家政服务公司如何应对客户投诉

第三节 如何预防投诉

给不满意的客户或家政服务员提供满意的解决方案，平息他们的不满固然重要，但更好的措施是预防投诉。

一、如何与客户和家政服务员建立伙伴关系

减少投诉的途径之一就是让客户和家政服务员满意，与他们建立一种和谐的伙伴关系。如同在生活领域一样，诚实是建立这种关系的基石。客户和家政服务员乐于与他们信任的公司或个人开展业务，发展关系。因此，要尽力做到诚实。如果他们感觉你不够诚实，他们将失去对你及其公司的信任。

以下提供一些有助于在信任基础上建立伙伴关系的建议：

（1）履行对客户和家政服务员的承诺，并且按时兑现，这样客户和家政服务员就越来越信赖你。

（2）如果不知道问题的答案，请实话实说，告诉客户或家政服务员你将对他的事情进行研究后再与他联系，紧接着就着手研究。

（3）客户和家政服务员要知道的是真相，而不是不现实的许诺。如果不能按规定的时间给对方提供服务，就不要保证。

（4）让客户或家政服务员知道可能会对他的服务有延期，不要使客户或家政服务员处于不知情的状态。

二、扮演客户或家政服务员的角色

站在客户或家政服务员的角度，考虑“如果由你来投诉，你会觉得怎样”这问题。以下是交换角色的练习：

（1）当你打电话很长时间没有人接电话是否很懊恼？如果接线员很快接听却又将电话转到别处，你又得等待许久才有人接听是否很焦急？试着给你自己公司的服务热线打电话，看看电话接听情况如何?

（2）试着给你公司发一封投诉信，看看等待回复的时间和处理情况。

（3）问自己“错在哪里，该怎么办”？问题出在个人还是程序上？有投诉时如何答复？

三、提高员工满意度

只有满意的员工才能带来满意的服务。家政服务公司管理者应该致力于提升员工的满意度。具体可从员工薪酬、员工激励、员工培训等方面着手。

四、进行服务保证与服务补救

（一）服务保证

服务保证的内容包括：家政服务公司向客户或家政服务员作出服务承诺，保证服务具备的条件，达不到标准时的补偿。

如果服务保证设计合理的话，他们会对服务提出比较高的质量要求，从而促使提供服务的企业去努力满足他们的需求。

（二）服务补救

一旦出现客户或家政服务员向家政服务公司投诉，最好的方法就是以快速化、定制化和人性化的服务补救措施。这些措施包括道歉、提供一些“额外”服务作为补偿等。一般来说，一旦服务企业出现错误时，要争取有效的补救措施，这样，就会比一般的竞争对手具有更突出的优势。如果企业能提供有效的补救性服务，不仅能避免一些法律问题，还能促使客户或家政服务员为企业进行口碑宣传。这时，企业从他们身上获得的收入，将是处理他们投诉并进行有效补偿所需成本的数倍。

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