电信基层客服人员个人工作总结

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一年来,在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习“三个代表”的重要思想，牢固树立以“八荣八耻”为内容的社会主义荣辱观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作总结如下：

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为电信基层服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。 2、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。

二、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

一年来，为了能积极贯彻局党委提出的“顾客至上，服务第一”的工作思路，使自己更好地为客户服务，我一边向公司的老同志虚心请教，努力学习和借鉴她们的工作经验，一边严格要求自己，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。

以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处，离上级的要求还有差距，一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工作中，要加以克服和改进。

罗雅霖老师说如何做好客户服务主要做好以下的几方面:

一、 重视客户

不是论是作为客户服务或是作为其它的行业，我认为重视客户是非常重要的。拥有忠实的客户群，是一间公司成功的必要因素。而作为客户服务就更需要重视任何一个客户。不管他是否已经成为您的客户，都应该重视他，让客户感受到满意的服务。这样，不但可以留住原有的客户，也可以发展潜在的客户。

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当有客户向我们投诉时，我们先要认真地聆听用户反映的情况，安抚用户的情绪。如在电话中不能马上解决的问题，必须仔细记录，转交相关人员跟进解决。在整个过程中，包括接听用户投诉电话的客服人员和接收到用户投诉单的客服人员，都必须重视用户反映的任何问题，并及时地为用户解决并答复用户。服务不仅仅是为客户提供他们的想要商品，更包括了优质的售后服务，以给到客户继续使用的信心，而不至于在激烈的市场竞争中流失客户。

二、 对客户保持热情和友好的态度

良好的沟通和与客户建议互相信任的关系是提供良好的客户服务的关键。在与客户的沟通中，对客户保持热情和友好的态度是非常重要的。客户需要与我们交流，当客户致电投诉或反映问题时，是希望得到重视，得到帮助。我们要设身处地为客户设想，体会客户的感受，重要的是在沟通当中要始终保持冷静和热情友好的服务态度。

客户通过短暂的电话沟通来反映他的问题，但客服人员在这短暂的沟通当中带给客户印象会被客户扩大到我们的公司。我们在与客户的沟通当中充当的角色不是一个独立的个人，而是代表整个团体以至整个公司。如果在沟通当中，客服人员给用户印象是不好的，那么这个负面的印象可能以后长久地影响用户对公司服务的看法及信心。

所以，当客户态度不好时，我们也要保持冷静、耐心、热情的服务态度为用户服务，务求令客户感到满意。

三、 端正服务态度，以服务为目的

作为客户服务人员，我们工作的本质就是为客户服务。如果我们把这看成是客户干扰，或把客户看作是一个麻烦，那么我们对待客户的态度肯定不是友善的，从而，也不能提供优质的服务给客户。客户致电求助，我们必须为用户服务，为用户解决困难，而不是敷衍客户，应付这份工作。

当我们无法满足客户的要求或需要的服务时，要注意服务技巧。我们可以委婉地建议客户选择其它可供选择的产品，尽量不要直接对用户说“不”。例如，客户来电咨询我们公司是否有DDN业务时，虽然我们公司没此该项产品，但我们可以向客户推荐相近的我们公司的产品DPLC或专线。如果直接回答用户我们没有DDN业务，用户就挂机了，这样就会流失了一个潜在的客户，而且我们也没有体现到为客户服务的真正含义。

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那么我们究竟应该从哪些方面来做好客户工作呢？下面我们一起从四个方面来探讨这个问题：

第一，心理素质。（忍耐与宽容）

第二，品格素质。（注重承诺，不失信于人）

第三，技能素质。（勇于承担责任）

第四，综合素质。（要有博爱之心） 如何做好客户服务？

——《投诉是金》案例总结

在当今时代，企业的竞争已经由传统上的性能、价格的对抗逐渐演化到服务上的较量。如何做好客户服务，如何使企业的服务引领产品或服务的销售，成为许多企业关注与思考的焦点。

热线是每个服务行业所必备的资源，也是公司与客户沟通的最直接窗口。作为一名客服人员，我们怎样才能令客户满意呢？以下是我参加《投诉是金》案例教学后的一点想法。

一、用心工作，以诚感人

人与人之间的沟通，往往注重一个感觉，也就是我们服务行业所说的客户感知度。什么是客户感知度呢？其实就像一首歌。当你赞同这首歌时，你可能会想：这首歌的歌词很感人，旋律很有节奏感，再加上歌手甜美的或性感的声音，这首歌就已经非常完美了。

每一个热线电话，都倾注着热线人的心血和精力。但是，怎样才能让我们的服务具有价值意义呢？答案是：用心工作，以诚感人。也许某天，某个客户很有礼貌地向你咨询业务，你帮他解决了，他非常开心地感谢不断；某个脾气暴躁的客户不分青红皂白把你骂一顿，你还要安抚客户情绪 这些平凡锁碎的小事，就是服务。

有市场的地方，就必定隐藏着投诉。有投诉，才有压力和动力。技巧是处理客户投诉的关键。处理客户投诉是义不容辞的责任，对客户投诉必须给予重视。

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国际处理客户投诉的标准原则有以下八项：透明性、可行性、反馈性、公正性、保密性、以客户为中心、责任性和持续改进。

当客户来电投诉时，首先我们应该整理好自己的心情，不要带有任何主观性；尽量使用通俗语言和客户沟通；适当安抚客户情绪，切勿给客户进行定性为骚扰客户等，以免影响其他同事与客户沟通；并且留意词语的表达，避免对客户说“NO”等敏感字眼；另外，所有的问题都要经过求证或确认后才能回复客户，保证信息的准确性。

二、把握好一个尺度

在处理客户投诉时，我们可能会遇到这样一种情况，就是客户的要求与公司的规范有冲突。这时，我们徘徊在坚持公司原则与提高客户满意度的矛盾里。人无完人，世界上的所有事情都有其两面性，没有绝对的对与错。所以，任何业务或活动的推出，我们都要先考虑一下公司是否存在不足之处？对客户来说，这项业务或活动真的很公平公正吗？要弄清楚导致客户投诉的起因是在于公司的问题还是客户的误解？以便我们能够更好更及时地解决问题。

客户至上是我们的服务宗旨。处理客户投诉时，寻找切入点是解决问题的重点。对于客户提出的要求，如果我们满足了对方的要求后，我们会怎么样？如果我们无法满足对方的要求时，我们又会怎么样？对于我司存在的不足之处，我们应该先道歉，请求客户谅解。多角度、多站在客户立场上考虑问题。另外，应避免法律条款，不要向客户提及类似“这是我司规定的或要求的”等，以保证我司工作的合情合理。

对待不同客户，我们应该有不同的处理方法。总结客户类型，大致可以分为四种：第一种是现实型的客户。说白了，这种客户往往带着很大的物质欲望，希望通过投诉得到一些物质上的补偿。对待这种客户，我们必须坚持立场。属于退费范畴的，就当按退费原则处理；第二种是宣泄型的客户。这种客户不需要物质上的补偿，适当的道歉和安抚其情绪就是一个不错的解决方法；第三种是秋菊型的客户，也就是比较执著于讲道理的人。对待这种客户，往往只能解释为主，并对客户所提出的建议及支持表示感谢；第四种是习惯型的客户。这种客户只要有

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任何不满的地方，都会一而再地进行投诉。一般都是解释为主，并坚持我司立场，当然，首先必须先查证客户的问题。

服务的价值需要我们热线人来导航。我们相信，我们将是一流的客服专家。 不知从何时起,“客户是上帝”这句话逐渐被“客户体验至上”这一口号所替代。面临着新的经营环境和竞争模式，越来越多的企业认识到：要想成功——您就必须与您的客户建立一种感情上的联系，这样才能创造一种让客户无法拒绝的感情体验，我们说，企业销售的就是——“客户体验”，而只有“优质客户体验”才能真正留住客户，拓展客户，从而为企业带来更多利润。80年代讲求质量，90年代讲究品牌，眼前追求的是——“客户体验至上”，加入了情感价值的客户体验不仅成为风靡全球服务行业的一种趋势，亦成为许多服务领域业界人士和专家深思和探讨的新课题，那么，我们该如何理解并做到“优质客户体验”呢？

“低劣产品“、“太贵了”、“官僚主意严重的机构”“差劲的服务”“效率太低”，当我们听到这些抱怨时，您也许就知道“优质客户体验”答案是什么了。另外“泰国东方饭店”的经典案例也能帮助我们找到“优质客户体验”的答案。东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀. 客户的产品/服务体验在本质上与客户如何权衡关系、交易，以及客户对公司的感知有密切的关系。客户体验可以反映公司的一切。公司给予客户的体验，无论好坏，都会在客户心中留下最深刻的印象。而且往往劣质的体验产生的影响更大，有过优质体验的客户可能要向3到4个周围的人推荐，而有过劣质体验的客户可能要向12个以上的人诉说；倘若通过网络，其影响将更为巨大。

“无微不至的人性化服务”不仅是“泰国东方饭店”成功秘诀,也是做到“优质客户体验”的诀窍，而注重细节则是达到无微不至的所在，细节决定了“客户体验”是否优质。细节是什么？细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事，因为我们日常大量的工作就是这些琐碎、繁杂、细小的事的重复。与其让客户满意，不如让客户没有“不满意”。让客户对我们的服务无可挑剔，就必须关注细节，从小事做起。做为呼叫中心客服人员的细节在于：您电话开头的问候语是否真的的是发自内心的真诚；您的语音、语速以及回答解决问题的效果是否让客户感觉到您专业的水平而充满信任感；在谈话过程中您是否留意客户的情绪变化；您是否正确理解客户的意图了；您是否听出客户的话外音；您的语气、语调是否透漏出一丝不耐烦；您每一通电话是否自始至终都保持热情而非受自身情绪的影响；您是否回顾自己每一通电话，并找到不足不断改进；您是否让客户得到超越期望的服务；您是否为客户提供售后服务、销售服务、增值服务、温馨服务或关怀服务？......诚然，要做到这些并非易事，细节的力量贵在坚持，能关注服务细节，做好细节服务，就一定能做到无微不至的人性化服务，使客户有一个“优质客户体验”。同时，值得注意的是：客户千差万别，不是每个人都适合呼叫中心客服

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人员这个岗位，这就要求企业在选人的时候，特别关注员工的胜任力而非智商。找到最合适的人做最合适的事，您至少赢得一半的胜利了。

卡耐基说过：一个不注意小事情的人，永远不会成功大事业。同样，一个不注意细节的客服人员，也永远不会带来“优质客户体验”。

另外，决定是否“优质客户体验”还有两个非常重要的因素。即客服人员在接每通电话时，发生致命错误或非致命错误率如何。您回答客户的语音、语调、让客户的满意度以及您答案的正确性决定了是优质还是劣质“客户体验”。解决这一问题的方法一是不断更新和完善客服知识库系统，并让客服人员及时掌握并加以考核；二是定期对客服人员的服务技巧进行提升培训和考核。只有这样，才能减少发生致命错误或非致命错误率，达到让客户没有“不满意”。这样，“优质客户体验”也成功一半了。

最后，利用换位思考方法来理解“优质客户体验”。客户体验可从两个角度理解，一，让客户体验您的服务；二，我来体验客户的感受。一是脸，二是镜，用镜照脸，脸在镜中的优缺点就一目了然了。这种换位思考不仅可以提高“优质客户体验”品质，更能帮助客服人员特别在遇到“问题客户”时，处理方法更得当些。所以,尽可能的体谅客户，理解客户，一切从客户角度出发，为客户着想，是我们做好“优质客户体验”的根本。

总之,以上所述都是单纯从“服务”这一角度去考虑的。当然，“优质客户体验”不光要从服务出发，“高质量的产品”、“以客户为中心的服务流程”都是缺一不可的重要环节。只有每个环节做到最好，才能称得上是“优质客户体验”。“优质的客户体验”犹如一盘色、香、味俱全的好菜，吃过之后会让人回味无穷，留恋往返。做为呼叫中心，我们应该奉献更多这样的好菜，让客户不断来体验和品尝。并真正的把我们的客户服务提升到呼叫中心战略的第四阶段——做为品牌的具体表现。

让我们为之而努力！因为服务没有终点。

选 择

选 择

中国人寿四川省分公司客户服务 苗媛 2005/10/10

我曾立志做一名科学家，从华灯初上，到东方欲晓，把自己的全部心血献给祖国、人民；

我又想做生活的强者，去驯服那狂放不羁的黄河恶浪，奔腾万里的三峡的巨流；

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我更想成为一名诗人，抒发满怀豪情，尽情讴歌迈着巨人步伐前进的伟大祖国。

理想与现实，总会有一些差距。大学毕业，一个偶然的机会，我走进中国移动，走进1860。

第一次，我以一个刚走出校门的大学生的身份接触客户服务。 曾经，电话那端，粗言恶语、暴风骤雨，不止一次让我感到心在颤抖，我曾一次次问自己：为什么‘沟通从心开始’是如此困难；当有机会再次进入高校升造的时候，我没有任何顾虑，放弃工作选择继续读书。

回归校园的宁静，当我静下心来，体会自己曾走过的每一步；夜深的时候，偶尔我也会拨通那些24小时开通的热线，获取所需的帮助，并细细感受电话另一端的真诚与温柔。

每次放下电话，我会思索很久；为什么不管我是静如止水还是雷霆万均，电话那头依旧是和风细雨，不急不徐。

为什么我做不到？是我的心态不好，还是投入欠佳？

为什么当初我要选择放弃？是害怕面对，还是向困难低头？

第一次，我为自己的懦弱感到不安。

当我再次面临择业的时候，毫不犹豫，我再次选择了客户服务。 于是，我走入了95519，走入了一个熟悉的陌生环境。

陌生的环境，陌生的团队；

却有依旧熟悉的客服工作，依旧熟悉的电话铃声；

不变的是曾经热忱的情；已变的是已经泰然的心。

当再次听到电话铃声响起的时候，我终于可以摆端自己的位置，调整自己的心态，从容的，面对每一个来电，做到‘成己为人，成人达己’。

我知道，我选择的路和我的理想有太大的差距；

我也知道，我选择的路是平凡的，是曲折的；

虽然我不是海归的高等学子，虽然我没有惊天动地的伟大业绩；

但是我有满腔热情，我能用智慧去耕耘一片沃土，我能用勤劳去开创一片客户服务的天空。

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我愿做一个太阳，为大地带来光明； 我愿做一颗小草，为大地增添生机。

像喜玛拉雅蝴蝶一样对待工作， 好服务源于始终如一

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