浅谈民航处置旅客投诉应注重的技巧策略

浅谈民航处置旅客投诉应注重的技巧策略

如何妥善处理旅客投诉和建议，达到旅客满意的目的，以提升民航机场服务水平？笔者结合常年在机场一线从事旅客服务的工作经验，归纳出处理十种不同类型旅客投诉和建议的策略与技巧，与大家分享与交流。

感情用事者——稳

这类旅客很容易受感情支配，在接受服务时有较强的情绪色彩，心态常常跟着感觉走，遇到不满时情绪激动，或哭或闹。

面对这类旅客时要立足于“稳”，保持镇定，适当让旅客发泄，对其反映的情况表示理解，尽力安抚，告诉旅客一定会有解决方案，在语气上注意谦和但有原则、软硬兼施。

以正义感表达者——尊

这类旅客爱以“打抱不平者”、“包青天”形象自居，通常语调激昂，认为自己在为捍卫公平和拯救苍生而尽力。

面对这类旅客时要立足于“尊”，肯定旅客，并对其反映问题表示感谢，告知机场的发展离不开广大旅客的爱护与支持，与包括其在内的旅客的建言献策分不开，满足其受尊重的需求。

固执己见者——缓

这类旅客在接受服务的过程中以我为主，坚持自己的意见，不听劝告和忠言，爱钻牛角尖。

面对这类旅客时要立足于“缓”，先表示理解旅客，从旅客的角度向其解释民航规定并为其提出解决方案，力劝旅客站在互相理解的角度解决问题。

有备而来者——专

这类旅客大都有相当的常识，对相关法规有一定的了解，注意细节，善于发现不宜被人注意之处，甚至会记录处理人的谈话内容或录音。

面对这类旅客时要立足于“专”，处理者一定要清楚机场的服务政策及有关规定，充分运用政策及技巧，语调要充满自信；同时要抓住时机，适度赞扬其高见、独具慧眼，寻求为旅客解决问题的方案。

冷静思想者——理

这类旅客遇事沉稳、冷静、客观，不易冲动，具有较强的自我控制能力。

面对这类旅客时要立足于“理”，对其晓之以理，阐明并出示相关规定，向其表明我们希望解决旅客问题的诚意。

有社会背景、宣传能力者——敬+专

这类旅客通常是某重要行业的领导，电视台、报社记者或律师，在遇到不满足其要求时常常以实施曝光威胁。

面对这类旅客时要立足于“敬+专”，处理者要谨言慎行，尽量避免使用文字，对处理过程和结果要认真记录，及时上报有关部门研究，寻求上级支持。

生性多疑者——诚

这类旅客爱对周围的事物产生怀疑，对任何人、任何事持怀疑态度，甚至对规定也持怀疑态度，或担心被歧视。

面对这类旅客时要立足于“诚”，应以亲切的态度与之交谈，千万不要与其争辩，更不能向其施加压力。在处理时要注意观察旅客的困扰处，以朋友般的语气询问“我能帮你忙吗”，等其心态气和时，再拿出相关规定，使其信服。

圆滑难缠者——法

这类旅客的特点是老练、世故、难缠，总是先固守阵地，预设立场，而后提出各种尖锐的问题，有时还会提出附加条件。

面对这类旅客时要立足于“法”，千万不要中其圈套，以理服人，对其问题各个击破，在其触犯法规时要义正言辞，告知后果。

内向含蓄者——度

这类旅客生活比较封闭，对外界反应冷淡，不易冲动，同时对我们的态度、举止非常敏感，并且讨厌我们的过分热情。

面对这类旅客时要立足于“度”，做到礼节适度，忌过热过冷，对其反映的问题按程序处置，并告知处理结果。

忠厚老实者——礼

这类旅客很友好，并且对我们也比较信任，没有主见，态度友好。

面对这类旅客时要立足于“礼”，按规范服务，落实标准，在与其交流时要注意摆事实，讲道理，必要时请领导出面，以争取旅客的最大理解和同情。

俗话说，“百人吃百味”。每个旅客的性格不同，其在接受服务过程中的心理状态及需求也不一样，这就要求我们在工作实践中不断总结和创新。在处理旅客投诉、建议的过程中因人、因时、因境制宜，采取不同的策略与技巧，从而不断提高服务质量，提升旅客满意度，全面提升民航服务水平。

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