ISO20000基础培训20141230

标准全面梳理。流程详解、两版本详细对比、内审技巧等内容尚需整理。

ISO 20000 基础培训Roger

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目录

什么是IT服务管理 ISO20000简介 ISO20000体系内容 2005版与2011版的区别 体系实施及平台工具

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信息化建设的几个阶段如何维护好前期的建设成果？

运维阶段

业务应用推广

数据中心建设

基础设施建设

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IT运维的现状 网络庞大：包含路由器、交换机、各种应用服务器等 分支众多：包含主机房、备份机房、灾备中心及各个营业网点

系统繁多：交易行情、集中交易、网上交易、融资融券等系统 损失严重：任何环节发生故障都有可能给客户造成巨大损失

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像制造产品一样生产服务ISO20000流程(Process Flow)

提高服务质量

成本输入工厂生产车间

服务输出基于ITIL的IT服务 ISO20000/ITIL

IT生产车间传统IT服务 基本上没有 统一规格原材料 标准生产工艺

降低成本

硬件90%,软件50%,人20% 硬件90%,软件80%,人50%

标准制造流程质量可测量的产品

基本上没有基本上没有5

ISO20000/ITILISO20000/ITIL

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IT服务管理的定义

ITSM

IT 信息技术

(IT Service Management)

包括技术基础设施(硬件、系统软件和通信设 施)、应用基础设施(应用软件和数据库)和设 施以及文档等，IT是IS的重要组成部分。 由IT服务提供商支持的、以让客户感觉协调一致的 方式，满足客户的一种或多种需求的可用系统或 功能。 IT服务(IT SERVICE):IT服务指综合利用人、资 源和程序以满足客户的信息需求 管理指在提供和支持IT服务中使用的战略级、战术 级和运营级的概念和实践，它涉及到使用各种资 源，包括设备、人力、流程和理念等来实现某个 目标。在这里是指提供恰当的服务。

SERVICE 服务

IT服务管理 MANAGEMENT

综上所述，IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服 务与组织业务，提高了组织提供IT服务和对IT服务进行支持的能力和水平。6

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IT服务管理的三要素IT 服务管理 ITSM(IT Service Management) 起源于 ITIL,是一套帮助企业对 IT 系统的规划、研发、实施和运营进 行有效管理的高质量方法。它面向 过程，以客户为中心, 通过集成 IT服 务和业务，协助企业提高其 IT 服务 提供和支持能力。

人员：设计服务、定义实施流程

流程：规范 IT 服务部署、运营7

技术：实现流程自动化、电子化

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ITSM 可以带来什么ITSM 可以带来什么？ 可能不会带来：直接的个体人员效率提高

可能会带来：IT 服务的整体风险降低 系统稳定性和可靠性的提高

可预期的管理事件总数量的降低 可以量化考核的运营指标 客户满意度的提升 ……8

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ITSM发展之路

ITIL/ITSM: 以流程为中心的IT管理行业标准 ISO20000: ITIL 的国际标准认证

性能优化管理； 变更管理； 问题管理； 配置管理； 自动工单管理； 工作排程； 可用性管理

ITSM成熟度模型IT和业务紧密集成，用管理数据和 商业应用程序来改进业务处理，提 高投资回报率

多样混乱服务管理； 用户电话催问； 多余的IT操作； (正常的操作是配置 、安装、部署IT设备 资产)

基本事件记录、 处理，控制台 管理，故障记录， 基本的备份和恢复， 备件管理

容量规划； 服务级别管理

“利润”管理 业务管理 服务流程建设

服务和账户管理维护配置

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ITIL V3服务生命周期

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IT服务管理体系建设前后示意图

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体系收益技术导向 “救火队” 被动 用户 流程导向 预防为主 主动 客户 分布式，外包 集成，企业范围 可重复，职责明确 正式的最佳实践 从业务角度考虑 面向服务

从传统 IT 管理到 ITSM

集中式，自己完成

孤立，分散“一次性”,混乱 非正式流程 从IT部门内部考虑 具体运营

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谁需要IT服务管理 IT服务管理是ISO20000的目标 认证主体是提供IT服务的企业和部门 凡是存在IT服务职能的机构、组织，不论它是为企业内部提供IT 服务支持，还是为企业外部客户提供IT服务，都是ISO20000认证 标准的需求者 包括(但不限于)以下类别： 专业IT服务外包提供商 专业IT系统集成商和软件开发商 银行、电信、地产、政府等大型国有企业 上市公司，蓝盾13

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什么是ISO20000 ?1980s ITIL V1

2000 2001 ITIL V2

2005 ISO/IEC 20000:2005

ISO20000 是针对信息技术服务管理(IT Service Management)领域的国际标准 它是一套以流程为导向的IT服务管理方法 一套有关如何采用流程的方法来有效地提供 服务以满足客户和业务需求的方法 代表了业内普遍对IT服务管理过程评价的认 识和基础 同ITIL有紧密的联系

2007 ITIL Version 3

2011 ISO/IEC 20000:201115

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ISO20000标准的组成 ISO20000 标准由两部分组成:1. ISO 20000-1:2005 规范( Specification)

是IT服务管理体系获得认证的正式要求，提出一系 列IT服务提供方必须实现的目标和必须满足的强制 性控制措施。目前已经更新为ISO 20000-1:2011 2. ISO 20000-2:2005 实践规则(Code of Practice) 更细致地描述了IT服务管理的最佳实践，对正式标 准范围内的服务管理过程提供指南和建议。16

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ISO/IEC 20000系列标准ISO/IEC 20000-1:2011 Service management system requirementsISO/IEC FCD 20000-2.2 Guidance on the application of service management systems ISO/IEC TR 20000-3:2009 Guidance on scope definition and applicability of ISO/IEC 20000-1

ISO/IEC 27013 Guidelines on the integrated imple

mentation of ISO/IEC 27001 and ISO/IEC 20000-1

ISO/IEC TR 90006 Guidelines for the application of ISO9001 to IT service management

ISO/IEC TR 20000-4:2009 Process reference model

ISO/IEC TR 20000-10 Concepts and terminology

ISO/IEC TR 20000-5:2009 Exemplar implementation plan for ISO/IEC 20000-117

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ISO20000标准的核心

PDCA

ITSMS框架

最佳实践 过程方法18

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PDCA-戴明循环 质量管理戴明环简介PDCA质量管理环是由美国质量管理统计学专家戴明在20世纪60年代创立的，因此又称为戴明环。戴明环中 的四个字母P、D、C、A分别代表Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)、Act(改进)。所谓PDCA循 环，是指质量管理的各项工作要按照计划、执行、检察、改进四个阶段不断循环，周而复始，从而实现质量的不 断改进。质量 转动方向

A

P 质量改进

C

D

P-计划 D-执行 C-检查 A-改进

时间

戴明环的工作方式可以描述为：

计划：根据客户要求和组织政策来建立交付结果所需的目标和过程。这一阶段的总体任务是分析现状，确定 质量目标，制定质量计划，确定实现该目标所采取的具体措施和方法； 实施：贯彻执行这些过程。即按照预定的质量计划、目标、措施及分工去实际执行过程； 检查：根据方针、目标和要求监视并测量这些过程，并报告结果。通过实际检查来把握执行的效果，寻找和 发现计划执行过程中出现的问题； 改进：采取措施持续地改进过程绩效。对检查结果进行分析、评价和总结。将尚未解决的问题和新出现的问 题，转入下一轮的循环当中。 19

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/i5fq.html