病人服务中心工作模式探讨

病人服务中心工作模式探讨

随着医学模式的转变, 本着/ 一切为了病人, 一切方便病人, 一切服务病人0 的宗旨, 拓宽医院服务领域, 借鉴国内外先进管 理经验, 于2001 年成立了综合服务岗位) ) ) 病人服务中心, 运 行以来为医院带来了双盈效益, 赢得了病人一致好评。现将做 法介绍如下。 1 人员配备

因服务中心的工作范围涉及导医、咨询、沟通、协调、健康教 育等多方面内容, 对人员素质要求较高, 为此选择年龄45 岁~ 50 岁, 从管理岗位退下来的具有丰富临床工作经验、专业理论 知识扎实、技术操作熟练、具有良好沟通和协调能力、熟悉各专 科设置情况的护士长和高年资护士6 名, 身强力壮的男同志2 名( 提供平车服务) , 对其进行培训后上岗。 2 职责及工作内容

2. 1 预约服务 通过电视、广播、报纸等媒体宣传医院服务免 费电话, 为病人提供咨询服务, 如专家、医生介绍及健康咨询, 介 绍陪护, 预约医生、预订床位或各种检查。

2. 2 导医服务 2 名护士负责门诊导医工作, 指导病人挂号、 就诊、交费、取药、住院。对急诊病人、不能自理的病人给予搀扶

就诊, 维持门诊就医秩序。加强与病人沟通和交流, 主动开展健 康教育工作, 负责管理发放科普宣传资料、健康教育处方。

2. 3 温馨服务 每天深入病房了解新入院病人和出院病人情 况, 并做好登记, 代表院长看望每位新入院病人, 发放问候卡, 为

其提供专家通讯录; 给出院病人送纪念品; 为在住院期间过生日 的病人送上一束鲜花和一份生日礼物。主动征求病人意见, 做 好解释和反馈工作。提供平车服务, 协助各临床科室接送危重 病人及行动不便的病人在院内进行各种诊疗。

2. 4 联谊服务 建立专家档案, 组织专家为病人提供健康处 方。通知住院病人和已出院病人参加每周四组织的病人联谊 会, 按联谊计划与医务科联系, 安排相关专业的高年资医师参 加, 共同为病人答疑, 进行健康教育( 宣传有关疾病的治疗、预 防、保健及卫生常识) , 并介绍新技术、新设备。

2. 5 回访服务 建立出院病人档案, 根据病人病情需要采取电 话、书信方法定期进行随访, 必要时走出去到病人家中了解他们 的康复情况, 提供健康指导, 提示复诊时间。

2. 6 其他服务 礼仪服务, 代办生活用品, 满足病人基本要求。 对出院病人进行满意度调查, 征求病人及家属意见和建议, 并及 时上报医院相关职能部门。 3 讨论

3. 1 引入现代营销观, 充分体现了以人为本的服务理念 现代 营销观是以营销组合为手段, 以市场为导向, 以满足顾客需求而 获取利益。现代营销观念认为, 没有服务就没有营销。找出顾

客的需要, 然后满足顾客是现代营销的精髓[ 1] 。在激烈残酷的 市场化竞争中, 医院也必须以现代营销观念武装自己, 向病人推 销自己的产品和技术, 以病人的需求为导向, 病人的合理需求就 是我们服务的宗旨, 提供人性化服务, 打造自己的服务品牌。 3. 2 加强了护患沟通, 密切了医患关系 服务中心的各项服务 增加了护患沟通机会, 满足了病人在医院希望被接纳、被重视的 心理需求, 同时在给病人帮助时取得其信任, 使病人能主动参与 自己的就医过程, 而达到预期的效果。对出院病人进行满意度 调查, 有利于服务工作的改进, 提高医疗服务质量, 进一步融洽 医患关系。

3. 3 使健康教育从院内延伸到院外 健康教育的目的是指导 人们自愿地改变不良的健康行为和影响健康行为的相关因素, 消除或减轻影响健康的危险因素, 促进健康和提高生活质量[ 2] 。

目前临床开展的健康教育多数以疾病教育为目的, 围绕疾病的 治疗、手术、护理及康复展开教育, 联谊、回访、免费电话咨询服

务为病人出院后消除疾病的危险因素、建立良好的健康行为提 供了帮助。

3. 4 为高年资护理人员搭建了一个展示其潜力的舞台 医院 护理队伍中存在中老年护士的去向和归宿问题, 这些护士具有 丰富临床经验和与病人沟通的能力, 通过学习培训, 她们更容易

进入角色, 承担导医、分诊和健康教育等工作任务, 向健康教育 者角色转变。__

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