旅游服务于管理专业“礼 貌 礼 节”导学案（全一册，2014年10月）

《礼 貌 礼 节》

导

学

旅游服务与管理专业

任课教师：李永德

荣县乐德职业中学校

二O一四年下学期

案

荣县乐德职业中学校高2014级旅游专业 2014年下学期《礼貌礼节》教学工作计划

李永德

一、 基本情况：

该班有学生7名，总体比较听话，学习比较认真，学习积极

性高，日常礼貌礼仪基础教好，只是个别同学在行为习惯上都有点小问题。这就要求教师在教学过程中不仅要教现代礼仪的专门知识，还要似的注意补一些相关的文明礼貌知识。

二 、教学目标：

1、提高学生的全面素质；

2、培养学生的创新精神和实践能力； 3、提高学生的现代交往的基本能力。

4、提高学生的工作能力和个人综合素质，尤其是个人礼貌礼仪素质。

5、提高学生的办事能力、社会交往能力。

三、教学具体措施：

1、“礼貌礼仪”是职业高中旅游服务与管理专业开设的一门专业课，它是日常礼貌的继续、深化。要注意讲清理论，注重实践训练，讲练结合，以练为主。

2、本课程主要包括两部分内容：一是与旅游服务有关的现代礼仪基础，包括现代礼仪的含义、构成要素、特点、主要类别及相关礼仪常识；二是现代礼仪日常训练，包括坐立行的姿势、文明礼貌用语、穿着打扮、正规礼仪动作等。前一部分重在基础理论的了解、掌握，后

一部分重在具体礼貌礼仪的的实践的指导。前后两部分的学习，都要注意理论与实践相结合，学习理论要辅之以实际应用范例；学习具体礼仪，要牢记礼仪理论为指导。

3、学海无涯而课程内容有限，本书仅是沧海之一粟，所涉及的知识，也仅是期望见一斑而窥全豹，要真正学懂、学会、掌握现代礼仪，还要到实践的工作、生活的海洋中去游泳，在社会实践中提高社会交往能力。

四、 内容分析及进度安排：

本学期使用的是由吴宝华、张杨莉主编，高等教育出版社出版的《礼貌礼节》（2012年7月第二版）。

教学进度安排：第1~4周：初识礼貌礼节；第5~8周：塑造个人形象；第9~10周：半期复习、检测；第11~16周：掌握岗位礼仪；第17~18周：复习、考试。

2014年8月31日

《礼貌礼节》（2012年7月第二版） 主编：吴宝华、张杨莉

模块一：走进礼仪之邦——初识礼貌礼节

学习目标： 1、 2、 3、

理解礼、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的概念与区别。 掌握礼貌礼节的特点、功能与原则。

认识文明礼貌修养的重要性与培养途径，养成文明礼貌的好习

惯。 学习重点：

掌握礼貌礼节的特点、功能与原则。 学习难点：

养成文明礼貌的好习惯。 学习课时： 三课时 第一课时

学习要点：

认识礼貌礼节 导学过程：

一、 导入：

中国是礼仪之邦，讲“礼”重“仪”是中华民族世代相传的优良传统。 二、 自主学习：

请大家自主预习课本P5-8的相关内容，并把自己认为重要的知识点用铅笔画出来，在有疑问处用“?”标出，以便分组讨论、交流时提出来加以解决。 三、 合作探究：

1、小组内讨论、明确本节课的主要知识点及相关内容，把主要知识点勾画出来。

2、每个小组推荐一至二位同学上台吧相关内容知识点板写出来。

第一小组负责“关于礼”、“关于礼貌”和“关于礼节”三个知识板块；第二小组负责“关于礼仪”、“关于礼宾”、“关于联系与区别”、“中国是‘礼仪之邦’”四个板块。 四、 质疑提问，展示提升： 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、

什么是礼？其本质是什么？ 什么是礼貌？礼貌可分为哪两种？ 什么是礼节？

什么是礼仪？其包括哪三大要素？ 什么是礼宾？

礼貌、礼节、礼仪、礼宾的联系和区别有哪些？ 为什么说我们中国是“礼仪之邦”？

两个小组交叉提问，对应组派同学回答、讲解，组内可相互补充。 五、 知识链接：

1、 P5“握手礼的由来”。 2、 P7“欢迎仪式的礼宾规格”。 3、 P8“文献中的礼仪典故”。 六、 当堂检测： 1、 2、

什么是礼仪？其包括哪三大要素？

礼貌、礼节、礼仪、礼宾的联系和区别有哪些？

七、 技能训练：

收集中华文明礼仪的典故进行小组交流。 八、 课后小结、反思：

第二课时 学习要点：

了解特点、功能与原则 导学过程： 一、 导入：

我们要成为一个有礼貌、懂礼节的文明人，就必须要了解礼貌礼节的特点、功能与原则。

二、 学生自主学习：

请大家自己快速阅读书上P9-11的有关的相关内容，把自己认为重要的内容用铅笔勾画出来。在有疑问的地方用“？”标出，以便讨论、讲解时提出来解决。 三、合作探究：

分小组合作，结合黑板上老师的提示，把知识要点勾出来，可以相互讨论。

1、礼貌礼节的特点 2、礼貌礼节的功能

3、文明接待、礼貌服务的原则 四、交流展示：

请各组分别落实展示和讲解的人员。

1、 第一组负责“礼貌礼节的特点”的知识要点板书。 2、 第二组负责“礼貌礼节的功能”的知识要点板书。 3、 每个小组选一个同学上台讲解、答疑。

五、当堂检测：

1、礼貌礼节有哪四个特点？ 2、礼貌礼节有哪六大功能？

3、文明接待、礼貌服务应该遵循哪四条原则？ 六、课后小结、反思：

第三课时 学习要点

了解重要性，做个礼貌人 导学过程： 一、导入：

旅游服务行业是我国的窗口行业，因此，讲究礼貌礼节有它特殊的意义。。

二、学生自主学习：

请大家自己快速阅读书上P11-16的相关内容，把自己认为重要的内容用铅笔勾画出来。在有疑问的地方用“？”标出，以便讨论、讲解时提出来解决。 三、合作探究：

分小组合作，请两位同学把“讲究礼貌的意义”和“提高文明礼貌的方法与途径”的知识要点在黑板上写出来，可以相互讨论确定内容。

1、讲究礼貌礼节的意义

（1）讲究礼貌礼节是建设中国特色的社会主义精神文明的需要； （2）讲究礼貌礼节是旅游业优质服务的需要； （3）讲究礼貌礼节是宾客对接待服务的需要； （4）讲究礼貌礼节是服务人员的天职；

（5）讲究礼貌礼节是我国旅游业在国际上声誉的需要。 2、提高文明礼貌修养的方法与途径 （1）善于学习是前提； （2）勇于实践是根本； （3）严于律己是关键。 四、交流展示：

请三位同学分别展示、讲解。

1、第一位同学负责“讲究礼貌礼节的意义”的知识讲解。 2、第一位同学负责“提高文明礼貌修养的方法与途径” 的知识讲解。

3、第三位同学对他们的板书要点和讲解情况进行点评。 五、知识链接：书P15

了解、背诵“旅游服务人员的职业道德”。 六、案例分享：书P15

1、学生阅读“礼貌礼节周”的详细内容。 2、教师进行分析提示。 七、当堂检测：

1、为什么要讲究礼貌礼节？

2、一个讲究礼貌礼节的称职服务人员必须做到哪五点？ 3、旅游服务人员的职业道德要求有哪些？ 八、课后小结、反思：

模块二：注重规范得体——塑造个人形象 学习目标：

1、 掌握旅游服务人员仪表仪容的基本要求。 2、 能恰当着装、佩戴饰品与化妆。 3、 掌握旅游服务人员仪态方面的基本要求。 4、 能微笑服务、敬语服务，会恰当地运用目光。 5、 学会礼貌服务的其他礼节。 学习重点：

1、 掌握旅游服务人员仪表仪容的基本要求。 2、 掌握旅游服务人员仪态方面的基本要求。 学习难点：

1、 能恰当着装、佩戴饰品与化妆。

2、 能微笑服务、敬语服务，会恰当地运用目光。 学习课时：

四课时 第一课时 学习要点

注重仪表仪容 做好接待准备 导学过程： 一、导入：

旅游服务人员上岗前，必须做好仪表仪容的充分准备，讲究服饰和仪容卫生，这是接待服务中一个不可忽略的重要因素。 二、学生自主学习：

请大家自己快速阅读书上P21-30的相关内容，把自己认为重要的内容用铅笔勾画出来。在有疑问的地方用“？”标出，以便讨论、讲解时提出来解决。 三、合作探究：

分小组合作，请三位同学把仪表仪容的概念、仪表仪容的重要性和仪表仪容的要求的知识要点在黑板上写出来，可以相互讨论确定内容。

1、仪表仪容的概念：仪表、仪容。 2、仪表仪容的重要性：共三点。 3、仪表仪容的要求：服饰、仪容卫生、。 四、交流展示：

请三位同学分别展示、讲解。

1、第一位同学负责“仪表仪容的概念”的知识讲解。 2、第二位同学负责“仪表仪容的重要性”的知识讲解。 3、第三位同学负责“仪表仪容的要求”的知识讲解。 4、请一位同学对他们的板书要点和讲解情况进行点评。 五、当堂检测：

1、着装的三原则具体是指什么？。 2、旅游服务人员着装的要求是怎样的？ 3、西装的纽扣的正规系法师怎样的？ 4、头发修饰有哪四忌？ 5、画工作妆要注意哪四点？

6、画工作妆的五个步骤是怎么安排的？

7、旅游服务人员要养成哪些良好的公共卫生习惯？ 六、课后小结、反思： 第二课时 学习要点

练就优雅仪态 规范文明举止 导学过程： 一、导入：

旅游服务人员的举手投足，直接关系到服务质量的高低，因此不仅要有良好的仪表仪容，而且还要有规范、优雅的仪态。 二、学生自主学习：

请大家自己快速阅读书上P30-40的相关内容，把自己认为重要的内容用铅笔勾画出来。在有疑问的地方用“？”标出，以便讨论、讲解时提出来解决。 三、合作探究：

分小组合作，请三位同学把规范的站姿、优雅的坐姿、轻盈的步姿、自如的蹲姿、恰当的手势、恭敬的鞠躬的知识要点在黑板上写出来，可以相互讨论确定内容。

1、规范的站姿。 2、优雅的坐姿。 3、轻盈的步姿。 4、自如的蹲姿。 5、恰当的手势。 6、恭敬的鞠躬。 四、交流展示：

请三位同学分别展示、讲解。

1、第一位同学负责“规范的站姿、优雅的坐姿”的知识讲解。

2、第二位同学负责“轻盈的步姿、自如的蹲姿”的知识讲解。 3、第三位同学负责“恰当的手势、恭敬的鞠躬”的知识讲解。 4、请一位同学对他们的板书要点和讲解情况进行点评。 五、技能训练：

1、学生阅读书P31“站姿练习”。 2、学生阅读书P33-34“坐姿练习”。 3、学生阅读书P35“步姿练习”。 4、学生阅读书P36“蹲姿练习”。 5、学生阅读书P38“手势练习”。 6、学生阅读书P40“鞠躬练习” 六、知识链接：

1、教师介绍书P38“不同的手势语言”。 2、学生齐读书P39-40“日本的鞠躬礼”。 七、当堂检测：

1、站姿的基本要求是什么？一般有哪三种站姿？ 2、坐姿的基本要求是什么？坐姿有哪四忌？

3、轻盈的步姿有什么基本要求？步姿的四忌具体指什么？ 4、蹲姿的基本要求是什么？蹲姿有哪四忌？ 5、手势的基本要求是怎样的？ 6、鞠躬有哪四忌？ 八、课后小结、反思：

第三课时 学习要点

微笑敬语服务 真诚礼貌待客 导学过程： 一、导入：

旅游服务人员的一举一动、一言一行、音容笑貌直接关系到服务质量的高低。因此，旅游服务人员不仅要具有良好的仪容仪表，而且还要注意仪态美。 二、学生自主学习：

请大家自己快速阅读书上P40-52的相关内容，把自己认为重要的内容用铅笔勾画出来。在有疑问的地方用“？”标出，以便讨论、讲解时提出来解决。 三、合作探究：

分小组合作，请三位同学把表情服务、敬语服务、真诚服务的知识要点在黑板上写出来，可以相互讨论确定内容。

1、表情服务：

（1）微笑服务：微笑服务的意义；微笑服务的要求；微笑服务

的方法。

（2）目光的运用：基本要求；注视方式；注视部位；注视时间；目光运用六忌。

2、敬语服务： （1）敬语服务的意义： （2）敬语服务的要求：

（3）常用礼貌用语：称呼语；“五声十字”；问候语；应答语。 3、真诚服务：主动；热情；耐心；周到。 四、交流展示：

请三位同学分别展示、讲解。

1、第一位同学负责“表情服务”的知识讲解。 2、第二位同学负责“敬语服务”的知识讲解。 3、第三位同学负责“真诚服务”的知识讲解。 4、请一位同学对他们的板书要点和讲解情况进行点评。 五、典型案例分享：书P43《希尔顿的微笑服务》

1、学生阅读 2、教师分析提示

六、技能训练：在教室里分项进行训练，教师适时指导、纠正。

1、微笑练习：书P43-44 2、目光练习：书P46 3、敬语练习：书P50

七、知识链接：结合所学知识，了解更多常识。

1、“微笑是无声胜有声”：书P41 2、“眼睛是心灵的窗户”：书P46 3、“柔性的服务语言”：书P50 八、当堂检测：

1、微笑服务的要求是什么？ 2、目光运用的基本要求有哪些？

3、常用的“五声十字”礼貌用语是指什么？ 4、“真诚服务”具体应该做到哪四点？ 九、课后小结、反思： 第四课时 学习要点

掌握个人礼仪 塑造良好形象 导学过程： 一、导入：

旅游服务人员在各种岗位上的操作礼节各不相同，在生活和工作中要注意掌握好恰当的个人礼仪，塑造好良好的形象。

二、学生自主学习：

请大家自己快速阅读书上P52-65的相关内容，把自己认为重要的内容用铅笔勾画出来。在有疑问的地方用“？”标出，以便讨论、讲解时提出来解决。 三、合作探究：

分小组合作，请四位同学把操作礼节等八个方面（每个同学负责二个方面）的知识要点在黑板上写出来，可以相互讨论确定内容。

1、操作礼节：13点要求 2、谈话礼节：8点要求 3、送花礼节：

（1）国内外送花礼节：国外送花礼节；国内送花礼节。 （2）摆花：

（3）插花：西式插花；中式插花；中西混合式插花。 4、电话礼节： （1）基本要求：

（2）具体要领：接听电话；拨打电话。 （3）通话四忌： 5、手机使用礼节： （1）注意场合； （2）注意通话方式； （3）注意公共安全。 6、名片使用礼节：

（1）作用：

（2）具体要领：名片的递送；名片的接受；名片的使用；名片的存放。

7、握手礼节：

（1）基本要求：握手方式；握手顺序；握手力度；握手时间。 （2）握手四忌：用左手；动作幅度过大；滥用热情；忽视细节。 8、乘电梯礼节：11点要求。 四、交流展示：

请两位同学分别展示、讲解。

1、第一位同学负责前四个知识点的知识讲解。 2、第二位同学负责后四个知识点的知识讲解。 3、请一位同学对他们的板书要点和讲解情况进行点评。 五、典型案例分享：书P64《我们喜欢您的微笑》

1、学生阅读 2、教师分析提示

六、技能训练：在教室里分项进行训练，教师适时指导、纠正。

1、电话练习：书P60 2、名片递送：书P62

七、知识链接：结合所学知识，了解更多常识。

1、“社交距离礼仪常识”：书P52-53 2、“电话常用礼貌用语”：书P60-61

3、“个人行为举止不拘小节是小事吗”：书P64

八、当堂检测：

1、社交距离一般分为哪四种？其具体距离是多少？ 2、使用手机要注意哪些礼节？ 3、正确的握手顺序是怎样的？ 九、课后小结、反思：

模块三：心系宾客至上——掌握岗位礼仪

学习目标：

1、 理解并熟悉酒店各部门的工作职责，掌握酒店服务主要岗位的

礼貌礼节。

2、 理解并熟悉旅行社各部门的工作职责，掌握导游服务等主要岗

位的礼貌礼节。 学习重点：

熟悉酒店和旅行社各部门的工作职责。 学习难点：

掌握酒店服务和导游服务主要岗位的礼貌礼节。 学习课时：

七课时 第一课时 学习要点

主动热情——前厅服务 导学过程： 一、导入：

旅游服务人员在前厅各岗位上的操作礼仪各不相同，在工作中要注意掌握好恰当的岗位礼仪，塑造好良好的形象。 二、学生自主学习：

请大家自己快速阅读书上P71-86的相关内容，把自己认为重要的内容用铅笔勾画出来。在有疑问的地方用“？”标出，以便讨论、讲解时提出来解决。 三、合作探究：

分小组合作，请三位同学把“大门应接员”等九个岗位（每个同学负责三个岗位）的知识要点在黑板上写出来，可以相互讨论确定内容。

1、大门应接员： （1）职责：

（2）基本要求：

（3）具体要领：恭迎客人；送客离店；日常执勤。 2、大门保安员：职责；基本要求；具体要领。 3、行李员： （1）职责： （2）基本要求： （3）具体要领： 4、前台服务员：

（1）订房服务：职责；常用预订方式；订房注意事项。 （2）接待服务：职责；基本要求；具体要领；注意事项。 （3）问询服务：职责；基本要求；具体要领。 （4）结账服务：职责；基本要求；具体要领。 （5）外币兑换服务：职责；工作流程及要求。 （6）前台服务四忌： 5、话务员： （1）主要职责： （2）工作要求：6点 6、商务中心服务员： （1）职责： （2）基本要求： （3）具体要领：四点。 7、梯口应接员：

（1）职责：

（2）工作要求及工作要领： 8、前厅清洁员： （1）职责：

（2）工作范围及要求：大厅保洁；洗手间保洁。 9、酒店代表（机场代表）： （1）职责：

（2）工作要求及工作要领： 四、交流展示：

请两位同学分别展示、讲解。

1、第一位同学负责前四个知识点的知识讲解。 2、第二位同学负责后五个知识点的知识讲解。 3、请一位同学对他们的板书要点和讲解情况进行点评。 五、典型案例分享：学生阅读；教师分析提示。

1、书P77《行李员的延伸服务》： 2、书P78《方言的误会》：

3、书P80《已办理了刷卡抵押却不能签单》 4、书P81《问询员的委屈》 5、书P82《谢谢您帮助我核对账单》

六、技能训练：在教室里分项进行训练，教师适时指导、纠正。

大门应接：书P74

七、知识链接：结合所学知识，了解更多常识。

1、“XX酒店前厅待客10条准则”：书P71-72 2、“写有出租车牌号的酒店名片”：书P74 八、当堂检测：

1、酒店的前厅服务具体负责哪些工作？ 2、对酒店前厅服务员有哪些基本要求？ 3、酒店前厅待客有哪10条准则？ 九、课后小结、反思： 第二课时 学习要点

清洁舒适——客房服务 导学过程： 一、导入：

旅游服务人员在客房各岗位上的操作礼仪各不相同，在工作中要注意掌握好恰当的岗位礼仪，塑造好良好的形象。

二、学生自主学习：

请大家自己快速阅读书上P86-91的相关内容，把自己认为重要的内容用铅笔勾画出来。在有疑问的地方用“？”标出，以便讨论、讲解时提出来解决。 三、合作探究：

分小组合作，请两位同学把“楼层接待员”、“客房服务员”两个岗位的知识要点在黑板上写出来，可以相互讨论确定内容。

1、楼层接待员： （1）职责：

（2）具体要领：迎客准备；迎宾接待；日常服务；送客服务。 2、客房服务员： （1）职责：

（2）基本要求：让客人有一个清洁、舒适、安全的住宿环境。 （3）具体要领：进房清扫；整理房间；主动向客人致意。 四、交流展示：

请三位同学分别展示、讲解。

1、第一位同学负责前一个知识点的知识讲解。 2、第二位同学负责后一个知识点的知识讲解。 3、请一位同学对他们的板书要点和讲解情况进行点评。 五、典型案例分享：学生阅读；教师分析提示。

1、书P88《一份寄出去的真情》： 2、书P91《从荞麦枕头看特色服务》：

六、知识链接：结合所学知识，了解更多常识。 P86“管家服务” 七、当堂检测：

1、酒店的客房服务中迎客“七知道”和“四了解”具体指什么？ 2、客房服务的“整理房间”环节要做到哪五点？ 八、课后小结、反思： 第三课时 学习要点

热忱温馨——餐厅服务 导学过程： 一、导入：

餐厅是酒店向客人提供膳食及各种相应服务的主要场所，是酒店获得最佳经济效益弹性最大的重要部门之一。餐厅服务员在工作中必须具备娴熟的服务技能和良好的服务礼仪，让客人充分体验到酒店的优质服务，从而留下美好的印象，赢得更多的回头客。

二、学生自主学习：

请大家自己快速阅读书上P91-97的相关内容，把自己认为重要的内容用铅笔勾画出来。在有疑问的地方用“？”标出，以便讨论、讲解时提出来解决。 三、合作探究：

分小组合作，请四位同学把“迎宾员”等四个岗位（每个同学负责一个岗位）的知识要点在黑板上写出来，可以相互讨论确定内容。

1、迎宾员：

（1）职责：开关餐厅的正门、迎送来往的客人。 （2）基本要求： （3）具体要领： 2、引位员：

（1）职责：迎接用餐客人，引领客人入座。 （2）基本要求： （3）具体要领： 3、值台员：

（1）职责：做好餐厅的服务和清洁工作。 （2）基本要求：

（3）具体要领：热情迎宾；餐前服务；餐中服务；结账送客。 4、走菜员：

（1）职责：负责菜肴的输送、传接工作。 （2）基本要求：

（3）具体要领： 四、交流展示：

请三位同学分别展示、讲解。

1、第一位同学负责前2个知识点的知识讲解。 2、第二位同学负责后2个知识点的知识讲解。 3、请一位同学对他们的板书要点和讲解情况进行点评。 五、典型案例分享：书P96-97《爱挑剔的老夫人》 1、学生阅读； 2、教师分析提示。

六、知识链接：书P93“引位的技巧”结合所学知识，了解更多常识。 七、当堂检测：

1、引位员的基本要求有哪些？

2、值台员工作的共涉及哪四个环节？其每一个环节包括哪些具体要领？

八、课后小结、反思：

第四课时 学习要点

体贴周到——酒吧服务

导学过程： 一、导入：

酒吧是酒店为宾客提供以酒水饮料为主的交际、娱乐休闲的场所，必须提供高标准的服务。 二、学生自主学习：

请大家自己快速阅读书上P98-99的相关内容，把自己认为重要的内容用铅笔勾画出来。在有疑问的地方用“？”标出，以便讨论、讲解时提出来解决。 三、合作探究：

分小组合作，请2位同学把“酒吧服务员”、“调酒师”2个岗位的知识要点在黑板上写出来，可以相互讨论确定内容。

1、酒吧服务员：

（1）职责：负责饮料推销和服务工作。 （2）基本要求：

（3）具体要领：13个工作要点。 2、调酒师：

（1）职责：负责饮品的调制和推销工作。 （2）基本要求：

（3）具体要领：7个工作要点。 四、交流展示：

请三位同学分别展示、讲解。

1、第一位同学负责第一个知识点的知识讲解。

2、第二位同学负责第二个知识点的知识讲解。 3、请一位同学对他们的板书要点和讲解情况进行点评。 五、当堂检测：

1、酒吧服务员工作的基本要求有哪些？

2、调酒师的工作职责是什么？在吧台面对宾客调制饮品要做到哪四点？

六、课后小结、反思：

第五课时 学习要点

百问不嫌——商场服务 导学过程： 一、导入：

商场是酒店为宾客提供购物为主的交际、休闲的场所，必须提供礼貌、周到、细致的高标准服务。 二、学生自主学习：

请大家自己快速阅读书上P100-102的相关内容，把自己认为重要的内容用铅笔勾画出来。在有疑问的地方用“？”标出，以便讨论、

讲解时提出来解决。 三、合作探究：

分小组合作，请一位同学把“商场服务”的知识要点在黑板上写出来，可以相互讨论确定内容。

1、商场服务员的工作职责：3点 2、商场服务的工作要领： （1）主动迎宾 （2）热情服务 （3）礼貌送客

3、商场服务员文明接待、优质服务的具体要求：五点 四、交流展示：

请四位同学分别展示、讲解。

1、第一位同学负责“商场服务员的工作职责”知识点的知识讲解。 2、第二位同学负责“商场服务的工作要领”知识点的知识讲解。 3、第三位同学负责“商场服务员文明接待、优质服务的具体要求” 知识点的知识讲解。

4、请一位同学对他们的板书要点和讲解情况进行点评。 五、当堂检测：

1、商场服务的工作要领有那三点？

2、商场服务员文明接待、优质服务的具体要求有哪五点？ 六、课后小结、反思：

第六课时 学习要点

安全专业——康乐服务 导学过程： 一、导入：

康乐中心是酒店为宾客提供健身、美容等为主的交际、休闲、健身、娱乐的场所，必须提供安全、专业、高标准的礼貌服务。 二、学生自主学习：

请大家自己快速阅读书上P102-104的相关内容，把自己认为重要的内容用铅笔勾画出来。在有疑问的地方用“？”标出，以便讨论、讲解时提出来解决。 三、合作探究：

分小组合作，请三位同学把“康乐服务”六个岗位的知识要点在黑板上写出来，可以相互讨论确定内容。

1、游泳池服务员：

（1）职责：负责游泳池内客人的接待工作。 （2）操作要点：6点。 2、保龄球服务员：

（1）职责：负责保龄球活动的服务工作。 （2）操作要点：4点。 3、健身房服务员：

（1）职责：负责健身房客人健身锻炼的各项服务工作。 （2）操作要点：5点。 4、桑拿浴服务员：

（1）职责：负责桑拿蒸气浴各项服务工作。 （2）操作要点：6点。 5、卡拉OK舞厅服务员：

（1）职责：负责卡拉OK舞厅客人的服务工作。 （2）操作要点：4点。 6、美发美容员：

（1）职责：负责为客人提供美发美容服务。 （2）操作要点：5点。 四、交流展示：

请四位同学分别展示、讲解。

1、第一位同学负责“游泳池服务员”、“保龄球服务员”知识点的知识讲解。

2、第二位同学负责“健身房服务员”、“桑拿浴服务员”知识点的知识讲解。

3、第三位同学负责“卡拉OK舞厅服务员”、“美发美容员”知识点的知识讲解。

4、请一位同学对他们的板书要点和讲解情况进行点评。 五、典型案例分享：书P102-103《当客人在游泳池酒醉后》 1、学生阅读； 2、教师分析提示。 六、当堂检测：

1、酒店的康乐服务一般包括哪些项目？ 2、康乐服务有哪三个主要的服务要求？ 七、课后小结、反思：

第七课时 学习要点

灵活细致——导游服务 导学过程： 一、导入：

旅行社是旅游活动的组织者、安排者和联系者，在整个旅游活动中处于核心地位，旅行社工作人员要做到热情友好、不卑不亢、以礼相待，提供灵活、细致、高标准的礼貌服务。

二、学生自主学习：

请大家自己快速阅读书上P105-109的相关内容，把自己认为重要的内容用铅笔勾画出来。在有疑问的地方用“？”标出，以便讨论、讲解时提出来解决。 三、合作探究：

分小组合作，请两位同学把“导游员”、“门市部服务员”两个岗位的知识要点在黑板上写出来，可以相互讨论确定内容。

1、导游员：

（1）职责：负责向客人提供向导、讲解、照料等旅游接待工作。 （2）操作要点：18点

可以概括为五个方面：一是根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；二是负责为游客导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源；三是配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；四是耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；五是反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。

2、门市部业务员：

（1）职责：主要负责来宾的问询接待工作。 （2）操作要点：11点。 四、交流展示：

请三位同学分别展示、讲解。

1、第一位同学负责“导游员”知识点的知识讲解。

2、第二位同学负责“门市部业务员”知识点的知识讲解。 3、请一位同学对他们的板书要点和讲解情况进行点评。 五、典型案例分享： 1、书P107《风俗禁忌》 （1）、学生阅读； （2）、教师分析提示。

2、书P108-109《客人不能住上预订的房间》 （1）、学生阅读； （2）、教师分析提示。 六、当堂检测：

1、导游员的工作职责和着装打扮上有哪些要求？ 2、导游员的工作职责可以概括为哪五个方面？ 七、课后小结、反思：

模块四：力求有礼有节——涉外礼宾服务

学习目标：

1、 了解国际交往忠迎送、见面、会见、会谈、签字、开幕式、宴

请、文艺晚会等场合的礼宾工作及其服务礼仪规范。 2、 学会国际交往的服务礼仪规范在接待中的运用并掌握其基本技

巧。 学习重点：

了解国际交往中不同场合的礼宾工作及其服务礼仪规范。 学习难点：

学会国际交往中的服务礼仪规范在接待中的运用并掌握其基本技巧。 学习课时： 六课时 第一课时

学习要点：

迎送 导学过程： 一、导入：

迎来送往，是国际交往中最常见的礼节。作为工作人员要根据场合、对象确定好迎送规格及流程。 二、自主学习：

请大家自主预习课本P115-118的相关内容，并把自己认为重要的知识点用铅笔画出来，在有疑问处用“?”标出，以便分组讨论、交流时提出来加以解决。 三、合作探究：

1、小组内讨论、明确本节课的主要知识点及相关内容，把主要知识点勾画出来。

2、每个小组推荐一至二位同学上台吧相关内容知识点板写出来。

第一小组负责“官方迎送”和“民间旅游客人的迎送”两个知识板块；第二小组负责“迎送的服务礼仪规范”板块。 九、 质疑提问，展示提升： 3、 4、

接待准备工作一般包括哪些工作？有哪些具体要求？ 官方迎送的地点一般在哪些地方？有些什么要求？程序是怎

样的？ 5、 6、 7、 8、

我国的迎送惯例是怎样的（对外国元首和政府首脑）？ 民间旅游客人的迎送有哪些要求？ 迎送的陪车礼仪是怎样的？ 迎送的服务礼仪规范是怎样的？

两个小组交叉提问，对应组派同学回答、讲解，组内可相互补充。 四、知识链接：

P116“鸣放礼炮的由来”。 五、当堂检测：

1、 官方迎送中接待准备一般包括哪六项工作？

2、 迎送中陪车礼仪是怎样要求的？ 六、课后小结、反思： 第二课时 学习要点：

会见、会谈、签字仪式、开幕式 导学过程： 一、 引入：

许多国际间的礼仪交往，都是通过会见、会谈、签字仪式、开幕式来具体体现的，所以了解这些活动的程序、礼仪规范十分重要。 二、 自主学习：

请大家快速阅读书上P118-124的相关内容，结合学习目标，把重要知识点用铅笔勾出来，在有疑问处作上“？”，以便合作时提出，解决疑难。 三、 合作探究：

根据以下提示，在书上找出相关要点，并且相互验证、讨论。

1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、

会见一般分为哪几类？ 会见的座位应如何安排？ 会见的服务礼仪有哪些规程？ 什么叫会谈？

会谈的座位一般怎样安排？ 会谈的服务礼仪规程是怎样的？ 什么叫签字仪式？签字仪式应怎样安排？ 签字仪式的程序有哪些？怎样安排？ 开幕式的内容一般有哪些？

四、 学生展示提升：

用图示法标注下面所涉及的座位、人员安排： 1、 2、 3、

第一组标注“会谈”的座位安排图。 第二组标注“签字仪式”的安排示意图。 两个组各派一位同学上台讲解、释疑。

五、 当堂检测： 1、 2、 3、

会见按内容分有哪三类？

什么叫“会谈”？什么叫“签字仪式”？ 开幕式一般有哪五个方面的内容？

六、 课后小结、反思：

第三课时 学习要点：

宴请 导学过程： 一、导入:

宴请，是为了表示欢迎、答谢、祝贺、喜庆等举行的一种隆重的、正式的餐饮活动。 二、学生自主学习：

认真阅读书上P124-136有关“宴请”的内容，把重要知识点用铅笔勾画出来，在有疑问处作上“？”，以便合作交流时，提出来大家共同解决。 三、合作探究：

根据老师的提示问题，小组内讨论、明确本节课的主要知识点。 1、 宴请的特点有六点？

2、 国际上通用的宴请形式有哪四种？ 3、 宴会按规模一般分为哪四种？

4、 宴请活动一般要做好哪六个方面的工作？ 5、 宴请的桌次和座位安排有哪些讲究？ 6、 宴请服务礼仪有哪四个基本环节？ 7、 参加宴请要注意哪些礼节？ 四、分组展示、提升：

1、第一组在黑板上展示上面问题中的前三个问题的要点。 2、第二组在黑板上展示上面问题中的后四个问题的要点。 3、两个小组分别找一个同学上台讲解相关内容要点，另一组的同学就不懂得问题进行咨询提问。 五、当堂检测：

1、什么叫“宴请”？有哪些特点？ 2、宴请的形式有哪四种？ 3、宴会按规模分为哪四种？

4、宴请中负责接待的服务人员要注意哪些要求？ 5、进餐时使用刀、叉有哪些讲究？ 六、课后小结、反思：

第四课时 学习要点：

文艺晚会 导学过程： 一、导入：

对应邀来访的代表团一般都要安排文艺晚会做招待。在西方国家往往把观看文艺演出作为一种隆重和高雅的娱乐活动。 二、自主学习：

学生自己看书P136-138的相关内容，把重要知识点用铅笔勾画出来，对有疑难的地方用“？”标出，以便讲解时提出来。 三、合作探究：

根据黑板上老师的提示，把相关知识点勾画出来。可以讨论。 1、 文艺晚会一般有哪些特殊要求？ 2、 文艺晚会的入场和退席有哪些讲究？ 3、 文艺晚会的服务礼仪规范是怎样的？ 4、 出席文艺演出有哪些礼节？

四、展示提升：

两个组分别请同学上台板书重要知识点。 1、 第一组负责前两个问题。 2、 第二组负责后两个问题。

3、 每个小组找一个同学上台讲解、答疑。

五、当堂检测：

1、观看文艺晚会的座位安排有哪些要求？ 2、文艺晚会的入场和退席有哪些讲究？ 3、文艺晚会的服务礼仪规范是怎样的？ 4、出席文艺晚会时在入座过程中药注意什么？ 六、课后小结、反思： 第五课时 学习要点：

礼宾次序和国旗悬挂法 导学过程： 一、导入：

礼宾次序和国旗的悬挂方法是有一定规矩的，不能违反惯例，否则会出国际纷争。 二、学生自主学习:

学生自己阅读书本P138-141的相关内容；用铅笔把自己认为重

要的知识点勾出来，在不懂得内容旁边用“？”标出来，以备正式学习时提出来。 三、合作探究：

分小组按照黑板上老师的问题提示，商量后找出正确答案。以备展示反馈时用。

五、 什么叫礼宾次序？

六、 礼宾次序的常用排列方法有哪几种？ 七、 常用的国旗悬挂方法有哪几种？ 八、 悬挂国旗时要注意哪些问题？ 四、展示提升：

请每个小组推荐一名同学上台板书知识要点。 1、 第一组板书第1、2小题的要点。 2、 第二组板书第3、4小题的要点。 3、 每个组各推荐一名同学上台讲解、答疑。 五、当堂检测：

1、什么叫礼宾次序？ 2图示六种国旗的悬挂方法。 六、课后小结、反思：

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