物业管理服务整体设想策划书（定稿）

物业管理服务整体设想策划书

目 录

第一部分 物业服务理念 ----------------------------------------------- 2 第二部分 管理模式设想 ----------------------------------------------- 3

第一章 物业管理服务模式 ------------------------------------------ 3 第二章 特色管理及服务重点 ---------------------------------------- 8 第三部分 社区便民服务有偿服务 -------------------------------------- 13

第一章 社区便民服务 --------------------------------------------- 13 第二章 有偿服务 ------------------------------------------------- 15 第四部分 日常物业管理服务 ------------------------------------------ 18

第一章 前期介入 ------------------------------------------------- 18 第二章 客户入住 ------------------------------------------------- 19 第三章 投诉处理 ------------------------------------------------- 20 第四章 安全管理 ------------------------------------------------- 21 第五章 停车场管理 ----------------------------------------------- 23 第六章 消防管理 ------------------------------------------------- 26 第七章 房屋及设备设施的管理 ------------------------------------- 28

第一节 房屋维修的管理 ------------------------------------ 28 第二节 设施设备的管理 ------------------------------------ 31 第三节 节能的管理 ---------------------------------------- 34 第八章 环境保护与管理 ------------------------------------------- 35 第九章 社区文化建设 --------------------------------------------- 37 第七部分 物业管理服务的社会及经济效益 ------------------------------ 40

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第一部分 物业服务理念

◆以人为本：人才是企业的资本，热忱投入，出色完成本职工作的人是公司最宝贵的资源。尊重人，为优秀的人才创造一个和谐、富有激情的工作环境。把员工满意作为企业生存和发展的一个重要指标，激励每一位员工的积极性和创造性。先有微笑的员工，才有满意的顾客，员工以客为先，客户回报企业，企业报效社会。

◆以客为先：尊重客户，理解客户，将客户视为我们永远的伙伴；满足客户的需求是我们工作的追求。100-1=0：对待100名客户的服务里，只有一位客户不满意，看来只有1%的不合格，但对于该客户而言，他得到的却是100%的不满意。 ◆用心服务：精益求精，全心管理，用心服务。用强烈的责任感和使命感无微不至的为客户提供优质的服务。重视细节、主动、热情的服务品质构筑我们发展的基石。

◆锐意进取：通过内部经验交流和外部知识引进，共同提高能力。把团队建设成为学习型组织。全员全身心投入,通过学习创造自我，创造美好的未来。

◆创新发展：从服务中不断的挖掘多元化服务项目，只要客户的需求，都是我们的服务工作的核心内容，从而满足客户的不同需求。不断创新的精神，才得以积极地拓展，带来品牌效应。

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第二部分 管理模式设想

第一章 物业管理服务模式

■ 以“客户服务中心”为中心：运作“客户服务中心”的管理，集中客户多方面的投诉，所有客户受理和处理的投诉都由“客户服务中心”集中受理。我们力求“以人为本，以客为先”的服务管理理念，为把这种理念贯彻落实，力求我们的服务能超越客户不断增长的需求，实现客户的完全满意。

对员工在与客户交往的细节要十分注重，对员工服饰、坐姿、交谈礼节、上门约访礼仪等都制定具体要求，让办公场所充满彬彬有礼的气氛。同时还注重职业道德的培养，要求员工在遇到客户投诉时换位思考，将他们当作自己的家人、兄弟姐妹，以“爱”之心对待，积极主动解决问题，想他们所想，急他们所急，尽力为他们排忧解难。因此，特设立客服服务中心，提供规范、便捷、周到的服务，深化服务内涵，促进客户对美好物业环境的向往。

■ 360度生活管家服务：关注客户不同层次、不同方位的需求；全过程完成客户的服务指令； 365天24小时满足客户的服务需求；现代文明社区精神的塑造，就是在管理服务、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、尊重、贴身的服务，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使客户在工作、生活、文化上的品味需求得到满足。使服务从“无形化”转换成“有形化”，让业主感觉实实在在服务无处不在。

■ “首问制一站式”服务：“汇聚一站，全程无忧”。客户的各种需求信息和社会资源汇聚于客户服务中心这一站里，由客户服务中心进行记录、调配、处理、回访、存档发挥最大的效果；并从信息的接收到信息的处理结束，提供规范的“全程服务”，来实现该管理模式运行。

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■ 客户服务中心管理系统图 客户投诉热线 客户上门投诉 信息收集 来函信息 信息反馈 网络平台 数据管理系统 品质部 公共事务部 管理处经理 报告 指令 工作指令 结果反馈 秩序维护部 工程部 客户服务中心 环境部（保洁） 环境部（绿化） 其他途径信息 ■ 一站式客户服务的优势 （一）服务模式：一站式服务

树立全员收集客户信息意识，第一时间反馈至服务中心，以客户服务中心为辐射，负责收集、接待、汇总客户的投诉、建议和服务需求信息，并协调、指挥职能和相关部门来处理和完成客户服务需求的一种管理模式。

（二）服务特色：为广大业主提供一个三省服务 ；即：省心、省时、省力

◆省心：一旦进入 “一站式服务”服务中心时，所有的问题都可以由工作人员全程跟踪解决；

◆省时：通过任何联系方式一次告之服务人员您的需求，我们竭诚为您服务，直至问题的处理结束；

◆省力：为客户提供装修、清洁、绿化等类专业咨询；增加送达信函、报纸、包裹、小件物品寄存等超值服务；提供多种便民服务设施如：雨伞、便民货车、宠物便袋等。

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（三）“一站式”的模式包含四方面的内容：

◆ “一站式”的管理：只要客户和客户服务中心进行沟通，亦即客户的投诉、意见、咨询、协调、走访等沟通内容由客户服务中心统一接待、收集、处理后，并负责跟踪落实到底。

◆ “一路式”的服务：客户在需要服务时，可向任一位管理处服务人员提出服务拆求，该服务人员可提供即时的服务或根据所掌握的服务资源，结合客户的情况，联系最适合的服务供应商，并负责监察服务的全过程，保证服务结果令客户满意。

◆ “一站式”客户服务模式的运作支持：“一站式”服务模式只是服务动作的一种理念，要使之成为现实，需要一个与之配套、可行的管理制度来支持。

首接负责制：首个接到客户服务请求的接待人，就是保证为该客户提供满意服务的第一责任人，第一责任人可协调与调配相关的人力、物力和服务资源，给客户及时、优质的服务，对所提供服务的组织、监督、验收、回访等。

◆ 客户与客户服务中心“一站式”接口，如下图所示：

信息指令

其他渠

客户 信息指令 道（安护、清洁、工程） 迅速传递指令 客户服务中心 信息反馈 5

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■ “以客户为中心”的服务过程原理图

门岗值班、巡查、车场管理、现场救护 消防设施、现场消防器材维护 电梯紧急救援

避雷系统接地监护 护卫 消防中心 咨询收费请修 客户服务中心 居住 安全

服务 及时 客户 供给 可靠 设施组处理环境 宜人 电梯、供水、供电、空调设施维护

■ 服务过程监控方法与持续改进

◆为确保服务的有效性和适用性，适时检测服务品质以及服务效率，在服务体系中建立完善的监控方法。

◆制定《过程控制一览表》，明确规定服务过程中重要的控制点、责任人、主要服务过程，通过管理体系执行分级督导的方式对日常的服务实施过程进行控制，收集服务过程的各种信息，利用统计技术进行对服务过程进行改进。

◆根据公司所有的服务过程制定《管理体系执行督导程序》，及服务提供的过程的检验标准，实行“总公司品质管理部、分公司、物业管理处经理、部门主管”督导的四级督导制。

◆为确保服务过程的有效性，实现服务现场工作记录及看板制度，将所有的

客户基本要求

环境组 保洁 绿化 消杀 噪音 满足客户基本要求岗位设置

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服务过程控制点的要求放在提供服务的现场，根据提供服务的过程多少，设置不等的现场工作控制点，（其中客户服务中心、上门维修、消防检查、保洁、园艺、护卫、设备房等的现场控点）。通过这一举措使得顾客也参与了公司服务过程的控制。

◆对过程检测中发现的问题及需要改进的缺口，管理处在充分而全面考虑客户利益的基础上提出持续改进要求，并形成方案立即实施，观察实施后效果。

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第二章 特色管理及服务重点

在具体的服务措施上实施持续服务创新工程，不断推出适合客户需求的创新服务。现特色管理及服务重点阐述如下：

■ 安全性

◆加强安护员的培训，融警惕于平常，营造安全氛围

结合以往的管理服务经验，安全氛围对于企行不轨的人员有着威慑的作用。安护员日常工作的一切举动，都会给人留下深刻印象。通过各种方式加强对安护员的日常培训，能使安护员保持良好的精神面貌，提高观察能力，煅炼安护员独到的操作技能，把安全工作永远排在第一位。

◆出入管理三级识别，促安全于全员，区别对待不同客户 对出入口的人流设计专门的分类方法，并进行详细的分类，形成了一套行之有效的办法。分类管理的结果，大大提高了出入管理识别效率，使客户获得了应有的尊重，降低了客户的抱怨和不满。

以访客进入为例：访客必须事先联系区内客户，由客户知会出入口安护员，安护员在外来人员登记的过程中识别来访客人，提高客户出入大厦的效率，减少对客人不必要的干扰。针对各类出入人群，实行“三级识别”制度，即门岗识别、大堂工作人员识别和客户识别，显得非常必要。

◆特殊时段加强巡逻，防事故于未然，确保公共安全

针对本物业功能的不同，事故易发率的时段也有所不同，如中午是写字楼盗窃案件易发生的重点时段。区分、加强重点时段、重点区域的巡逻，盘查可疑人员，确保为辖区内客户提供一个安全的工作环境。

◆监控中心全天值班，兼顾事前事后处理

监控中心除了常规的监视、记录功能以外，信息总处理站的作用就显得十分明显。监控中心是所有晚班工作的指挥所，是安全保障的又一道屏障。

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◆建立消防快速反应分队

在安护员中选拔一批队员组建 “消防快速反应分队”，以保证一旦出现火警时，能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。以消防快速分队为基础，在区内寻找合适的时机，组织客户一道参加消防演习，掌握必备消防知识。

◆充分发挥智能化系统功能

公共区域设置功能齐备、较为完善的智能化设施，在红外探测、煤气泄露报警、紧急报警、可视与非可视对讲等设置上进行选配，亦可针对客户需要进行安装建议。

◆安防等设备设施的定期检测

在实际工作中，经常遇到安防设施的误报、煤气泄露的误报等事故，为客户

日常生活以及物业管理服务工作的开展带来了极大的不便，应客户需要，对客户室内的安防设施以及大型的电器设备、电路定期进行检测，防范未然。

◆停车场以及公共设备设施购买必要的保险 购买第三方责任险，转移经营风险。

■ 便利性

◆服务力求“零干扰”

最好的服务，就是在客人未到来以前，准备好客人所需要的一切。在办理入伙手续时，发放客户需求调查表，力求在第一时间掌握客户的共性需求及个性需求，制定措施，形成制度，追求服务“零干扰”。大堂安护员除具备治安管理能力外，还应充当迎宾、引导及代客提物等职能。

◆推行“首问责任制”

面对客户的咨询和请求，第一位被咨询或请求的员工都必须立即受理，并指引和帮助客户寻找解决的最快途径，对客户的提出的事项才处理开始直至处理结

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束全程跟踪并回访，形成闭环。

◆建立“一站式”服务体系

构建“一站式”客户服务体系，作为服务平台的客户服务中心，前台采用酒店式接待全方位面向客户；后台则协调各相关部门配合处理，把服务中心构建成为信息中心和指挥中心。

◆提供房屋租赁服务

有部分客户将物业用于中长期投资，我们在客户服务中心与相关中介机构联手，提供房屋租赁服务，实现客户利益最大化。

◆为外籍人士提供专门服务

对于外籍租户，在招聘员工时充分考虑员工的外语掌握能力，以便为外籍人士提供导购、交通、旅游、生活服务、租车服务等咨询，使外籍人士在大厦工作获得极大的便利。

◆度身定做个性化服务菜单

享有尊贵身份的客户，服务需求面广而深，为有需求客户度身定做个性化服务菜单，内容涵盖入室保洁、室内植物代养代换等等，客户可根据需要任意选择套餐性服务组合，按月结算。

◆利用科技，提高服务效率

对于客户车辆管理，我们的管理思路是“快进快出，简化识别”，车场道闸选用功能先进，性能可靠的设备，同时向客户发放专用出入卡，自助刷卡，自动开启道闸，自主进出，缩短进出口停留时间。

■ 规范性

◆顾客信息记录

在介入大厦的物业管理服务伊始，对与开发商的各种沟通过程和结果进行记录，按照合同的内容规范处理。入伙后，对与客户所有交流沟通的过程和结果进行记录，客人一旦在区内工作或生活，所发生的请修、沟通、投诉、参与社区建

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设情况、对区内环境和秩序有重大影响的行为等都会在我们的资料上找到相应的历史记录。通过使用先进的客户管理软件，使客户的过往记录更加完整。

◆二次装修

对客户进行的二次装修，我们将本着“合情、合理、合法”的原则，严把装修“申请、过程、验收”三关；留存装修施工方案、施工图表；重点审查拆改项目、门面装饰、管道变更及环保措施；每天不少于两次的装修巡查，核查新增项目及隐蔽工程进行；严格按章验收，以保障公共设备设施的正常使用功能不受影响，保障毗邻部位利益。

◆“五个一”工程

服务态度是决定服务行为的内在因素。为了规范地向客户提供上门服务，在维修等作业人员进入客户室内作业时，实施五个一工程，即：一个工具箱，一双拖鞋，一个毛刷，一张抹布，一张笑脸。力求除了维修工作本身外，尽量不要留下任何作业痕迹，不留尾巴。

◆持续改进

对任何一项作业，均要求形成闭环。一旦出现不合格项，将以跟踪的形式确保所有不合格项整改，以验收的方式确保该项已整改，直到合格为止。

◆分区泊车

将停车场车位按功能划分为专门的客户区域和访客车区的泊车位，统一泊车，分区管理。

■ 快捷性

◆建立客户网上平台

大厦客户群体的工作方式，必将离不开网络的支持。建立客户网上沟通平台，使之成为网上投诉、咨询、请修等等信息传递的窗口，管理处亦可在网上引导社区文化方向，随时随地进行客户意见调查，营造符合大厦的社区氛围。

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◆限时服务

对于维修方面的有效投诉，要求维修人员在接报后的十分钟内赶至现场进行处理，客户服务中心将跟踪并对作业人员的效率进行记录和考核。对于其他方面的投诉，我们要求在受理的三日内给予解决或在和业主约定时间内解决。

◆客户识别

要求员工基本熟悉辖区内客户和基本信息，给后续的物业服务提供便利。

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第三部分 社区便民服务有偿服务

以客户需求为基础，提供便利、经济、优质的社区服务和特约服务，是日常物业管理工作的一项主要内容。大厦的规划用途为写字楼，客户素质高，对特约服务的品位和深度要求亦高。

有鉴于此，需要建立一个完整的社会化服务体系，提供全方位、多层次、个性化的综合性服务，方可保证客户日常生活舒适、便利、不假外求。

第一章 社区便民服务

■ 服务思路

1、提供种类齐全的服务项目，内容涵盖客户日常的衣、食、住、行、用等每一个方面。同时根据客户需求的变化，在实际操作中不断设计和推出满足客户个性要求的服务项目，不提供过剩的服务产品。

2、注重统筹与组织，确保无偿服务项目提供的可行性。充分考虑客户的承受能力，向客户提供有偿服务按略低于市场平均价格的标准收取费用。

3、与社会服务机构、专业公司携手，在小区内定点定员服务，通过社会力量，开展专业化的各类特约服务。

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无偿服务

类 别 编 号 家政 服务 商 务 服 务 01 02 03 05 06 07 08 09 10 11 礼仪 服务 文化娱 乐服务 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 安全 服务 24 25 项 目 内 容 残障人士特别服务 代订牛奶 介绍保姆、代请家教 房屋租赁信息 代租汽车 代办旅游手续 代订车、船、飞机票 代寄代领邮件 代订报刊、杂志 临时代为保管小件物品 代联系举办喜事庆典 代联系摄影、摄像 代购、代送鲜花、礼品 提供图书阅览 组织图书、音像制品交流 组织各种展销活动 雨天提供雨伞外借服务 开设棋类活动场所 园艺、宠物讲座 组织书画讲座 邀请有关展览和小型演出队来社区服务 建立老年活动组织，开办老年课堂 义务检查独立式燃气热水器的安全使用情况 义务宣传家庭安全用电常识，宣传消防常识

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第二章 有偿服务

类 别 编 号 家 电 安 装 维 修 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 室 内 维 修 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27.

服 务 内 容 空调安装 空调加雪种 安装热水器 安装排风扇 安装吊扇 安装灯具 安装用电明线 换电表 换镇流器 拆换灯管 拆换入户电源线(50米) 拆换户内插座线 拆换户内照明线(30米内) 拆换户内电源开关 修理电器 修理办公设备 贴瓷片 铺普通地砖 贴墙纸 墙面刷新 安装马桶 安装洗脸盆 安装空调架 安装防盗门 安装防盗网 换门锁 换水龙头(4＂口径) 15

备注

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28. 29. 30. 清 洁 服 务 31. 32. 33. 34. 35. 36. 37. 38. 39. 家 政 服 务 40. 41. 42. 43. 44. 45. 46. 47. 礼 仪 服 务 商 务 服 务 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54. 55. 56. 换水表(4＂口径) 换门窗玻璃 清洁油烟机 清洁空调 清洁地毯 清洁玻璃 地板打蜡 疏通地漏、厕所管道 疏通排污管 其它清洁服务 看护病人 上门收洗衣服（洗衣费另计） 开办家政培训 家庭绿化、盆景造型 裁剪、编织、宠物喂养指导 健美训练 美容、美发 代购、代售二手家私 钟点工 房屋租赁信息 租售鲜花盆景 代接代送客 电话 传真 打字 复印 洗车 车打蜡 电子邮件 16

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57. 社区金融服务

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第四部分 日常物业管理服务

日常物业管理是一项涉及面广、长期连续的管理工作。按阶段可以分为介入期、入住期以及正常居住期；按专业来分，又可以分为物业维修、交通管理、安全管理、社区文化建设等诸多项目。其中部分项目我们已在其它章节予以阐述，此处不再重复。本部分着重对前期介入、客户入住、客户投诉及处理、安全管理、消防管理、环境保护与管理、社区文化建设等七个专题进行叙述。

第一章 前期介入

提要：

◆全力参与销售配合，立足物业管理视角，积极参与销售建议； ◆展开客户需求调查，使管理方案更加贴合实际；

◆组建项目工作小组，同时依托总部技术力量，提交专项建议书； ◆承接查验严格把关，注重后续维修保障体系的建立。

前期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，使物业最大限度地满足客户的需求。我们将着眼于以下几方面的工作： ■ 销售配合

◆协调配合售楼部受理物业管理咨询，同时对售楼人员进行物业管理相关法规、服务内容、服务契约进行培训；

◆高标准做好保洁及花圃绿化的管理工作； ◆提供安全护卫以及汽车停放疏导服务； ◆做好设施设备的维修养护工作。 ■ 开展客户服务需求调查

在入住前将进一步开展客户需求调查以了解居住区内客户的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，同时收集外籍客户信息，并对调查结果进行统

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计、分析，借以提升服务标准，使今后的物业管理服务工作更加贴进客户。同时，与开发商共同举办准客户联谊活动，集中了解客户反馈的信息。在对客户服务需求分析了解的基础上不断完善物业管理方案，切合 “多元化”社区的定位。 ■ 进行物业交付前的实操性工作

在较深入了解物业及客户需求的基础上,与开发商携手,做好以下各项前期准备工作：

◆从物业管理的角度，对园林布置及环境设计方案提供专业建议； ◆协助制订交通管制方案及安护岗亭设置方案；

◆从物业管理角度对设计方案提出建议，参与设备建议和选型； ◆收集工程图纸资料，现场参与设备的安装调试； ◆对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪管理；

◆参与房屋承接查验工作，在严把查验关的基础上建立与施工单位建立维保机制；

◆建立与社会专业机构的联系，开展如通邮、通电、通水、通热、通气、电话申请、有线电视、地名申报等准备工作；

◆针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。 ■ 按规范实施承接查验

充分利用前期介入取得的各种资料和数据，以及对物业的了解，本着“对客户负责，对开发商负责”的宗旨，对大厦进行严格、细致、全面的承接查验。

第二章 客户入住

提要:

◆以入住为契机，在提供优质服务的同时建立良好的客户关系; ◆提供高效、便利的入住配合服务，塑造优良的物业管理人的形象； ◆合理安排入住时间及流程，入住服务一对一服务，确保客户顺利入住。 入伙是物业管理工作最为繁忙和关键的一个阶段，同时也是物业管理人展示自

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身形象,打开工作局面的一个良好契机，为此我们将会通开发商共同策划大厦的入住仪式，力求祥和、妥帖。 ■ 办理入住高效迅捷

◆建议开发商先期制作入伙流程光盘,与入伙通知书同时送交客户，详细介绍入伙流程，告知手续办理方法；

◆合理安排客户的入伙时间，分批通知不同单元的客户办理入伙，错开高峰时间；节约客户办理手续时间，加强节假日的入伙办理；

◆设立入伙服务流程台，一条龙办理入住手续，随到随办，简洁高效，并由销售中心、管理处合作，对客户提供一对一入住服务；

◆联系供气、供电、供水、电信、银行等相关社会专业机构现场同步办公，方便客户入伙。

■ 入住期的便民服务措施

◆延长入住办理时间，随到随办，同时提供精装修增补项目的装修咨询； ◆在入伙期内由管理处保洁员组建一支入住服务义工队，满足客户提出的合理要求，同时应付各类突发事件。

◆组织家私及饰品展销。入住期间我们将组织一些品质优良、信誉良好的家私厂商和饰品商家，在小区内进行现场展销服务，方便客户按需选购。

◆成立便民搬运队。为解决小区入住期间搬运量大、客户搬家难的问题，我们将组织便民搬运队，为客户提供各类搬运服务。

第三章 投诉处理

提要：

◆客户投诉24小时无时限受理；

◆投诉回访率100%，确保有投诉必有回应、处理必有结果； ◆与开发商客户服务部门链接，确保投诉处理的及时性。

◆投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合

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有每个基层单位的精神文明建设搞好了，创建文明城市、文明城区才能有坚实的基础。

四、有利于减轻国家财政的负担。传统的房产管理体制是计划经济时期形成的行政型、福利型，完全靠收取房屋租金和财政补贴过日子的体制。这种机制的弊端是，房产管理缺乏应有的活力，造成单位吃国家的大锅饭，职工吃单位的大锅饭，使国家和企业背上了沉重的包袱。物业管理是一种按照社会主义市场经济建立起来的自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展、独立核算的独立企业法人，企业靠自身的管理、经营和服务跻身市场，靠管理服务的水平和质量赢得产权人、使用人，这种管理经营机制可以从根本上解决房管部门靠吃房租和国家财政补贴过日子的问题，可以减轻国家财政的负担。

五、可以最大地发挥物业的使用价值。物业管理是以管理服务为中心，运用现代管理科学和先进的维修养护技术，对房屋及配套的设备、市政公用设施、环境卫生、绿化、交通、治安等充分的管理，使物业发挥最大的使用价值和经济效益。

总之，推行物业管理是一项符合社会发展趋势，顺应居民不断增长的对改善居住环境要求的重大改革举措。它有利于提高城市的管理水平，有利于政府职能的转换，有利于方便人民群众的生活，有利于创造良好的居民生活环境，有利于减轻财政的负担，有利于各类房屋的保值和增值，提高物业的有效价值。

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结 束 语

如能有幸得到张总的栽培成为大厦物业服务的一员，我将从物业管理的角度，有针对性地为开发商及客户的利益不遗余力、尽职尽责提供各项专业服务。

不到之处，还请张总批评指正！

万财喜

2012-9-2

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理地处理客户的投诉能赢得客户的高度信赖，反之将损害开发商及物业管理公司的形象及企业信誉，损害客户对管理处的信任度。 ■ 投诉受理

客户投诉一般通过电话、来访、书信或其它形式，客户服务中心客户助理按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向客户说明缘由并协助客户进一步通过其它渠道予以解决；对因为管理职责范围内的投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关项目组及时处理，重大投诉向客户主管汇报，由客户主管按权限处理。 ■ 投诉处理

为实现投诉处理的高效率，值班人员填写好投诉受理登记表。如属客户请修，要求工程维修人员接到客户服务中心传来的客户维修需求后，十分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜，大项目维修不超过七天；如有投诉在接报后没予以解决，同时对责任人给予相应处分。对于其它方面的投诉，及时分派至相关部门，并要求与客户约定回复时间（最长回复时间不超过三个工作日），暂时无法解决的问题将制定相关计划向客户进行解释，普遍性投诉问题在公告栏或网上平台上公告解决措施。 ■ 投诉回访

客户有效投诉处理完毕后，由客服助理以电话或上门的形式回访，征求客户意见，同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录，我们将做到回访率为100％。

第四章 安全管理

提要：

◆安全管理始终坚持“人防、技防、物防”的高度结合；

◆重点部位重点防范，安全管理因时因地因人制宜、出入口管制实施访客三级识别；

◆拒绝“草木皆兵”式安全管理，在保障安全的前提下维持辖区安静、祥和的

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居家氛围；

◆安全管理力求 “零干扰”。 ■ 治安形式分析

高档住宅区的安全防范是客户关注的焦点，也是物业管理的重中之重。实行封闭式的管理方式，在技防设施设备发挥最大效用的同时加大人防力度，充分实现人防、技防、物防相结合。

在入伙期居住区内人流进出量大，并且人员复杂，对我们的安全管理工作提出了较高的要求。在安护员的素质培养、安全防范体系的设定、安全管理的重点转移等方面采取对应措施，确保居住区内的安全秩序。 ■ 安全管理的措施及对策 （一）确保安护队员的综合素质

1．素质管理。对安护员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。

2．意识培养。努力培养安护员的服务意识，树立“客户需要就是工作”的观念，改变原来安护员单一的护卫功能，提升形象加强多种技能，使我们的安护员成为“安护员、迎宾员、服务员”的有机统一体。 （二）安全管理体系的建立

1．实行封闭式管理，对所有出入口进行封闭。大堂实行人防技防结合的措施，只有经过客户允许的来访人员才能进入大堂门。

2．门岗、大堂固定岗和机动巡逻岗相结合的方式进行安全管理。机动巡逻我们重点在大厦北死角的巡逻，确保管理不出现盲点。

3．在巡逻上，采用巡更系统，通过科技手段提高巡逻工作质量。 4．对夜归客户实行VIP护送服务，从车门护送至电梯。

5．实行来访登记制度，未经客户同意的访客拒绝其进入大厦。对开车的访客，实行“三级识别”制度，即门岗识别、车场入口识别、大堂门岗和客户识别。

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6．零干扰服务，所有对讲机使用耳机通话，巡逻哨避开客户视线。 7．在防范的策略上强调周边小区的联防联治，发挥治安的规模优势。 8．强调全员管理。要求车管员发挥治安固定岗的作用，管理处其它员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起“快速反应,快速支持”体系。 （三）安全管理的重点转移

1．接管入伙期，我们主要以人防为主，技防为辅。安全管理对象主要针对周边施工人员、现场外来人员及可疑人员。这一时期的工作重点是制止破坏公共设施以及保证大厦环境的干净整洁。

2．正常居住期，安全防范逐步转向人防、技防相结合，着重体现技防的威力。安全管理对象主要针对外来闲杂人员，工作重点是杜绝闲杂人员进入小区，上下班高峰期重点疏导车辆，家庭防盗和公共秩序维护。 （四）充分利用技防措施

充分利用好小区闭路电视监控系统、数码巡更系统、周界防越系统、门禁可视对讲系统等安全防护设施及有线、无线等通讯方式对大厦实施更好地安全管理。

第五章 停车场管理

提要：车场管理是大厦物业的管理重点之一，建议建立智能停车场管理系统。 ■ 智能停车场管理系统

集现代电子技术、计算机技术、通讯技术于一体的智能化停车场采用非接触式IC卡智能停车场管理系统，是一种高效快捷、公正准确、科学经济的停车场管理手段，是对车辆实行动态和静态管理的综合。

系统的思想是实现真正意义上的智能化，管理人员可以在车场环境外的任意固定地点对于车场执行完全控制权，完成各种统计、监视、报警、引导等功能，为使用者提供一种全新的现代化气息。可实现停车场方便、快捷、准确的收费功能、车辆保管的安全性功能和经济合理的运营成本。该系统应具有以下特点和功

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能：

（一）实用、高效

1．采用非接触式IC卡，读卡时间小于1秒，操作更为方便，且具有防水、防磁、防静电、无磨损、信息贮存量大、高保密度、一卡多用等特点；

2．能准确地区分自有车辆、外来车辆和特殊车辆， 对车位实施自动管理，保证客户车辆的停放和防止车场过荷；

3．自动化设计，具有防抬杆、全卸荷、光电控制、带准确平衡系统的高品质挡车道闸，车辆出入快速，提高档次和效率；

4．减少车型及车牌的识别和读写时间，提高车辆出入的车流速度。 （二）可靠性

1．设备安全耐用，系统灵敏可靠，使用方便快捷；

2．采用客户机/服务器的体系结构，即使系统服务器故障及各机间通讯故障，各站点仍能按单机操作方式工作，保证系统能正常运作；且系统修复后，故障期间的所有数据均能恢复正常；

3．所有数据文件都设有保护措施，数据的建立、修改、删除以及查询都须经授权，原始数据修改及删除均有日志文件进行记录以便日后查核，有效地防止数据的丢失和对数据的非法操作；

4．当系统故障（错误）时，有声音提示且故障（错误）点显示在屏幕上的状态显示区；能提供降效处理措施及系统恢复后对故障期间的记录进行处理。 （三）安全性

1．具有车辆进出图象对比功能，图像对比与IC卡配合使用，最大限度保证车辆安全；

2．车辆入、出全智能逻辑自锁控制系统，严密控制持卡者进、出场的行为，符合“一卡一车”的要求；

3．高可靠性和适应性的数字式车辆检测系统和压力波防砸气囊装置，可保证无论

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是车辆还是行人，均不会被道闸砸坏（伤）。 （四）经济性

1．节约管理人员的费用支出，提高工作效率和经济效益；

2．完善的财务管理功能，自动形成各种报表，防止收费人员徇私舞弊和乱收费；

3．灵活的收费体制设置，月卡车有效期内无限次出入；临时卡现金收费按停车时间缴费出场；免费特殊车辆不收取停车费且车辆进出图像存档，杜绝了谎报免费车辆。 （五）可扩展性

1．硬件系统应采用分布系统，便于子系统的增加和功能的扩展；软件系统采用子系统和功能的模块化，子系统和功能的增加只是模块的增加，积木式的软硬件系统做到了通信与接口标准化、软件模块化，使系统纵向便于升级、横向易于功能扩展；

2．总线式布线使各工作站点的增加、减少不受限制，不影响系统（系统不用停机）。 ■ 管理设想

1．车辆管理职能归属安护部，设置停车场管理专员，负责社区内交通疏导、车场巡逻及停车场出入管理；

2．车库部分设置专门人员24小时值勤，一方面引导客户正常使用，一方面确保车库在客户使用过程中的安全性；

3．车库的维护与保养，我们将编制车库系统的年度、月度、季度维修保养计划，保障车库的正常使用功能；

4．购买车场保险，保障因意外事件车辆被盗、被损的客户权益；

5．对外来车辆、办公车辆（写字楼客户车辆）和特殊车辆进行分区管理，保障客户的正常停放和防止停车场对外来车辆的负荷过度；上下班高峰期派专人在

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出入口、车场出入口指挥疏通车流，确保写字楼进入车流、外来出入车流有序进出；

第六章 消防管理

提要：

◆加强消防安全宣传、教育，除做好自身消防安全演练工作以外，发动客户参与消防安全演练，培养整个社区的消防安全意识；

◆内部强化管理，设计应急预案流程，突发事件做到快速反应。

消防责任重于泰山，同时消防管理又是楼宇管理的重要一环，因此，需要做好以下工作：

■ 坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念,实施全员义务消防员制。 ■ 加强消防教育宣传和培训演练工作 1．消防教育宣传工作：

管理处将在小区宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座。小区入伙时，我们还将向每户客户发放一册《消防知识手册》，同时联系部分消防器材商家到居住区定点服务，建议客户配置灭火器。

2．做好消防培训及演练工作：

重点加强安护员的消防实战演练，每年组织两次义务消防队员和小区客户共同参与的消防演练，提高全员的“自救”意识和能力，防患于“未燃”。 ■ 加强二次装修的消防管理

1．对装修审批时，要求装修施工单位按标准配备灭火器材方可入场施工。 2．对动火施工要求施工单位必须提供消防报批手续，方可开工。

3．在入住期间，通过设专人巡逻监管、安置挡车桩、安置简明指示标识等办法，着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道的顺畅。

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■ 建立大厦消防快速反应分队

结合以往的工作经验，我们将在安护员中选拔一批队员组建大厦 “消防快速反应分队”，以保证一旦出现火警时，能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。附火警应急程序如下： （一）报警

1、管理处所有人员均应加强消防意识，发现异常情况如烟雾、火光等，应立即向上级领导及消防部门汇报。

2、管理处值班员接到火警报警后，应迅速通知附近人员赶往现场，查明报警地址、燃烧起因、目前火势、周边环境及人员受伤情况等。 （二）召集

1、火警确认后，通知义务消防队员赶赴现场。

2、管理处所有人员一旦获悉火警均应立即赶赴现场，参与灭火。管理处经理接报后应赶往监控中心进行调度，客户主管接报后应赶往现场进行指挥。 3、到达现场的人员必须听从现场指挥的调配。 （三）灭火

1、现场指挥根据火场情况，迅速组织到场员工成立灭火组、抢救组、疏散组、警戒组及支持组等，开展灭火工作。灭火人员执行命令应迅速、准确。 2、灭火组在现场指挥的带领下使用灭火器材进行灭火，抢救组应迅速组织人力将贵重物品及危险物品搬离现场，疏散组负责协助邻近火场的居民迅速由消防信道疏散，同时指挥停泊在危险区域内的车辆驶离。

3、后续赶往火场的人员为支持组。按现场指挥的命令，向现场运送灭火剂、灭火器材以及所需的各种物品。

4、若火势过大且消防警已到场时，不必要的人员要迅速撤离。义务消防员继续协助消防警灭火直至火势被完全控制。 （四）善后与恢复

火势完全熄灭后，安护员负责现场警戒，保护现场，并协助消防部门查明火因，

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统计损失，向上级提交事故报告。

第七章 房屋及设备设施的管理

提要：

◆建筑物、装潢、主要通道、各功能区、公共设施的安全质量管理。 ◆建筑、装潢及各类设施的修缮管理。 ◆建筑、装潢及各类设施修缮档案资料的管理。 ◆设施设备的安全运行、正常使用。

第一节 房屋维修的管理

房屋竣工交付使用后，由于受各种因素的影响或作用而逐渐损坏。导致房屋损坏的原因很多，减缓房屋损耗速度、延长房屋使用年限、维持和恢复房屋原有质量和功能、保障住用安全和正常使用，以达到房屋保值、增值的目的，开展好房屋维修管理工作是十分必要的。 ■ 房屋维修的管理

1、根据管理处的管理目标，制订房屋维修及养护的实施方案。

2、必须具备工民建的有关知识，能编制工程预结算，懂得房屋结构特点以及使用要求。

3、必须具备物业的有关管理知识，熟悉《物业管理条例》与管理处的有关规章制度。

4、掌握大楼内房屋的分布情况、结构类型，地上及地下管道的走向、分布和起止点。

5、接受客户报修或咨询时，态度要热情、和蔼，及时解答、解决业主的疑难问题。

6、组织维修员对大楼内房屋本体及公共配套设施进行维修及保养，确保地下排污、雨水管道的畅通。

7、经常巡视大楼及检查维修工的工作情况，发现问题及时处理。

8、定期对维修工进行思想教育与维修技术的培训，提高维修工的思想和技术

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素质。

9、响应并参与管理处组织的公益活动，积极配合其它部门做好各项物业管理工作。

■ 对私搭乱建和改变房屋用途等现象管理措施

1、全体员工均有义务对私搭乱建和改变房屋用途等现象的巡查和监督。 2、在业主装修期对此类管理规定进行全面宣传。 3、发现此类现象，管理处应及时规劝并制止。

4、对已发生的类似现象限期整改，保证全体业主的共同权利。 5、加强日常监管。 ■ 房屋装修的管理

1、装修施工队和装修方案的选择

①帮助业主装修选择实力强、信誉好、取得合格证书的装修企业。

②业主选择的装修方案应符合规定，不出现违章装修项目，管理处将对装修方案进行严格的审查。

2、装修申报

①大厦装修，施工单位必须提前七天向管理处申报，事务员对业主或使用人的资格进行确认，并提供装修手续资料。

②业主/施工单位领取《装修审批表》、《装修人员登记表》等，如实填报装修项目、范围、标准、时间、施工图纸、施工队伍等。

3、装修审批

①业主/施工单位应如实填报装修内容，并提交装修设计图纸及经消防部门报批的《消防审核意见书》。

②在接业主/施工单位递交的装修方案一周内，事务员会同工程维修部、保安部对方案进行严格的审核，保证不出现违章装修现象。

③业主/施工单位收到批复后，带领选定的装修队负责人到管理处办理施工人员登记手续。签订《装修施工队伍责任书》，领取装修许可证。

4、施工管理

①所有施工必须按照管理处审批的方案进行，不得有任何更改。如实际情况需要更改，必须报管理处审批，出具更改通知后方可施工。

②施工期间，业主进行现场监理，并保证装修施工队严格遵守市政府的有关

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装修规定，按章作业，文明施工。

③施工时间：每天施工时间为8：00－12：00，14：00－18：00。

④装修施工用电不得超过该装修大楼的装修表容量，严禁擅自乱接电源线，否则造成的一切后果责任人自主负责。

⑤管道供气设施和燃气具的安装、拆移、改装，必须由持有专业资格证书的单位施工，用户不得自行安装、拆除、改装。

⑥装修施工，严禁拆任何墙体，否则除责令恢复原状。 ⑦空调应按安装在统一规划的位置，空调架统一式样安装。 ⑧防盗窗花由管理处设计统一式样。

⑨施工过程中要注意垃圾袋装清运，每天垃圾应按指定地方放置并当天清运不得损坏公用设备、设施，保持公用地面、墙壁完好和整洁。

5、验收

①装修工程完毕后，业主和施工队负责人共同向管理处申请竣工验收，并提交经消防部门验收的《消防合格意见书》，管理处将派人进行查验。

②隐蔽工程必须在隐蔽前进行验收。拒绝验收造成的损失由业主自己负责。 ③竣工验收后，由验收人员在《装修申请审批表》上验收栏内签名。验收不合格时，限期改正，再行复验，直到合格。

④装修验收合格并使用一个月后，经管理处复验确定工程无明显质量问题，办理退场手续。

6、处理办公大楼与施工现场之间各类矛盾的措施

施工现场对办公秩序、公共环境、成品保护及大院治安造成影响，势必存在施工与办公的矛盾，必须加以严格的控制。在以往管理经验的基础上，在装修期间的污染控制、用水电控制、道路控制等方面提出以下的建议、供招标方参考。 ①噪音控制

首先要控制发出噪音的施工时间。在8：00—18：00这段时间，办公大楼内不允许敲凿及钻磨地、墙面，而在室外不允许进行打桩、搅拌混凝土及一切可能影响办公的工程。为减少后续工程噪音的影响，要求施工单位在施工现场与办公大楼之间砌筑简易的围墙以减少噪音。同时，物业处会与业主紧密联系，共同协调将噪音的损害减到最小。 ②有害气体的控制

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各种油漆、涂料及沥青等均含有大量有害气体，在办公大楼内的这类工程，要求作业时间尽量选定在周五20：00至周六20：00之间，在作业期间不允许开启作业区域的空调等循环通风系统。作业完毕启动大楼各层排烟系统排除有害气体，然后启动空调系统并送新风排除空调内可能遗留的残余有害气体。此类施工，要求施工单位在作业时注意风向，一般在无风或风向背向办公大楼时允许作业。 ③尘土的控制

除采用前面提到的建筑围墙的办法外，也可以现场多撒水以控制尘土，另外专门选择一个位置堆积施工的材料、泥头及垃圾，且远离办公大楼区。管理处也要督促所属区域清洁人员加强清扫的频次。 ④临时用水电控制

针对装修工程施工临时用电，进行分隔多重保护，并安装电度计量装置。对于临时用水，同时安装计量装置。管理处的水电工要每日至少一次对后续施工现场周边进行巡视，以防施工单位未经允许乱拉水电。 ⑤高空坠物控制

周边工程的高空坠物可能危及人员及车辆，要求施工单位严格按施工规范，对施工主体的四面加盖防护网保护。同时，物业处在办公大院这一侧建立醒目标识警示人员及车辆。在办公大楼内公共区域的装修工程，管理处协助施工单位建立标志及护栏，以警示行人及分隔施工区。 ⑥工程防火控制

针对后续工程制定《施工现场防火管理规定》，要求施工单位严格按规定执行。管理处要安排保安员对施工现场每天三次以上的巡视。

第二节 设施设备的管理

工程管理人员通过熟悉和掌握设施设备的原理性能，对其进行保养维修，使之能够保持最佳运行状态，有效地发挥效用，从而为业主和客户提供一个更高效和更安全、舒适的环境。

一般情况下，现代物业项目都拥有如电梯、中央空调、发电机组、消防系统、通风、照明和出入监控系统等设备设施，这些设施设备的工作正常与否，直接决

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定了物业项目功能发挥的正常与否。因此，物业工程管理人员必须熟悉和掌握物业内设施设备的原理性能，通过维修和保养，保持所有的物业设施设备处于良好的技术状态，有效地发挥其功能，延长其使用寿命，并尽可能地减少人力和能源、材料的消耗，以达到物业的保值增值目的。 一、公共实施设备管理的内容

◆设施设备使用管理

设施设备使用管理主要通过制定、实施一系列规章制度来实现。例如设备运行值班制度、交接班制度，以及设备操作使用人员岗位责任制等。

◆设施设备维修管理

设施设备维修管理的内容包括设备的定期检查修维修制度，维修质量标准、维修人员管理制度等。

◆设施设备安全管理

设施设备安全管理的内容包括国家对安全性能要求较高的设备实行合格证制度，维修人员参加学习培训考核后的持证上岗制度，以及企业实施的消防通道管理、电梯安全使用管理等。

◆设施设备技术档案资料管理

设施设备技术档案资料管理的内容包括建立设备的登记卡片、技术档案、工作档案、维修档案等。

二、做好物业设备设施管理的构想

设备设施管理是物业管理的重中之重，应着重做好如下几方面工作： 1、加强相关培训，切实提升认识水平和技术水平。一是从战略层面上，决策层要提高对于设备设施管理工作的基础性和重要性的认识，将其作为企业竞争力的培育基点；二是从日常操作层面上，中层以下各级人员要加深对设备设施管理的服务标准、规范和流程的理解，尤其要熟悉各类设备设施的关键控制点。 2、着眼于工作效率和服务质量，实现设备设施运行科学化管理

实现设备设施运行科学化管理，就是通过科学的管理规程和适宜的技术手段，以尽可能低的管理成本，实现设备的安全、高效运行。

（1）、实施关键点控制。设备设施的功能、年限、状况和运行环境不同，可能出现的故障类型和频率也不同，日常使用中需重点关注的内容就有所差别，即需要控制的关键点就不一样。在建立台帐基础上，通过检查检测，确定每个设备设

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施的运行控制关键点，并将其纳入日常的运行监测体系。同时，通过规范的管理文件，将关键点控制的方法、流程等固定下来作为作业指导。

（2）、标识规范、统一、实用性强。为提高效率和质量，应建立统一的标识体系（名称标识、状态标识、维护标识、安全标识等），制作成《物业设备设施标识手册》。要做到“标识全覆盖”，所有设备设施都要标识清楚规范。 （3）、着眼于预测预防，坚持日常巡查与定期检测相结合

要从设备运行的长远性和管理的可继承性出发，切实做好设备的运行状态检测和故障预测工作。除日常人工巡查记录外，还要借助各种设备诊断技术，不断收集各个设备设施的关键参数变化，如压力管道的管道壁测厚、大电流母线槽接点的测温、系统“关注点”的定位等。将这些预防性工作纳入物业设备管理的常规工作中，并做好数据统计和变化趋势分析，就能够动态掌握各类设备设施的状态与变化，从而实现从状态维修向预知维修发展，从事后维修向事先预测转变。这对于系统保养工作的重点识别具有指导意义。 3、贯彻预防为主思想，做好设备设施的系统化保养

设备设施的保养重在系统化、常态化，要加强计划管理，尤其要抓好三个环节： 一是设备台帐的建立与维护。建立台帐的原则是帐实相符，对不符之处做出修改，如实反映设备设施的实际状况。

二是保养计划的制定。要根据设备设施的性能、运行状况、新旧程度、使用环境和使用要求、历史维修保养记录等，以“确保运行、预防故障、经济高效”为原则，制定针对性的保养计划。

三是原始保养记录的建立与保存。保养要严格按计划执行，规范填写相关记录并妥善保管。

4、外包服务的质量管理

当设备设施维护项目超出自身技术实力时，一般将其交由第三方的专业公司来完成。外包只是将工作本身转移给第三方，物业服务企业与业主之间的权利义务关系并未随之转移改变，物业服务企业仍对外包服务的质量负最终责任。相反，因为业务外包而使得物业服务企业无法进行更细致的过程管理，有时会使不可控因素增加。因此，对于外包服务的过程跟踪和质量监督，仍是物业设备设施管理的一项重要内容。对外包服务的质量管理，关键在于：一要通过完备的合同协议，明确约定外包事项，二要规定详细的质量标准以及检验检测方法，三要纳入日常

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的运行管理和维修保养工作体系中。

第三节 节能的管理

在大厦的运行成本中，能源开支是最重要的一部分，工程技术人员要直接参与能源管理，制定节能计划、布置日常检查等工作。节能降耗工作主要有以下几个方面： 1.工作内容

(1)制定节能工作计划与有关节能的规章制度。

(2)统计和分析能源消耗，做好能源用量的计划及计量工作。 (3)巡视、检查和监督能源使用。

(4)进行各种形式的节能宣传，加强节能管理工作。

(5)实施节能技术改造，应用先进节能器具，采用切实有效的节能运行技术措施。 2.组织措施

节约用电、节约用水、节约使用一切能源和材料，既是国家的现行政策，也是现物业管理水平的主要内容，物业处十分重视此项工作。

(1)加强能源使用的计划管理，严格执行管理处下达的各项指标，工程技术人员应经常掌握能源消耗情况，及时发现和解决出现的问题，在保证正常需要的前提下，尽力降低能源消耗水平。每月上报“能源消耗统计”。

(2)能源的使用实行分区域、分部门控制的方法。凡需要单独考核的，都要装设分水表、分电表及其他计量装置。

(3)控制使用能源的时间，特别是对旺季用水和高峰用电要严格控制。 (4)加强设备管理维修，认真节约能源，杜绝浪费水、电的情况。 3.技术措施

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(1)配电系统中应注意无功负荷的补偿。

(2)变压器投入运行的台数，应根据实际负荷大小进行调整，以提高变压器的运行效率。

(3)空调系统消耗的能量最大。在实际的运行中，应根据实际负荷的变化，确定冷水机组及其配套设备的投入台数，提高系统运行效率。并且针对不同季节，修改温度设定值，以减少能量消耗；合理调整新风比例，以充分利用新风温度减少新风处理能耗。

(4)照明系统中，使用高效节能灯具。

(5)电梯系统：建议电梯采用群控系统，它能对运行区域进行自动分配，自动调配电梯至运行区域的各个不同服务区段。服务区域可以随时变化，它的位置与范围均由各台电梯通报的实际工作情况确定，以便随时满足大楼各层不同厅站的召唤，达到既能减少候梯时间、最大限度利用现有运输能力，又能避免数台电梯同时响应同一召唤造成空载运行、浪费电力。

(6)给排水系统：使用节水卫生器具，并且通过楼宇设备自动化系统控制水泵的开/关，防止溢水。加强巡视，防止跑水、漏水。

第八章 环境保护与管理

提要：

◆导入ISO14001国际环境质量管理体系,确保社区环境维护以及环境污染处于受控状态;

◆发动社区成员共同爱护社区环境,参与社区环保建设,倡导全员保洁、全员环保。

■ 环境服务管理措施

1.定额档案制。首先将清洁和绿化分别制定出不同的清洁标准，然后依据标

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准配置清洁工、绿化工，确保环境服务质量。

2.按要求全面管理大楼的公共环境，将环境管理服务延伸至噪音、粉尘、汽车尾气、垃圾分拣处理等方面，给客户一个宁静、优雅、洁净、祥和的生活工作环境。

3.环卫保洁方案

①保洁安排 a.人员部署

根据保洁任务量划分工作区域，落实到人。 b.时间部署

以避免对客户工作的影响和干扰为原则安排保洁工作。 c.协作部署

根据工作面广、量多、变化大的特点，组织多方面力量参与配合，明确全体员工都有保洁义务，做到“人过地净”；

②保洁标准

保洁部分涉及到的工作对象很多，现列举拟在大楼采用的清洁保养工作标准：◆楼道地面的清洁：每天清扫，每天拖洗，且每月固定时间清洁剂全面刷洗 一遍，达到目视干净、无污渍、无杂物。

◆标准层通道及其它建筑附属物业的保养，保证无明显积尘，灯罩内无虫尸。 ◆楼梯扶手保持洁净，手抹不脏手，无积尘。

◆防火门用纸巾擦拭门板60公分之后，纸巾不被明显污染。 ◆室内的管道无积尘，无浮尘，无污渍。 ◆过道墙角位目视无蜘蛛网，墙面无明显污迹。

◆通道内的窗户、窗台、各箱体上目视无灰尘、无油迹。

◆建筑附属物如消防水管、消防栓、反光镜、车辆指示牌的清洁，每周采用清洁水用毛巾擦拭干净；消火栓、反光镜、车辆指示牌表面无污迹、无灰尘等。

◆管线每季度大清一次，每月小清一次，保持管道上半部分无杂物、积尘。 ◆大楼道路每季清洗一次，保持无杂物、无积水、无污渍。

◆所有污水井、雨水井无沉积物。

◆垃圾日产日清，垃圾箱每天冲洗一次，做到无异味、无污渍、无积水、无

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杂物、无蚊蝇。

◆每周定期消杀(除四害)一次，做到无卫生死角，无蚊蝇滋生地，无鼠迹。

◆化粪池的清理时间按使用情况而定，保证不外溢。

第九章 社区文化建设

提要：

◆营建良好的社区文化氛围，是提升管理服务的推进剂；

◆社区文化建设的目标：深度追求人文关怀。打造高尚精英文化社区。 ■ 社区文化建设目标

提高居住生活品质，不应以制造“水泥森林”和“文化沙漠”为代价。一个设计合理、美观适用的生活空间，需要用文化的元素点缀才显得自然完美。社区文化是物业管理者和社区成员共同创造的具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，是衡量物业管理水平优劣的一个重要标准。

我们倡导“人人齐献力，爱心满家园”的文化理念，通过精彩纷呈的社区文化活动，促进物业管理人与客户之间以及客户与客户之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，“远亲不如近邻”的温情将替代“老死不相往来”的遗憾，形成“与善人居，如入芝兰之室”的人居理想境界。我们的社区文化建设目标是：深度追求人文关怀，打造高尚精英文化社区。 ■ 社区文化建设的总思路

◆社区文化定位

大厦是现代金领人士的梦想家园，这一成功群体具有难能可贵的国际视野，他们大多受过高等教育，有着传奇的创业经历，对工作事业一丝不苟，他们的成功使得可以不断享受着事业蒸蒸日上的乐趣。

针对这一群体，社区文化定位是：建立一个融传统理念和现代生活方式为一体的高尚精英文化社区。

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◆注重四个“结合”

卓有成效的社区文化建设是一门高超的管理艺术。为了多角度深层次满足社区居民的文化需求，注重四个“结合”即：坚持文化活动规模的大、中、小的结合，活动参与人员强调老与少的结合，活动内容注重高雅与通俗的结合，注重传统文化文化与现代文明的结合。

◆紧密围绕客户需求，制定切实可行的计划

社区文化建设需要充分了解客户的文化结构、喜好，走客户路线，才能做客户所想，娱客户所乐。在小区入伙过程中展示“大厦年度社区文化活动计划”，作客户文化需求调查与意见征集，并在以后每半年调查一次，以调准社区文化建设的方向。

■ 社区文化建设的保障体系

◆制度建设

为了保证大厦社区文化建设顺利开展，以ISO9001质量管理体系为基础，制订一套日趋完善的规章制度。如《大厦社区文化工作制度》、《大厦社区文化活动运作流程》、《大厦社区文化活动计划》以及专职社区文化工作人员的岗位职责。这些制度的建立是管理处服务质量考评的重要依据之一，为社区文化的正常运作提供有力保证。

◆人员配备

1、专职人员：在管理处设置一名经验丰富的社区文化专员，负责大厦社区文化工作的全面开展。专职策划人员、编辑、文案和美工，对大厦社区文化建设进行统筹安排和全程指导。

2、兼职人员：管理处全体员工在必要的时候都将协助社区文化工作，成为临时兼职人员。我们将充分发掘客户中热心公益的专业人才担任社区文化顾问，帮助管理处提高社区文化水平。

◆场所安排

1、管理处将充分利用大厦内的户外空间和会所开展活动,并适时走出大厦，

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把品位高雅的艺术展览馆作为我们开展活动的大舞台。

2、在大堂醒目处设置宣传栏和公布栏，作为大厦对外对内的窗口，适时开展社区文化宣传及报道大厦动态。

◆活动计划的安排

在客户入住期间以及每次开展客户需求调研时，把客户对社区文化的需求放在重要的位置，在收集统计客户需求的基础上设计针对性的活动计划，力求构思新颖切实施性强，以月为单位，全年设计十二适合不同客户类型的社区活动，以加强社区之间的客户沟通，一定程度上满足客户的文化需求。

◆经费投入

为促进社区文化活动的开展，将专门规划一笔资金，作为进驻初期开展活动的经费。以后每年将在物业管理费中按收入总额的一定比例提取社区文化费用，作为资金保障。此外，加强与企业、商家的合作，为提升活动档次开拓更多的资金来源。

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物业管理服务整体设想策划书

第七部分 物业管理服务的社会及经济效益

一、有利于改善居民的生活环境。随着住宅条件的改善和人民生活水平的提高，人们已开始从没有住房到追求生活质量的提高，追求环境优美、文明安全、舒适方便的生活环境。“小康不小康，关键看住房”，达到小康居住水平，不仅是人均居住面积的增加，而且还包括居住环境和住房质量的提高。也就是说辖区里的居民，不仅需要供水、排水、供电、北方供暖、供气等有保证，而且需要购物、就医、邮局、储蓄、搬家、房屋装修、房屋清扫、照看病人、孩子入托、孩子上下学、代办保险、代订机车船票等有人管。物业管理的特点就是集管理、服务和经营于一体，对房屋及其附属设备、设施，包括清洁卫生、治安、绿化等实行全方位的管理和全方位、多层次的服务。凡是客户所需要的服务，物业管理公司都要尽量满足。这样不仅可以改善居民的生活环境，而且能极大地方便客户。

二、有利于加速城市化的进程。城市化的目的是通过加强城市基础设施建设，发挥城市多种功能，为人民群众创造一个方便舒适的工作和生活环境，满足人们物质和精神生活的需要。实现城市化不仅涉及城市的规划和基础设施建设，而且包括城市管理。各类型的物业是城市的重要组成部分，物业的管理是城市管理的重要部分，物业管理的水平直接体现出城市的整体面貌和管理水平。

三、有利于创建文明城市、文明城区活动的开展。《中共中央关于加强社会主义精神文明建设若干重要问题的决议》明确指出“要以提高市民素质和城市文明程度为目标，开展创建文明活动。每个单位都要围绕实现优美环境、优良秩序、优质服务，推动城市的精神文明建设”，“各项精神文明创建活动，都要同解决人民群众普遍关心的实际问题，同促进经济发展和社会进步紧密结合，持之以恒，务求实效，使群众在参与中受到教育，在实践中得到提高。”物业管理是创建文明城市、文明城区，推动社会进步的重要内容，实行物业管理，有利于整个城市治安环境、卫生环境、绿化环境、生产、工作和生活环境的改善，更有利于创建文明城市、文明城区活动的开展。因为，社区是城市精神文明建设的基层单位，只

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