空乘人员应具备的职业素养

空乘人员应具备的职业素养

摘要：空中服务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，优质的乘务人员服务质量直接代表着中国民航和各航空公司的品牌服务，是民航综合水平的重要体现。在激烈的航空市场竞争中，乘务员的职业素养成为了发展航空服务水平的重要方面，对提高航空公司的核心竞争力具有非常重要的意义。因此，本文分析了空乘人员职业素养的内涵和重要性，探讨了空乘人员应具备的职业素养，以及相应的提升对策。

关键词：空乘人员 服务 职业素养

一、前言

伴随着国家经济的不断发展，服务行业在整个国民经济中的比重越来越大，民航空乘服务是民航运输服务业中的重要组成部分。近几年来，我国的民航事业得到了迅猛发展，已经进入到一个高速发展的阶段，随着民航运输事业的蓬勃发展，乘坐飞机出行已经越来越方便，成为人群出行的一项重要选择，日益受到人们的关注与青睐。旅客在注重机票价格的同时，对乘坐飞机时的舒适度及服务质量的要求也越来越高，各航空公司之间的市场竞争也是愈演愈烈，如何提升服务质量，怎样做好服务，如何让旅客满意，很大程度上决定了一个航空公司能否争取到更多的客户源，进而在激烈的市场竞争中处于不败之地，也是每个航空公司能够生存的关键所在。

空中乘务作为民航运输业及各个航空公司的窗口，需要广泛接触不同类型的人群，为客户提供贴心满意的出行体验，以专业高标准，优质人性化的服务做好每一个细节。航空公司要想在激烈的市场竞争中赢得更多的旅客，就必须不断提升服务理念和服务质量，而直接为旅客提供客舱服务的空中乘务人员，其工作态度和服务形象，就显得尤为重要。因此，我国航空公司应该积极学习先进的经验，提高乘务员的职业素养，真正以旅客需求为导向，用心为旅客提供优质空乘服务，提高旅客满意度，进而扩大在市场上的影响力和竞争力。

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二、空乘人员职业素养的内涵和重要性 （一）职业素养的概念

职业素养包含职业素质和个人修养两个方面，是劳动者对所从事职业了解与适应能力的一种综合体现，其主要表现在职业能力、职业兴趣、职业情况以及个性特征、心理状态等几个方面。

（二）空乘人员职业素养的重要性

一方面，有利于提高旅客的满意度。消费者需求是航空公司经营和营销活动的一切出发点和落脚点。优秀的服务是降低旅客流失率和赢得更多新旅客的有效途径。从航空服务的整体来说，只有空乘人员具备完善的职业素养，才能主动回应旅客的各种个性化服务要求，充分利用各种服务资源，尽可能全方位满足旅客的需求。在高度竞争的行业中,只要顾客满意程度稍稍下降一点,顾客忠诚的可能性就会急剧下降。要培育顾客忠诚感,企业必须尽力使顾客完全满意。通过提高空乘人员的职业素养，优秀的服务质量会使消费者对航空公司品牌的信任度和依赖度大大增加。如果顾客对航空服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，会认为企业具有较高的服务质量，从而对该企业产生更强的忠诚度。

另一方面，有利于提高航空公司的竞争力。

随着我国航空公司的发展，以及公路铁路网络的完善，各个航空公司对客源的争夺日益加剧。在激烈的航空市场竞争中，各航空公司的飞机机型以及生产企业的同一性的情况下,航空公司将很难在飞机客舱的硬件上不被竞争对手模仿,那么航空公司的知名度就只能在软件——客舱的服务质量上决出胜负。空乘人员在客舱迎接旅客登机、与旅客的沟通, 到飞机飞行中的供餐、送饮料, 为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套的行为规范。只有具备良好的职业素养,才能做好服务工作。可以说，乘务员的一切举动, 包括蹲、坐、走、站、对乘客的服务方式和态度等,都直接影响着航空公司的声望。通过具备一定的职业素养，空乘人员在客舱服务中实行程序规范化的服务，是航空服务礼仪对空乘人员的一种基本要求。乘务人员在客舱服务中各个环节的行为都显示出其职业素养，也决定着服务质量的高低，对航空公司提高知名度、占领市场起着至关重要的作用。

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三、空乘人员应具备的职业素养 (一)专业能力

客舱乘务员的工作职责是保证客舱安全,提供优质服务。要做到这两点，空乘就必须具备优秀的专业能力。空乘人员要掌握急救基本知识,逃生基本技能以及飞机上设备的正常操作知识,地理外事气象,餐饮,礼仪救护应急措施,心理学等。在执行航班任务的过程中, 登机时,乘务员要引导乘客就坐并核对乘客人数；为乘客发放机上娱乐用品、报纸、杂志等；保持卫生间整洁;给乘客提供饮料和食品；在旅途中观察乘客动态和需要,主动了解情况,及时给与回应等；乘务员要能够在起飞、落地、颠簸及其它必要的情况下,按规定进行客船安全检查,排除安全隐患；帮助乘客管理随身携带的物品,保证客船行李放置的安全和应急通道的畅通；保证乘客的旅途舒适安全；在乘客身体不适甚至失去自理能力的情况下提供必要的救护；面对危重的病人,急需要医疗帮助的旅客,空中乘务员依靠专业的医学急救知识；对不遵守规定或情绪失控的乘客采取必要的措施,维持秩序,保证客舱安全。

(二)服务礼仪

空中乘务员服务的基本要求,就是按照民航服务的内容、规范和要求为旅客提供相关服务。这一基本要求体现了空中乘务员工作的服务特性。优秀的客舱乘务员应该能关注乘客的细微感受,深入理解乘客的潜在需求,通过自己的主动沟通和影响,满足和超越客户期望的能力。航空服务礼仪是乘务员在执行飞行任务为旅客服务中应遵守的行为规范，是空乘人员应具备的基本职业素养。航空服务礼仪贯穿于空乘人员在客舱中为旅客服务的各个环节，从在客舱迎接旅客登机、用语言或手式与旅客进行的简短沟通，到飞行途中为旅客发放 餐食、饮料，再到为有个别要求的旅客或特殊旅客提供的个别服务或特殊服务，都有其一整套的服务行为规范。比如乘务人员与旅客交谈时是否保持精神饱满, 表情自然大方、目光温和；乘务人员是否回答旅客感兴趣的问题, 比如与航空有关的话题, 飞机的高度, 航班飞过的航线地标, 飞行中需注意的问题；乘务人员的语言表达是否准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中等等。

(三)职业道德

勤奋工作，爱岗敬业是每一个职业的基本道德行为规范。由于职业的特殊性，

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对于空乘人员来讲，爱岗敬业、奉献社会；遵纪守法、依法办事；实事求是、客观公正；搞好服务等等，都是对空乘人员职业道德的最根本的要求。乘务员要具备良好的职业道德,热爱本职工作,全心全意为旅客服务、满足旅客的需要。乘务工作既是服务工作，更是安全工作，既关系到航空公司服务水平的高低，更关系到旅客生命和国家财产的安全，责任重大，乘务人员必须以高度的职业道德来认真对待每一个细节问题，可以说职业道德是一名优秀乘务人员应该具备的最基本条件。树立遵纪守法意识是空乘人员职业纪律的基本要求。空乘人员具有强烈的法律意识，才能保障旅客的生命财产安全，提高经济效益和社会效益。由于守法的自觉性建立在具有首先道德基础之上，这就要求空乘人员首先要培养和锻炼出良好的道德风尚和道德修养，做到凡是法律法规所规定的，不许予以维护；反之，必须令行禁止。如空乘人员不仅要做好旅客的安全宣教工作，在飞机运行中，随时注意保护旅客的人身安全，在危险的时候要立场坚定，见义勇为，组织旅客和犯罪分子作斗争。

(四)心理素质

作为空乘人员，在复杂的工作环境中，要圆满、出色地完成工作职责，没有优秀的心理素质是难以做到的。心理素质是非智力因素的心理状态，即起动力作用的人脑机能，是人们对自己的思想、言行带有指向支配、左右作用的动机、志趣、意志、气质、情绪及性格等方面的心理素质与修养。随着民航事业的快速发展,服务要求的更多样化空中乘务员面临更大更多的岗位要求,给乘务员带来更多的工作压力来源,良好心理素质的空中乘务员可以对情绪及压力的原因有更透彻的积极的了解与掌握,可以从自身改变负面情绪控制的无力状态,增加对工作的积极态度,从正面积极的对待工作,具有更自信解决工作问题的能力,并能对他人的情绪做到有效的接受和适当的引导。而且空乘人员有好的心理素质才能在各种环境中都能保持良好的心理状态，才能应对不同类型的旅客。同时，在工作生活中受委屈要自我消化,犯错误要认真总结,查找自身缺点不足,及时醒悟和修正，要时刻保持良好的心态，心理状态要正常，不要被情绪所左右，每一天都应以平和的心态从事自己的工作。空中乘务员应当在工作的过程中不断寻求自我完善自我成长，包括树立远大的世界观人生观去调试好自己的情绪,做到对情绪的良好掌控，从而提升自己的心理素质。

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四、空乘人员职业素养的问题及成因分析 (一)空乘人员职业素养存在的问题

我国民航业一直属于国有垄断行业。现有的国际航空、东方航空、南方航空、西北航空、西南航空等十几家大型航空公司，长期处在养尊处优、自我封闭的环境下，使我国的航空公司相对于国外的波音、麦道等航空公司差距很大，比如竞争意识淡薄、航空服务的针对性较弱、对创新服务不够重视、人员流动过快、员工考核制度不健全等，加上早期资金技术不足导致的飞机设备老化、技术革新慢等问题，都直接阻碍了我国民航业的发展。如果说技术设备是航空部门的硬件，那么服务质量则是民航部门的软件，我国空乘服务人员服务意识差、综合素质偏低、年龄性别结构单一等问题已是不争事实。

国内航空公司非常注重空乘的外形条件，近似选美，基本要求五官端正、身材匀称、仪表清秀、肤色好，身高164-173厘米，年龄一般为18-23岁，也有的航空公司将年龄限制在22岁以下。相比之下，外航招收中国空姐对外形条件的要求宽松得多，他们主要看重的是服务意识，重能力，轻学历，一般来说，要求五官端正、身材匀称，性格开朗、举止端庄，身高不低于160厘米，年龄一般为20-30岁，大专以上学历，能讲标准的普通话和英语，这是外航公司招聘空乘的特点。

90年代后期，国内各个航空公司之间进行了几场激烈的价格战争。在企业利益严重受损后，逐渐回归于理性，市场竞争开始将目光转向提高空乘服务质量方面，作为企业取得竞争优势的主要途径。但现有的空乘服务人才市场呈现出整体发展水平偏低的状况，并且缺乏市场的规范性和统一性，培养空乘人员的目标也不够明确。人力资源作为民航发展的核心要素，已经成为进一步推动我国民航事业发展的关键。如何有效提高空乘服务质量，从而争取更多的旅客，取得更大的经济效益，必将越来越受到航空公司管理者的重视。

(二)空乘人员职业素养欠缺的成因

第一，心理素质不稳定：服务质量是公司的灵魂，无论对于哪家航空公司来说都是至关重要的，直接影响到公司的经济命脉。怎样才能更好地提高服务质量呢？个人认为心理素质是主导因素，因为，每个人的心情不同，对工作的态度就会不同，心情好时，人们会对工作充满热情，积极上进，相反当人们收到外界因

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素的影响，如家庭矛盾、同事之间的纠纷等，而自己还不能快速的调整自己，或多或少会把这种心情带到工作中去，产生消极情绪，影响服务质量。

第二，职业水准高低不齐：根据自己及同学在空乘面试方面的经历，空中乘务员在面试过程中，并没有对参加面试人员的学历做具体要求，本科、专科、职高都没有界定，而且在专业方面也没有明确要求，只是偏重于招聘人员的外貌，没有把乘务员的服务意识和心理素质放为重点，而这两项正是保证服务质量的关键因素所在，也就难以保证空中乘务人员的整体水平和服务形象。

第三，职业生涯较短：有资料显示：人才的成长要经历基础、成熟、发展和收获四个阶段，女性在25-28岁以后心理发展成熟、应变能力增强、人生阅历变得丰富，而我国的空乘职业几乎是青春职业，在人生成长的中后期，却由于各种原因陆续失去了飞上蓝天的机会。可以说，我国空乘人员职业寿命短暂，已形成了年龄偏低的怪圈。空姐大赛中年龄最小的才18岁，平均年龄也不过22岁。这也是前几年某国内航空公司招空嫂曾经引起轰动的原因之一。

第四，缺乏对乘务职业的坚持：空乘人员在工作过程中，一旦出现了疲劳、困难、或压力时，缺少必须的坚持，出现了放弃的念头，这是对自己的不负责任，空中乘务本就就是一项责任心很强的专业，当自己对自己都不负责的时候，更何况谈对乘客、对公司的责任心。如果空乘人员没有一个坚持不懈的工作态度，就做不好自己的的本职工作，微笑服务也只能是空中楼阁，更不会有好的服务质量了，

第五，培训的力度不够，培训内容较为单一，大部分国内航空公司的带飞过程较短，员工很难获得完整系统的知识结构和工作技能，并且在此之后，实习乘务员只能凭借摸索和自我学习来提高自身的服务技能。员工之间也缺乏良好的沟通交流，航空公司长期积累的实践经验得不到到良好的传承与发扬。

五、空乘人员职业素养的提升对策 （一）细化招聘要求

招聘到真正热爱并且适合客舱乘务员这一岗位要求的人员,可以从源头上有效提升空乘人员的职业素养。航空公司在对外公布招聘信息时,不光要公布对应聘者条件和素质的要求,还应充分向应聘者说明客舱乘务员工作的内容与可能遇到的困难,使其有充分的思想准备应对即将面临的工作。通过一份非常详细的招聘广

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告,应聘者可以清楚的了解到客舱乘务员的工作职责、工作环境、薪酬待遇以及对应聘者的能力素质要求,通过自己的评估,来确定是否应聘这一工作。以美国联合航空公司为例,在该公司的招聘广告中,除了介绍该公司的福利、奖励制度等情况外,对客能乘务员的工作职责也有非常详细的说明,比如准备机上饮食、售卖酒类等免税品,以及响应多种紧急和非紧急情况,包括飞机撤离、炸弹恐吓、航班延误、恶劣天气、强气流等。在工作职责中还专门提到需要应聘者能承担多种轮班,包括夜班、周末和节假日,能出差到该公司提供飞行服务的所有国家/地区。在对客船乘务员申请条件的描述上也非常详细,比如为人诚实可信、出众的人际交往能力、严格遵守职业道德等。

（二）健全培训体系

航空公司应该大力健全培训体系，通过各种方式来对空乘人员进行培训和提高。客能乘务员的培训质量直接影响到航空公司的安全系数和服务质量,因此不管是民航局还是航空公司自身,对客舱乘务员的培训都是越来越重视。由于客舱乘务员的大部分时间都在飞行,用于脱产学习的时间有限,航空公司可以通过多种媒体手段帮助客舱乘务员进行学习。针对空乘人员的工作特点，航空公司可以将操作手册制作成图文并茂的精美纸质小册子,分发到客舱乘务员手中,使他们在飞行时也可以利用空余时间进行学习。同时,现在的手机、平板己经非常普及,也可以将需要学习的内容制作成电子版,使客船乘务员可以在工作的间隙进行及时的充电学习。另外，由于客舱训练需要实际的工作经验,因此应从一线选拔出热爱培训事业、专业技能突出的优秀客舱乘务员担任教员。航空公司还可以通过举办各种各样的内部研讨会,比如利用班前或班后会对近期的工作进行总结和讨论等方式,可以使客舱乘务员在研讨中互相学习新知识,总结经验,从而不断提高自己。对部分优秀的客舱乘务员,可以通过到其它优秀航空公司交流学习的方式,使其接触到先进水平的服务, 学习其先进的服务理念和管理经验，取长补短,提高自己的眼界和专业技能水平。

（三）进行职业规划

航空公司一个定期作出推出超前职业规划生涯报告,让年老的空姐可以走上合适的岗位,不愁这份所谓的青春饭。坚持原则标准,营造公平公正、选贤用能的良好氛围。狠刹歪风邪气,树立正确的用人导向,提拔那些责任心强、能力好、作

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风硬的优秀人才作为乘务长。对部分工作特别优秀,具有一定管理能力的客能乘务员来说,成为骨干员工后,还面临一个是走专家路线还是管理路线的选择。从事管理工作是这部分客船乘务员职业发展的一个方向。客舱乘务员可以从客舱经理等管理岗位做起,逐步实现从专业人才到管理人才的转变,在管理岗位上获得更大的 发展空间。对于因各种原因停飞的客舱乘务员,停飞后的工作安排是他们非常关心的问题。做好停飞客船乘务员的职业生涯规划,不仅是对己经停飞的客舱乘务员的一种关爱,也是对还在飞行的客舱乘务员的一种安慰。航空公司应该在制度设计上多考虑乘务员的感受,使他们在飞行的时候没有后顾之忧,才能使他们全身心的投入到现在的工作之中。

（四）建立服务体系

航空公司要在组织架构中设立一个专门进行服务管理的部门，建立完善的服务体系，这有助于管理上的统一执行、监督和协调，从而促进空乘人员提升职业素养。一个完善的服务体系包括先进的服务理念、严格的服务质量标准、细化的服务质量考核、及时的服务质量改进和处理投诉等。航空公司应该树立用心服务的理念，以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。从最高的管理者到普通的员工，都有要服务的意识，这种服务理念应该渗透到整个航空公司的运作中。同时，航空公司要根据服务项目及细分的市场和服务环节形成一些可以用来存档和考核、评审所需要的标准化的文件。比如空中服务标准要求客舱环境卫生清洁、温湿度适中、座椅整洁，乘务员服务态度要耐心、主动、细致等。在服务质量的考核方面，要严格绩效考核指标考核的分值来进行考核，对于考核结果非常好的员工要给予适当的奖励，结果差的员工要给予适当的惩罚，奖励、惩罚可以从绩效奖金中有所体现。此外，航空公司要专门成立一个部门专门负责服务质量的提升，确定改进的项目，制定改进的服务标准，分解服务标准细化到操作当中，收集工作中的案例、进行市场调研、反馈等等。

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