客户关系管理 MBA硕士毕业论文开题报告

工商管理硕士（MBA）研究生

学位论文开题报告书

论 文 题 目： 客户关系管理研究 —以大型跨国工业集团R公司为例 姓 名： 学 号： 学 科 专 业： 工商管理硕士 指 导 教 师： 开题通过后最终定稿时填写

中国 上海

开题日期： 年 月 日

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附件1：选题的理论意义和实际意义

客户关系管理（Customer Relationship Management）是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享和智能化分析，使企业有能力在海量的信息中分析客户价值、把握核心客户、认识个体差异，从而有利于为客户提供一对一的个性化服务、挖掘客户潜力、提高客户满意度、增加客户忠诚、保持和吸引更多的客户，最终实现企业利润的最大化。实施 CRM系统可以收到以下效益：有效管理客户资源、提高竞争力、改善服务、提高效率、降低成本、提高客户满意度和忠诚度、提高客户终身价值。通过基于客户价值对客户进行了细分，并依据不同的客户类型采取不同的客户关系管理策略，使企业的客户关系管理策略更具针对性和准确性，进而获取最大的企业利润。企业若想掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系，有效发掘和管理客户资源，提高核心竞争力，那就必须实行客户关系管理。

对于企业来说，客户关系的管理是一个既古老又充满新意的话题。作为古老的话题，实际上自人类有商务活动以来，客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题，也是商务活动成功与否的关键之一。作为充满新意的话题，对企业来说，客户关系是现代企业商务活动的巨大信息资源，企业所有商务活动所需要的信息几乎都来自于客户关系管理，同时，面对经济全球化趋势，客户关系管理已经成为企业信息技术和管理技术的核心。越来越多的国际买家采用电子商务的方式进行国际采购，电子商务在未来的某一天也许会成为新的贸易壁垒。由于因特网的发展，国内生产企业有更多的机会直接面对国外买家，了解国际市场行情。因此，在经济高速发展的今天，研究客户关系管理在企业中的应用问题具有重要的现实意义。

客户关系管理在企业发展中的应用，不论是管理理念还是软件系统均处在初级阶段，而与企业的客户关系管理相关的研究相当稀少，无法完全满足企业发展的需求。客户关系管理的实施本身是一个庞大复杂的系统工程，本文以大型跨国工业集团—R公司为例，介绍R公司在客户关系管理中存在的问题，从多个角度分析问题产生的原因，以及对公司利益的危害，说明客户关系管理方面的改善对R公司的重要性，并结合着客户关系管理理论，研究分析R公司的客户关系管理

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改善目标和方法，具有一定的理论意义。

附件2：论文的研究内容和论文最终所将解决的问题。

本文在介绍客户关系管理理论的基础上，简要介绍了 R公司目前的 CRM管理现状，并以该理论为基础，从客户资源整合、客户细分、客户价值管理、客户忠诚度和满意度等方面，对R公司这样一个工业品生产销售企业进行研究，对其客户关系管理模式进行探讨。在研究中发现，本公司在客户关系管理中存在着诸多问题和不足，包括客户信息管理疏漏、缺少客户管理意识、销售和服务环节以及对外服务水平欠缺等。结合R公司 CRM管理中存在的相关问题，对其存在的问题进行了深入分析，在此基础上提出了以提高客户满意度和忠诚度、保持公司的长期可持续发展为目标的客户关系管理系统优化方案，如改善企业文化，树立客户关系管理的经营理念、健全客户关系管理体系、为赢利客户提供针对性的服务提升客户满意度和忠诚度等，这些方案为提高客户价值，最终达到提高公司盈利能力提供策略或思路。

我希望通过这些方法能够有助于提高 R公司的客户管理水平和客户满意度，进一步稳固该公司在整个输送行业的综合竞争能力。由于 CRM在国内应用刚刚开始不久，本人也希望通过此次研究，为客户关系管理在国内工业品生产销售行业提出可供参考的案例，并有助于促进本行业的高质量、高层次、高水平的发展。

本研究分为五个部分进行：

第1章 绪论部分，主要介绍本文的选题背景及研究目的。

第2章 主要介绍客户关系管理的一些相关理论，着重探讨了客户关系管理的研究内容，以及客户满意度和忠诚度理论。作为第3章、第4章的研究思路，为本文的研究内容提供理论支持。

第3章 对R公司的组织结构及经营状况作了简要介绍，同时对R公司的客户关系管理现状做了阐述，深入分析了企业在客户关系管理方面存在的问题，从多个角度分析问题产生的原因，以及对公司利益的危害。

第4章 是本问的重点，结合客户关系管理理论，研究分析R公司的客户关系管理改善目标和方法，研究如何更有效的管理，整合，分享客户资源，并更高效地获得客户价值；通过对客户信息管理、售前售后服务以及组织与人力等多方面工作流程的改善，提高客户满意度和忠诚度，从而更对的为企业增加效益。

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第5章 结尾部分，总结了建立客户关系管理的重要性。

附件3：论文的研究方法、技术路线，预期目标、难点及存在问题、工作计划等。 3.1 研究方法 3.1.1 文献资料法

本文查阅了大量国内外相关的理论文献以及学者们的研究成果，通过查阅图书、网络等相关资料，全面、系统地了解了关于客户关系管理的研究现状、趋势及最新成果，使选题的内涵和外延更丰富、更科学，争取在现有的研究水平上有所提高和突破。 3.1.2 理论研究法

本文对客户关系管理方面的相关理论进行了深入的分析和总结，阐述了国内外CRM方面的理论和方法，从中总结出较为关键的环节，用以指导本国公司的发展。

3.1.3 案例分析法

本文的研究对象是工业品生产销售企业—R公司，对R公司的客户关系管理现状进行了阐述，深入分析了企业在客户关系管理方面存在的问题，从多个角度分析问题产生的原因，以及对公司利益的危害。 3.2 技术路线

第一步，在教师指导下初步选题；第二步，搜集、阅读和整理相关资料，并撰写开题报告；第三步，证论与组织（拟写开题报告）；第四步，实验研究与分析；第五步，撰写毕业论文；第六步，毕业论文的修改与定稿。 3.3 预期目标

1.通过基于客户价值对客户进行了细分，并依据不同的客户类型采取不同的客户关系管理策略，使企业的客户关系管理策略更具针对性和准确性，进而获取最大的企业利润。

2.树立客户关系管理的经营理念、健全客户关系管理体系。

3.通过对客户信息管理、售前售后服务以及组织与人力等多方面工作流程的改善，提高客户满意度和忠诚度，从而更对的为企业增加效益。 3.4 研究难点及存在的问题

本文研究对象是R公司客户关系管理现状，相关的资料较难获得，部分理论

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和方法需要从其他跨国公司客户关系管理的文献资料中总结，阅读文献工作量较大。

关于企业客户关系管理的相关研究比较多，但对本研究有用的却很少，需要本文去提炼、总结，甚至形成自己的独特见解，难度较大。 3.5 工作计划

2014.3-2014.5 确定选题、查阅文献资料、对R公司和客户观关系管理的相关文献资料进行阅读和总结；

2014.6-2014.7 撰写开题报告、拟定论文大纲； 2014.7-2014.9 撰写论文初稿及初步修改； 2014.9-2014.10论文修改、定稿； 2014.10- 准备答辩。 附件4：文献综述

4.1客户关系管理产生背景

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种以客户为中心的经营理念，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组，以达到保留老客户、吸引新客户的目的。它的产生决非偶然，主要是由企业内外环境的变化引起的需求、信息技术发展的冲击和管理理念的变革三方面因素共同促成的。

（1）企业外部环境及内部管理的变化要求客户关系管理

当前，客户的消费标准从理性消费阶段经由感性消费阶段逐步发展到情感消费阶段。在情感消费阶段，互联网技术日益成熟，客户的选择权空前加大，可以快速的、实时交互的、跨地域的进行信息交流，企业仅仅依靠产品本身已经无法使客户达到真正意义上的满意，需要积极地消化和吸收互联网技术。

20 世纪 80 年代以来，市场竞争日益激烈，企业的竞争对手是跨国界的，面对这种激烈的竞争，每个企业都需要对自己的竞争能力进行重新审视，利用一切可以利用的手段来增强自身的实力。很多企业通过实施 ERP 系统来提高内部的整体运转效率，但是当大部分企业都具备这种“内部管家”系统后，靠内部集成提高效率的手段也就受到了局限。企业不得不再寻求一种新的整合手段来获取新的竞争优势。

（2）信息技术的发展为客户关系管理提供了技术保障

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本文来源：https://www.bwwdw.com/article/i29t.html