物业服务日常问题处理知识解答

物业服务日常问题处理知识解答

16、业主要按规定或约定封闭阳台、安装防护栏或搭建阳光棚（房）吗？

封闭阳台、安装防护栏或搭建阳光棚（房）等行为看似是业主自家的事，但是会影响小区的环境和整体外观。一个环境整洁优美的小区不仅使居住其中的业主感到舒适，而且能起到提升物业品质、使其保值增值的作用。为了维护公共安全和公众利益，业主封闭阳台、安装防护栏或搭建阳光棚时，都应遵守相关法律规定及业主（临时）管理规约和小区有关规章制度的要求，更不得占用公共部位，侵占其他业主的利益。

17、车辆（电瓶车、小汽车）丢失、家中失窃，物业服务企业需承担责任吗？

发生业主财产失窃事件应立即报案。物业服务企业原则上不对业主人身和户内财产负有看护责任，若没有特别约定，物业服务企业不承担业主、使用人的人身、财产损害赔偿责任。但物业服务企业若违反了物业服务合同约定，服务工作未到位并导致业主人身和财产受到损失的，物业服务企业则应依法承担相关法律责任。

18、开发单位不承担维修责任怎么办？

物业在保修期内的维修责任应由开发单位承担，若开发单位拒绝根据质量保证书承担责任，业主可向开发建设单位的主管部门反映，并请其协调处理或执法。

19、涉及物业管理事务的职能部门不受理不作为怎么办？

小区内涉及物业管理事务的职能部门如果不受理、不作为，业主可向其上级主管部门、市长热线反映。

20、住宅小区内车位费收取的费用归谁所有？

根据《物权法》第六章中关于建筑物区分权的规定，如果停车场作为配套设施进行了公摊，则属于全体业主所有，其权利自然归属于全体业主。因此，车辆在共用部位停放收取的费用，归共同拥有该物业的业主所有，物业管理企业可以代为收费，也可以代为经营。但并不是说将收益均分到每个业主的手中，而是可

以用于弥补停车场合理维修养护费用的不足，在此之外有剩余的，可以补充专项维修资金，用于物业共同部位的维修养护，也可以按照业主大会的决定，用于业主委员会工作经费或者物业管理方面的其他需要。

21、房屋存在质量缺陷能拒交物业费吗？

一旦业主在办理完接收手续（即入住手续）之后才发现房屋存在质量问题，则分两种情况区别对待：

（1）在房屋质量不是主体结构存在问题，未严重到足以解除购房合同的情况下，业主则应继续交纳物业管理费。因为房屋质量问题是基于你与开发商签订的购房合同，当质量问题较小，不足以解除购房合同时，如装修工艺稍次、局部出现渗漏等，业主应与开发商协商解决房屋质量问题或索取经济补偿。物业管理费是业主有偿享受物业管理服务所发生的费用，业主只要实际接收了物业就享受了服务，因而必须向物业管理公司支付服务费。房屋质量问题与物业管理问题分属于两个不同的范畴，二者不能混为一谈。

（2）若质量问题严重到可以解除合同的程度，在合同解除之前，业主仍应交纳物业管理费，直至合同解除为止。

22、小区业主私搭乱建谁来管？

许多小区都存在私搭乱建的情况，物业想管，但没有执法权，不能对违法建筑进行强拆。针对类似问题，物管公司可先向有关主管部门书面投诉，请求执法部门行使其监管权力；若执法部门不作为，且其他业主意见较大，可根据情况，依据《物业管理条例》、业主规约或其他法律规定，作为原告将违法业主起诉至法院；也可建议权利受到侵害的业主作为原告，向人民法院提起诉讼。

23、把住宅改成饭店或商店，有营业执照就行吗？

不行。《物权法》第七十七条规定，业主不得违反法律、法规以及管理规约，将住宅改变为经营性用房。业主将住宅改变为经营性用房的，除遵守法律、法规以及管理规约外，应当经有利害关系的业主同意。《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第十条规定，业主将住宅改变为经营性用房，未按照《物权法》第七十七条的规定经有利害关系的业主同意，有利害关系的业主请求排除妨害、消除危险、恢复原状或者赔偿损失的，法院应予支持。将住宅改变为经营性用房的业主以多数有利害关系的业主同意其行为进行抗辩的，法院不予支持。

24、谁为小区内停车安全负责？ 案例

数日前，长春市某小区内10多辆私家车被人故意划伤，被划的车辆均是停放在小区路旁的露天自律停车位上。业主认为，业主停车，物业是收车位费的，应该负有看管的责任。物业公司则认为自己只是管理，不负责看管，没有责任。

律师这要看业主与物业公司签订的是车辆保管合同还是车位租用合同而定。如果签订的是车辆保管合同，则物业公司要承担赔偿责任。如果是车位租用合同，在物业公司不存在故意或者重大过失的前提下，物业公司不承担赔偿责任。

25、被高空坠物砸伤了找不到人咋办？

2010年7月1日实施的《侵权责任法》第11章第87条规定，从建筑物中抛掷物品或从建筑物上坠落的物品造成他人损害，难以确定具体侵权人的，除能够证明自己不是侵权人的外，由可能加害的建筑物使用人给予补偿。一旦找不到责任人，受伤害的人可以将二楼以上的全部住户列为被告进行起诉，如果被告不能证实事发时家中无人，就要负有相应赔偿责任。

26、共用排污管道堵塞“频发”谁该担责？

根据我国相关法律的规定，共同使用同一污水主管道排放生活污水，应合理、谨慎地管理、使用物业公共设施，共同维护管道的畅通。排污管道的堵塞，与共同使用人使用不当存在因果关系。疏通管道责任及费用，全体共用人如无法定免责事由均应对此承担相应的侵权责任。

27、业主电动车电瓶被盗，小区物业有责任吗？业主可以据此拒交物业费吗？

物业只负责公共部位的设施设备及财产安全，车辆是业主的私有财产，不在物业费包括的范围之内，所以电动车电瓶丢失只能由业主自己负责。但是，如果业主缴纳了物业费，在物业应有的工作范围之内，物业没有履行自己的职责，没有按规定正常巡查小区安全，或者保安发现偷盗行为未制止，以及小区监控设施早已损坏，物业没有及时维修而给案件侦破增加了难度，那么，业主的电瓶被盗物业是有责任的。所以，如若电动车电瓶被盗，业主应该先搜集证据，包括保安当天的巡查记录、进出车辆登记，如果保安没有按规定做到这些，那物业对业主

电动车电瓶被盗负有责任。业主可以整理好这些证据，去和物业协商此事，协商不成，直接起诉物业，只要业主有那些证据，法院会判物业赔偿业主一部分损失。

建议业主，自己的私有财产包括车辆应存放到指定的、有人看管的停车场，那样会安全很多，即使丢失，也会有专人承担责任。

此外，因任何理由拒交物业费都是违法的，如果业主认为物业不作为，可以向法院提起诉讼，要求减免物业费，但是不能拒交物业费。

案例：业主与物业无保管协议，电瓶车遗失责任自负

一业主崭新的电动车停在小区里半夜被盗，业主将物业管理公司告上法庭要求赔偿。近日，上海市松江区人民法院判决该业主与物业公司无保管协议，驳回原告王小姐的诉讼请求。

王小姐于2007年5月在一花苑小区买了一套房屋，并办理了产权证，缴纳了房屋自2007年8月至2008年7月的物业管理费900余元。

2008年5月2日晚7点左右，王小姐将自己刚买才两天的电动车停在自己房屋的底楼，当晚10点半，王小姐下楼时发现电动车不在了，在小区找了一圈也没看见。11点多，王小姐即向公安派出所报警。后王小姐多次找物业公司商谈赔偿事宜，但均遭拒绝。王小姐认为，其已缴纳了物业管理费，物业公司有责任保障其财产的安全，故请求法院判令物业公司赔偿电动车被盗损失的50%即1075元以及交通费、误工费的损失200元。

物业公司认为，其主要职能是维护小区的正常秩序和对房屋的安全监管，对小区业主停放在小区车库外的个人财物没有保管义务，且其没有失职行为，故不同意王小姐的诉讼请求。

法院认为，保管人应当妥善保管保管物，保管期间，因保管人保管不善造成保管物损毁、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任。业主与物业公司形成有偿停车协议，构成保管关系的，如果车辆丢失，则物业公司应承担保管人的责任。若业主未经物业公司同意擅自在小区内停车，应认定双方无保管关系，车主无权以物业公司未尽保管之责为由要求物业公司承担责任。

法院认为，业主王小姐缴纳的是物业管理费，并没有与物业公司另行签订有关被盗车辆的保管合同并缴纳相关的保管费，故原告以被告未尽保管职责为由要求被告赔偿电动车被盗损失的诉讼请求，法院不予支持。

28、在小区内物业指定地点停车车辆被窃，物业有责任吗？ 案例

一市民：一天早上我到公司上班，按照公司所在地物业保安的要求，将自行车停在指定地点。中午下班去取车，发现车被窃。我与物业管理部门交涉过，他们说，我未缴停车费，车辆被窃由我自己负责。像这种事，提出赔偿是否合理，是否符合有关规定？

律师

上述问题带有一定的普遍性，为此我们专门采访了法律界及物业管理界人士，现将倾向性意见综合如下：

目前，居民小区自行车停车模式大致有两种：一是业主自购自行车库，即开发商将建好的自行车库卖给业主，产权归业主所有；二是物业公司在地上（或地下）划出固定或不固定的泊位，让小区内居民停放自行车，除个别情况外，通常是免费的，而案例中的自行车停放当属第二种模式。

根据现行法规，居民入住小区时应与小区物业管理公司签订《物业管理合同》，缴纳物业管理费，同时依据合同约定有偿或无偿享受物业管理公司提供的各项服务。物业管理公司在小区范围内承担全面的管理责任，包括小区居民的人身安全和财产安全。小区居民按照物业管理合同的规定或物业管理公司的要求将自行车停在指定位置上，这种行为本身体现了要约和承诺的吻合，双方在法律责任上的权利和义务关系即已形成。通俗地讲，就是我按你的要求停车，你就要看好我的车，不能说我按你的要求办了，后果你却不管。此案例中存在着免费停车后发生的盗损案件将如何认定的问题，缴了物业管理费而在小区指定的地段停车，是属于附条件的民事行为，应当认定为保管合同关系，依照《合同法》第三百七十四条的规定，“保管是无偿的，保管人证明自己没有重大过失的，不承担损害赔偿责任”。所谓“没有重大过失的”情况是指车主遗失了车钥匙或停车卡之类的物品，致使物业管理人员无法判断是否车辆被盗开，物业管理公司即可免责，否则就不能免责，应当承担一定的赔偿责任。

29、因楼道大厅地滑而摔倒，物业承担责任吗？ 案例

业主李某经过其所住的商住楼大堂时，因潮湿地滑而摔倒在地，造成骨折，住院一个多月，花费医药费数千元。李某认为其摔倒主要是因为地滑，因此物业公司应负担一定责任，物业公司应当补偿其医药费、误工费和精神损失费。那么，此事物业公司是否该承担责任？

律师

这个案例的责任归属适用于我国民法所规定的特殊侵权的民事责任，即《中华人民共和国民法通则》第一百零六条第三款规定：“没有过错，但法律规定应当承担民事责任的，应当承担民事责任。”因此物业管理公司是否要负责赔偿的关键是看法律有没有规定要承担民事责任。

《中华人民共和国民法通则》第一百二十五条规定：在公共场所、道路旁或者通道上挖坑、修缮安装地下设施等，没有设置明显标志和采取安全措施造成他人损害的，施工人员应承担民事责任。同理，在本案例中，如果物业公司对地面潮湿既没有设置警示性标志又没有采取防范措施，则应承担民事赔偿责任，否则就不应承担民事赔偿责任。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条的规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”这条法律规定与我国民法第一百二十五条的规定是一致的，都包含有要“明确的警示”的法律要求。

30、某业主投诉：我买的房子虽然已入住半年，可我却高兴不起来。因为房子存在质量问题——卫生间渗水、墙面有裂缝、门窗歪斜。找了物业公司和开发商后，他们只是把裂缝补了补，渗水和门窗歪斜的问题还存在。因此，我准备不支付物业公司的物业管理费了，不知这种做法是否合理？

31、住户装修房屋时，是否应向物业服务企业交纳装修押金？

关于装修管理的问题，综合有关文件有以下几个要求：物业服务企业有权对住户的装修进行监督管理；住户装修时，必须向物业服务企业申报，经批准后方

可施工；住户装修时，不得拆改房屋的承重结构，不得挪动各种管线；住户装修时，必须与物业服务企业签订装修协议，明确装修的内容、装修时间、垃圾处理方式以及违约责任的处理等内容；为了保证住户按照规定装修，不破坏承重结构等，物业服务企业可以向住户收取装修押金，装修完成后，物业服务企业应及时验收，没有问题的，装修押金应及时退还。

32、业主和使用人在使用和装修房屋时，有哪些违规行为应承担经济责任？

业主在使用物业，尤其是装修房屋时，应遵守有关房屋装修管理规定，事先告知物业服务企业。业主和使用人如有下列行为之一，造成他人损失的，应承担经济责任：损坏房屋承重结构和破坏房屋外貌；占用、损坏住宅的共用部位、共用设备；在天井、庭院、平台、屋顶以及道路或者其他场地搭建建筑物、构筑物；侵占绿地、毁坏绿地；乱设摊点、乱设集贸市场；乱倒垃圾、杂物；在建筑物、构筑物上乱张贴、乱涂写、乱刻画；排放有毒、有害物质或者发出超过规定标准的噪音；法律、法规禁止的其他行为。

33、房屋质量出问题，业主应该找谁？

房屋在竣工验收后，在使用过程中可能出现质量问题，如屋面漏水，墙壁裂缝或墙皮脱落，上下水管道、暖气管道漏水、堵塞等。根据《物业管理条例》的规定，建设单位应当按照国家规定的保修期限和保修范围，承担物业的保修责任。业主可以要求建设单位对物业进行维修。

1997年11月1日颁布的《中华人民共和国建筑法》明确规定了建筑工程保修制度。建设工程承包单位在向建设单位提交工程竣工验收报告时，应当向建设单位出具质量保修书。由于业主是与建设单位订立的房屋买卖合同，因此建设单位是物业质量保修的第一责任人。

34、物业服务企业能否把取得的物业管理服务再转移给其他的物业服务企业？

物业服务企业不能将物业管理区域内的全部物业管理业务一并再委托给其他物业服务企业。但为了有利于物业管理专业化水平的提高，物业服务企业可以把物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业。

35、建设单位在前期物业管理活动中应当承担什么责任？

建设单位应当在销售物业之前，制定业主临时公约，对有关物业的使用、维护、管理、业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定。建设单位指定的业主临时公约，不得侵害物业买受人的合法权益，应当在物业销售前向物业买受人明示，并予以说明。

住宅物业的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业；投标人少于3个或者住宅规模较小的，经物业所在地的房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业服务企业。

建设单位不得擅自处分业主依法享有的物业共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权；建设单位应当在办理物业承接验收手续时向物业服务企业移交竣工总平面图等资料；应当按照规定在物业管理区域内配置必要的物业管理用房；应当按照国家规定的保修期限和保修范围，承担物业的保修责任。

36、物业服务费用如何确定？物业服务费用由谁缴纳？不缴纳物业管理费用的承担什么法律责任？

物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业服务企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。

业主应根据物业服务合同的约定缴纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人缴纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带缴纳责任。已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位缴纳。

业主违反物业服务合同约定，逾期不缴纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其限期缴纳；逾期仍不缴纳的，物业服务企业可以起诉业主。

37、谁来分担住宅楼内公共区域的照明费用？

住宅楼内公共区域的照明一般是指楼房的楼梯、门厅、走廊等地方的照明，该系统属公共设施，其产生的电费属能源费范畴，按照国家计委、建设部《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》（计价费[1996]266号）的规定，该能源费用可以计入物业管理成本，并由受益人即楼内全体人分摊。一般惯例是，按单元门进行分摊。物业服务企业大多采取分摊原则解决楼内公共照明电费问题。因此，住户除了缴纳本户所用能源费用外，还应缴纳分摊的能源费用。

38、在计算物业管理费时，计费面积以什么为准？

计费面积以房产证上标明的建筑面积为准，这个建筑面积包括两个部分：一部分是套内建筑面积，另一部分是公用分摊面积。对于还没有取得房产证的房屋，以建设方与购房人签订的购房合同上的销售面积为准。

39、小区内自行车丢失，物业管理公司该赔吗？

不赔。小区内丢自行车有两种情况：小区内有存车棚的，如自行车在存车棚内丢失，直接由看车棚的人负责；在小区内其他地方丢失由业主负责，因为业主与物业公司没有财产保管关系。

40、暖气不热，谁来负责？

根据《巴彦淖尔市城镇集中供热管理暂行办法》第四十条规定：由于供热单位的责任，造成热用户室内温度达不到标准要求的，供热单位应当减收或退还相应比例的热费，但必须由热用户申请现场测温，并留有记录。第四十一条规定：在正常供热运行中，如室内温度达不到标准要求的，经供热单位现场测温确定不达标，属于供热单位的供热质量或系统问题的，由供热方处理并承担责任或退还相应比例的热费；属于热用户室内供热设施结构或安装问题的，由热用户或建设单位解决并承担责任。

41、太阳能漏水，由谁负责？

由业主负责，因为太阳能是业主个人的财产，所以太阳能所造成的损失由业主负责。

42、业主是否可以拒绝物业管理服务？

业主与物业管理公司之间是一种服务关系，作为消费者，业主可以选择是否接受这种服务。这种选择权体现在选择物业公司、是否与物业公司签约以及如何与物业公司签约等方面，当然也体现在以法定或者约定条件解除与物业公司的服务合同关系上。但要注意的是，当业主委员会与物业公司签订服务合同或已形成事实合同后，业主方不能擅自终止合同，不能单方拒绝履行自己的交费义务。目前在小区管理中出现的一些物业公司赖着不走和业主随便更换物业公司的情况都是不正常的。物业公司如果得不到业主的聘任，仅凭开发商的选聘进驻后，一旦小区成立了业主委员会，业主委员会另聘或者决定不聘物业管理的，物业公司

无权强行提供服务。不过物业公司一旦和业主委员会签订了服务合同，业主也不能背信弃义撕毁合同。物业公司如果服务不合格，要根据合同约定或者法律规定追究其责任。还要说明，要不要物业管理服务，虽然业主有权决定，但并不是单个业主可以任意决定。业主行使权利的方式是参加业主大会，通过业主大会和业主委员会表达意志。如果业主集体决定不要物业服务，那么就可以不要物业服务，如果集体决定需要物业服务，则个别业主不能拒绝物业服务，更不能以自己不要物业服务为由拒交物业管理费。这是因为，业主的物业是相互关联的，个体利益与集体利益应当兼顾。

43、不交物业费损害了谁的利益？

对于这个问题，来自物业管理比较统一的说法是：不交物业费的业主，损害了其他交费业主，甚至是全体业主的利益。由于没有足够的费用，物业管理企业在各项服务预算中显得捉襟见肘，从而使所有的业主被降低服务标准，甚至取消服务。

在实际工作中，业主拖欠物业管理费的行为发生以后，物业管理公司能采取的应对手段非常有限。物业管理公司不能也无权将欠费者逐出小区，也不愿意选择成本高昂的诉讼程序。所以，物业管理公司在各项服务中就可能偷工减料，把这份损失分摊转嫁到所有业主身上，直接损害了全体业主的利益。由此我们可以发现，这将成为导致整体物业管理服务质量降低的主要原因。

由于有些业主对物业管理服务范围存在一定的认识不清，对物业管理企业缺乏信任，对于这种欠费行为，大部分业主听之任之，更有一部分业主会支持这种行为，使得不满和误会轻易产生。一旦物业管理企业无法依靠自己的力量消除欠费，那么不交物业管理费的行为就不只是损害物业管理企业的利益，而是损害了全体业主的利益。

44、物业管理区域内供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等相关管线和设施由谁维护？

开发建设单位在物业建成后，应当将供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等设施按规定移交给上述经营单位进行维护管理。供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任。因维修、养护等需要，临时占用、挖掘道路、场地的，应当及时恢复原状。

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