恒大金碧物业客服管理制度手册

恒大金碧物业客服管理制度手册

目 录

1. 组织架构图 [ 略 ]

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2. 物业客服部工作范围 2 3. 工作质量目标 3 4. 部门岗位职责

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4.1. 客服部经理岗位职责 4 4.2. 客服管家岗位职责 7 4.3. 客服部前台岗位职责 8 4.4. 绿化保洁领班岗位职责 10 4.5. 客服部夜值岗位职责 12

5. 部门内部规章制度

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5.1. 业主违章处理标准作业规程 15 5.2. 客服部员工服务管理标准作业规程 19 5.3. 客服部员工绩效考评实施标准作业规程 30 5.4. 档案管理标准作业规程 35 5.5. 办理入住标准作业规程 36 5.6. 服务收费标准作业规程 40 5.7. 客户申请服务标准作业规程 40 5.8. 前台管理标准作业规程 43 5.9. 客户服务查询标准作业规程 45 5.10. 外借物品标准作业规程 45 5.11. 小件物品寄存标准规程 46 5.12. 处理业主投诉标准作业规程 48 5.13. 巡视工作标准作业规程 53

5.14. 业主走访/回访工作管理标准作业规程 5.15. 空置房管理标准作业规程 59 5.16.业主装修标准作业规程36

5.17. 业主求助服务管理作业规程 62 5.18. 值班与交接班标准作业规程 64 5.19. 社区文体活动组织实施标准作业程序 5.20. 业主意见征询标准作业规程 40 5.21. 特殊事件处理标准作业规程 41

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6. 相关表格清单 71

6.1. 附件一《业主违章处理记录表》 71

6.2. 附件二《客服部前台、夜值、绿化保洁、管家日、周、月检、抽检考评表》 73 6.3. 附件三《客服部经理、日检、周检、月检、抽检考评表》 75 6.4. 附件四《小区客服中心业主档案查阅、复印审批表》 77 6.5. 附件五《小区客服中心业主档案目录》 79 6.6. 附件六《业主情况登记表》 81 6.7. 附件七《小区物品领用登记表》 83 6.8. 附件八《缴款通知书》 50 6.9. 附件九《催缴通知书（1）》 86

6.10. 附件十《客服中心业主\\租户收费单签收表》 88 6.11. 附件十一《小区客服中心特约服务收费单（三联）》 90 6.12. 附件十二《小区客服中心特约服务项目汇总表》 92 6.13. 附件十三《电梯搬家预约单》 94

6.14. 附件十四《小区客服中心来电来访记录表》 95 6.15. 附件十五《借物登记表》 97 6.16. 附件十六《寄存单》 99

6.17. 附件十七《小区客服中心物品寄存保管登记表》 100 6.18. 附件十八《业户投诉登记表》 60 6.19. 附件十九《业户投诉处理单》 104 6.20. 附件二十《综合巡查登记表》 106 6.21. 附件二十一《综合巡查问题处理表》 108 6.22. 附件二十二《业主意见反馈表》 110 6.23. 附件二十三《空置房登记表》 111 6.24. 附件二十四《业主求助登记表》 112

6.25. 附件二十五《小区客服中心前台、夜值值班及交接记录》 113 6.26. 附件二十六《社区文化活动登记表》 114 6.27. 附件二十七《服务意见征询表》 115 6.28 附件二十八《小区客服中心特殊事件报告》 72

6.29. 附件二十九《装修管理规定》…………………………………………………73 6.30. 附件三十《装修管理协议》………………………………………………………75 6.31. 附件三十一《装修施工收费单》…………………………………………………77 6.32. 附件三十二《装修施工收费标准》………………………………………………78 6.33. 附件三十三《装修施工现场管理及违章处罚规定》……………………………79 6.34. 附件三十四《装修承诺书》………………………………………………………80 6.35. 附件三十五《装修施工审批表》…………………………………………………81 6.36. 附件三十六《装修施工许可证》…………………………………………………82 6.37. 附件三十七《装修验收整改通知书》……………………………………………83 6.38. 附件三十八《装修施工人员登记表》…………………………………………84 6.39. 附件三十九《装修违规整改通知书》……………………………………………85 6.40. 附件四十《动火许可证》…………………………………………………………86

A. 组织架构图 [ 略 ]

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B. 物业客服部工作范围

物业客服部承担着客服中心直接对客服务的主要工作，是体现客服中心服务档次，展示客服中心形象和企业文化，树立客服中心管理品牌的窗口，是实现优质服务,使业主满意的关键职能部门。

物业客服部的主要对客服务工作是：业户入住、保洁服务、来访接待、答疑解困、受理服务需求、公共区域的标识管理、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访业主等。主要的对内管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理业主档案、评价服务质量及业主对客服中心服务全过程的业主意见调查等。

“对客服务、组织协调、公共信息”是物业客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，客服中心对物业客服部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面，必须与客服中心的管家式服务理念、形象品牌及服务档次相适应的要求。特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操、真诚的为客服务意识、良好的人际交往能力、坚韧的思想意志品格、富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。

小区物管处客服部采取的是“管家式服务”，建立了“有事找管家”提供一对多户的24小时服务，“管家式服务”打动人心的地方在于细节，“管家式服务”要求客服部管家在工作中做到更细致、更高效、更贴心、更人性化，但服务绝对不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重业主和业主的个性，以个性化服务来调适服务诉求的满足，它突出个性化的服务特色，提升服务品质，最大限度满足业主生活的各项需求。园区设立管家后减少了服务环节，管家和业主之间建立良好的关系将有助于提高服务效率。尤其是有高品位高文化层次的业主和客户。

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C. 工作质量目标

序号 服务内容 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

人员出勤率，无迟到现象 服务礼貌，热情、周到，客户满意 各种费用收缴率 一般性问题处理 疑难问题处理 档案妥善管理 掌握园区的设备、设施，了解客户相关资料 员工培训 对当日已解决问题的回访率 接听电话 对重大事件做出事件报告 可接受标准 ≥99% ≥98% ≥90% 当日 ≤1周 100% 100% 1次/周 ≥90% ≤3声铃响 100% 协助办理业主/住户入住手续，业主资料，业主档案及时存档 100% 协助各部门办理二装手续，对二装进行监管 协助业主办理搬家手续 向业主介绍设施使用及管理制度 对园区公共区域进行巡视工作 对园区内标识及时修补及更换 年度业主调查满意率 绿化完好率，保洁合格率 有效投诉处理满意率 100% 100% 100% 4次/日 98% 90% ≥95% ≥90%

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D. 部门岗位职责

客服部经理岗位职责

报告上级：总物业经理

督导下级：客服管家、夜值、保洁绿化领班、前台 联系部门：工程部、保安部、保洁公司

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对总物业经理负责，认真完成交办的工作，全面负责客服部工作，协调

项目保安部、工程部、确保客服部工作程序、岗位职责及工作标准的完整性并有效的实施。 负责本部门的标识管理工作，保证房屋指示标识、向顾客提供的产品标

识和服务过程标识的一致性、准确性。 对服务产品的过程控制和实施，包括对：各类服务实施、投诉处理、物

业管理服务查询、信息收集等进行控制和管理。 负责本部门的安全和服务质量管理工作；检查和督促各岗位严格按照工

作程序和质量要求进行工作，对管理过程中发现的不合格项及时评审并修正。 负责下属管理人员的工作绩效考核，积极倡导良好的管理气氛，不断探

索管理方法，提高管理效率。 制定客服部年度预算，掌握本部门物品支出平衡。控制物品消耗，在不

降低服务质量的前提下，进行成本控制。 负责对新增设的管理与服务项目进行可行性调研工作，将客户提出的特

殊要求和其它反馈信息，以书面形式上报客服中心总物业经理批示，保持信息沟通及时性。 采集行业发展、政策法规信息，及时拟定、修改本部门培训计划，并负

责实施，提高员工业务质素。 定期主持本部门例会，听取汇报，督导工作进展，解决工作中的问题。 定期对VIP客户进行走访，征求客户意见，建立良好客户关系，提高公

司的企业形象。 协助财务部做好管理费及其他费用的征收，催缴工作，对业户提出的各

种迟交或拒交理由及时反馈相关部门，熟练掌握园区管理费制定的依据及所含内容，充分理解园区制定的各项服务内容，做好对客户解答工作。 按时参加公司/客服中心的各项培训，认真对待培训考核。

随时注意检查各种不安全隐患，处理客服中心夜间各类事务，保证夜间

园区各方面工作的正常运行,遇特殊事件须上报解决。认真填写《特殊事件报告》，培训客服人员的安全意识，防火意识。 定期拜访业户，征求业户意见，建立良好关系，提高客服中心的形象和声誉。

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处理业户重大投诉，采取果断有效的措施控制事态发展，事后将处理结

果及业户的反应以书面形式上报客服中心总物业经理及公司总经理。 负责客服中心对客意见征询活动的策划和组织。

对客服中心总物业经理负责，认真完成上级交办的其他工作。

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客服管家岗位职责

报告上级：客服经理

联系部门：工程部、保安部、保洁公司

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负责对所负责区域进行入户随访，让每位业主认识自己的管家，了解管

家的作用，随时掌握业主信息，以利于下一步工作的开展。 及时与客服前台沟通，对所负责区域的业主报修进行跟进。 负责对业主报修进行入户跟进，保证业主户内维修的及时性。 负责对负责区域的业主报修进行回访。 针对业主反映的重要问题，及时上报客服经理。

负责每日对所负责区域进行巡视，在巡视中注意检查各种不安全隐患，

发现问题认真记录，并通知客服经理和相关部门及时处理.将处理结果以书面形式报告客服经理。 协助对客户意见征询活动的开展。

负责协调上级主管，做好施工单位入户的跟进验收工作。

牢记客服中心提供的收费服务项目及收费标准，掌握无偿服务项目的内

容，并根据业户需求协助上级主管和相关部门及时提供服务。对超出服务范围的服务尽最大努力满足。 对所有投诉处理过程、服务过程进行统一监控管理，简化业主与各部门

联系程序；对于业户的投诉，能解决的则迅速处理，对无法当时解决的，说明原因并上报客服经理及通知相关部门，确定处理方案后，通知业户，对无法解决及时上报主管领导，并将当值时所接待的投诉处理情况认真填入《交接班记录本》。 负责对业户日常服务工作和各项特殊服务要求的收费工作。 负责物业费收取、催款工作，完成总体收费率90%以上。

做好每日对楼内公共区域设施、设备的巡视，并认真填写《巡视记录表》，发现问题上报主管领导并通知相关部门及时整改，对整改完毕的项目及时跟进。 定期对所有公共设施进行检查，发现需维修的设备、设施做好记录，通

知客服前台填写《维修单》，由客服前台通知工程部，进行维修。定期检查维修情况。 完成上级领导交办的其它工作。

客服部前台岗位职责

报告上级：客服部经理

联系部门：工程部、保安部、财务部、行政人事部（公司）、保洁公司

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前台工作人员应迅速、礼貌地接听电话，及时做好电话记录，准确无误

的将电话内容传达给相关部门或员工。 接到业主关于报修的来电或来函，要准确地记录报修内容，业主房号，

联系人，联系电话，预约时间等，清楚地写好报修单并且在3分钟内转给工程部接单人员，做好工单交接手续；如工程人员无法及时赶到，应及时回复业主，并通知管家。 对每日报修和工程返回的维修单做好登记。 负责对业主的电话回访工作。

做到当日事当日毕，对于当日未完成的项目要认真填写到《交接班记录

表》上，次日要做好跟进工作。

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如遇重大事件，立即报告客服经理，并迅速通知相关部门。

对待业主的投诉要认真聆听，清楚地做好记录，准确无误地传达给相关

部门，切记要跟踪到底，主动给予业主相关回复。 对于功能卡的发放以及中水的售卖要仔细核对房号，做好登记；对于电

话的受理应认真无误，并且将当日办理的电话登记单传真给电信部门。 负责办理业主（新户）入住手续并且做好当日收楼情况汇总。 负责业主的特殊邮件收递工作。

热诚帮助客人，主动自觉地为业主着想，收集业主对物业的建议。 牢记客服中心所有有偿和无偿服务项目，熟记《小区部门运作手册》的

全部内容。 按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。 培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。 必须有高度的责任心，以防工作中出现不必要失误。

必须按时上、下班，礼貌待客，准时优质完成业主所要求完成的服务项

目。 做好每天的交接班记录。

绿化保洁领班岗位职责

报告上级：客服部经理

联系部门：工程部、保安部、财务部、保洁公司

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负责检查保洁员的仪容仪表和到岗情况，作好考核评估记录。 负责检查所辖范围各责任区的清洁卫生状况，和垃圾清运工作。 负责随时检查保洁员的工作状况，及时指导人力及器材的调配。 负责对保洁员的工作态度和工作质量做出恰当的批评、纠正、指导，并

做出正确的评估。 负责对清洁工具、设备的使用维护进行指导。 负责检查设备、工具的清洁保养工作。 协助驻场负责人处理涉内外纠纷、投诉。 负责每日工作的记录。

负责检查绿化员的仪容仪表和到岗情况，作好考核评估记录。 根据当日工作任务，负责每日工作的分配和指导。 负责检查所辖范围各责任区的绿化养护状况。

负责随时检查绿化员的工作状况，及时调配人力和器材。

负责对绿化员的工作态度和工作质量作出恰当的批评、纠正、指导，并

作出正确的评估。 负责对绿化工具、设备的使用维护进行指导。 协助驻场负责人处理涉内外纠纷、投诉。 与财务部进行外委项目的月结算。 负责报送当月的预算。 完成领导交办的其他任务。

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客服部夜值岗位职责

直接上级：总物业经理 督导下级：运行部门各值班人员

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