2013江苏省职业学校技能大赛客房理论题

2013江苏省职业学校技能大赛客房服务赛项理论题库

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填空题 138 单项选择题 多项选择题 简答题 102 30 30 合计 300 一、填空题

1．根据《旅游饭店星级的划分与评定》中给出的旅游饭店的定义，饭店的主体应是 。 参考答案：客房

2. 旅游饭店星级分为五个级别，星级标志由 和五星图案构成。 参考答案：长城

3. 饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标志有效期是 。 参考答案：三年

4. 饭店内的 直接关系宾客的舒适与健康，是体现饭店产品品质优劣的一项重要内容。 参考答案：空气环境

5. 旅游饭店星级的划分与评定中规定：五星级饭店70%客房的面积（不含卫生间和门廊）应不小于 。 参考答案：20平方米

6. 在客房内， 是饭店与宾客沟通，传递服务理念，推销服务产品的重要手段。

参考答案：客房印刷品

7. 无烟楼层是指饭店专门为非吸烟的宾客设置的禁烟楼层。完善的无烟楼层应做到全过程、全方位、 。 参考答案：全人员

8. 根据最新《旅游饭店星级评定标准》，送餐服务是高星级饭店客房服务个性化的体现，四星级饭店应提供 小时送餐服务。 参考答案：18

9.饭店操作程序、服务规范和 是饭店经营、管理与服务的基本法典。 参考答案：规章制度

10. 国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）于 正式实施。

参考答案：2011年1月1日

11. 有限服务饭店强调饭店住宿的核心功能，关注的是 的性价比。 参考答案：价格和质量

12. 四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对 进行全面评价。 参考答案：饭店产品

13. 必备项目作为饭店进入不同星级的基本准入条件，具有严肃性和不可缺失性，每条必备项目均具有 的效力。 参考答案：“一条否决”

14. 酒店 的职能是负责本酒店布件和员工制服的洗烫，并为住店客人提供洗衣服务，有条件的话还可以对外承接洗涤业务。 参考答案：洗衣房

15. 是组织对其员工进行选择、培训和考核的依据，也是各个员工选择岗位、了解工作、自我检查和自我约束的依据。 参考答案：岗位职责

16. 客房舒适度涵盖了布件规格、床垫枕头、 、隔音隔光、照明效果、方便使用、和谐匹配、音画良好等8个方面。 参考答案：温度湿度

17. 现代酒店室内照明除了提供视觉所需要的光线外，还有四方面的作用，包括：组织空间、改善空间感、 、体现特色。 参考答案：渲染气氛

18. 客房产品在设计上要注意氛围的整体性，具体在家具的配置上要求 色彩和谐 、式样一致、风格协调。 参考答案：色彩和谐

19. 客房客用物品的领发应根据楼层小仓库的配备量和楼层的 等明确规定具体时间。 参考答案：消耗量

20. 酒店客房窗帘必须具有阻燃性，在纤维中加入 ，可使织物具有阻燃性，也可在织成后进行专门的阻燃处理。 参考答案：矿物纤维

21. 环境保护已经成为全人类的共同任务，酒店客房应以 为理念，将环境保护融入客房的管理中。 参考答案：可持续发展

22. “绿色客房”是指为顾客提供的客房产品和服务符合充分利用资源、保护

和对人体无害的内容和要求。 参考答案：生态环境

23. 客房服务员在日常工作中，要有 意识，注意回收各种有价值的物品，再次利用，还要防止因使用不当而造成的损耗。 参考答案：成本

24. 客房内所配备的客用物品，要以客房的类别和 为依据，在品种、数量、规格、质量以及摆放要求等各方面有统一的标准。 参考答案：档次

25. 楼层小仓库的客用消耗品的配备通常以 使用量为标准，供楼层周转使用。 参考答案：一周

26. 酒店布件用品、员工制服和 的洗涤与熨烫的部门是由洗衣房负责的。

参考答案：客人衣物

27. 过氧化氢又叫二氧化氢，俗称 ，在布件洗涤中，专用于彩色织物主洗时加入，可避免碱对色彩的作用，从而保持原有光泽。 参考答案：双氧水

28. 床单、枕套洗涤后的要求是洁净、无污斑、无破损、杀菌消毒、平整、舒适度好，PH值为 。 参考答案：6-6.7

29. 酒店常用的去渍剂可分为湿性起渍剂、干性起渍剂和 。 参考答案：漂白剂

30. 布件去渍时，为防止污渍扩散，使用去渍剂时，应从污渍周围向 滴注。

参考答案：污渍中心

31. 布件去渍时，污渍面宜向下，放置在毛巾或吸水纸上，从 施加去渍剂，尽量少用强力擦搓。 参考答案：布件背面

32. 布件和服装洗整的最后一道工序是 ，它是保证各种服装和布件外观达到平整、挺括、定型的关键环节。 参考答案：熨烫

33. 布件常用的去渍方法有 、擦拭法、浸泡法等。 参考答案：喷射法

34. 香蕉水可用于去除指甲油渍、油漆渍等。香蕉水为 ，使用时应远

离火源。

参考答案：易燃品

35. 是去渍剂中所有的酸类中最弱的酸，其作用是中和污渍中的碱性部分。

参考答案：醋酸

36. 布件去渍使用去渍药品时，应 ，从小到多，不能一开始就大量使用。 参考答案：从弱到强

37. 布件上水基污渍比较普通，通常可以用普通洗涤剂或 去除。 参考答案：含溶剂的水溶液

38. 中性洗涤剂在起渍过程中起着润湿、分散、 的作用。 参考答案：乳化污渍

39. 根据熨烫原理设计、专门熨烫那些平面布件的机器是 。 参考答案：平烫机

40.客房服务员在工作间、客房或走廊时，应做到 、说话轻和动作轻。 参考答案：走路轻

41.酒店员工应树立每次与客人的接触与“面对面”的服务都是“ 时刻”的理念。 参考答案：关键

42.提供擦鞋服务时，对没有相同颜色鞋油的待擦皮鞋，可用 鞋油。 参考答案：无色

43.客人租用电器用品（如电熨斗）时，服务员需提醒客人注意 。 参考答案：使用安全

44. 服务的定义告诉我们：服务必须以满足 为核心。 参考答案：客人的需要

45. 客人到达前的 ，是接待服务过程的第一个环节。 参考答案：准备工作

46.客房服务中心的理想位置是与 办公室相通或相邻，处在同一平面的制服房与布件房、更衣室和员工电梯之间，以便于统一调控。 参考答案：客房部经理

47. 对客服务中的常规服务一般分为迎客准备工作、 、住客的服务工作和客人离店的结束工作四个环节。 参考答案：客人到店应接工作

48.鉴于很多客人待洗衣服的价值远远超过洗涤费的10倍，如果衣服损坏或丢失，按洗涤费的10倍进行赔偿远不能补偿客人的损失，饭店可考虑推出

收费方式，即按客人对其所送洗衣物保价额的一定比例收取洗涤费。

参考答案：保价洗涤

49. 应变能力是指应付 和特殊事情的能力，是服务人员应具备的特殊技能和素质。

参考答案：突发事件

50. 客房服务员用的楼层万能钥匙通常都由 负责统一签发、签收和保管。 参考答案：客房服务中心

51.客房服务员在楼层遇见住客应尽量以 加“先生”、“女士”等敬称称呼，以示对其尊重。 参考答案：客人姓氏

52. 客房服务员收取客衣时需点清衣物数量是否与客人所填写的相吻合，如有偏差，应 。 参考答案：与客人核实

53.服务工作中， 先伸手或有这种表示时，服务员才能伸手与客人握手。 参考答案：客人

54. 会客服务主要是为客人做好会客前的准备工作，因此，要问清客人 、时间，是否需要准备饮料、鲜花，有无特别服务要求等。 参考答案：来访人数

55. 是双方或多方就某项具体事务达成一致、各方首席代表代表本方在文件上签署自己名字的一种仪式。 参考答案：签字仪式

56. 会议服务过程中的 服务不宜过于频繁，动作要轻。 参考答案：更茶续水

57. 常见的会议种类有会见、 、签字仪式、讲座和专业会议等。 参考答案：会谈

58. 作为一名优秀的客房服务员，需要研究客人类型，了解客人的旅游动机、兴趣、个性和特征等，从心理学角度来探讨客房服务工作的方法，以便为他们提供有 的优质服务。 参考答案：针对性

59. VIP客人的接待特别强调 的原则，即不同级别的VIP客人应由酒店相应级别的管理人员接待，以表示酒店对VIP客人的尊重和礼遇规格。 参考答案：对等接待

60. 做好对VIP客人的 ，最能体现酒店的服务水平和礼遇规格。

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