中国农业银行岗位考试-2016年大堂经理习题集

大堂经理习题集(2016)

一、判断题

1．零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力强的特点。（ × ）

2． 我行零售业务市场地位高，对全行收入、利润贡献大，发展稳定性好，为我行对公资产业务以及投资业务提供了有力支撑。（ √ ）

3．零售服务将加快从储蓄为主的单一模式向财富管理为方向的全面资产管理服务转变。（ √ ）

4． 随着互联网金融的快速发展，居民交易加快向线上迁移，网络金融、移动金融逐步占据金融服务的重要甚至是主导地位。（ √ ）

5．要坚持协同发展，树立?有边界分工、无边界协同?理念，以市场需求为导向，合力推动渠道整合、科技创新等关键领域改革。（ √ ）

6．零售业务深化转型要渠道拓展与渠道优化并重，更加重视渠道拓展。（ × ） 7.零售业务深化转型要规模和质量、效益并重，更加重视质量和效益。（ √ ） 8．网点服务精神的内涵是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越。（ √ ）

9．个人或团队每年度持续表现网点服务精神并且得到上级领导肯定，便可获得卓越服务的荣誉。原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的5%。（ × ）

10．第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时执行。（ √ ）

11．神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务的制度。神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。（ √ ）

1．根据需要，可由大堂引导员代替大堂经理识别、引导和分流客户。（ × ） 2．大堂经理要将识别出的优质客户推荐给个人客户经理。（ √ ） 3．大堂经理的职责包括提示和指导客户使用自助设备。（ √ ） 4．大堂经理应根据网点业务条件合理安排营业窗口和岗位人员。（ √ ）

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5．大堂经理要及时处理客户意见、抱怨和投诉。（ √ ）

6．大堂经理要全面熟悉我行的规章制度、业务操作规程、产品和服务。（ √ ） 7．大堂经理填写的《客户推荐表》，要在营业结束前送交个人客户经理。（ √ ） 8．大堂经理要将客户对我行的需求和投诉，填写进《客户需求记录表》。（ √ ） 9．大堂经理要将客户需求和投诉及时报告给上级主管部门，及时将处理结果反馈给客户。（ × ）

10．严禁大堂经理通过任何形式和渠道向他人或外界透露客户信息。（ √ ） 11．大堂经理的着装配饰，按照专项服务礼仪着装配饰标准执行。（ × ） 12．晨会中，大堂经理要明确当日巡视重点，检查监督员工标准着装。（ √ ） 13．大堂繁忙时，大堂经理要调动好自己情绪，为客户提供便捷服务。（ × ） 14．大堂经理要主动向正在办理业务的客户派发我行新产品和服务账单。（ √ ） 15．对于未持有我行贵宾卡的优质客户，大堂经理要将其引导到个人理财顾问、个人客户经理处。（ √ ）

16． 客户异议和投诉信息，需要大堂经理在工作日志中专项记录待查。（ √ ） 17．对客户的意见和建议，可以当场回复的，大堂经理须当场给与解释和答复。（ √ ）

18．对当天识别出的优质客户，大堂经理应填写《客户推荐表》并及时向个人理财顾问或个人客户经理引荐。（ √ ）

19．男士头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。（ √ ）

20．男士要保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。（ × ）

21．男士手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过二枚。（ × ）

22．女士头发需梳理整齐；长发可自然垂于脑后。（ × ）

23．女士要保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。（ √ ） 24．女士在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。（ √ ）

25．标准站姿是脚跟并拢，脚呈?V?字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈?丁?字型站立。

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（ × ）

26．在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。（ × ）

27．在递送资料时，上身略向前倾，眼睛注视客户眼睛，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。（ × ）

28．互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片后，可迅速将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。（ √ ）

29．入座时男士要注意右手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面。（ × ） 30．大堂经理坐着时，禁忌前仰后靠，左摇右晃。（ √ ）

31．员工在行走时，双臂应以身体为轴，前后以45°自然摆动。（ × ） 32．服务时，微笑要笑得真诚、适度、和适宜。（ √ ）

33．大堂经理在陪同、引导客户时，行进速度需与客户相协调。（ × ） 34．微笑并非是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。（ × ） 35．与客户相距较远并站立服务时，一般以客户面部为注视点。（ × ） 36．通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。（ √ ）

37．仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。（ √ ）

38．男士面容要忌留胡须，鼻毛始终不得露于孔外。（ × ） 39．女士仪容要勤洗头发，长发要合拢在耳后。（ × ） 40．相同岗位女员工的丝巾，扎法可以不同。（ × ）

41．服务用语要语速适中，每分钟应保持在100个字左右。（ × ） 42．引领客户下楼梯时，要客户在前，大堂经理在后。（ × ） 43．打电话交谈时，要配合肢体语言，如微笑、点头等。（ √ ） 44．在会议讲话结束后，应向与会者行45°鞠躬礼。（ × ） 45．握手礼仪中，伸手先后顺序包括上级在先、客户在先等。（ × ） 46．对无人控制的电梯，应让客户先进后出。（ × ）

47．对客户填单指导时，大堂经理要五指并拢，掌心向上，指向阅读内容。（ √ ）

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48．业务咨询流程是指，大堂经理主动上前询问客户需求的流程。（ × ） 49．客户分流分为一次分流、二次分流和三次分流三个部分。（ × ） 50．挽留客户流程是指，对未接受我行产品或服务而欲离去客户加以挽留的流程。（ × ）

51．业务咨询流程执行关键点包括，找准目标客户主动上前询问。（ × ） 52．明确客户需求，及时引导，是客户分流流程的关键执行点之一。（ √ ） 53．业务咨询流程的执行负责人为网点负责人。（ × ）

54．客户业务办理完后，应判断客户是否为潜在目标客户。（ √ ）

55．在营业网点内，等候客户较多、等候时间较长时，大堂经理应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理。（ √ ）

56．大堂经理、客户经理、一般柜员在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中，应主动询问并挖掘客户需求，寻找营销机会。（ √ ）

57．客户投诉如果属实，要给与现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见。（ √ ）

58．贵宾区除启用VIP高柜外，大堂必须有人接待服务贵宾客户，网点负责人及客户经理可轮流值守贵宾区大堂。（ × ）

59．?七个一?贵宾客户服务是指:一声问候、一杯茶水、一张名片、一次交流、一次体验、一次营销、一次送别。（ √ ）

60．大堂经理应贯彻?宁闲普通区，不闲贵宾区?的理念，当贵宾区无客户办理业务时，大堂经理随时向贵宾区推荐有潜力的普通客户体验贵宾服务，开展体验营销。（ √ ）

61．《中国农业银行员工行为守则》的核心内容是爱岗敬业、诚实守信、勤奋尽职、依法合规。（ × ）

62．农行员工要不说有损农业银行声誉、形象的话。（ √ ）

63．无论是农行的干部，还是一般员工，都不得超越本人的职权范围处理公务。（ √ ）

64．未经农业银行许可，员工不得在其他营利性组织中兼职或领取报酬。（ √ ） 65．员工必须积极为同事开展跨岗位工作提供所需协助和配合，服从工作调遣和岗位变动。（ √ ）

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1．营业网点是银行产品营销的主要渠道，而营业大堂是网点现场营销的主阵地。（ √ ）

2．网点负责人是网点的主要负责人，是?赢在大堂?策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人，对网点全面管理和销售业绩负总责。（ √ ） 3．大堂经理既是一个专职岗位，又是一个需要多人扮演的重要角色，应采取?1＋N?的模式配备，营业时间内专职大堂经理在岗率要达到50％。（ × ） 4．大堂经理负责营业网点全面工作，对网点的人员、销售业绩、服务质量、客户满意度和风险进行全面管理。（ × ）

5．大堂经理负责迎接、识别客户，创造友好氛围，及时引导、分流客户。（ √ ） 6．营业中巡检由大堂经理完成，时间在客户办理业务的高峰期，按照营业中的巡检要求，每天最少进行一次。（ × ）

7．晨会是网点每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会，主要目的是振奋员工精神，鼓舞员工士气，点评员工工作、明确工作重点，开展员工培训，促使员工展示网点服务文化。（ √ ）

8．巡检的主要管理工具是营业环境巡视表、营业人员工作表现巡视表。（ × ） 9．神秘人检查制度，也就是第三方暗访制度，分为外部神秘人检查和内部神秘人检查，目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查，建立提高服务质量的长效机制，满足客户服务的要求。（ √ ）

10．凡我行托管的第三方机构产品，都可以向客户进行销售和推介。（ × ） 11．三多营销是指：多看一眼、多说一句、多问一次。（ × ）

12．对银行来说，二次营销是对现有客户的需求进行深度挖掘、展开有针对性的营销。（ √ ）

13．狭义视觉营销系统立足整体服务氛围建设，内容涵盖广泛，包括：整体VI规范、空间设计规范（服务硬件设备、功能分区等）、室内陈列设计、现场营销展示设计等。（ × ）

14．咨询引导区一般是由大堂经理、排队叫号机（客户识别导向系统）、功能区引导指示、填单台等构成的虚拟区域。（ × ）

15．现金服务区采用防弹玻璃封闭式柜台和防尾随联动互锁门，柜台高度统一为1．1米，柜台及柜员之间作适当隔断，柜台前设置客户座椅，柜面窗口上方应设置电子显示屏，显示窗口功能和客户排队号码，窗口应设置提醒客户注意

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147.港澳居民来往内地通行证录入前9位号码（含第1位字母），台湾居民来往大陆通行证（含91版、97版）录入前7或8位号码。（ √ ） 148．个人活期结算存折可以注册到个人网上银行中。（ √ ） 149．网上银行一般本身具有账务处理、资金清算的功能。（ × ）

150．漫游汇款收款人可到全国任意一家农行营业机构办理取款，但不可在网上进行兑付。（ × ）

151．总行统一版电话银行按照柜面注册客户和自助注册客户分别进行客户服务。（ √ ）

152．未注册网上银行的客户必须通过网点注册才能成为手机银行用户。（ × ） 153．家居银行个人客户，要将支付账户和数字电视遥控器建立起绑定关系。（ × ）

154．我行95599消息服务，即为?95599金融e讯?。（ × ）

155．?智付通?电话转账签约客户绑定的银行卡账户不允许透支。（ √ ） 156.客户在办理个人消息服务业务时，一个电话号码可以同时对应多个注册账户（ √ ）。

157．客户在线升级下载掌上银行客户端无需重新绑定手机号码。（ √ ） 158．智付通是通过智付通机具，为客户提供金融服务的一种电子银行产品。（ √ ）

159．个人网上银行客户按注册方式不同分为网点注册客户和自助注册客户。（ √ ）

160．客户可将金穗借记卡、贷记卡、准贷记卡、存折四类农行账户注册到个人网上银行中。（ √ ）

161．持卡人应将准贷记卡与本人有效身份证件分开保管，以避免同时遗失而遭受损失。（ √ ）

162．贷记卡产品设有两组密码，一组是取款或消费时所需的支付密码，一组是进入电话银行或登录网上银行所需的查询密码。（ √ ）

163．贷记卡产品按发行对象不同可分为个人卡和商务卡。（ × ）

164．贷记卡产品无需预先存款即可在我行核定的信用额度内消费、取现。（ √ ） 165．准贷记卡可通过信用、保证、抵押、质押方式办理。（ √ ） 166．准贷记卡产品存款不计利息。（ × ）

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167．准贷记卡从透支之日起按日息千分之五计算透支利息，无免息期。( × ) 168．目前，我行推出的贷记卡产品中，标准卡有白金卡、金卡、公务卡和普卡。（ × ）

169.贷记卡对除取现透支、转账透支交易外的其他透支交易的免息期待遇。（ √ ）

170．我行第三方存管业务具有签约方式多样灵活、存管系统先进可靠、营业网点遍布城乡、银证转账实时高效。（ √ ）

171.我行第三方存管业务银证转账资金可实时到账，同城、异地转账均免收银证转账费用。（ √ ）

172．代理保险是我行接受保险人的委托，向保险人收取代理手续费，并在保险人授权范围内代其销售保险产品和提供服务。（ √ ）

173．我行代理的财产保险产品按照是否具有投资功能可分为投资型产品和非投资型产品。（ √ ）

174．银行汇票是由企业签发的，由其在见票时按照实际结算金额无条件支付给收款人或者持票人的票据。（ √ ）

175．银行汇票的提示付款期限自出票日起2个月。（ × ）

176．支票是银行签发的，委托办理支票存款业务的银行或者其他金融机构在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。（ × ） 177．支票的提示付款期限自出票日起20日。（ × ）

178．汇兑业务按到账时间可分为加急汇兑和普通汇兑。（ √ ） 179．汇兑业务没有金额起点限制。（ √ ）

180．客户可以将持有的枪支存放在我行保管箱内。（ × ）

181.证券公司客户资产管理托管、信托计划保管的账户只能开立在总行或一级分

行指定的支行。（ × ）

1．惠农卡面向所有自然人发放，但只对农户提供收费优惠。（ × ）

2．用惠农卡在农村信用社或邮储银行办理取款业务时，享受人民银行农民工银行卡特色服务的手续费优惠政策。（ √ ）

3．初始密码设置为6个1的惠农卡批量开卡必须经持卡人改密激活后才能进行交易。（ √ ）

4．惠农卡发卡行在批量开卡卡片和资料交接过程中应严格执行交接制度，规范各

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项交接手续。（ √ ）

5．发卡行在发放惠农卡时应配发用卡指南，指导持卡人将密码设置为身份证号码后六位，增强其安全保密意识。（ × ）

6．涉农资金代理业务是指为涉农资金账户管理部门提供资金的查询、转账、代付、投资理财等服务。（ × ）

7．?金穗惠农通?工程的重点服务区域是县域地区。（ × ）

8．农业银行与商务部、中国移动合作的?新网工程?信息化改造项目是?金穗惠农通?工程重要的外部渠道之一。（ × ）

9．?金穗惠农通?工程建设要与农村信用环境建设、信用村建设结合起来，建设服务点要重点选择村长家或村会计家。（ × ）

10．各行要按照总行下发的《金穗惠农通工程服务点标牌制作标准》统一制作、悬挂服务点标牌。对于当地监管部门对标牌设计另行规定的，要在悬挂总行规范标牌的同时，按照监管要求一并悬挂当地标牌。（ √ ）

11．农行要和服务点工作人员签订正式的劳动合同，并依据相关规定支付工资。（ × ）

12．农行依据监管部门相关规定从系统内扣收服务手续费，服务点的服务费由服务点人员另行收取。（ × ）

13．?金穗惠农通?工程服务点属于我行物理网点，统一纳入机构网点管理。（ × ） 14．农户小额贷款可由多个家庭成员申请。（ × ）

15．农户小额贷款发放对象的年龄需在20周岁以上。（ × ）

16．农户小额贷款采用可循环方式的，可循环贷款额度有效期不超过3年。（ √ ） 17．冯某曾因重大自然灾害形成逾期未还贷款，经一级分行认定后可申请办理农户小额贷款。（ √ ）

18．农户小额贷款分为一般方式和自助可循环方式。（ × ）

19．农户小额贷款一般用款方式是指未对农户授予最高额可循环贷款额度，一次性放款，一次或分次收回。（ √ ）

20．农户小额贷款采取单人实地调查制度。（ × ） 21．农村个人生产经营贷款可用于消费用途。（ × ）

22．申请农村个人生产经营贷款业务时必须提供贷款用途证明。（ √ ） 23．贷款期限在1年以上的农村个人生产经营贷款，可以采取利随本清还款方式。

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（ × ）

24．农业产业链农户贷款必须由农业产业链企业提供保证担保。（ × ） 25．只有与农业产业链企业签订了收购协议或委托种养协议等合作协议的农户，才可以申请办理农业产业链农户贷款。（ × ）

26．农业产业链农户贷款单户贷款额度起点为１万元（含）。（ √ ） 27．农业产业链农户贷款的期限最长可达8年。（ √ ）

28．贷款期限在１年以上的农业产业链农户贷款，应采取等额本息、等本递减等分期还款还本付息方式，最长可按半年进行分期还款。（ × ） 29．每个家庭能由多名家庭成员申请县域工薪人员消费贷款。（ √ ） 30．县域工薪人员消费贷款贷款期限在1年以内（含）的，可以选择会计核算系统提供的各种还本付息方式。（ √ ）

31.农村土地经营权抵押贷款可用于借款人在承包或流转土地范围内从事非农 业生产经营的融资需求。（ × ）

32.农村土地经营权抵押贷款自然人客户单户额度最高不超过1000万元，法人 客户在足值抵押的情况下不设上限。（ × ）

33.采取分期缴付租金方式的，已缴清租金的剩余使用年限必须在2年（含）以上。（ × ）

34.从事种植业的专业大户和家庭农场贷款金额最高不超过借款人农业生产经营所需投入资金的70%。（ √ ）

35.对于满足一定条件的种植业和养殖业专业大户、家庭农场，可以信用方式发放单户金额不超过100万元的贷款。（ √ ）

36.对于购置大型农业机械或从事周期较长的生产经营活动的，农机购置农户贷款期限最长不超过8年。（ × ）

37.对于农机购置农户贷款，在有效担保的基础上，必须追加本机抵押、农机购置补贴账户质押作为附加担保发放贷款。（ × ）

38.商户抵（质）押贷款不能用于满足商品流通市场内商户租金需求。（ × ） 40.符合一定条件的，允许经办行以房产?单证抵押?方式办理县域商品流通市场商户抵（质）押贷款业务。（ × ）

41.从2014年下半年开始 ，国家决定将新农保与城居保制度合并，统一为城乡居民养老保险。（ √ ）

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42.农村新民居农民购建房贷款用于装修用途的，贷款额度最高不超过10万元。（ √ ）

43.农村新民居农民购建房贷款分期还款的，应根据借款人家庭收入情况、现金流特点等合理确定还款周期，还款周期最长不超过3个月。（ × ）

44.农民住房财产权抵押贷款主要用于满足客户从事生产经营的融资需求以及生活和消费支出。（ × ）

45.农民住房财产权抵押贷款的抵押率应综合考虑借款人的资信状况、偿债能力、 贷款期限以及抵押农民住房变现难易程度等因素合理确定，最高不超过50%。（ √ ）

1．在储蓄机构储户受理挂失前，该储蓄存款已经被他人支取的，储蓄机构不负责赔偿责任。（ √ ）

2．办理外币储蓄业务，存款本金和利息可以用外币支付，也可以按当日外汇汇率折计为人民币支付。（ × ）

3．经外汇管理部门批准，储蓄机构可以办理活期储蓄存款、整存整取定期、零存整取储蓄存款等外币储蓄业务。（ × ）

4．在特殊情况下，储户可以用口头或者函电形式申请挂失，但必须在三天内补办书面申请挂失手续。（ × ）

5．储蓄机构受理挂失后，必须冻结该项储蓄存款。（ √ ）

6．储蓄存款的所有权发生争议，涉及办理过户的，储蓄机构依据上级行的指示办理过户手续。（ × ）

7．教育储蓄为整存整取定期储蓄存款。（ × ）

8．教育储蓄最低起存金额为500元，本金合计最高限额为2万元。（ × ） 9．教育储蓄存期内遇利率调整，仍按开户日利率计息。（ √ ）

11．金融机构违反国家法律法规和利率政策而多收的贷款利息或多付的存款利息，以及个人、法人及其他组织因金融机构违规而多收的存款利息或少付的贷款利息，不受法律保护。（ × ）

12．金融机构因非不可抗力拖延或拒绝支付存款人已到期合法存款的，未付期间按该笔存款到期日同档次存款利率对存款人支付利息。（ √ ）

14．商业银行是指依照《中华人民共和国商业银行法》和《中华人民共和国公司法》设立的吸收公众存款、发放贷款、办理结算等业务的企业法人。（ √ ）

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96.对关注三级法人客户信贷资产，必须于分类形态认定后制定切实可行的退出方案进行主动退出，或实施有效的风险缓释技术直至信贷资产风险形态被重新认定为关注二级及以上。（ √ ）

97.对次级类信贷资产，该资产的管理部门必须加大催收力度、压缩信用余额、补充或追加担保措施。（ √ ）

98.对可疑类信贷资产，该资产的管理部门必须加快处置抵质押品，采取一切合法手段进行清收。（ √ ）

99.对损失类信贷资产，该资产的管理部门必须继续追偿。（ √ ）

二、单选题

1．（ ）业务是农业银行可持续发展的战略基石。B

A.对公 B.零售 C.金融市场 D.投资银行 2．深化零售业务转型的核心目标是（ ）。 A.全面提高零售业务的规模和利润水平

B.全面提升零售业务的质量、效率、效益和竞争力 C.全面提高网点的营销服务能力 D.打造国内领先的零售银行 命题依据：第一章，第一节

3．为提升服务质量，总行将紧紧围绕?抓服务、树品牌?的主线，在全辖开展（ ）活动。A

A.服务体验提升年 B.服务质量提升年 C.服务效率提升年 D.服务水平提升年

4．通过网点转型、瘦身等措施，确保2016年底前旗舰店和全功能网点?大堂主任?配备到位，所有未配备大堂服务人员的网点至少配备（ ）名专职大堂

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经理或副理。D

A.4 B.3 C.2 D.1

5．网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务的核心就是要实施（ ）策略。B

A.大厅制胜 B.赢在大堂 C.大厅营销 D.主动营销 6．激情创新，即网点各岗位人员在（ ）、营销、管理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感受到团队积极工作的热情和富于创新的能力。A A.服务 B.产品 C.转型 7．以下不属于网点服务精神的是（ ）。D

A.以客为尊 B.追求卓越 C.团队合作 D.赢在大堂 8．（ ）是树立积极心态的一个重要步骤。A

A.善于发现周围环境、人员的优点 B.把注意力集中在为客户有效解决问题上 C.取得相互理解 D.良好的文化素养

9．对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指服务质量的差异化。对客户的服务要体现（ ）的原则。A A.一致性、平等性 B.差异化 C.差别化 D.分类划分

10．银行的服务主要是与人打交道，只有通过（ ）才能识别客户、了解客户需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。C

A.差异化服务 B.感情营销 C.有效沟通 D.大厅营销 11．不属于网点服务精神建设的主要实现途径的是（ ）。C

A.指导 B.表扬与奖励 C.晨会、夕会 D.巡检制度 12．以下选项不属于指导的主要形式的是（ ）。C

A.现场指导 B.每日晨会、夕会 C.巡检 D.每周例会 13．原则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数一般不超过网点员工总数的（ ）。C

A.10% B.25% C.40% D.50%

14．原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的（ ）。A

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A.10% B.25% C.40% D.50% 15．第三次巡检由（ ）执行。A

A.大堂经理 B.网点负责人 C.理财专家 D.运营主管 16．内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查；外部神秘人检查是聘请外部独立机构每（ ）一次进行的检查。C

A.周 B.旬 C.月 D.季 1．农行每个网点应配备（ ）。B

A.一名大堂经理 B.至少一名大堂经理 C.一名大堂引导员 D.至少一名大堂引导员

2．大堂经理要根据（ ）及时将客户分流、引导至相应的服务区。C A.客户类别和业务需要 B.客户需要和业务需要 C.客户类别和业务种类 D.客户需要和业务种类

3．大堂经理在实施现场管理时，需受其引导做好网点现场服务工作的人员是（ ）。D

A.个人理财经理 B.个人客户经理 C.柜员 D.保安人员

4．大堂经理的任职条件包括，从事开放式柜台柜员工作（ ）。 A A.一年以上 B.两年以上 C.三年以上 D.五年以上 5．大堂经理要取得大堂经理岗位（ ）。B A.培训合格证书 B.考试合格证书 C.职业认证证书 D.从业人员资格证书

6．对识别出来而又（ ）接受我行服务的优质客户，大堂经理在询问客户基本信息和需求后，填写《客户推荐表》。C

A.不愿 B.已经 C.当日因故不能 D.愿意 7．属于大堂经理日常营业后工作流程的内容是（ ）。B A.第二次巡检 B.处理客户意见和建议 C.处理客户异议和投诉 D.登记《大堂经理工作日志》 8．大堂经理营业前工作事项梳理的重点，不包括（ ）。C A.一是办公用品准备 B.二是明确当天预约情况 C.三是预计当日业务高峰情况 D.四是了解当日营销重点

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9．大堂经理在业务分流、客户引导过程中，要问候来我行的（ ）。D A.贵宾客户 B.重要客户 C.老龄客户 D.每位客户 10．对持有我行贵宾卡的贵宾客户，大堂经理要引导其至贵宾服务区，以使其享受（ ）服务。A

A.业务优先办理 B.高品质 C.舒适温馨 D.高回报 11．大堂经理要对《大堂经理工作日志》进行汇总分析并得出有关结论，为（ ）的营销活动提供策略参考。D

A.网点主任 B.大堂引导员

C.柜员 D.个人客户经理、个人理财经理

12．在我行相关新产品推出时，大堂经理应及时通知（ ）前来购买。C A.有兴趣的客户 B.已预约的客户 C.贵宾客户 D.附近的客户 13．以下男士仪容仪表中，表述错误的是（ ）。D

A.发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以

前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。

B.面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留

有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。

C.口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。

D.手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于2mm。 14．关于男士仪表表述错误的是（ ）。D

A.西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋

后距地面1cm为宜。

B.衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下

摆须掖在裤内。

C.领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。 D.领带夹：夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间。 15．关于女士仪容的表述错误的是（ ）。C

A.口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。 B.耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。

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C.手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2cm，可适当涂无色指甲油。 D.体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。 16．关于女士仪表的表述错误的是（ ）。B

A.套装：着统一制服、领花（丝巾），干净平整，无污渍、无破损。 B.衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆不必掖在裙内或裤内。

C.领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同

岗位的员工丝巾的扎法应相同。

D.工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌

式工号牌要正面朝外。

17．关于标准站姿动作要求表述错误的是（ ）。C A.双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 B.双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。

C.双臂自然下垂于身体两侧，女士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，

或者置于身后；男士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。

D.脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双平行

分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。 18．关于标准坐姿的表述错误的是（ ）。C

A.男士同时注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面；女士在入座时应右手轻

按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。 B.身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 C.挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面1/2左右。

D.男士双手自然放在双膝或椅子扶手上，女士双手自然交叠，放在腿上或椅子扶

手上。

19．关于标准的行姿表述错误的是（ ）。D A.方向明确。

B.身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。 C.双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动。

D.步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间距离为一脚半，两脚

外侧落地呈一直线；女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈平行线。

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C.主动询问客户需求。 D.礼貌结束电话。

46．关于打电话的礼仪表述中，错误的是（ ）。B A.用标准的礼貌头衔来称呼对方。 B.耐心等待对方结束电话

C.讲话要言简意赅，尽快切入主题。 D.电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 47．关于会议礼仪的表述中，正确的是（ ）。B

A.与会者必须提前15分钟到达会场，关闭或将通讯工具调整至振动，中途一般不

可接听电话，确有急事需轻轻离开会议室接听。

B.会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，会议中途离开者必须向主持

人行15度鞠躬礼示意离开。

C.会议进程中，应集中注意力，若要发言，可随意举手发表评论。

D.若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，为尽快离开会场，可

不用处理身边的空罐子、纸杯或纸巾。 48．关于握手礼仪的表述中，正确的是（ ）。D

A.为表示真诚，握手时要用9-10分的力气 B.见到长辈，要主动伸手握手 C.为方便可交叉握手 D.握手一般是右手 49．乘坐电梯时，正确的礼仪标准是（ ）A

A.有人控制的电梯：以客人先进先出，陪同者后进后出为原则。 B.有人控制的电梯：以客人后进先出，陪同者先进后出为原则。 C.无人控制的电梯：陪同者后进后出，并控制好按钮。 D.无人控制的电梯：客人先进后出，陪同者控制按钮 50．以下不属于大堂经理五声服务内容的是（ ）。A A.这是您的银行卡，您收好 B.迎宾时“您好！”。

C.询问时“请问有什么可以帮到您？”

D.客户帮助或赞扬时“谢谢您，这是我们应该做的” 51．关于大堂经理在大厅站姿的表述，错误的是（ ）。D A.站在营业大厅时，应采用标准站姿

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B.站在可同时兼顾门口进入客户和大厅内客户情况的位置

C.在营业网点内巡视时，应站在客户群的斜后侧，观察现场状况，避免正面站在

客户前方。

D.为表现站姿的威严，可将双手背于身后。

52．关于大堂经理亲和力微笑表述正确的是（ ）。C

A.要笑不露齿 B.要保持距离，至少5米以上 C.眼含笑意，露出6-8颗牙齿 D.为表示坦诚，要开怀大笑 53．开门迎客流程的管理责任人为（ ）。C

A.大堂经理 B.运营主管 C.网点负责人 D.谁都可以 54．开门迎客流程的执行责任人为（ ）。A

A.大堂经理 B.运营主管 C.网点负责人 D.谁都可以 55．开门迎客流程表述错误的是（ ）。D A.柜员在台席内站立，其他人员在大门两侧列队 B.迎宾时问候语声音洪亮，整齐划一，面带微笑

C.迎宾动作整齐划一 D.迎宾时柜员可不用问候 56．业务咨询流程的执行负责人为（ ）。A

A.大堂经理 B.保安 C.网点负责人 D.运营主管 57．业务咨询流程执行人（ ）。A

A.大堂经理、客户经理 B.运营主管、柜员、联行人员 C.网点负责人、大堂经理 D.网点全体人员

58．如果客户咨询时，大堂经理当场不能回答，以下做法中不正确的是（ B ）。 A.递给客户适合的宣传材料 B.记录客户咨询的内容 C.婉言避开客户咨询所涉及问题

D.得到正确答案后，及时电话联系客户，告知咨询内容 59．业务接待流程的负责人是（ ）。B

A.运营主管、柜员 B.大堂经理、运营主管、客户经理 C.网点负责人、客户经理 D.网点全体人员 60．业务接待流程的执行人是（ ）。C

A.运营主管、柜员 B.大堂经理、运营主管、客户经理

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C.大堂经理、柜员 D.网点全体人员 61．关于业务接待流程表述错误的是（ ）。D

A.客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如不符合条件，

婉言谢绝，转入客户引导流程

B.客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如符合条件，

为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚

C.业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是，告知客户业务相关注

意事项，并礼貌送客

D.业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户教

育流程。

62．业务分流流程的负责人是（ ）。D

A.运营主管 B.大堂经理、运营主管、客户经理 C.网点负责人 D.大堂经理 63．关于客户分流表述错误的是（ ）。C

A.办理业务需要有效证件，客户没有携带，又不能通过自助设备办理的，应直接

礼貌送客

B.办理业务需要有效证件，客户没有携带，但能通过自助设备办理的，应引导客

户到自助区办理

C.应首先引导客户到叫号机取号后，再咨询客户办理业务种类

D.网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，

是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户

64．客户教育流程的执行负责人是（ ）。D

A.运营主管 B.大堂经理、运营主管、客户经理 C.网点负责人 D.大堂经理 65．客户教育流程的执行人是（ ）。D

A.运营主管、柜员 B.大堂经理、运营主管、客户经理 C.大堂经理、客户经理、柜员 D.大堂经理、保安 66．关于客户教育流程表述错误的是（ ）。D

A.随时对营业网点内的客户进行教育，引导其使用自助设备

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B.根据不同的高峰期，教育客户使用网上银行、托收和代缴等其它业务办理渠道 C.在营业网点闲时，主动打电话预约客户，教育客户使用新产品 D.非高峰期主要选择目标客户针对性教育客户使用自助设备 67．产品营销流程执行责任人为（ ）。C

A.网点负责人 B.运营主管 C.大堂经理 D.客户经理 68．产品营销流程执行人为（ ）。B

A.网点负责人、运营主管、大堂经理 B.大堂经理、客户经理、柜员 C.客户经理、柜员 D.运营主管、柜员 69．关于产品营销流程表述错误的是（ ）。D

A.在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过

程中，主动询问并挖掘客户需求，寻找营销机会

B.如果发现价值客户，将其引导至客户经理室，进入客户经理营销流程 C.如果不是，大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销 D.针对成功销售产品的有价值客户，要进行追踪和培育 70．投诉处理流程管理负责人为（ ）。D

A.网点负责人 B.大堂经理 C.运营主管 D.网点负责人、运营主管 71．投诉处理流程的执行责任人为（ ）。B

A.网点负责人 B.大堂经理 C.运营主管 D.网点负责人、运营主管 72．投诉处理流程的表述错误的是（ ）。D

A.客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实

B.如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，

解决后征询客户反馈意见

C.如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志

D.只需要判断客户投诉是否属实，不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户 73．挽留客户流程的管理负责人（ ）。D

A.网点负责人 B.大堂经理 C.运营主管 D.网点负责人、运营主管 74．挽留客户流程的执行负责人（ ）。B

A.网点负责人、运营主管 B.大堂经理、客户经理、柜员 C.运营主管、大堂经理 D.网点负责人、运营主管、柜员 75．关于挽留客户流程表述中，错误的是（ ）。D

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A.确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的

服务代替

B.当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户 C.当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导入投诉处理流程 D.当挽留客户不成功时，就不用留下客户的联系方式方了 76．以下选项中，（ ）不属于网点八大流程。D A.挽留客户流程 B.投诉处理流程 C.客户教育流程 D.晨会流程

77．在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中均会遇到的流程是（ ）。B

A.客户投诉流程 B.产品营销流程 C.开门迎客流程 D.挽留客户流程

78．涉及到了解客户需求情景、婉言拦截客户情景、引导客户到自助服务区情景、引导客户取号情景的是（ ）。B

A.客户教育流程 B.客户分流流程 C.客户营销流程 D.客户挽留流程 79．服务突发事件应急处理原则不包括（ ）。B

A.快速有效的原则 B.保守银行和客户秘密的原则 C.积极稳妥的原则 D.及时报警的原则

80．有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时，可以使用何种方式代替签名？（ ）。B

A.按手印 B.按手印并加盖本人图章 C.加盖本人图章 D.网点人员代签

81．大堂经理是指在营业网点大厅内从事（ ）等职责的工作人员。A A.迎送接待、客户引导分流、业务指导咨询、 业务介绍、秩序维护、客户异议处理

B.迎送接待、客户引导分流、业务指导咨询、业务介绍 C.业务指导咨询、业务介绍、秩序维护、客户异议处理 D.客户引导分流、业务指导咨询、业务介绍、秩序维护 82．以下哪个行为是诚实守信原则的要求？（ ）。C

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