件；7、未定岗定责；8、未提前进行警示；9、拦截反应滞后；10、车道亮度不足。 五、调查确认主要原因 （一）防砸车功能缺陷；（二）拦截反应滞后。

六、制定对策 （一）集思广益，提出并优选对策方案 1、防砸车功能缺陷，优选2号对策方案“利用招收迎宾手式替代防砸车功能”。 2、拦截反应滞后，优选3号对策方案“隔离外广场，延长拦截间距”。 （二）细化对策措施 1、利用招收迎宾手式替代防砸车功能：一是向分公司收费软件工程师进行咨询，论证 “防砸车”功能替代的可行性；二是对收费员进行专项培训，利用微笑服务招收迎宾手式加强对车辆的警示提醒，替代当前的“防砸车” 功能；三是联系分公司收费软件工程师，对防砸车功能进行屏蔽；四是利用升级新系统“锁杆”功能替代“防砸车” 功能。 2、隔离外广场，延长拦截间距：一是对外广场隔离方案进行分析，做出隔离效果图；二是按照效果图分析论证，提出具体隔离方案；三是隔离方案试验、优选；四是根据优选方案，完成外广场隔离。 七、对策实施 （一）3月15日上午，向分公司软件工程师张新军进行了技术咨询；3月16日、17日两批次对 “招手迎宾”手式的规范应用进行培训；3月18日聘请软件工程师张新军对车道防砸车功能进行屏蔽；6月7日收费系统升级后，利用新增加的“锁杆”功能替代“防砸车”功能。 （二）首先按照“延长拦截间距=延长拦截反应时间”的思路绘制出了外广场隔离拦截效果图；根据效果图提出了3个隔离方案；通过逐一试验，确定3号方案“移动式钢管隔离”为最佳方案；于3月17日完成收费广场的隔离。 八、效果检查 根据2010年漏征车辆统计表，跟车闯岗漏征次数占漏征总次数的比率已经由活动前的81.1%下降到了24.4%；漏征率已经由活动前的0.25‰降为了0.05‰，达到并超过了本次活动目标。 九、防止问题再发生 （一）加强外勤巡视力度，提高对跟车闯关车辆的预判能力。 （二）对跟车闯岗拦截流程进行重新修改，按照新流程进行闯岗拦截。 （三）将闯岗逃逸车辆纳入黑名单管理。 十、下一步打算 针对车辆上错路口导致倒车次数较多这一问题，将下一循环的课题确定为《降低入口车辆倒车频次》 单位盖章 2011年4月7日

一、小组概况

小组名称 课题名称 活动时间 小组成员 崔金涛 赵磊 李翔 蒋德喜 罗军 王兆学 李静 成立时间 降低收费站车辆漏征率 2010年2月至2010年12月 课题类型 年龄 文化程度 职务 34 本科 站长 43 专科 管理员 28 本科 管理员 30 37 37 27 大专 大专 大专 大专 管理员 电工 收费员 收费员 高密收费站QC小组 1998年2月 管理型 小组分工 组织策划 组织实施 统计分析 现场实施 现场实施 现场实施 现场实施

二、选题理由

选定课题 降低收费站漏征率 收费站现状 2009年漏征率0.25‰ 分公司分解目标 漏征率＜0.1‰ 公司质量目标 漏征率＜1‰ 名词解释：漏征车是指本应征收通行费却没有征收的车辆。主要包括辨别不清或证件不全的军车；持假免费证件的跨区作业车、抢险救灾车等临时免费车辆；免费放行超区间行驶的公务车；未经逐级通知的车队；不合理的车辆引出、欠费、不按规定征收超限计重收费、闯岗车等。漏征率计算：设漏征车辆数为V，车流量总数为Q，漏征率为P，P=V/Q×1000‰。

三、现状调查

（一）2009年漏征情况统计：

表1 高密收费站2009年车辆漏征情况统计表

漏征情况 项目 跟车闯岗 189 0.2‰ 假军车 19 0.02‰ 假临时免征车 12 0.01‰ 超区间公务车 9 0.01‰ 漏征 出口车其它 4 0.004‰ 233 931054 0.25‰ 合计 流量 漏征率 车次 占出口车流量比率 制表人： 李翔 制表时间：2010年2月2日 小结：2009年漏征总车次为233辆，漏征率为0.25‰，未达到分公司0.1‰目标要求。

（二）为了找到影响漏征率的具体原因，我们又按影响因素进行了延伸分析，并绘制了因素排列图：

表2 高密收费站2009年漏征车辆因素统计表

序号 1 2 3 4 5 类别 跟车闯岗 假军车 假临时免征车 超区间公务车 其它 漏征车次 189 19 12 9 4 占漏征总次数比率 81.1% 8.2% 5.2% 3.7% 1.8% 占总车次比率 81.1 89.3 94.5 98.2 100 合计 233 制表人：李翔 制表时间：2010年2月2日 图1 高密收费站2009年漏征车辆因素排列图

频数：车次 频率：%

233 100% 75% 50% 25% 0

20015018981.1% 89.3% 94.5% 98.2% 制图人：李翔 制图时间：2010年2月25日

N=233 车100次500闯关车19假军车12假临时免费车9超区间公务车4其它

结论：通过排列图可以明显看出，跟车闯岗占漏征总次数的81.1%，是导致漏征率超标的主要症结所在。

四、活动目标 （一）目标设定：

1、跟车闯岗漏征率由活动前的0.2‰，下降到活动后的0.05‰。 2、收费站总漏征率由活动前的0.25‰，下降到活动后的0.1‰

跟车闯岗漏征率 总漏征率 图2 制图人：李翔 制图时间：2010年2月27日

活动前 0.2‰ 活动后 0.05‰ 活动前 0.25‰ 活动后 0.1‰ （二）可行性分析：

1、分公司所辖胶州站与本站车流量、通行环境基本相同，其漏征率为0.04‰。

2、我们已经找到跟车闯岗这一主要问题症结，只要全力使闯岗车下降90%，漏征率就能降低到【233－（189×0.9）】÷931054＝0.07‰，目标值就能够达到。

3、小组连续13年开展QC攻关活动，分析问题、解决问题的能力很强，上级领导也高度重视QC活动，从资金、设备等方面给予大力支持和保障。

综上所述，目标一定能够实现。

五、分析原因

针对现状分析识别的主要问题，小组成员运用头脑风暴法对问题产生的原因进行分析，并绘制出了树图：

预判不足 闯岗预防能力低 培训不够

人员 反应迟缓责任心不强 触车自动抬起 电动档杆下落速度慢 设备 牵引臂运滑不畅 无配件 拦截器 故障维修不及时 未定岗定责 司机临时起意 方法 闯岗防线离岗亭太近 未提前进行警示 拦截间距短 拦截反应滞后 润滑维护不到位 考核力度不够 防砸车缺陷 电机动力不足 电压不足 跟车闯岗治理不到位 环境 夜晚影响预判 车道亮度不足

图3 制图人：李翔 制图时间：2010年3月2日

通过树图我们共找到10项末端因素：1、培训不够；2、考核力度不够；3、防砸车功能缺陷；4、电压不足；5、润滑维护不到位；6无配件；7、未定岗定责；8、未提前进行警示；9、拦截反应滞后；10、车道亮度不足。

六、要因确认

为了找出影响问题的主要因素，我们对所分析出的10条末端因素逐一

进行了确认。

表3 要因确认计划表

序号 因素 确认内容 确认方式 标准依据 责任人 确认日期 1 培训不够 1、达标分数线90分； 对闯岗预防常1、查阅培训档案 李翔 2、达标率≥98% 袁丰家 识的掌握情况 2、考核测试 （SDECL/HR/COP/01员工培训控制程序） 有无因考核力度不够导致的跟车闯岗反应迟缓现象 查阅管理考核制度 1、用公务车现场测试 2、查阅2009年跟车闯岗统计，分析防砸车功能对跟车闯岗影响概率 2010年 3月7日 2 考核力度不够 360度全方位考核 袁丰家 2010年 李翔 3月7日 3 防砸车功能缺陷 防砸车功能缺陷对跟车闯岗率的影响 影响概率为0 2010年 罗军 王兆学 3月7日 4 电压不足 分上午、下午、晚电压是否符合上3次现场测量电额定标准要求 压 牵引臂润滑维护情况是否影响档杆下落速度 1、查阅收费监控设备6s清洁维护档案 2、现场测量档杆下落速度 1、拦截器维修配件库存情况； 2、对拦截器故障排除及时性进行调查 查阅收费站职责分工是否对拦截器维修管护定岗定责 对收费广场警示标识进行调查，验证对闯岗车辆是否提前警示 输入电源： 220V—250V 2010年 罗军 王兆学 3月7日 5 润滑维护不到位 1、日清洁、月维护 2010年 2、档杆下落速度≤3罗军 秒（电动档杆功能系王兆学 3月7日 数） 1、库存常用配件 2、设备故障排除时2010年 罗军 间＜90分钟 3月7日 （SDECL/QG/COP/01王兆学 设备管理控制程序） 6 无配件 拦截器维修配件对故障停机造成的影响 7 未定岗定责 闯岗拦截器管护是否定岗定责 责任明确 赵磊 李静 2010年 3月7日 8 未提前进行警示 对闯岗行为警示情况 对闯岗车辆有醒目警示 赵磊 李静 2010年 3月7日

9 拦截反应滞后 拦截反应时间与闯岗逃逸时间对比情况 利用公务车进行跟车闯岗模拟测试：1、测量从车辆经过收费窗口到逾越拦截器的时间；2、测量收费员做出拦截反应的时间；3、进行时间对比，验证拦截反应时间是否滞后 拦截成功率≥98% 崔金涛 2010年 赵磊 3月8日 李静 10 车道亮度不足 1、现场调查分析闯岗车预判需要的最大距离； 2、以当前夜间灯夜间目测最大距离车道亮度对闯光为基础，以看清＞闯岗车预判最大岗车预判影响 车牌、车型、颜色距离 等车况信息为准，测量夜间最大目测距离；3、进行对比分析 罗军 王兆学 2010年 3月7日 制表人：李翔 制表时间：2010年3月2日 确认一：培训不够

通过查阅收费员近2年的员工培训档案，培训情况见表4： 表4 2008年—2009年收费员偷逃费治理知识培训情况统计表

年度 2008 2009 小结 收费员人数 31 27 培训次数 5 3 平均参训率 98% 100% 培训测试平均成绩 95 97 达标率 100% 100% 每年都组织偷逃费治理专项培训，培训测试平均成绩95分以上，达标率100% 制表人：李翔 制表时间：2010年3月7日

2010年3月7日上午9：00-11:00，由组长崔金涛组织所有收费员进行闯岗预防常识考核测试，成绩见表5：

考核测试

表5 闯岗预防知识专项考核测试情况统计表

收费员人数 28 小结 测试人数 28 测试平均成绩 96 达标率 100% 专项考核测试平均成绩96分，达标率100% 制表人：李翔 制表时间：2010年3月7日 结论：培训满足要求，考核测试平均成绩95分以上，达标率100%，非要因。

确认二：考核力度不够

公司《车道收费作业指导书》（SDECL/SF/WI/01）中规定：“车道发生闯岗车时，收费员应及时反应，并记录车辆车牌号、型号、颜色等信息”。《青岛分公司闯岗车考核暂行规定》中明确要求：“发生闯岗车，分公司、收费站、收费员分别按照30%、40%、30%比重补交漏交通行费，并按照考核标准对收费员、收费中队长进行连带扣分”。

接下来，小组成员调阅2010年2月份闯岗车辆登记和2月份员工业绩考核登记，对闯岗车追责情况进行调查确认，结果如下：

表6：高密收费站2010年2月份闯岗业务及考核追责情况统计表

日期 2.4 2.19 2.19 2.21 2.26 收费员编号 022 017 039 017 033 闯岗车车号 无牌 鲁***751 方便袋遮挡 无牌 无牌 闯岗发生时间 19:54:21 17:20:06 8:42:59 14:51:26 21:41:31 收费员考核追责 考核扣分 扣2分 扣2分 扣2分 扣2分 扣2分 补费 35元 3元 35元 35元 35元 中队长考核追责 考核扣分 扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 补费 35元 3元 35元 35元 35元 制表人：李翔 制表时间：2010年3月7日

结论：公司、分公司对闯岗车处理均有明确要求和考核规定，符合360度考核要求，收费站考核严格，非要因。

确认三：防砸车功能缺陷

功能分析：为防止未交费车辆在不经意间跟随前面已交费车辆冲出车

道，而被正在下落的档杆砸伤，收费系统为电动档杆设臵了防砸车功能。该功能就是只要有车辆压到出口通过检测线圈,电动档杆就会自动抬起。部分车辆就是利用电动档杆防砸车功能，直接触压通过检测线圈迫使档杆抬起而闯岗逃费。对此，小组成

“防砸车”功能缺陷测试 员一是利用公务车组织对防砸车功能进行了现场测试；二是对2009年利用防砸车功能进行闯岗逃费的情况进行了统计，现场测试结果及统计分析见表7、表8：

表7 防砸车功能与闯岗业务关联性测试统计表

测试日期 2010.3.7 2010.3.7 2010.3.7 2010.3.7 车道编号 测试次数 21 22 71 72 2 2 2 2 测试方式 直接压车道通过线圈 直接压车道通过线圈 直接压车道通过线圈 直接压车道通过线圈 防砸车功能启动情况 正常启动 正常启动 正常启动 正常启动 测试结果 闯岗成功 闯岗成功 闯岗成功 闯岗成功 小结：利用防砸车功能缺陷能够顺利实现闯岗。 制表人：李翔 制表时间：2010年3月7日 表8 高密收费站2009年利用防砸车功能跟车闯岗次数统计

车道编号 21 22 71 72 合计 跟车闯岗次数 32 69 41 91 233 利用防砸功能闯岗次数 3 6 4 8 21 比率（%） 9.4 8.7 9.8 8.8 9 小结：防砸车功能缺陷对闯岗车的影响概率为9% 制表人：李翔 制表时间：2010年3月7日 结论：车辆能够利用电动档杆防砸车功能实施闯岗，该缺陷对闯岗次数的影响概率为9%，是要因。

确认四：电压不足

电压不足能够直接导致电机动力不足，从

电压测量

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