Web数据挖掘在客户关系管理应用中的问题及对策

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Ｗｅｂ数据挖掘在客户关系管理应用中的问题及对策

作者：吴恒亮 张巍巍

来源：《中国管理信息化》2008年第18期

［摘 要］ 基于Web的数据挖掘是一个结合了数据挖掘和WWW的热门研究主题。本文从CRM和Web数据挖掘的概念入手，介绍了Web数据挖掘的工作流程以及Web数据挖掘在CRM中的应用，最后从几个方面讨论了Web数据挖掘在CRM应用中的问题及对策。 ［关键词］ CRM；Web数据挖掘；问题；对策

［中图分类号］F270.7；F273.7［文献标识码］A［文章编号］1673-0194（2008）18-0080-04

在Internet技术迅猛发展的今天，面对Web上浩瀚的数据信息，如何帮助人们有效地收集、选择和存储所感兴趣的信息，以及在日益增多的信息中发现新的概念和它们之间的关系，实现信息处理的自动化，已成为现今IT研究的热点问题。Web数据自身的特性，使得Web数据挖掘更加复杂，不同于传统的基于数据库的数据挖掘。为了解决这个问题，把数据挖掘的理论和技术应用于WWW，出现了一个新的研究领域——Web数据挖掘。同时，Web数据挖掘也为研究基于数据挖掘技术的CRM系统提供了新的思路和技术支持，可以帮助企业从海量的数据中发现潜在的知识，支持企业制定高效的CRM策略，从而大幅提升CRM的运行效率。

1 客户关系管理（CRM）的概念

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）的思想和解决方法由来已久，从最早的客户信息系统（Customer Information System，CIS）到联系人管理、销售管理、呼叫中心，一直到现在的客户关系管理系统。

目前，对CRM还没有统一的定义，本文给出如下的定义：CRM是指企业与客户之间建立的管理双方接触活动的信息系统，通过有效管理客户信息资源，分析客户的需求特征，不断发现客户的价值，为客户提供满意的产品与服务，从每一个与客户接触的地方着手，在企业与客户之间建立起长期、稳定、相互信任的良好关系，为企业锁定老客户、吸引新客户，通过实现客户效用的最大化获得超额利润，提高企业竞争力。

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/hpkx.html