如何提升电话沟通技巧

如何提升电话沟通技巧

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情联系的通畅。呼叫中心的工作是通过电话将信息传递给用户，并期望得到用户预期的反应效果，沟通的出发点是思考的互动，听、说、写、看、问是常用手段。

在呼叫中心行业中，座席和用户之间只能通过电话进行沟通，不是面对面的交流，更需要高超的沟通技巧，而座席应该如何提升自己的沟通技巧呢?可以从倾听和表达两方面着手改进。

倾听可以从这些方面做起：归纳客户的问题、适度适时地打断、适度记录客户信息、体贴认同客户、注意客户的表达方式。

1、归纳客户的问题

部分同事的工作是收集AE\PQC等事件，部分来电用户不是医务人员，咨询的问题经常五花八门，对于我们从事服务行业的我们来说，需要精简问题，将用户咨询的问题转变为容易理解和执行的知识进行归类，当遇到客户提问类似问题时给予起确定的选择：“请问您的问题是…吗?”或“…这样理解对吗?”确认理解一致后再予以解答，避免误解导致严重的后果，同时也可以让用户感觉到我们的专业性，有利于后面的沟通。

2、适度适时地打断

有些客户讲话没有重点或表达错误，座席在倾听过程中，可在用户讲话间隙适度打断用户：“很抱歉，打断您一下，您的问题是……吗?结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳、总结，这样可以适量减少通话时长，并将用户引导到正确的思路上来，让用户有一个清晰的问题主线。

3、适度记录客户信息

客户反映问题较多或表达时间过长时，座席及时记录问题关键点，不要在客户讲完问题后忘了前面的问题。想象一下自己给其他客服中心打电话咨询问题时的感受，肯定也不喜欢座席重复问自己咨询过的问题，会严重怀疑座席的专业性，从而不相信她提供的服务，所以适度的记录可以提醒自己更好地为客户解答问题。

4、体贴认同客户

客户在倾诉问题时，会出现悲伤、愤怒等情绪，切记不要把注意力过多集中在客户的情绪上，适度地说 “我非常理解您的心情，请您不要着急，我立刻帮您处理”，座席要体贴、认同理解客户的感受，及时帮用户解决问题，切记不要用户着急自己也着急，这样问题是没有办法解决的，并且还会影响沟通的顺畅。

注意客户表达方式：有些客户性子急，语速快，要集中精力，跟上用户节奏，记录问题关键点，不要遗漏;还有些客户性子慢，语速慢，解答时要尽可能详细全面。

在表达方式方上，呼叫中心座席首先最基本的是使用普通话，其次是掌握声音表达的技巧，还有就是使用恰当的语言。

普通话是客服行业的最基本的要求，我是北方人，有次遇到一位办理信用卡的客服给我打电话，一口南方方言让我很难搞清楚她要表达的内容，于是很快拒绝了这位客服人员。相信大家也有过类似经历，每个城市都有各个行业的客服，普通话是通用的语言，说好一口流利的普通话可以让用户感受到客服人员的专业态度。

关于声音，虽然每个人的音色不同，但都可以在通话中体现我们的热情，将电话铃声作为微笑开始的信号，铃声一响，即是微笑服务的开始。

沟通的过程中要语速适中，吐字清晰，注意调整耳唛的位置，调节适合的音量，音量太小会让客户觉得座席缺乏自信，从而导致客户不信任座席，声音太大会让客户产生防备心理，让客户觉得座席太强势，不够亲切，要适当根据个人情况做调整，通过声音将自己亲和的一面展现给客户。

使用适度的语言更有利于电话沟通，多使用礼貌用语“您”，多站在客户的角度说话，让用户感觉到自己受重视，例如“针对您刚才所反映的情况，我们公司也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务”，说出来会有意想不到的效果，如果有帮助不了用户的情况，也可以参考“您是我们的客户，尽全力让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解”。

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