浅论企业如何面对危机

龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn

浅论企业如何面对危机

作者：蔡君宇 殷 群

来源：《沿海企业与科技》2006年第11期

[摘要]在现代激烈的市场竞争中，企业经常会处于危机之中，处理危机的方法和过程值得每个企业管理者认真思考和对待。文章通过对两个典型的危机事件处理过程的分析，为企业危机管理提供对策。

[关键词]企业；危机管理；泰诺；巨能钙

[Key words]crisis managerment；ylennol Cold；juneng calcium

[作者简介]蔡君宇，南京邮电大学经济管理学院硕士研究生；殷群，南京邮电大学经济管理学院教授，江苏 南京，210000 [中图分类号]F270 [文献标识码]A

[文章编号]1007-7723(2006)11-0061-03 一、两个典型案例回顾

安迪·格鲁夫说：“没有准备的企业在危机中消亡，优秀的企业能成功地安渡危机，只有伟大的企业在危机中发现机遇。”企业外部环境风云莫测，使企业不得不面对各种意想不到的危机。有的企业沉着冷静，临危不乱积极面对危机，最终转危为安，甚至创造出新的机遇；有的企业则慌不择路，病急乱投医，回避危机，最后越陷越深，落得个得不偿失，退出市场的结局。实践中许多正反案例都说明，企业加强危机管理非常必要，其不仅有利于增强企业危机预防意识，促使企业建立健全危机防范体系。更能够重塑企业形象，便于企业的东山再起。 (一)美国强生公司的“泰诺”中毒事件

1982年9月，美国芝加哥地区发生有人服用含氰化物的泰诺药片中毒死亡的严重事故，一开始死亡人数只有3人，后来却传说全美各地死亡人数高达250人。事件发生后，在首席执行官吉姆·博克的领导下，强生公司迅速采取了一系列有效措施。事故发生前，泰诺在美国成人止痛药市场中占有35％的份额；事故发生后，泰诺的市场份额曾一度下降。但由于强生公司迅速认清了问题，高层主管积极参与处理危机，并找到切实的解决方案，使得公众感到强生将公众的安全置于公司利益之上，加上聪明的营销，“泰诺”复活了，在一年时间内又占据了大部分市场，强生公司和其产品重新赢得了公众的信任。

龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn

(二)“巨能钙”含双氧水事件

2004年11月17日，《河南商报》以“消费者当心，巨能钙有毒”为题，披露巨能公司所销售的巨能钙含有致癌的工业用双氧水(过氧化氢)，引起舆论喧哗，巨能钙的销售一落千丈。巨能公司为了挽回巨能钙的市场颓势，重新树立巨能公司在消费者心目中的形象，开展了一系列的应对措施，但其危机公关措施并无亮点，混乱的新闻发布会和当着记者面大吃巨能钙的闹剧，都显得幼稚和无力。由于缺乏迅速反应机制以及处理危机中过分以企业利益为导向，危机公关对巨能钙的负面影响并没有起到显著的作用，反而加重了巨能公司不负责任的不良形象，失去了人心和市场。

二、“泰诺”事件和“巨能钙”事件的对比分析 (一)不同的起因——人为投毒和自有成分

强生公司的泰诺胶囊由于不知名的凶徒出于不可知的某种目的，将剧毒物质氰化钾注入数瓶泰诺速效胶囊，在短短两天内导致7人死亡。姑且不论投毒者的目的是何，泰诺胶囊本身是安全的，假设没有被投毒这种突发事件，泰诺药片可能并不会出现由于质量引起的危机。但恰恰是这种突发事件促使强生公司采取行动，成为第一个根据美国食品和医药管理局制定的新规定、采用防污染包装的企业。

巨能钙含双氧水事件是由《河南商报》披露，巨能钙本身确实含有过氧化氢成分，而过氧化氢对人体具有致癌、加速衰老、缩短寿命等诸多危害，若长期超剂量服用可诱发多种疾病，“巨能钙风波”由此引发。巨能公司本身亦承认在生产过程中确实利用了过氧化氢作原料，并且公布了含量标准，同时表示摄入少量过氧化氢不会有中毒的危险。但是根据农业部质检中心的检查报告显示，检测结果和巨能公司的说法之间过氧化氢的含量最少差了43倍，最大的竟差314倍，巨能公司的说法无疑使公众对公司的信任度进一步下降。 (二)不同的处理方式——雄鹰和鸵鸟

遇到危险的时候，雄鹰会勇敢面对，勇于承担责任；鸵鸟只会把头埋进沙子，选择逃避。在对比强生公司和巨能公司处理危机的方式中，可以发现正是雄鹰和鸵鸟的真实写照。 1．对待媒体。泰诺事件中，强生公司对媒体始终保持一个合作和开放的态度。强生公司清楚要把体现“顾客和公众利益至上”理念的行动充分传达给公众就离不开媒体，通过媒体可以帮助消费者充分认识公司的态度，重新获取公众的认可。强生公司为了让公众可以随时了解到强生公司的工作进展，把事件发生后每天的处理过程都进行全程录像，然后送到电视台公开播放。另外强生公司租用卫星召开新闻发布会，通过报纸等大力宣扬公司的热线咨询电话等，都说明了强生公司对媒体的重视程度。相对于强生公司对待媒体的毫无保留，媒体也在无形中回报了强生公司，以后对强生公司更换包装重新上市，各家媒体也相应地把其作为后续报道作了

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/hqdh.html