ITIL十大流程程与一项IT服务管理职能的详细介绍

ITIL十大流程程与一项IT服务管理职能的详细介绍

IT Infrastructure Library

& Service Desk

(ITIL介绍&服务台)

ITIL十大流程程与一项IT服务管理职能的详细介绍

大纲ITSM介绍 ITSM介绍 IT服务的最佳实践 ITIL”综述 服务的最佳实践“ IT服务的最佳实践“ITIL”综述 服务台 ITIL—— ——服务支持 ITIL——服务支持 ITIL—— ——服务提供 ITIL——服务提供

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ITSM介绍Group的调查表明大量企业在IT项目 的调查表明大量企业在IT Gartner Group的调查表明大量企业在IT项目 中需要面对： 中需要面对：IT项目生命周期 IT项目生命周期 大约80%的时间与IT项目 的服务和运营有关 其余20%的时间与规划、建 设相关

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影响服务的因素原因技术/产品

比例20%

描述包括硬件、软件、 网络、电力失常 及天灾等 流程失误包括变 更管理没有做好、 超载、没有测试 等程序上的错误 或不完整 忘了做某些事情、 训练不足、备份 错误或安全疏忽 等

因素： 因素：– – – 技术 流程 人

流程失误

40%

人是最关键的因素

人员疏失

40%

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服务的三个原则持续有效 避免失效 失效后的恢复 避免再次失效

定性：保持网络及桌 定性： 面系统处于有效的工 作状态– 避免失效 – 失效后恢复至有效状态

质量

定量：三个维度 定量：– 质量 – 效率 – 成本

效率

成本

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服务内容模型

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ITSM介绍ITSM(IT服务管理)存在的现实意义： ITSM(IT服务管理)存在的现实意义： 服务管理解决快速发展的IT技术,与日益增长的IT应用需求之间的 矛盾； 解决IT与业务、管理、战略之间的融合问题； 最大限度地消除由于技术与管理的整合失配所导致的 “IT投资黑洞”与巨大的运营风险， 提供符合用户需求的、高质量、可管理的IT服务(IT服 务提供，IT Service Delivery), 确保IT服务支持(IT Service Support)的规范性和有 效性方面。

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ITSM介绍ITSM的核心思想： ITSM的核心思想： 的核心思想 一个IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT 服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT 服务 而IT服务的质量和成本则是从IT服务的客户(购买IT服 务的)和用户(使用IT服务的)方加以判断的 ITSM是一种以服务为中心的IT管理 推行ITSM的根本目的： 推行ITSM的根本目的： ITSM的根本目的 以客户为中心，提供满足客户目前和将来需求的IT服务 提供高质量、低成本的服务 提供的服务是可准确计价的

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ITSM介绍ITSM的适用领域： ITSM的适用领域： 的适用领域 适用于IT管理，而不是企业的业务管理 ITSM 面向IT管理， 而ERP、CRM和SCM等 管理方法和软件是 面向业务管理ITSM与IT战略规划的关系 ： 与 战略规划的关系 ITSM的重点是IT的运作和管理，而不是IT的战略规划。 IT规划关注的是组织的IT方面的战略问题，而ITS

M是确 保IT战略得到有效执行的战术性和运作性活动。

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ITSM介绍ITSM的基本原理： ITSM的基本原理： 的基本原理将“技术语言”转换为“商业语言”的过程

梳理——将纵向的各种 技术管理工作(这是传 统IT管理的重点),如 服务器管理、网络管理 和系统软件管理等，进 行“梳理”,形成典型 的流程，比如ITIL中的 10个流程

打包——将这些流程按需“打包”成特定的IT服务，然后 提供给客户

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大纲ITSM介绍 ITSM介绍 IT服务的最佳实践 ITIL”综述 服务的最佳实践“ IT服务的最佳实践“ITIL”综述 服务台 ITIL—— ——服务支持 ITIL——服务支持 ITIL—— ——服务提供 ITIL——服务提供

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IT服务的最佳实践“ITIL”ITIL的产生 ITIL的产生 是通过对IT服务的提供方式、提供内容和服 务支持能力、服务支持水平，以及服务管理等 方面进行总结、提炼出来的 以“流程”为主线，“标准化”为框架， “管理”为核心 是一整套富有成效的方法、规范和程序 是 “最佳实践”(Best Practice)的产物

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IT服务的最佳实践“ITIL”ITIL的发展 ITIL的发展 20世纪80年代后期 ITIL由CCTA提出，在英国得到应用 20世纪90年代初期 ITIL被引入欧洲其他国家 20世纪90年代中期 ITIL成为欧洲事实上的IT服务管理标准 1998年 国际ITSM论坛成立，在澳大利亚举办第一次itSMF会议 2001年 OGC开始更新ITIL,发布英国国家标准BS15000 2002年 BS15000被国际标准化组织(ISO)接纳，启动了ITSM的 标准化历程

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IT服务的最佳实践“ITIL”ITIL的特点 ITIL的特点 公共框架——ITIL由世界范围内的有关专家共同开发，可由世 界上任何组织免费使用以及利用ITIL开展有关业务。 最佳实践框架——ITIL是根据实践而不是基于理论开发的：OGC 收集和分析各种组织解决服务管理问题方面的信息，找出那些对 本部门和在英国政府部门中的客户有益的做法，最后形成了ITIL。 事实上的国际标准——虽然ITIL当初只是为英国政府开发的， 但是在20世纪90年代初期，它很快就在欧洲其它国家和地区流行 起来。目前，ITIL已经成为世界IT服务管理领域事实上的标准。 服务质量是核心要素——ITIL内含着质量管理的思想。组织在 运用ITIL提供的流程和最佳实践进行内部的IT服务管理时，不仅 可以提供用户满意的服务从而改善了客户体验，还可以确保这个 过程符合成本效益原则。

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IT服务的最佳实践“ITIL”ITIL的 ITIL的6大模块服务管理(Service Management) 业务管理(The Business Perspective) ICT(信息与通信技术)基础设施管理 (ICT Infrastructure Management) 应用管理(Application Management) IT服务管理实施规划(Planning to Implement Service Management) 安全管理(

Security Management)

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ITIL的十大管理流程 服务提供– – – – – 服务级别管理 能力管理 可用性管理 连续性管理 财务管理

服务台 服务支持– – – – – 事件管理 配置管理 问题管理 变更管理 发布管理

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大纲ITSM介绍 ITSM介绍 IT服务的最佳实践 ITIL”综述 服务的最佳实践“ IT服务的最佳实践“ITIL”综述 服务台 ITIL—— ——服务支持 ITIL——服务支持 ITIL—— ——服务提供 ITIL——服务提供

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服务台职能(Service Desk)服务台≠ 服务台≠呼叫中心相同点： 都是服务提供者联络客户和用户(包括内部的和外部的)的代表 客户满意度是评价服务质量的关键指标 必须整合人、过程和技术以提供 良好的服务

不同点： 服务台扩展了服务的范围，通过提供一整套方案将业务流程与服 务管理基础架构集成，它不仅处理事故、问题和询问(呼叫中心 的典型职能),同时为其它活动提供接口。 这些活动包括客户变更请求、维护合同、软件协议、服务级别管 理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。

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服务台职能(Service Desk)服务台的构建

人员 硬技能 -必要的技术背景和语言能力 软技能 -高效服务人员的七大原则a) b) c) d) e) f) g) 给客户良好的第一印象 强调客户参与 永远不要说“不知道”,但也永远不要假装 说“知道” 从客户的角度分析问题 主动承担责任 不要使用过多的专业术语 学会倾听

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服务台职能(Service Desk)服务台的构建

技术和工具 计算机电话集成系统(CTI) IP语音系统 电子邮件系统和传真服务系统 IT服务管理中特有的网络管理工具 集成服务管理运营管理系统 服务台工具的选择： 自己开发支持工具还是外购商业软件包 软件运行的平台 运行的网络环境

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服务台 (Service Desk)服务台运作模式： 服务台运作模式 指服务台人员、设施及其它相关资源的分布方式集中式：指由一个物理上的服务中心集中处理所有的服务请求 分布式：指在每个地区或分部都创建自己的服务台，用以支持各自的业务 需求 虚拟式：主要是根据跨国企业的需要发展起来的，指采用全球统一或一地 集中的方式处理客户呼叫和请求，但是处理任务是根据需要分配给具有相 应技能的服务人员运作模式 集中式 优点 降低总体运作成本 管理控制上得到了加强 提高了资源利用率 分布式 提供本土化、个性化的服务 响应速度快 降低了运作成本 虚拟式 便于进行统一管理 提高资源利用率 难以提供现场支持 易造成重复建设，浪费人力和物力 缺点 难以提供个性化的服务

服务台的构建

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/hud1.html