用药指导和免费送药流程(初稿)

用药指导服务说明及流程、脚本

第一部分、服务说明

一、服务内容：

为会员提供药理毒理、适应症、用法用量、不良反应、配伍禁忌等用药指导，提供对药源性疾病的预防指导，减轻药物毒副作用，提高用药安全。

二、服务方式：

会员如有药品咨询需求，话务员将会员电话直接转接到合作单位神威药房的电话83835511（接听时间：周一至周六8点至17点半）。

三、服务标准：需要了解药房咨询工作情况

1、接听时间：周一至周六8点至17点半。

2、转接医生：具有药师或医师资质。

3、解答内容：对用户用药方面的问题提供咨询建议。注意药师只是提供建议性指导，不能推荐具体药品。药房解答咨询电话的规定是什么？

4、解答态度：？

5、一次转接医生解答时长：？

6、用户拨打次数（包月）：不限。

第二部分 工作流程

一、用户拨打116114-5咨询用药方面的问题。话务员判定该号码是否是会员。

二、如果不是会员，话务员需按脚本引导客户开通健康专家业务，如果客户不同意开通，通话结束，服务终止。如果客户同意开通服务，则先为客户转接专家，并告知客户在24小时内为其开通服务。

三、如果是会员，来电时间在药房的接听时间段（周一至周六8点至17点半），话务员将会员电话直接转接到合作单位神威药房的电话83835511；其它时间段的会员来电，由话务员告知会员：1、改在工作时间段来电，2、由药房回电（怎样同药房工作衔接），两种方式让会员选择。

四、通话结束后第二天，由投诉组对转接成功的用户进行回访，并将回访的结果反馈至综合部赵小军。

第三部分、话务脚本

第四部分、流程图

免费送药服务说明及流程、脚本

一、服务内容：

药房为会员免费送药。

二、服务方式：

会员来电如有送药需求，话务员直接将电话转接至神威药房专线（电话：83835511，全天24小时），药房负责送药，直接收取药费。 药房接到电话后多长时间可以把药送给用户？能为哪个地区范围的会员提供该项服务？药房的服务承诺？

第二部分 工作流程

一、用户拨打116114-5提出送药需求。话务员判定该号码是否是会员。

二、如果不是会员，话务员需按脚本引导客户开通健康专家业务，如果客户不同意开通，通话结束，服务终止。如果客户同意开通服务，则先为客户转接药房（电话：83835511，全天24小时），并告知客户在24小时内为其开通服务。

三、药房人员为用户直接进行药品派送。

四、是否需要回访用户？

第三部分、话务脚本

第四部分、流程图

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/hzp4.html