餐饮顾客常见问答及突发事件

序号 问 序号 答

注意事项 1

菜里出现杂物怎么办，包括苍蝇、头发等 1

对不起，这是我们工作上的失误，我马上为您重新换一份，您看可以吗？ 2

小姐，你这菜份量很少 2

不好意思，我和厨房沟通一下，再帮您做调整，好吗？ 要和平时的菜量相比较 3

你们这里的菜（汤底、面点）味道不好 3

真抱歉，让您失望了，非常感谢您提出的宝贵意见，给了我们一个改过的机会。 一定要问清客人是哪里不好，以做好备案 4

客人要点的菜没有，怎么办？ 4

我们这里有道菜“***”，味道与价格都与您说的“***”很相近，差别不大，建议客人尝试。 服务员应留意这道菜的点击率如何，如果很受欢迎，以后可以加上这道菜。 5

菜的价格很贵，怎么办？ 5

因为我们的营运成本相对比较高，硬件、软件、设施设备等都比一般地方要好，相信您在这边消费是物有所值的。

直接否认客人的话，会让客人觉得没有面子。 6

你们这有什么特色菜？ 6

我们这里的“??.”做得非常好，而且点击率很高。 如果客人不予理会，服务员则不要再推销高档火锅。 7

你们这里菜上得快吗？ 7

手工菜，蒸菜、一些精致菜肴比较慢一点，请允许我为您做推荐。 例如龙虾之类的海鲜是要做造型的。 8

你们这里的厨师是哪里的？

8

我们这里的厨师是香港人，专门做港式火锅的，冷菜师傅是上海人。 我们这里的厨师是宁夏人，专门做回族餐饮的。 如果客人有兴趣听则多讲一些厨师的拿手菜。 9

你们这有什么优惠活动（打折、办贵宾卡）？ 9

我帮您找酒店的营业代表或管理人员帮您做介绍好吗？ 一线员工对酒店各项优惠活动必须做相应了解。 10

还有包厢吗？有最低消费吗？ 10

我马上帮您查看一下，请稍等（注意不要直接告诉客人有包厢，以免客人误以为酒店生意不好，包厢随时都有）

暂时没有最低消费，但根据日后的生意情况再做定夺。 11

服务费和茶水费怎么收？ 11

本酒店免收服务费，其他收费项目您可以看我们的菜牌，上面有具体介绍。 一线员工必须尽快做到对收费项目心中有数，随时回答客人的提问。 12

包厢怎么有异味？ 12

前一批客人走的时间不长，气味还没有完全散发，我马上帮您打开排风系统 可加强房间空气流通，或征求客人的意见喷些空气清新剂。 13

你们这装修是哪里做的？ 13

不好意思，这些都是由公司老总协商的，我们不是很清楚。 14

你们这生意好吗？ 14

一层、二层：我们这生意一直都很稳定，现在可能?.,所以客流量会比旺季稍有差距； 包厢：我们这里生意很好，包厢每天都几乎订满了。 要根据现场的情况而定 15

你们董事长在吗？ 15

董事长不是经常来餐厅的。 16

你们可以接宴席吗？可以摆多少桌？多少钱一桌？ 16

我们这里暂时不能接到大型宴席，如果可以的话我帮您找一下相关的负责人与您接洽。 17

可以自带酒水吗？要不要收开瓶费？ 17

本酒店不支持自带酒水，自带的酒水我们要收取一定的服务费。

如果客人事先没有问而是直接带过来的话，也要收取一定的服务费，但要用温和的语气说，不能太过僵硬。 18

你们这有什么酒水和饮料？ 18

您好，我们这里白酒有?..红酒有?.,饮料有??您看您需要哪一种？ 如果客人点的是鲜榨果汁，则要和客人说明时间稍长一些 19

你们这里大概一天做多少营业额？ 19

对不起我只是普通员工，营业额的多少我们不是很清楚 营业额是企业机密，不能外漏。 20

我想要的酒水没有，可以帮我出去买一下吗？ 20

我们这里有“***”的口味香型和价格，跟您说的“***”酒水很相似，如果您觉得可以的话，可以在我们酒店拿，因为上班时间我们不能外出。

服务员一定在特别熟悉酒水知识的情况下才能给客人推荐，不可信口开河。 21

你们这里的火锅有什么特点？ 21

我们一楼、二楼是传统火锅和自助火锅，楼上包房都是港式海鲜火锅。 如果客人对这个话题感兴趣也可以适当推荐我们的特色。 22

你们火锅汤底做得怎么样？ 22

我们这里的厨师都是从香港那边请过来的，非常专业，口味质量绝对可以保证。 香港人、广东人擅长煲汤。 23

你们这边冷菜做得怎么样？ 23

我们这里的冷菜师傅都是从上海那边请过来的，非常专业，口味质量绝对可以保证。 24

你们包房的古董（装饰品）很漂亮，哪里买的？ 24

这里的古董（装饰品）都是由我们老总亲自去买的，具体的购买地点我们也不是很清楚。

25

你们这餐具很漂亮，可以送给我作纪念吗？或卖给我？ 25

谢谢您的夸奖，我没有权利这样做。方便留个联系电话吗？我会将您提出的问题向上级汇报的。

如果客人让你立即问的话，则立刻通知经理 26

你们这的老板和九州的是同一个人吗 26

是呀，这里是我们董事长新投资的一家餐饮公司。 27

你们酒店有多少员工 27

大约300人左右 28

洗手间在哪里？ 28

在那边，我带您过去。 31

你们这海鲜是新鲜的吗？ 31

是的，绝对保证是新鲜的。

如果客人还有怀疑的话，服务员可以让客人看一下海鲜。 32

你这菜做出来为什么跟菜谱上不一样？ 32

我们这个菜的原材和口味都一样，只是在装盘和颜色上稍有差距。 33

你们这有没有娱乐（如ktv等）？ 33

我们这幢楼是纯餐饮 包括客人问询是否有客房 34

你们有几个老板？ 34

我只是普通员工，董事会有几个人我不太清楚。 35

你们酒店投资了多少钱？ 35

大约4000多万 36

你们（大）老板是谁？是哪里的？ 36

我们董事长是????，他是宁夏有名的企业家。他是宁夏??。 37

我们十个人大概要点多少道菜？ 37

大概8个凉菜，10--12个热菜，刚开始可以少点，一些不够可以再加，浪费总不太好。 38

我在这里办生日宴，有什么东西送或优惠吗？ 38

赠送长寿面。

如果是常客或者消费金额很高的话可以赠送蛋糕、鲜花。 39

银川（宁夏）有名的旅游景点有哪些？ 39

西夏王陵，西部影视城，鸣翠湖?

如果可以的话向客人提供公交线路，门票价格以及重要景点 40

哪里有银川（宁夏）的小吃 40

宁夏有名的就是枸杞和贺兰山紫磨，一些商店和超市就有卖的 41

你们酒店的具体位置在哪里 41

北京东路732号，与丽景街的交口处 42

银川有哪些繁华的购物中心？ 42

银川购物中心在新华街上，有新华百货?. 43

你们这有万能充电器吗？ 43

如果您需要，我去总台帮您拿。 44

你们这停车场要收费吗？

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