邮政十要、十不准、十必须、十严禁
更新时间:2023-06-01 15:22:01 阅读量: 实用文档 文档下载
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第一部分 十要
一、 要按照规定统一身着标志服,并保持整洁和按季更换,按规定佩带工号牌;
二、要实行站立服务:在未接待用户时要面向用户来临方向端正坐姿,在用户临近柜台时要站立迎接,办理业务时
要用双手接递钱物,办理完业务时要站立迎送;
三、迎接用户要做到“三声”服务:来有迎声,“您好!您办理什么业务?”问有答声,去有送声,“您慢走,欢迎再来!”;
四、办理业务接待用户时要热情礼貌诚恳,做到“六个一样”:生人熟人一样热情,情绪好坏一样和蔼,大人小孩一样对待,量小量大一样周到,人多人少一样耐心,领导在否一样认真;
五、要 遵守营业和投递时间,坚守工作岗位,营业正常服务时间开满台席,中 午服务时间保证 2/3以上数量的台席对外服务 ;
六、受理用户咨询、投诉、查询要积极主动、耐心细致并及时按照相关程序协助用户解决问题,并实行首问负责 制;
七、要按时参加晨会,内容规范统一 (立正、整理服装、宣誓企业精神、晨会内容、服务用语练习、宣布晨会结束全体回到各自台席);
八、要按时出班、归班,按频次投递、开取筒箱,按投递段道投递,按规定加盖乡邮排单,准确无误的做好邮件、报刊收订、投交和签收工作;
九、投递特快邮件时要做到“到门”、“到桌”服务,对缺报少刊要及时补送或退款,对自取邮件要签定协议按时催领、投交;
十、要认真执行各项规章制度,迅速准确办理各项业务。
第二部分 十必须
一、各邮政局所门前、周边和院内必须保持清洁无杂物;
二、各邮政局所局名营业时间牌、门前信筒(箱)、门窗必须保持洁净明亮无招贴;
三、各邮政局所墙面、柜台必须清洁干净;
四、各邮政局所内卫生箱必须及时清理,保持表面洁净;
五、各邮政局所的卫生必须随时保洁,昼夜服务的营业局所必须实行 24 小时保洁制度,做到地面清洁无灰尘和杂物;
六、各邮政局所内用户书写桌椅、浆糊盒、宣传板、意见箱、揭示板等服务设施、操作桌椅等工作设施和微机设备必须定期擦拭,保持清洁无灰尘;
七、各邮政局所室内、柜内、抽屉内必须无杂物,包裹库 内包裹摆放有序;
八、各邮政局所必须实行定置定位管理,时刻保持各种物品摆放整齐有序;
九、 各种宣传条幅必须归市局审批,确定悬挂(张贴)的位置和期限;
十、各种通知、公告和经营业务宣传图表必须安放在统一配备的揭示板(展框)内。
第三部分 十不准
一、不准头型怪异(如男营业员留长发,女营业员烫发)、头发怪色(营业员头发一律为黑色,黄色、红黑色等均为怪色)、留有胡须、化装浓艳或佩带饰物性很强的手饰等装饰物的服务人员上岗;
二、不准酒后上岗、迟到或早退、擅离岗位及在营业柜台内或在投递过程中做与工作无关的事;
三、不准违规收费、违规搭售和强迫用户使用高资费业务(如特快送款、回执、快递包裹等);
四、不准在工作场所和工作时间拒办业务;
五、不准在营业场所和投递工作现场会客;
六、不准乱扔、拖踏用户邮件;
七、不准私拆、毁弃、积压邮件报刊,撕揭邮票和让无关人员翻阅邮件;
八、不准违反规定,私自更改邮件封发、投递的作业频次和作业程序;
九、不准弄虚作假、伪造验单,逃避责任;
十、 不准在出现服务投诉和质量差错时寻找理由推卸责任。
第四部分 十严禁
一、严禁使用服务忌语和不文明语言;
二、严禁与用户发生争吵;
三、严禁对用户不理不问;
四、严禁在用户面前抓 耳挠腮和 打哈欠;
五、严禁在营业厅内或生产现场内拨打或接听移动电话;
六、严禁在营业厅内或生产现场内与同事交头接耳、闲聊或说笑;
七、严禁在营业厅内或生产现场内喧哗;
八、严禁在营业厅内或生产现场内随意走动;
九、严禁在营业厅内或生产现场内吃零食;
十、严禁做有损于企业形象和社会公德、职业道德的事。
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