非营利组织志愿者的管理

非营利组织志愿者的管理与人力资源开发

公共管理学院 陶佳睿 罗莎

[摘 要]志愿者是现实社会生活中重要的社会资源，也是非营利组织中最具特色的人力资源。随着非营利组织的发展壮大，志愿者在我国社会生活中的作用越来越明显。但由于各种原因，非营利组织志愿者管理问题日益突出，成为非营利组织持续健康发展的难题之一。因此，加强对非营利组织志愿者的管理与人力资源开发研究，不仅具有理论价值，更具有现实意义。

[关键词]非营利组织；志愿者；管理与开发

中国各种类型的非营利组织迅速发展，为公众志愿性参与公共事务提供了活动平台和展示空间。可见，志愿者对于非营利组织的运行和发展具有重要作用。

一、志愿者对非营利组织的重要意义

非营利组织是指不以营利为目的、主要开展各种自愿性的公益或互益活动的非政府的社会组织，是介于企业和政府之间的第三部门，包括公益类中介组织、互益类中介组织和公益服务类组织等。在全世界范围内，这个部门创造了世界国民生产总值的4.6%，从业人员占

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非农就业人口的5%、服务业就业人口的10%，相当于政府公共部门就业人口的27%。2005年，我国各类社会团体达到171150个，其中民办非企业单位147637个，基金会975个。非营利组织的规模在不断壮大，对于弥补市场失灵、生产公共服务、改善社会效率具有重要意义。

非营利组织人力资源通常由董事会、专职管理人员和志愿者构成，非营利组织区别于营利组织的一个重要特征就是志愿者的存在3。志愿者指具有志愿精神，自愿贡献个人时间和精力，在不计物质报酬的前提下为推动人类发展、社会进步和社会福利事业而提供服务的人员。4志愿行为分为正规志愿行为与非正规志愿行为：非正规志愿行为是为满足个人所理解的社会需要，进行自由而无组织的不计回报的服务形式；正规志愿行为则是指为满足符合社会需要的组织目标，受组织协调安排，提供服务并可获得心理上的满足及其他利益的过程5。 截至2007年12月，据不完全统计，全国累计已有超过2.68亿人次的青年在扶贫开发、社区建设、环境保护、大型活动、应急救援、海外服务等领域为社会提供超过61亿小时的志愿服务，经过规范注册的志愿者达2511万多人。非营利组织与志愿者之间存在相互依存的关系。一方面，公民以志愿者的角色加入非营利组织，是通过组织更有效率和有效果地提供志愿服务、实现自身价值的重要表现途径；另一方面，非营利组织公益活动的开展主要依靠志愿者直接提供的服务，志愿者成为组织活动的主要承担者。

因此，志愿者是非营利组织的重要人力资源，完善志愿者管理机制对于促进非营利组织发展具有重要意义。

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二、非营利组织志愿者管理的障碍

目前我国非营利组织志愿者管理面临的问题，主要集中在志愿者和非营利组织发展环境、志愿者和非营利组织自身能力建设两个方面。

(一)组织外部环境不良

在非营利组织发展志愿者服务活动的外部环境中，主要存在社会缺乏对志愿活动的价值认同，法制缺乏对志愿者权益的保护，公众缺乏对非营利组织的信任3方面障碍。

1.志愿活动的社会认同缺乏

志愿服务广泛发展的基础是公众对于非营利组织存在价值的认可。只有当社会成员普遍认为非营利组织能有效地将集体力量集中起来，通过提供社会服务，促进社会和谐健康发展，提升公众的精神境界，公众才会积极参与到非营利组织开展的志愿性服务中。而在我国，利他主义尚未深入人心，公众通常低估志愿服务活动的社会意义，企业对志愿者创造的社会价值也缺乏认同，这成为非营利组织吸纳志愿者来开展志愿活动的文化障碍。

2.志愿者合法权益的保护缺位

不同于自主安排的非正规志愿行为，志愿者在参与非营利组织安排的志愿服务中发生的是代表非营利组织的行为，为非营利组织目标的实现做出了贡献，因此志愿活动中的志愿者、非营利组织、活动受益人的权利与义务需要法律形式的定义。目前我国志愿服务的立法工作相对滞后，在志愿者权益保护方面尚无全国性法规，这使得志愿者参与非营利组织的活动带来的收益或损失具有极大不确定性，部分社会成员参与到志愿服务的实际行动受到阻碍。

3.非营利组织的公众信任不足

非营利组织自身具有公益性的特点，其资金来源于政府、公众、企业、基金会的捐赠，社会对非营利组织怀有更高的道德期望和行为规范，因而非营利组织滥用公共资源的恶果十分严重。在我国，虽然社会大众对于非营利组织一般持正面肯定的态度，但近几年来发生的一些弊案使得越来越多的人开始怀疑非营利组织的正当性。比如：2001年希望工程捐款被人私吞，揭开了希望工程管理中的漏洞；2002年胡曼莉盗用慈善组织的名义谋取私利；2006年中国牙防组的营利性认证遭到消费者质疑；2008年汶川大地震全国动员捐赠的同时，“万元帐篷”、“虚开发票”等丑闻暴露了中国捐款利用上的监管不足；2011年中国红十字会捐款的组织内分配腐败让中国的非营利组织面临前所未有的信任危机。“中国社会并不缺少善心，缺少的是对公益组织的信心。”这是国际著名咨询机构麦肯锡公司对中国慈善事业做出的评价。可见，非营利组织的不正当行为及关于非营利组织的丑闻严重削弱了公众对此类非营利组织的信任。

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(二)组织自身建设不足

非营利组织志愿者服务活动的内部建设，存在着志愿者队伍总量不足、结构不合理、参与连续性差，志愿者管理的计划、组织、领导、控制机制不完善，志愿者培训的

1.志愿者队伍不成熟

我国志愿者队伍虽然总数大，但志愿者占总人口的比重相对较低。2007年底，我国注册志愿者呆到2500多万人，不到总人口的2%；而在许多西方国家，志愿者占本国人口的15%以上。根据调查，美国共有志愿者8920万人，占成年人总数的48%；加拿大有志愿者530万人，占成年人总数的27%；欧洲国家中，志愿者占同龄人口的比例在英国为50%，在法国为19%，在荷兰为36%，在丹麦为25%。6总人口中较低比例的志愿者队伍难以形成充分的社会服务供给。

我国志愿者队伍的构成不利于志愿服务质量的提高。我国志愿者主要以青年和大学、中学学生为主，而这部分人多数是独生子女，对社会特别是对弱势群体的了解有限，不善于与服务对象沟通。

我国志愿者队伍从事志愿活动缺乏连续性。我国的志愿服务活动大多缺乏固定的志愿者群体，而且公民参与志愿活动随意性较大，初次招募的志愿者中坚持完成工作的只有10%。志愿者的短期行为不仅不利于非营利组织发起活动的顺利完成，而且对组织正式职员的稳定带来心理冲击，甚至造成提供志愿服务社会认同的下降。

2.志愿者管理机制不完善

当前，我国非营利组织志愿者管理的专业化程度低，缺乏有效的制度和程序规范，影响了志愿者管理运行机制的畅通，不利于非营利组织工作的开展以及组织工作目标的实现。 这体现在管理中的计划、组织、领导、控制4个方面：很多志愿服务项目在实施前，没有建立关于志愿者招募、培训、监督的完整计划，难以形成对于项目的目标、手段、效果的清晰认识和明确责任，无法引导项目启动后的顺利实施；志愿者队伍的组织结构设计缺少严谨考察，组织文化建设被忽视，人员招募缺少长期稳定的形式；项目负责人和管理者缺乏与志愿者的沟通，团队之间没有建立人员、信息、决策、绩效的充分联系，志愿者的激励因素和激励水平无法在服务活动中得到提升；参与志愿者管理工作的人员，大多不具备专门的管理知识和管理技能，志愿者服务的绩效考核、质量监督、效果反馈往往被忽视，使得志愿者成就感降低、投机性增加，难以完成对于服务价值的评判，缺少对于服务质量的关心。

3.志愿者培训不到位

在参与志愿服务活动前，志愿者通常缺乏工作需要的技术和知识，培训工作的开展就尤为必要。但是，一些非营利组织在招募到志愿者后，仅仅经过对其关于项目内容、起止时间、工作要求的简单介绍，就要求志愿者开始工作，而在服务对象基本情况的把握、志愿者思想态度的引导、服务工作涉及专业化知识技能的传授等方面，没有给予内容清晰、流程规范、效果鲜明的培训。由于志愿者缺乏相应的技能培训，因而志愿服务的成效被弱化，不仅导致 6

徐中振.志愿服务与社会发展[M].上海:上海三联书店,1998.276.

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对于当前项目目标的偏离，而且容易致使公众对于组织能力的评价降低，阻碍吸纳可能的群体加入志愿者队伍的机会。

三、完善非营利组织志愿者管理的对策

志愿者是宝贵的人力资源，他们使用自己投资的人力资本为社会服务，这种投资虽然不能取得物质回报，但可以得到尊重与精神回报。非营利组织对志愿者社会地位的认可，是公民加入志愿者行列的重要推动力。

(一)提升公众信任，争取广泛的社会支持

非营利组织的志愿者服务项目中，公众信任是一种重要的社会资本，直接决定了非营利组织获取社会资源和公众参与的多少。社会学理性选择理论重要代表人物詹姆斯·科尔曼认为信任是存在风险的交易中，委托人和受托人两个理性主体之间的博弈，两者都是追求自身利益最大化的行动者；由于信息的不对呈以及决策的时间滞后，双方呈现出非对称的委托—代理关系，委托人始终面临着是否信任受托人的问题，同时受托人也面临着是否守信用的选择。委托人和受托人的交易次数也会影响受托人的行为：单次的交易受托人因为违背信约的损失较小，更容易做出违约行为；而在重复持续的交易中，受托人会因为违背信约的损失较大，更趋于遵守承诺。促使双方采取和保持相互信任关系的条件在于，一是促使双方或的对称的信息，减少决策的不确定性；二是受托人在违背诺言时得到惩罚，在恪守诺言时获得正面激励；三是增加合作时间和交易次数。

由此，改善非营利组织的公众信任的条件，是加强非营利组织志愿活动成果的宣传，强化公众的信任意愿；实现非营利组织行为的透明化，降低公众搜寻信息的成本和给予信任的风险；创建稳定的志愿者队伍，提供志愿者个体与非营利组织间长期合作的可能性。

在某非营利组织出现信任危机时，公众一般会选择将原来的信任关系投向其他的组织，因而相互间有替代或说竞争关系的组织的存在是必需的，否则在某领域内具有垄断性质的非营利组织的信誉降低容易引发公众对于该领域长期的信任危机。然而我国目前有关社团、基金会及民营非企业单位的条例，明显地禁止同类的非营利组织存在相互竞争关系，这种制度安排一方面降低了非营利组织提升绩效的压力，另一方面增加了出现信任危机后公众重新建立信任关系的代价，令整体社会公益活动水平下降。因此，允许相同性质、相同业务范围的非营利组织的出现，在非营利组织的资源利用中引入多元竞争，才能降低非营利组织大范围信任危机的可能。

(二)完善法律法规，保护志愿者的合法权利

完成关于志愿服务的立法，对志愿者的来源与权责、服务对象的构成与领域、物质与政策保障等方面作出明确的界定和规范，鼓励有条件的人从事志愿服务事业，保障志愿者的权利，已成为深化志愿服务工作的当务之急。

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(三)加大培训力度，提高志愿者的服务能力

志愿服务的功能范围逐渐扩大，对于专业知识和技能的要求不断提高，提高志愿者服务能力的关键是向志愿者提供专业的志愿服务培训

(四)采用灵活多样的激励方法，稳定志愿者队伍

通过施加来自自身的、组织的、志愿者之间的、服务对象及社会的物质激励和精神激励，充分发挥志愿者的能力，是提升志愿服务质量，强化志愿者参与意愿，帮助志愿者获得自我发展的前提。非营利组织志愿者管理中激励措施贯穿于志愿者的规划、招募与甄选、培训、配置与协调、遣散的始终。

1、项目准备阶段的激励。非营利组织在项目实施前要扩大志愿活动的宣传，来吸引较多的志愿者参与，志愿者互相的接触可培养增加其强烈的社会责任感。采取灵活的培训方式，培训内容可采纳和听取志愿者的意愿针对性地进行，以便在提高专业服务技能的同时更好地开发志愿者的潜能。另可邀请有某方面特长的志愿者对其他人员进行培训和交流，这样不仅使志愿者获得知识、参与服务，同时志愿者也获得了满足感和成就感。在项目的准备阶段要确保对志愿者的安全保障机制，包括各种保险和紧急情况的培训等，这是组织内部对志愿者有效激励的基本保证。此外，公平的奖惩机制、人性化的请假制度也不可或缺。我国还可以推广天津首创的志愿回报机制，建立储蓄爱心的“时间银行”，将志愿者行为存入“爱心存折”，激励志愿者在志愿活动中全身心的投入。

2、项目实施阶段的激励。志愿活动的进行即项目的实施，是志愿者精神最直接的体现阶段。在项目实施中不可避免的困难和艰苦会让某些志愿者低迷或退缩，非营利组织的管理者在这期间应对志愿者进行真诚的感谢和鼓励，譬如给予会心的微笑、拍拍肩膀等简单友好的方式，组织也可邀请志愿者参加问题解决和商讨，给志愿者赋予较大的责任，提供优秀的志愿者管理职位，完成有一定难度的任务，让志愿者获得认可。在活动较长的项目过程中组织可以发徽章、心愿带、心愿章等，并帮助志愿者度过有意义的生日或特别节日等。除此之外，志愿活动中志愿者之间的互相肯定和关心以及媒体的关注和正面宣传也是促进志愿精神闪耀的动力。

3、项目结束阶段的激励。志愿活动结束后，非营利组织应颁发服务证书，可发放活动集体照、衣服、帽子等有意义的纪念品，并可开展些集体娱乐活动，如野餐、宴会、郊游、节日庆祝等，让志愿者之间能够在志愿活动之外更好地交流，感受志愿者团队的快乐。而且，志愿者进行服务活动工作最想得到的是服务对象的认可，非营利组织可以邀请服务对象代表参加集体活动对志愿者进行肯定和互动，将志愿者的行为存入到“爱心存折”，并授予表现突出志愿者优秀志愿者、公益之星等荣誉。政府应该协助非营利组织给志愿者政策上的优惠或某些便利，来激励其参与志愿服务的热情，对于优秀的志愿者可放宽志愿升学、就业政策等。当志愿者在志愿活动中感受到自我价值的体现和自我提升并得到社会的认可时，为其持久地参与到非营利组织志愿活动中奠定了坚实的基础。

对非营利组织志愿者的激励具体方式还有很多，但只要结合我国的实际情况从组织内部、社会、志愿者之间、自我激励四方面进行，并贯穿到项目的始终，定会有效地促进志愿者广泛地、持久地加入非营利组织，为社会做出贡献。

非营利组织的发展需要依靠足够数量的合格的志愿者，而只有完善的管理才能造就一支优秀稳定的志愿者队伍。

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