铁路客运服务人员的服务技巧和服务能力提升策略研究

题 目：铁路客运服务人员的服务技巧和

服务能力提升策略研究

专 业： 铁路交通运输 学 号： 12823985 姓 名： 甄奇志 指导教师： 彭其渊 学习中心： 北京学习中心

西 南 交 通 大 学 网 络 教 育 学 院

2014年 4 月 10 日

院系 西南交通大学网络教育学院 专 业 铁路交通运输

年级 交通运输2012-46班（专本）学 号 12823985 姓 名 甄奇志 学习中心 北京学习中心 指导教师 彭其渊 题目 铁路客运服务人员的服务技巧和服务能力提升策略研究

指导教师

评 语

是否同意答辩 过程分(满分20) 指导教师 (签章) 评 阅 人

评 语

评 阅 人 (签章)

成 绩

答辩组组长 (签章)

毕 业 论 文 任 务 书

班 级 交通运输2012-46班（专本） 学生姓名 甄奇志 学 号 12823985 开题日期： 2014 年 3 月 14 日 完成日期： 2014 年 5月 9 日

题 目 铁路客运服务人员的服务技巧和服务能力提升策略研究 1、本论文的目的、意义 客运服务人员的工作，说简单很简单：送水、收垃圾、扫地、冲厕所、开关车门；但是要做好客运服务这工作却又很难。不夸张地说客运服务人员的工作可以说是一门艺术——服务的艺术。列车就好比一个流动的舞台，

客运人员要在这舞台上不断的变换角色，展示着自己服务魅力与企业形象。

2、学生应完成的任务 本文的主要任务与目的是通过对铁路客运服务现场深入的了解，观察铁路客运人员的工作绩效，通过对客运服务人员心理和服务水平的研究，初步分析影响服务水平发展的制约因素。针对这些制约因素，研究怎样提高铁路客运人员的服务技巧和服务能力，从而能够促进服务水平和服务技巧的改善，

可以提高客运总体服务水平，实现客运市场经济效益和社会效益的双丰收。

3、 论文各部分内容及时间分配：（共 12 周） 第一部分 第二部分 第三部分

当前客运工作的现状

( 3周)

造成服务不强的人员因素 ( 2周)

提升服务人员的服务意识首先从“招、选、聘”入手 ( 2周)

第四部分 第五部分 第六部分

提升服务人员的服务技巧应建立相应的教育体系 ( 1 周) 调整客运职工激励机制

( 1 周)

( 1 周)

( 2 周)

加快铁路企业服务文化建设

评阅或答辩

4、 参考文献

[1] 韦福祥．服务质量评价与管理[M]．北京：人民邮电出版社，2010． [2] 丁应昌．提高铁路客运质量的分析建议．铁道运输与经济[J]，2011． [3] 李永文.关于铁路旅客满意度的调查分析. 铁道经济研究 [ J ] . 2008 [4] 菲利普·科特勒, 洪瑞云, 梁绍明, 陈振忠著.市场营销管理 ( 亚洲版·第二版)[ M] .梅清豪译.北京: 中国人民大学出版社, 2009.

[5] 钱仲候．高速铁路概论(第三版) [M]．中国铁道出版社．2009. [6]梁成谷.万里铁道“和谐”驰骋——中国铁路建设发展成就辉煌[J].中国铁路，2009(9). [7] 王 男.旅客运输 [ M] .北京: 中国铁道出版社, 2010. [8]金涛，杜文．铁路客运服务质量评价体系研究．铁道运输与经济[J]，2008．． [9] 铁道部经济规划研究院．世界高速铁路发展趋势．铁道经济研究[J]

[ 10] 胡思继.综合运输工程学 [ M] .北京: 清华大学出版社, 北京交通大学出版社, 2005.

[ 11] 许庆斌, 荣朝和, 马运等.运输经济学导论[ M] .北京: 中国铁道出版社, 1995. [12]赵冰冰，穆丽婉. 现代企业文化·理论版[ A ] .

指导教师： 年 月 日

学院审查意见：

审 批 人： 年 月 日

诚诚信承诺

一、 本论文是本人独立完成； 二、 本论文没有任何抄袭行为；

三、若有不实，一经查出，请答辩委员会取消

本人答辩（评阅）资格。

承诺人（钢笔填写）：

年 月 日

目 录

第1章 绪论 1 第2章 当前客运服务的现状 2 1.服务缺少人性化,服务意识淡薄 2 2.服务设备设施故障率高 2 3.服务人员培训内容单一 2 4.服务人员职业技能不高 3 第3章 造成服务意识不强的人员因素 4

1．客运人员的组成 4 2.“独生子女”员工的现状 5 3.客运服务技能和服务能力教育的缺失 6 第4章 提升客运服务人员的服务意识首先从“招、选、聘”入手 7 1.要热爱本职工作 7 2.有顾客至上的服务理念和服务意识 7 3.有吃苦耐劳的精神 7 4.热情开朗的性格和良好的心里素质 7 5.刻苦学习业务知识，熟练掌握服务技能 7 6.要文明礼貌、热情周到地为旅客服务 8 7.要有高超的语言表达技巧 8 第5章 提升客运服务人员的服务技巧应建立相应的教育体系 9 1.提高客运人员全面素质 9 2.客运服务人员要学会掌握和运用旅客心理 10 3.讲究服务美学 11 第6章 调整客运职工激励机制 12 1 .加大奖惩力度，激发职工奋发向上的工作积极性 12 2. 率先垂范，欲激励别人，先激励自己 12

3. 用先进典型鼓舞人，在沟通中建立激励，要尊重每一位员工 13 4. 引入竞争机制 13 第7章 加快铁路运输企业服务文化建设 14 1.铁路运输企业服务文化 14 2.铁路运输企业服务文化的形成是一个长期积淀的过程 15 3.铁路运输企业服务文化建设 15 结论 16 致谢 17

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摘 要

随着我国高铁建设的不断延伸，四纵四横的高铁布局已经形成。我国铁路客运服务业迎来一个飞速发展的黄金时代，但新的市场形势使我国铁路客运面临着严峻挑战。由于铁路客运产品（旅客和行包空间的位移）是在铁路运输服务和旅客购票旅行消费过程中一次完成的，站、车客运人员全过程服务，其产品质量和服务质量必须一次成功，不能“更换”、“维修”、“退货”，一旦失误，造成质量问题，是难以弥补和挽回的，将使铁路形象直接受到损害，将在今天的市场经济竞争中失去市场份额。所以对客运服务人员的基本素质和服务技能就提出了更高的要求。如何从根本上改变人民群众眼中“铁老大”形象，就需要以乘客的需求为中心，重视乘客的生理感受和心理感受。就需要以提升同普通旅客最直接接触的客运人员的素质为抓手，全面提高服务的技巧和服务的能力。

关键词：客运服务；服务技能；服务技巧

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第1章 绪 论

由于铁路长期以来受半军事化的影响，在注重半军事化的管理的同时忽视了服务是要根据市场需求灵活变化的特点，导致客运服务人员以自我为中心，一味要求旅客适应自己的工作岗位的方式方法，而不去主动改变这种服务态度和意识，不注重满足旅客需求，不注重提高服务质量，给旅客一种来乘车旅行是来接受站、车站管理约束的，并非享受优质服务的感觉。而当前的铁路客运职工大都抱着“干好干坏一个样，干多干少一个样，送走一批旅客是一批”的消极态度，导致服务过程中态度不断恶劣。 加之部分铁路基层站段忽视职工综合素质的培养，没有将一些其他综合素质融入职业教育中。客运服务工作的对象是人，是成千上万的旅客，所以，在客运服务工作中，研究旅客心理，掌握旅客的心理活动规律，是十分重要的。旅客服务系统过程中其实是铁路运输企业、客运服务人员与旅客之间的相互作用和关系组成的，缺少任何一部分都完成不了。而最为直接的就是客运服务人员与旅客之间的面对面接触，客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价，服务质量的好坏也就是在这面对面接触中产生的。客运服务人员是高铁新形象的代表，如果客运服务人员是以良好的情绪、最佳的状态投入到工作中传递的是正能量，产生的效果也当然能让旅客欣然接受。反之，如果工作人员本身就状态不佳，情绪失控，通过服务传递给旅客的是消极情绪所产生的服务也就不会让人满意。

针对在工作岗位上的客运工作人员，就应该建立“客运服务专业技能和技巧”的专业培训。建立一支有良好素质的职工队伍，是提高服务质量的关键。客运服务人员应努力学习，不断提高自身素质，从而更好地体现“人民铁路为人民”的根本宗旨。

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第2章 当前客运服务的现状

2.1 服务缺少人性化,服务意识淡薄。

铁路长期以来受半军事化的影响，在注重半军事化的管理的同时忽视了服务是要根据市场需求灵活变化的特点，导致客运服务人员以自我为中心，一味要求旅客适应自己的工作岗位的方式方法，而不去主动改变这种服务态度和意识，不注重满足旅客需求，不注重提高服务质量，给旅客一种来乘车旅行是来接受车站管理约束的，并非享受优质服务的感觉。

由于新设备的投入，提高了工作人员的效率，降低工作人员的劳动强度，但是铁路客运服务人员的思想观念落后，对新知识，新设备学习不够积极，服务意识较低，只图工作期间轻松安逸，抱着“干好干坏一个样，干多干少一个样，送走一批旅客是一批”的消极态度，导致服务过程中态度不断恶劣。

2.2 服务设备设施故障率高。

在新的铁路站车建设中，大量新的设备设施装备使用，在提高工作效率的同时也方便广大旅客，由于长时间不间断的运行导致机械故障频发，加上设备质量自身的不稳定性，维护不及时让服务质量大打折扣。如：自助购票设备故障、电梯经常不能正常开启、引导揭示系统方位布置不合理、进出站闸机的故障以及站房的设计不合理都曾是引发投诉的因素。

2.3 服务人员培训内容单一。

以往培训内容以客运规章、消防、电气化安全教育为主，忽视职工综合素质的培养，没有将一些其他综合素质融入职业教育中。例如：服务岗位职业心态的培训，怎样面对不同基层，不同素质，不同文化修养，不同民族，各种风俗等等的专业培训。做为列车乘务员在列车上会遇到很多意想不到的事情发生，而且时间都很紧迫，容不得去求救和探讨，第一时间的应变能力方能显出培训的效果。所以在职业培训上，还要针对不同地域特点，乘车旅客主要心理研究，面对突如其来的各种问题的应变能力和心理素质，提供较为专业的培训素材，深入浅出的不断强化，才能锻炼出一支出色的客运职工队伍。

2.4 服务人员职业技能不高。

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所指职业技能并非单一的岗位技能，而是综合性的技能，在多数人看来客运岗位是熟练工种，不需要什么技术，也不需要学习，干一行就学这一行，服务技能偏低，造成人员匮乏时一些岗位得不到及时补充，影响联劳协作以及旅客乘降组织。这种思想完全不符合知识经济时代的需要，长期下去就会被淘汰。例如在遇到外籍旅客时，无法使用简单的轨道交通服务英语进行交流，导致出现“你的语言我不懂”的尴尬场面，这就是技能缺乏的表现。还有就是对于在工作岗位对自己情绪控制的技能，旅客服务系统过程中其实是铁路运输企业、客运服务人员与旅客之间的相互作用和关系组成的，缺少任何一部分都完成不了。而最为直接的就是客运服务人员与旅客之间的面对面接触，客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价，服务质量的好坏也就是在这面对面接触中产生的。客运服务人员是高铁新形象的代表，如果客运服务人员是以良好的情绪、最佳的状态投入到工作中传递的是正能量，产生的效果也当然能让旅客欣然接受。反之，如果工作人员本身就状态不佳，情绪失控，通过服务传递给旅客的是消极情绪所产生的服务也就不会让人满意。

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第3章 造成服务意识不强的人员因素

3.1 客运人员的组成

（1） 退伍兵

从部队归来，受过军队良好的组织训练，具有高度的执行命令性和班组组织

协调能力，遵章守制，能够严格的要求自己。但是由于生长环境较为单一，缺乏和旅客沟通能力，没有经过专业的服务知识学习，缺乏服务技能的训练和服务技巧的磨合。

（2）劳务工

近年来由于国家政策要求社会招工要经过劳务输出公司的派遣，但是劳务公司招的员工对铁路服务不是很专业，往往招来的员工不能很好的立即投入到客运工作中来，还需要在工作中锻炼磨合，等基本满足岗位需要的时候却又随意的辞职离去，造成客运服务岗位真正满足需要的缺失。

（3）学校毕业生

大专学生和本科学生是铁路用工的另一个出处，但是目前这些都是家中的独子、独女，进入铁路也就是找一个饭碗，并不能理解服务的内涵、并不具备服务旅客的能力，也没有服务的技巧。

3.2“独生子女”员工对服务质量的影响

大多数研究者认为，独生子女在遗传体质方面与非独生子女无大的差异，但由于独生子女在家庭中所处的地位特殊，容易养成其性格上的特异性，人际关系的淡薄，并且更加谨小慎微。

3.2.1.独生子女家庭管理的缺失对服务质量的影响

（1）父母和祖辈的溺爱娇宠，容易使子女变得自私，凡事先考虑自己的利益得失，从不知为别人着想；

（2）独生子女没有兄弟姐妹为伴，幼时缺少与小伙伴一起游戏的集体活动，既不易养成与人协同合作精神，又缺少竞争性，所以社会适应能力差，容易形成孤僻、缺少热情的个性倾向；

（3）在家里，父母代劳独生子女的许多本应自理的工作，易于形成依赖性，自

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主精神和自主能力都差，也缺少劳动自觉性；

（4）对“独苗苗”百般袒护，长者不愿约束孩子。孩子在家庭这个最早加入的社会结构中，未能养成尊重长辈、遵守纪律的自觉性，而是任性骄横，家庭成员关系颠倒，走向外部社会也不懂得尊重别人。

3.2.2.较优裕的物质生活条件造成怕苦怕累，影响服务质量

独生子女在经济上、物质上往往得到优先的、可靠的保证。在营养、服装、图书、玩具和学习用品各方面的条件下，一般比非独生子女优裕。就是经济条件较差的家庭，也因为只有一个孩子，总是尽量满足孩子发展的基本需要。这样造成的子女都是“衣来伸手，饭来张口”的生活状态。对于环境卫生的保持也从来都是“说一说，动一动”而且不会干，还需要班组长手把手的教，更谈不上主动服务了。

3.2.3.独生子女眼界开阔，思想活跃，对“伺候人”的工作不屑一顾

独生子女的父母往往用较多的时间和精力来关心孩子的智力发展。即使父母的工作再忙，也要安排时间开阔孩子的视野，培养孩子多种多样的艺术兴趣，带领孩子参观游览，解答孩子的各种问题，陪孩子游戏，教孩子背诵诗歌，学习计算机。因此，多数独生子女的知识面比较广，记忆力比较强，思维也比较活跃。那么对于服务的理解往往是从心理上得不到认可，往往认为这就是“伺候人”的工作，谈不上喜欢，更谈不上热爱，只是顺从父母的意愿，找一个安稳的工作而已。心理上的不重视就会对服务质量的提升造成一定的影响。

3.2.4过分的爱抚和关怀养成唯我独尊的性格

独生子女在家中常常感到自己是被人热爱和欢迎的，有着强烈的归属感和安全感，这是幼儿心理健康良好的基础。因此多数独生子女情绪愉快，性格活泼，朝气蓬勃，容易树立积极向上的心理，有利于激发探索世界的主动性、积极性。但是同时也会有以我为中心的心理，往往受不得一点委屈，造成服务心理的压抑，容易在服务中因为不被理解而走向另一个极端。

3.3 客运服务技能和服务能力教育的缺失

3.3.1 客运服务窗口单位教育部门缺少专业的“服务礼仪”老师

培训内容以客运规章、消防、电气化安全教育为主，忽视职工综合素质的培养，

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没有将一些其他综合素质融入职业教育中。比如情绪管理，情绪是指个体对本身需要和客观事物之间关系的短暂而强烈的反应。心理学——旅客心理学应该是客运服务人员的必修课，但是这些却是客运服务窗口单位教育的薄弱环节，基本上是在缺失状态。只有能够充分理解旅客的乘车行为和乘车需要，从而引导旅客顺利，愉悦的乘车，心甘情愿的配合工作人员的工作，和客运服务人员有良好的互动，才是提高服务水平和服务技巧的保证。还有就是中国人口众多，地方方言种类庞大。要想提升服务质量和服务水平就要了解本线路的风土人情，方言土语，因为语言上的不理解而产生的分歧，造成旅客投诉，这样的误会比比皆是。所以，单位的“服务”教育更应该细化，专业。

3.3.2旅客服务系统过程中其实是铁路运输企业、客运服务人员与旅客之间的相互作用和关系组成的，缺少任何一部分都完成不了

最为直接的就是客运服务人员与旅客之间的面对面接触，客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价，服务质量的好坏也就是在这面对面接触中产生的。在平时设备良好，正点运行，旅客情绪高涨时一切都会按理成章的运行，。但是如果遇到非正常现象，如：醉酒旅客，因城市交通拥堵造成旅客抱怨，因儿童的过失造成旅客与客运乘务人员之间的争执，再有就是设备设施的不完善、故障而引起的旅客情绪不稳定等等，就需要客运服务人员的服务意识和服务技巧，从而化解旅客的不满，时时与旅客互动，及时发现旅客的不满情绪，及时观察旅客的不正常的行为，都是客运服务人员的必修课。

3.3.3客运服务人员是高铁新形象的代表。

提高旅客的满意度，让旅客享受快乐的旅行，服务人员与旅客之间的良好、和谐的沟通非常重要。一线服务员与旅客的接触是高铁服务的第一窗口，旅客对高铁车站服务好坏的第一印象也是从服务员开始的。所以如何迅速的与旅客建立良好的沟通，让旅客理解并保持快乐的心情，如何使旅客与客运服务人员之间的沟通变得友善、真诚、顺畅，这些都是摆在我们服务人员面前的最主要的问题。

还有就是如果客运服务人员能以良好的情绪、最佳的状态投入到工作中，并且传递的是正能量，产生的效果也当然能让旅客欣然接受。反之，如果工作人员本身就状态不佳，情绪失控，通过服务传递给旅客的是消极情绪所产生的服务也就不会让人满意。

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第4章 客运服务人员的服务意识提升策略

态度热诚、友善、微笑是人们对客运服务人员的一致认同，但光有这些是远远胜任不了服务这一职业的，客运服务员最重要的是要有较高的职业道德。客运职工职业道德是客运服务工作中形成的调节乘务员与旅客之间关系行为规范的总和。它对乘务工作起到规范、指导和评价作用，所以在招聘客运工作人员时应该提出以下要求：

4.1.要热爱本职工作

从思想上深刻认识到客运服务的价值和意义。对客运服务工作的热爱不是一时的，当理想中美好的乘务服务生活被现实辛苦的工作打破后，还能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作。

4.2.有顾客至上的服务理念和服务意识

从顾客的需要出发，认真执行服务规程和操作规范，尽量满足旅客的需求。在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业的生存。要想在市场的竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。它必须融化在客运服务人员的人生观里，成为一种自觉思想。

4.3.有吃苦耐劳的精神

客运服务人员在人们的心中是令人羡慕的职业，但是在实际工作中却承担了人们所意想不到的辛苦。工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。

4.4.热情开朗的性格和良好的心里素质

客运服务工作是一项与人直接打交道的工作，每天在车上要接触上千名旅客，所以他随时需要与旅客进行沟通，没有一个开朗的性格，就不能胜任客运服务这项工作。

4.5.刻苦学习业务知识，熟练掌握服务技能

作为一名客运服务人员，不仅要给旅客创造优美、舒适的旅行环境，还要掌握自己所值乘的客运区段的风土人情、方言土语、名胜古迹，更需要掌握车内的设备、应急处置程序，所以客运工作人员不但要有外在美，也要有丰富的内在美。

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4.6.要文明礼貌、热情周到地为旅客服务

客运服务人员亲切的微笑、整洁得体的着装，彬彬有礼的态度会使旅客精神上得到满足

4.7.要有高超的语言表达技巧

语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯。做为一名客运工作人员，一定要学会说话的艺术。不同的服务语言往往得到不同的服务结果。客运服务员要掌握不同说话技巧，如：对老年旅客的说话技巧，对儿童旅客的说话技巧，对特殊旅客的说话技巧，对列车晚点给旅客造成不便的说话技巧等。因为在服务中，往往由于说话的不同，会给列车乘务工作带来不同的结果。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”一句动听的话语，会使旅客体会到“宾至如归”的感觉。所以客运工作良好的职业道德是从事客运工作的必要条件，也是客运竞争力的必需。

人与人之间的沟通首先是通过语言做为媒介。端正的态度，尊重每一位与自己沟通的旅客，平等地与之交流。“您好，请问您的座位在几号车厢？”“您好，请出示您的证件。”与初次见面的旅客用充满友好的声音打招呼。你一刻，我们已经主动打开心扉，不经意间表达了我们想与旅客沟通的愿望，更打开了为旅客提供服务的友爱之门。

其次，美好的沟通建立在聆听和分享的基础上，聆听和分享让沟通无限。“对不起”在不同的场合，不同的时候起到了化解矛盾或者充当润滑剂的重要作用。遇到旅客对服务工作不满意时，我们真诚地对旅客抱歉：“对不起，耽误您时间了。”当面对旅客的不满和投诉时，我们真诚的表示歉意，更愿意耐心聆听旅客的抱怨，聆听是沟通的前提和姿态，更是沟通的最好方式。聆听是为了更好地了解和理解，为与旅客进一步的沟通奠定了坚实的基础。我们率先表示歉意、主动沟通的方式常常会带来意想不到的好效果，因为这样的勇气和态度可以第一时间赢得更多的尊重和赞同，甚至消除服务人员与旅客之间不必要的矛盾。

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第5章客运服务人员的服务技巧提升策略

针对现在岗位上工作的客运工作人员，就应该建立“客运服务专业技能和技巧”的专业培训。建立一支有良好素质的职工队伍，是提高服务质量的关键。客运服务人员应努力学习，不断提高以下几方面的自身素质，从而更好地体现“人民铁路为人民”的根本宗旨。

5.1.提高客运人员全面素质

5.1.1提高客运人员政治素质

客运服务人员要具有坚定正确的政治立场，要学会运用马克思主义立场、观点和方法，来分析观察和解决问题，与人为善、诚实守信、谦虚谨慎、宽容大度、团结同志、大公无私、廉洁奉公、遵纪守法，在工作中认真贯彻遵守和宣传党和国家的各项政策和法规。

5.1.2 提高客运人员文化素质

正规教育或自学成才者的文化知识水平和熟练程度所达到的心理水准，是社会精神文明建设主要内容，是提高社会生产力，发展生产力，就要抓住生产力的核心---人的文化素质

5.1.3 提高客运人员外在素质

外在素质由人的容貌、体形、风度、气质、服饰等组成

5.1.4 提高客运人员身体素质

所话说：“身体是革命的本钱”。客运人员应身体健康、强健，精力、体力和体能充沛，有旺盛的生命力，才能保证很好的为旅客服务。所以，应该注意保养，严格作息时间，有充足的睡眠，不断加强锻炼。拥有健康的体魄。

5.1.5 提高客运人员的知识素质

客运服务人员应广泛涉猎各方面知识，不断开阔视野，加强学习如：历史、地理、语言、文艺、民俗、宗教、美学、心理知识等，以满足广大旅客需求。

5.1.6 提高客运职工的心理素质

做好客运服务工作，关键是培养客运服务人员良好的心理素质，良好的心理素质

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是不断提高服务质量，保持高昂振奋的精神状态的重要保证。

5.1.7 提高客运人员专业素质（技术业务素质）

专业素质是指个人所从事的某项工作，掌握一定的技术业务知识，并能熟练地开展服务工作，而客运服务人员要做好服务工作，就必须牢固树立以“旅客为中心”的观念，不断学习，运用科学的方法，以“旅客为中心”，不断提高客运服务方面的专业水平，从而使旅客产生“宾至如归”的感觉。

5.2 客运服务人员要学会掌握和运用旅客心理

客运服务工作的对象是人，是成千上万的旅客，所以，在客运服务工作中，研究旅客心理，掌握旅客的心理活动规律，是十分重要的。旅客的心理活动是千差万别的，需要各异，呈现着各种各样的心理活动极其个性特征，掌握和应用心理学的一些基本知识，探索和研究旅客的心理活动极其变化发展规律，就能加强客运服务工作的主动性、针对性，使旅客高兴而来，满意而归。

5.3 讲究服务美学

服务美学的研究和运用，对于客运人员来说，将不断通过美的创造和欣赏，培养自己的道德情操和文化修养，在创造中不但能使自己获得美感，而且能通过欣赏者（旅客）所承认的审美价值，使自己获得尊重，产生内在动力，不断提高素质。在实际工作中，客运工作人员要从形象美、语言美、行为美、心灵美四个方面进行运用“美”，使广大旅客得到美的享受。

5.3.1 讲究形象美

为了给旅客留下一个完整美的“第一印象”，每个班组出乘时，班组长就要检查每名客运工作人员的着装是否整齐干净，发饰是否统一，队列整齐。这样就能够在整体视觉上，给人以和谐、匀称的感觉，提高服务工作的整体美感。

5.3.2 讲究语言美

人的语言形式美，首先表现在语言的用词造句、谈吐方式、称谓、语气、语调等方面。语言形式美的起码标准是：称谓恰当，用词准确、语气柔和。它是审美主题（旅客）对审美客体（服务）由形体、仪表、服饰而产生的审美直觉向思想感情交流的过渡，听觉直感的追加使审美直觉进一步强化。语言形式美在客运服务中，还要在对旅

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客对工作有感情中，充分运用好语言技巧，进行播音和旅客的对白，否则就易使旅客享受不到旅行的舒适和美好。

5.3.3 讲究行为美

（1）微笑服务

微笑，常常引起旅客的共鸣，增强双方的理解和信任，它似一股暖流，把双方沟通起来，旅客总是希望看到服务人员脸部表情和颜悦色，笑容满面，服务态度热情、诚挚、友好、服务动作连贯、准确、有力，精神愉快，对工作和生活充满着乐趣和信心时，就会感到亲切满足。

（2）姿态美

姿态美主要是指客运服务人员的动作行为。客运服务工作中姿势根据人体美学的一些原理，对服务工作中各种姿势进行研究和改进，设计出符合美的原理的各种姿势和造型，如坐姿、立姿、走姿。通过军训等形式进行培训，使服务姿势简洁明了，使之更加符合旅客的美感心理，体现较高的应用美学水平。还可以请专业的舞蹈团队编排一些行之有效的舞蹈动作，不仅锻炼了体魄还可以提升服务人员内在的气质，增加亲近感，提升服务质量。

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第6章 调整客运职工激励机制

如何调动职工工作积极性，创造性的开展工作，是当前提升服务水平的保障。近几年，对客运职工的素质提出了越来越高的要求，客运员工的思想有了很大的变化。具体表现在：一是注重学历的取得，忽视了综合素质的提高，忽视了专业能力的提升；二是部分职工思想尚未跟上改革变化的步伐，一部分职工感到工作紧张、压力大，适应工作变化能力差；三是部分人员年龄偏大，进取心差而得过且过，不肯下功夫学习新知识新方法，工作方法跟不上形式发展的需要。年轻职工又以独生子女偏多，还没能很好的融入到工作环境中来。新职工学历与实际工作能力不相符，有学历没有实际工作水平的人大有人在，具备高层次学历和精通业务技能的只是少数，部分职工在工作上维持现状，不思进取，工作缺乏创新性；四是在个人收入分配制度方面存在攀比情况，因工作性质和体制特点的不同，客运干部职务变动或升迁机会相对偏少，导致职工把关注点放在物质利益和福利待遇的追求上来，客观上形成一种偏执的心理，影响服务质量的提升。

6.1 加大奖惩力度，激发职工奋发向上的工作积极性

铁路客运应该根据自身特点，制定行业服务质量激励机制、奖惩办法，深入开展品牌列车、示范班组和服务明星创建活动，推行首席员工制，要打破干好干坏一个样的分配机制，对服务质量优秀者给予技能工资，并在职务晋级上重点倾斜，享受与之相匹配的薪酬待遇，并通过严格考评、比选，确立同等级、同档次中佼佼者，适当拉开薪酬档次，做到奖勤罚懒、激励先进、抓点树标、以点带面，促进整体服务质量的提高。同时，实行末位淘汰制，对连续三个月综合评分、旅客满意度不达标的从业人员进行停岗轮训，连续三次不合格者予以淘汰，激励从业人员提高服务质量的主动性、积极性。

6 . 2 率先垂范，欲激励别人，先激励自己

首先，要求员工争先创优，领导必须先有争先创优的决心和信心。这样，就可以一种无形的人格魅力感染大家，激励大家。它要求对职工一视同仁，不能有亲有疏、有厚薄。办事是否公道，对职工的积极性有着根本性影响。再者是信任。任何一种激励措施依赖中的信任表现为对下属的信任，在一个相互信任的环境中，每一个员工都会成为重要的工作者。其次，物质激励与精神激励并进原则。从管理学的激励理论中

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参考文献

[1] 韦福祥．服务质量评价与管理[M]．北京：人民邮电出版社，2010． [2] 丁应昌．提高铁路客运质量的分析建议．铁道运输与经济[J]，2011． [3] 李永文.关于铁路旅客满意度的调查分析. 铁道经济研究 [ J ] . 2008

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[ 10] 胡思继.综合运输工程学 [ M] .北京: 清华大学出版社, 北京交通大学出版社, 2005.

[ 11] 许庆斌, 荣朝和, 马运等.运输经济学导论[ M] .北京: 中国铁道出版社, 1995. [12]赵冰冰，穆丽婉. 现代企业文化·理论版[ A ] .

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可以看到，物质激励是基础，精神激励是关键。在这种现状下，激励措施更多更重要的是精神吸引，不应忽视公平激励措施的实施，应关注物质利益和精神待遇上的公平，否则就会影响员工的积极性。再次，灵活运用调动员工的积极性，满足每个人实现自我价值的高层次的需求。使每人都有“参与其事”使命感。有效的参与不仅能集思广益，更能激发职工的积极性。

6 . 3 用先进典型鼓舞人，在沟通中建立激励，要尊重每一位员工

每个人都渴望获得尊重，作为一线的客运职工每天面对成千上万的旅客需要做好服务工作，更需要能有人欣赏，而尊重他们是对他们最大的欣赏。这不仅是对其工作的肯定，促使双方人际关系的和谐，更重要的是能激发广大员工爱岗敬业、无私奉献、争创佳绩的积极性。树立真正有代表性的先进模范，能进一步调动员工的工作积极性，极大的促进工作的开展。

6 . 4 引入竞争机制

员工中蕴藏着很大的积极性，只要对竞争和岗位、利益和工作的关系有一个明确的认识。把“竞争就在岗位，利益就在工作中”鲜明的提出来，这样，即抓住了职工的思想实际，也抓住了员工的工作实际，使员工消除思想上的迷茫，积极性也极大的提高。把员工的注意力引导到做好本职工作上，让他们在本职工作岗位开拓进取锤炼思想，增长才干，做出贡献。使老职工能在其位、谋其政，老当益壮，发挥应有的光和热；中年同志能振奋精神，士气高昂，敢当“中流砥柱”年轻同志能百尺竿头更进一步，积极进取，开拓奋进，更能主动的为旅客提供更好的服务。

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第七章 加快铁路运输企业服务文化建设

企业文化是企业中不可缺少的一部分，优秀企业文化营造良好的企业环境，是提高员工文化修养和道德水准，对内能形成凝集力，向心力和约束力，形成企业发展不可或缺的精神力量和道德规范。通过企业文化的影响，使客运服务人员更能很好的融入企业发展中来，更可以使得他们站在企业的角度去工作，不断提高客运人员的服务水平，才能取得更好的社会和经济效益。

7.1铁路运输企业服务文化

企业文化或称组织文化是一个组织有其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。是在一定的条件下，企业生产经营和管理活动中所创造的具有该企业特色的精神财富和物质形态。它包括：文化理念，价值观念，企业精神，道德规范，行为准则，历史传统，企业制度，文化环境，企业产品等，其中价值观是企业文化的核心。

铁路服务管理是一种生产方式和管理技术创新，一种升华和战略理念，更是当前贯彻落实科学发展观，倡导人文管理、科技管理、高效管理的一种更高级、更先进的管理文化。铁路企业服务文化应包括安全文化、设备文化、环境文化、站车文化、管理文化、理念文化、行为文化等７个方面的建设，全面构建人机和谐、环境和谐、站车和谐、客货和谐等新的服务内容、服务内涵。

7.2 铁路运输企业服务文化的形成是一个长期积淀的过程

企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力，它包含着非常丰富的内容，其核心是企业的精神和价值观。

企业文化是企业在经营活动中形成的经营观念，经营目的，经营方针，价值观念，经营行为，社会责任，经营形象等的总和。是企业个性化的根本体现，它是企业生存竞争发展的灵魂。

企业文化由三个层次构成

1、表面层的物质文化，称为企业的“硬文化”包括车容、车貌、列车设施设备、车内各种引领标识、企业形象标志等

2、中间层的制度文化：包括领导体制，人机关系，以及各种规章制度和纪律。 3、核心层的精神文化：称为企业软文化包括：各种行为规范，价值观念，企业

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群体意识，职工素质和优良传统等，是企业文化的核心，被称为企业精神。

服务文化的提升和发展，又是一个学习借鉴和打造提炼的过程。在加快铁路运输企业服务文化建设中，要根据各铁路局自身的地域文化、风土人情、工作性质，以及铁路内部行业分工的具体特点，研究适合本单位、本系统服务文化的思路和风格，形成自身鲜明的特色；又要广泛学习借鉴其他行业的有效做法和成功经验，在学习和借鉴中消化、吸收，为建设有铁路内涵。特色的服务文化提供经验。但借鉴要结合自身的实际，构建具有自己内涵特点的文化，才能发挥铁路运输企业服务文化的独特作用。

7.3 铁路运输企业服务文化建设

企业文化本职是通过企业制度的严格执行衍生而成，制度上的强制或激励最终促使群体产生某一行为自觉，这一群体的行为自觉便组成了企业文化。

所以企业文化是一项长期的系统工程，必须把它作为企业发展的一项长期战略任务，循序渐进，持之以恒。既要立足当前，制定切实可行的服务。近期目标，找准工作的切入点和着力点，围绕当前的重点任务和迫切需要解决的问题开展工作，又要着眼长远，纳入企业长远发展战略，形成长远规划，并着手建立服务理念教育、设备质量保障、和谐环境建设、激励考评等长效机制，更要防止和克服短期行为，防止出现有始无终的不良倾向。

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结 论

旅客运输是铁路运输的重点。作为大众化的交通工具，铁路客运在运输市场上发挥重要作用，铁路运输企业必须不断提升客运服务质量，以高质量的服务满足旅客的各种需求，提高旅客满意度，保持市场竞争力。

客运服务人员要牢牢树立乘客是上帝的观念，一改以往那种以领导意志为转移的一系列“不准”的旅客管理硬性要求为充满亲情 与和善的提示，体现出“以人为本、活动自由、休息充分的人格化、特殊化服务”的精神。“诚心待客、热情服务”，在工作中只有不断提高服务质量，不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚、优质、创新” 的服务质量，来感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。

新的世纪，一流的设备，一流的服务，一流的形象，紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的要求，生存的价值，铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要部份，客运服务车间也将追赶着潮头，创新着自己的品牌，一流的服务，向国际服务标准化进军。客运服务人员的工作，说简单很简单:送水、收垃圾、扫地、冲厕所、开关车门，但要做好客运服务这工作却又很难。不夸张地说客运服务人员的工作可以说是一门艺术——服务的艺术。列车就好比一个流动舞台，客运服务人员要在这舞台上不断的变换角色，展示着自己服务魅力与企业形象。

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致 谢

非常感谢彭其渊老师。彭老师在我大学的最后学习阶段——毕业设计阶段给自己的指导，从最初的定题，到资料收集，到写作、修改，到论文定稿，都给了我耐心的指导和无私的帮助。为了指导我的毕业论文放弃了自己的休息时间，这种无私奉献的敬业精神令人钦佩，在此我表示我诚挚的谢意。同时，感谢所有任课老师和所有同学在这四年来给自己的指导和帮助，正是由于他们，我才能在各方面取得显著的进步，在此向他们表示我由衷的谢意，并祝所有的老师培养出越来越多的优秀人才，桃李满天下！

通过这一阶段的努力，我的毕业论文《论铁路客运服务人员的服务技巧和服务能力提升策略研究》终于完成了，这意味着大学生活即将结束。在这个阶段，我在学习上和思想上都受益非浅，这除了自身的努力外，与各位老师、同学和朋友的关心、支持和鼓励是分不开的。

在本论文的写作过程中，我的导师彭其渊老师倾注了大量的心血，从选题到开题报告，从写作提纲，到一遍又一遍地指出每稿中的具体问题，严格把关，循循善诱，在此我表示衷心感谢。同时我还要感谢在我学习期间给我极大关心和支持的各位老师以及关心我的同学和朋友。

写作毕业论文是一次再系统学习的过程，毕业论文的完成，同样也意味着新的学习生活的开始。我将铭记我曾是一名西南交通大学的学子，在今后的工作中把西南交通大学的优良传统发扬光大。

西南交通大学网络教育毕业设计（论文） 第18页

参考文献

[1] 韦福祥．服务质量评价与管理[M]．北京：人民邮电出版社，2010． [2] 丁应昌．提高铁路客运质量的分析建议．铁道运输与经济[J]，2011． [3] 李永文.关于铁路旅客满意度的调查分析. 铁道经济研究 [ J ] . 2008

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