电信移动电话服务满意度综合评价

电信移动电话服务满意度综合评价

摘要

随着现代科技技术的发展，国内电信运营商间的竞争也越来越激烈,但是网络服务质量与价格方面的差别和竞争在逐渐减小, 而如今满意度评价与行业特征结合的趋势愈加显著,所以本文以服务满意度为研究对象,利用数学模型为电信企业把脉和提供改革建议。

问题一，建立了电信企业服务满意度评价指标体系。首先定义了服务满意度的概念,并找出影响服务满意度的多种因素,建立了包括顾客期望，感知质量等多极评价指标体系.并结合移动电话业务指标体系,参考各题目SPSS相关性分析，利用层析分析法算出各种指标对应的权重, 其中一致性检验结果显示评价方法使用合理。再利用模糊综合评价法对服务满意度进行评判,最后显示的结果，即建立好了所需要的电信移动电话服务满意度综合评价模型。

问题二，给出附件中服务满意度计算结果并进行比较分析。由于数据的缺陷，所以首先利用数据插补法等方法对数据进行一定的处理，将处理好的数据导入上一问建立的综合评价模型中，得出总体满意程度是非常满意以及各种指标的不同满意程度等，比较分析发现，十个城市中有六个是非常满意,有四个是满意,满意城市与非常满意城市相比,学生所占的比例较大，而在这十个城市当中大部分城市对感知价值都是满意，对顾客忠诚都是很满意，顾客抱怨率都在1/3左右。

问题三，分析影响满意度综合评价与各种因素的相关性。由第一问对二级指标权重的计算可得，感知质量对服务满意度的影响最大，为0.4467，其次为顾客满意度，为0.2103，第三是顾客忠诚，为0.1201.对于二级指标相关性的分析，我们根据三级指标所对应问卷的题目的得分进行求和再平均，得到每个二级指标所对应的分数，利用SPSS进行相关性分析，得出两两之间相关性结果。

问题四，给电信企业者一份分析报告。分析报告应该从电信企业的优缺点以及对电信企业管理者的建议等角度出发。首先，通过对前三个问题分析求解，可以发现，在综合评价指标体系中，对服务满意度影响最大的是感知质量，所以这也是企业需要重点管理与改进的部分。其次，虽然通过在十个城市的调查问卷得出大众对电信企业持总体满意态度，但仔细分析其在感知价值等方面仍有不足，仍然存在一定的抱怨率，这是电信企业需要改进的地方。

合理引入了层次分析法，模糊综合评价法，数值插补等方法解决问题，并对其进行应用分析，给出电信企业管理者的分析报告，是本文最大的实用性。在层次分析法上，我们采取了SPSS相关性分析的方法，很大程度上减少了正互反矩阵建立过程中的主观性，并且结合模糊综合评价法，结合EXCEL表格的方便性，很好的给出了各个城市的满意度。

关键词：评价指标体系 评价模型 层次分析法 模糊综合评价法 数值插补法

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一、 问题重述

当今,随着垄断的格局的打破,国内电信运营商间的竞争也越来越激烈,而网络服务质量等方面的差别也在逐渐减少,单纯的价格战将对竞争的双方造成损失。因此 电信企业都在寻求改善服务质量、提高市场竞争力的方法。面对这种越来越激烈的市场竞争,电信企业迫切地需要提高企业内部的科学决策能力,增强在市场经营方面的正确判断能力。在为电信行业提供科学合理的客户满意度评价方法和管理策略方面，已有许多第三方质评机构展开这方面的研究，设计问卷，调查数据，统计分析，为电信企业把脉和提供改革建议。 问题一：建立电信企业服务满意度评价指标体系，建立电信移动电话服务满意度综合评价模型 问题二：对附件中十个城市的电信分公司客户对电信移动电话服务满意度给出计算结果及比较分析。

问题三：分析影响满意度综合评价与各种因素的相关性。 问题四：给电信企业管理者的一份分析报告

二、 基本假设

1、电信公司在最近几年之内不会发生严重影响电信发展的重大事故； 2、满意度仅考虑与列出指标存在关系，没有列出的指标不会影响满意度； 3、电信公司在全国范围内进行问卷调查时，各个城市的平均指标仅考虑问卷给出的具体内容；

4、每组数据不受其他组的影响，即样本之间相互独立； 5、每个人都认真填写问卷，每组样本能真实客观的反应顾客对电信行业的态度； 6、通过网络查找到的数据真实可信；

三、 符号说明

1. R1品牌形象 2. R2顾客期望 3. R3感知质量 4. R4感知价值 5. R5顾客满意度 6. R6顾客忠诚度 7. R7顾客抱怨

8. Rij ：服务满意度的各项指标，为第i个二级指标的第j项三级指标 9. Q各个因素之间的相关性

四、 问题分析

4.1背景分析

随着通信行业的改革重组，电信行业在全业务运营背景下，基于网络和产品的同质化。网络服务质量等方面的差别也在逐渐减少,单纯的价格战将对竞争的双方造成损失，运营商之间的竞争更加激烈．各大运营商已经认识到客户满意度

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的重要性，提升客户满意度已成为电信企业关键的经营目标之一.如何保持、提高顾客满意度，培养忠诚度。提高电信产品和服务的差异化、品牌化。已成为中国电信企业面临的主要问题。因此，对满意度进行分析评价，为电信企业把脉和提供改革建议，具有一定的现实意义。

2.2概念分析

4.2.1服务满意度

服务满意度是指顾客对电信企业各个工作方面的满意度。它是由多个指标的综合分析求得。

4.2.2服务满意度评价指标体系 1、品牌形象

品牌形象是指企业或其某个品牌在市场上、在社会公众心中所表现出的个性特征，它体现公众特别是消费者对品牌的评价与认知。品牌形象与品牌不可分割，形象是品牌表现出来的特征，反映了品牌的实力与本质。品牌形象包括品名、包装、图案广告设计等。形象是品牌的根基所以企业必须十分重视塑造品牌形象。

2、顾客期望

顾客期望在顾客对产品或服务的认知中起着关键性的作用。顾客正是将预期质量与体验质量进行比较，据以对产品或服务质量进行评估，期望与体验是否一致已成为产品或服务质量评估的决定性因素。期望作为比较评估的标准，既反映顾客相信会在产品或服务中发生什么，也反映顾客想要在产品或服务中发生什么

3、感知质量

感知质量，是指顾客按自己对产品的使用目的和需求状况，综合分析市场上各种经由正式或非正式途径获得的相关信息，对一种产品或服务所做的抽象的主观的评价。 每一位顾客在购买产品之前，都会或多或少的去了解一些与产品有关的信息，越是贵重的或大型商品，顾客考虑的时间越长，收集的信息越多；当顾客对产品感知的质量越接近实际质量或实际质量超过顾客感知的质量时，顾客就会购买自己满意的产品。

4、感知价值

感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。顾客感知价值体现的是顾客对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知，而区别于产品和服务的客观价值。

5、顾客满意度

本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。

6、顾客忠诚度

顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念，是顾客重复购买某个品牌的可能性或将该品牌推荐给其他人的可能性

7、顾客抱怨

顾客对产品或服务的不满和责难叫做顾客抱怨。顾客的抱怨行为是有对产品或服务的不满意而引起的，所以抱怨行为是不满意的具体的行为反应。

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4.3问题的具体分析 4.3.1问题一的分析

问题一要求建立电信企业服务满意度评价指标体系并建立电信移动电话服务满意度综合评价模型。我们首先查阅多方资料，根据CS理论模型并结合给出的移动电话业务指标体系和问卷示例的分析得出评价指标体系，通过层次分析法得出不同指标对应的权重，并利用模糊综合评价法对满意度进行评判，得出电信移动电话服务满意度综合评价模型。

4.3.2问题二的分析

利用问题一所建立的模型，首先对十个城市三千多份数据进行处理，对不可靠问卷进行剔除，对一些缺失的数据进行数据插补法，并对全部的问题进行一定的筛选，分别得出十个城市的满意度程度，一个总体满意度程度，以及一个城市中各个二级满意度程度等，将其进行比较分析

。

4.3.3问题三的分析

根据问题一所利用的层次分析法可以求得二级指标对满意度综合评价的影响，并对问卷中的数据进行处理，得到二级指标所对应的题目，利用SPSS软件对其进行相关性分析，即可得到二级指标之间的相关性。

4.3.4问题四的分析

为了给企业管理者一份分析报告，需要对前面三个问题的分析结果进行归纳总结，得出电信企业现在的优缺点，以及在评价体系中对其影响较大的因素，进而给出企业管理者关于需要继续保持和改善部分的建议。

五、 模型的建立与求解

5.1 电信企业服务满意度评价指标体系

根据多种资料的查找,目前,具有代表性的顾客满意度模理论模型是美国密歇根大学商学院质量研究中心Formell博士等人提出的CS理论模型，如图5-1所示，

感知总体质量 客户抱怨 感知价值 (顾客价值) 客户满意度 预期质量 客户忠诚度

图5-1

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这种模型认为顾客满意度有三个前提，顾客期望，感知质量和感知价值，而顾客满意又与顾客忠诚，顾客抱怨相联系，同时结合给出的移动电话业务指标体系和问卷示例的分析得出，企业品牌形象的树立的好坏影响到顾客期望与顾客忠诚度，因此，也会与顾客满意度相联系。所以我们提出的满意度评价指标体系如表5-1所示

电信企业服务满意度评价指标体系

二级指标 品牌形象 诚信度 可靠性预期 顾客期望 顾客化预期 网络质量（信号） 可靠性服务 投诉处理 感知质量 营业厅服务 客服热线 一级指标 计收费服务 增值业务 质价适合度 感知价值 价格竞争优势 总体满意程度 顾客满意 服务与期望比 服务与理想比 信任程度 顾客忠诚 继续使用可能性 推荐可能性 顾客抱怨 抱怨 表5-1 5

三级指标 企业形象 备注

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/i21t.html