关于收银员服务质量提升计划

关于收银员服务质量提升计划

一、加强培训

1.强化收银流程的培训（理论知识及实际操作），组织收银员学习作业指导书，服务礼仪和异常情况处理的相关知识，对收银员进行定期与不定期理论知识及实际操作的培训及考核。

2.要求主管及领班对收银员在实际上岗服务过程中进行“一对一”的“陪练”，针对每一位收银员在服务过程中出现的问题及时纠正，培训要求做到多样化、不定期不定式。

3.请专业人士为员工做一次有关“如何提升我们的人格魅力”或是“如何对待自已的工作”方面的培训与演讲。 二、制定细节化的考核标准

收银服务步骤

步骤 1、车辆离场 服务内容 面带微笑 服务标准 1、关注车辆稳 2、关注车辆车窗打开 2、收银员礼貌快速起立向客户点头问好 问好 快捷准确的判断是否3、判断是否收需要收费，收费类型费及收费类型 属于业主标准还是非业主标准 “您好，很高兴为您服务！”，交流过程中要面带微笑、自然大方、吐字清晰。 正常情况下需要在30秒之内完成 4、车主缴费 5、车辆离开 免费唱收： “您的车还在免费时段，请慢走，谢谢！” 收费唱收： 车主所缴纳钱款须在“××先生/××女士，请交××元。” 车主视线范围之内，“应收××元，实收××元，请您拿好直到双方确认无误。 发票，再见！” “收费××元，找您××元，请拿好找零和发票，再见！” 做好现金的存放，如收银员站立目送车辆离开，同时做好下是访客车辆做好离开辆车的服务工作 登记 关于收银员服务质量提升计划

1. 根据收银步骤制定细化的考核方案。例如：唱收唱付要求必须是

标准的普通话、声音要求洪亮，以能保证客户能够清楚地听到； 2. 收费的过程中，与客户时刻保持目光的交流及面带微笑。 三、建立严格监督体系

1. 领班做好对收银员日常工作的监督，应用到收银员的绩效考核中

去。

2. 增设“收银防损员”岗位，专职监督，要求收银防损员参加专业

性的培训，收银防损员在工作的同时，对收银员的收银服务进行监督考核。

3. 值班领班、主管、收银防损员形成监督小组。

4. 实行连带责任制：如监督小组成员检查出收银员没有做到服务标

准，对当班领班绩效扣罚。 四、树立榜样

1. 每月根据考核方案评选出一名“收银服务标兵”，将照片公示到项

目公告栏。

2. “收银标兵”对全体收银员进行培训（收银全过程的培训）。 3. “收银标兵”参与每日的收银员服务检查。 五、实行末尾淘汰制

1. 每月对全体收银员进行收银服务的排名，对最后一名的收银员一

对一培训一周。

2. 培训合格后重新上岗，仍不合格者直接劝退。

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