空乘服务礼仪对提高个性化客舱服务的重要性研究

郑州大学毕业论文

题 目： 空乘服务礼仪对提高个性化客舱服务的重要

性

指导教师： 张 玲 职称： 讲 师

学生姓名： 胡晓彤 学号： 20123240102 专 业： 音乐表演专业（空乘方向） 院（系）： 旅游管理学院 完成时间： 2016年5月

目 录

摘 要 ................................................... 1 Abstract ................................................... 1 第一章 绪 论 ............................................ 2

1.1选题意义 ............................................ 2 1.2国内外研究概述 ...................................... 2 第二章 航空服务现状 ........................................ 2

2.1民航业进入疾速发展的巅峰时代 ......................... 2 2.2航空服务水平对航空业发展举足轻重 ..................... 3 2.3航空服务的个性化是提升航空服务发展水平的关键策略 ..... 3

2.3.1服务的个性化是企业竞争的优势 ................... 3 2.3.2航空旅客的服务需求处于动态变化之中 ............. 4 2.3.个性化服务可以提升航空公司在市场竞争中的品牌形象 . 4 2.3.4国内外航空企业对服务个性化的关注度持续走高 ..... 4

第三章提高空乘服务礼仪推进客舱个性化服务 .................... 4

3.1 乘务礼仪的定义及空乘人员应具备的乘务礼仪素养 ........ 4

3.1.1 乘务礼仪的定义 ................................. 4 3.1.2空中乘务人员应具备的礼仪素养 ................... 5 3.2乘务礼仪与个性化服务的关系 ........................... 5

3.2.1乘务礼仪是个性化服务的前提 ..................... 5 3.2.2个性化服务是程序化服务的延伸 ................... 5 3.2.3积极的满足旅客个性化服务的需求 ................. 5

第四章 我国民航客舱服务个性化存在的问题及其策略分析 ......... 6

4.1我国民航客舱服务个性化存在的问题分析 ................. 6

4.1.1空乘人员服务质量不能够满足高端客户需求 ......... 6 4.1.2客舱餐饮等服务用品种类单一，品质较差 ........... 6 4.1.3客舱服务同质化状况严重 ......................... 6 4.2针对上述问题策略分析 ................................ 7

4.2.1.航空公司打造个性化客舱服务流程 ................. 7 4.2.2 完善航空公司配套服务设施 ....................... 7 4.2.3 培训空乘人员专业技能 ........................... 7

第五章 个性化客舱服务是航空服务发展的必然趋势 ............... 7

5.1服务深度延伸致个性化理念 ............................. 7

5.1.1服务重点向人性化转变 ........................... 7 5.1.2服务内容向差异化转变 ........................... 8 5.2提供个性化、差异化客舱服务 ........................... 9 结束语 .................................................... 10 参考文献 .................................................. 11 致 谢 .................................................. 12

摘 要

安全、快捷、舒适是航空运输的最大特点，而乘务工作是实现这一特点的重要组成部分， 也是航空运输中直接面对乘客的窗口。因此， 空乘的仪表形象、言谈举止、服务态度、服务技能等不仅代表自身和航空公司， 还代表整个民航和国家的形象与尊严， 空乘必备的职业礼仪素养将直接影响优质的客舱服务， 影响着航空公司的生存和发展。本文研究了航空服务的现状，并在此基础分析了航空服务，进而提出了个性化客舱服务的必然需要，最后集合实际情况，提出了我国民航客舱服务个性化存在的问题及其策略。

关键词: 航空服务礼仪 个性化服务

Abstract

Safe, fast and comfortable is the most important feature of air transport， and the flight attendant is an important part of the realization of this feature， but also in the air transport of passengers directly in the face of the window.

Therefore， flight attendant's appearance， mannerisms， service attitude， service skills， etc. represents not only itself and airlines， also on behalf of the civil aviation and national image and dignity， flight attendants must have professional etiquette literacy will directly affect the cabin service quality， affects the survival and development of the airline.

Key words: aviation service etiquette；personalized service

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第一章 绪 论

标准定义上的航空服务，包括航空地面服务与通用航空服务。前者涵盖旅客安检、机场候机厅管理、停机坪管理、空中飞行管理、飞机起降、飞行通讯、飞机安全、空中交通管理服务等，后者则是指为专业工作提供飞行服务的业务活动，包括航空摄影、勘探等。本文的航空服务则是指一般意义上的航空服务，从性质上分为客运航空服务、货运航空服务和航空器保障服务，从地点上分为空中航空服务和地面航空服务，之后再针对其可进行创新的关键点进行提升和实施，以形成完整的航空服务创新体系与实施方案。

1.1 选题意义

航空礼仪服务是航空服务事业中服务质量的关键构成部分。高品质的空乘服务不仅是各大航空公司吸引客源和其重要的外在形象展现，还是航空服务礼仪的具体表现及民运航空运输的关键。空乘服务人员的言行举止、服务态度，直接表现了航空公司的服务形象和水平。所以，要想建立高品质的空乘个性服务就必须提升空乘服务人员的个人形象及内在素养，让空乘人员具备良好的展示形象及较高的个人修养。

1.2 国内外研究概述

航空服务礼仪贯通整个空中飞行服务，是为旅客提供空中服务时应该坚守的行为准则。从客舱接待旅客登机、借助语言和手势帮助旅客完成登机，及旅途中给旅客分发餐食、饮料，再到给有特殊要求的旅客提供其需要的相应服务，这都是一个系统的服务流程，都有服务规范对其进行要求。

最近几年，虽然航空业高速发展，但我国政策和法规没有跟上航空业的步伐，使得航空服务标砖杂乱无章，因为每个航空公司制定的服务标准不一样，所以时常会出现差错的情况，旅客的满意度也大幅降低。出现服务差错会给旅客带来较差的服务体验，因此，规避服务差错是服务好旅客的关键因素。

从各国航空服务业的发展来说，也不断推陈推新。全球知名的新加坡航空公司就以其健全的服务流程和真诚的服务态度赢得各国旅客的高度认可。

现阶段，在客户满意度方面常用的是美国学者于上世纪八十年代提出的“期望-实绩”模型。从中得知，客户对产品本身的期许和在实际过程中的对比，若实际感受满足客户的期许，客户就会满意，反之，则不满意！“期望-实绩”模型认为客户满意是理性的认知过程，它关注的是认知过程对客户满意度的影响。不过，经过近期研究发现，消费过程中客户感受的消费情感也会影响客户满意度，并且是不可或缺的关键要素。

由此可知，客户满意度和服务水平密不可分，客户认知和消费情感决定着客户满意度。不过，大多数研究只是单纯对客户认知进行分析，忽视了消费感情的解读，这种情况，在我国空中服务研究中特别明显。

第二章 航空服务现状

2.1 民航业进入疾速发展的巅峰时代

近几年，中国的民航业发展迅猛，到2030年，我国新增的飞机数目将会超过3000架，中国己经成为世界机场数增加最快的国家，因此可以预测我国民航的发展趋势为成

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客得到最便捷和功能最优化的服务，在这种服务中使得旅客可以缓解当时的紧张情绪，努力做到满足顾客的每一个需求，并争取使得顾客得到快捷的服务。天津机场今年推出的“新旅客”项目就是一个很好的例子，这个项目的服务对象主要是第一次登机或者第一次在天津机场登机的旅客。通过使用大屏幕进行动态演示配合着展栏和人工讲解，使新旅客焦虑的心情能得到有效的舒缓，是一个十分人性化的作法。还有一个例子就是新加坡的樟宜机场，为了旅客的在候机的时候更加舒适，樟宜机场专门为此修建了休闲中心和网络会所，更加人性化的是机场还考虑到有些中转旅客长时间候机，需求的服务更多，所以专门为中转旅客提供免费上网、电玩、健身桑拿、电影等服务，使得中转旅客感受到机场服务的温暖。

关于服务的重心向着人性化转化，其中的另一个不可忽视的方面是务必要更加重视服务无障碍的基本原则，关于服务无障碍的基本原则，其大多表现在为特殊旅客服务的人性化上面，比如残疾旅客，从而令全部的旅客都可以非常方便的得到航空公司的服务资源，航空公司在对特殊旅客服务的同时，也要更加注重服务的设施及方式，从而令旅客感到更加的亲切，比如增加更多的候机楼，以及绿色通道与轮椅坡道等，以此来达到特殊旅客与之对应的特殊需求，让他们有着宾至如归的亲切感。

除此之外还有另一个方面，就是设立常旅客系统，常旅客的含义，即那些总是出现在某一家航空公司的习惯性旅客，他们有着非常高的忠诚度，通过现代化信息的处理软件对这些旅客的信息进行系统归纳，对这些“常旅客”的个人信息进行全面的记录，记录的内容可以非常详细，比如他们的生日，或者家人生日、以及结婚纪念日等。此外，“常旅客系统”能够最大程度的稳固旅客忠诚度，从而继续开展更加新颖的服务项目，时常和这些常旅客通过电话的沟通进行反馈，从而接受更多的信息，以此了解到更多旅客感兴趣的服务内容，从而给旅客更为贴心的服务方式。并且，采用常旅客系统，航空公司还能够更加便捷的了解到，它们应该针对不同的旅客采取什么样的服务方式，当旅客对航空空司致电时，常旅客系统会立刻对其进行自主化的识别，假如是普通的旅客，系统也就会直接把听话借口转给航天服务中心，但假如是这些常旅客，它就会马上在关于常旅客的信息库里找到这个旅客的消费记录以及信息资源，然后把关于这位旅客的信息一同输送给服务中心，再由专门的服务人员为旅客提供他们更加需要的服务方式，对此，南方航空公司最近就增加了这类的系统，名为天籁之音。

5.1.2 服务内容向差异化转变

个性化的航空服务和对旅客类型的细分对待是密不可分，相互影响的，以往的大众服务的方式，目前已经很难去达到旅客的需求了，航空公司需要针对不同的旅客群体进行不同的相对应的服务方式，要进一步去了解其他旅客的服务需求，比如商务贵宾，头等舱旅客以及企业冠名贵宾等，都是航空公司需要建立更符合其对应需求的服务群体。

商务贵宾往往都尤其熟悉航空公司的乘机流程，所以，他们进行航空业务，大多更在意的是如何更加快捷有效将那些碎片化时间利用起来，从而达到更高的效率。另外，商务贵宾都是高消费的，他们往往对航空公司的服务价格并不在乎，只要服务价值值当他们就非常的满意，他们对生活品质相当的讲究，喜欢安静舒适的环境以及良好的服务态度。所以针对这类旅客，可以对他们提供高成本服务方式，比如设立独立新颖的咖啡屋以及虚拟的高尔夫球房等。在这方面，可以借鉴国外的希思罗国际机场，该机场最近为商务旅客特别建立了商务大厅去，其中设立了六十多个会议套间以及二十多个独立的会议室等包间。

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政务贵宾是各个航空公司的主要服务对象，对这些群体的安全保障有着最高要求，此外，对这类旅客的私人信息以及出行动态等都具有非常高的隐秘性，从对旅客的接送到独立候机厅等都建立了特有的服务体系。头等舱的旅客是每个航空公司的都必要的特殊客户群体，它们能够给予这些特殊旅客最为优惠的服务方式，以此得到其对航空公司的认可，例如航空公司能够提供他们办理消费VIP卡的业务，还能够在一定的期限里，允许他们携带自己的同伴或者朋友也获得头等舱优惠服务。

企业冠名贵宾，即那些比较著名的公司为了公司的业绩上升为目的，而为那些特殊的顾客配置的贵宾服务方式，它是一种最新颖的服务群体，比如工行、建行等其他的国有银行，以及各大央企和国企等，都在相应的机场设立了与公司冠名的候机室，这令旅客既享受了公司冠名的贵宾服务，也在一定程度上对冠名的公司给予了宣传。

关于散客的消费水平和消费需求，其实都有着非常巨大的区别，一般他们的跨度非常大且又不稳定，虽然如此，这些散客对服务的需求却容易发生群体效应，那些认为服务较好且对其有着非常高评价的散客，会立刻把这些消息告知其他更多的散客，所以对这些散客的服务方式，要极为的接地气和趣味性。如，为奔波旅客提供了性价比较高的简易淋浴室，为身体抱恙旅客提供了健康养生中心，为宗教信仰旅客提供小教堂等，在这方面，可以参考一些机场的服务创新案例，如密尔沃基米歇尔机场的乒乓球练习区、慕尼黑机场的溜冰场以及沙滩排球场、达拉斯机场的钟点瑜伽班、印第安纳波利斯机场的步行课程培训班、曼谷国际机场的啤酒作坊、加特威克机场的“好莱坞世界”主题餐厅、夏洛特机场的阅读中心等。

5.2 提供个性化、差异化客舱服务

常规客舱服务以标准化为基础，然而，伴随旅游业及航空业的高速发展，固有的服务标准达不到现在航空业的要求，旅客大幅增长，其要求不断增高，现在的空中旅客个性特征显著，要求纷繁复杂，不同的旅客有不同要求，对个性化服务的要求越来越强烈。

要想保证高品质的客舱服务，空乘服务人员就必须结合旅客的不同情况，对之进行相对应的服务。所谓个性化服务即根据不同旅客需求提供与之相符合的个性化服务。但个性化服务具有突发性及临时性的特点，甚至有规范之外的要求，这就需要空中服务人员见机行事，在保证服务礼仪的情况下给旅客提供更优质的个性化服务。

伴随航空业的日益进步，跨地进行商务会议及旅游的旅客逐步上升，旅客也因各自不同情况向空中服务人员提出各种不同的服务需求。例如，商会会议出行者对网络要求较高；第一次乘机旅客因心理因素会提出大量问题，需要空中服务人员进行解答；对餐食要求较高旅客提出特殊饮食要求。

高速发展下的航空业衍生了个性化服务，因此，空乘服务人员既要保证旅客安全，又要满足不同情形下旅客的个性化需求，这就对空中服务人员的自身素养提出了较高要

求。

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结束语

综上，乘务礼仪是一名空乘人员应具备的基本职业素养，也是空中乘务员搞好客舱个性化服务的要求。航空服务礼仪需要和个性化服务的理念充分的结合，个性化服务的理念是以客户特别的需求，对其进行分析，然后整理出不同类型的资源和信息，使用定制化的方法给客户提供合适的产品，从而提高客户的满意度。个性化服务是一种灵活的服务，能够主动开展来满足客户的需求，相比传统的被动的服务模式，这可以说是一种新的突破和创新。

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参考文献

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[2]高顺成.企业服务创新源泉及其发展演进研究[[D].东华大学，2013. [3]龙继林，师萍.我国大型航空公司服务创新的策略选择〔J].企业研 究，2014， 15:75一79. [4]杨怡 院学报，空中服务对中国民航经济的影响及改进对策「.T}.长沙航空职业技术学2012， 02:84-87.

[5]张丁熠.SZ机场旅客满意度调查与提升策略研究「D].华南理工大学，2013.

[6]王妓娥，胡浩.中国高铁与民航的空间服务市场竞合分析与模拟「J].地理学报，2013， 02:175一185.

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致 谢

本论文在导师的悉心指导下完成的。导师渊博的专业知识、严谨的治学态度，精益求精的工作作风，诲人不倦的高尚师德，严于律己、宽以待人的崇高风范，朴实无法、平易近人的人格魅力对本人影响深远。不仅使本人树立了远大的学习目标、掌握了基本的研究方法，还使本人明白了许多为人处事的道理。本次论文从选题到完成，每一步都是在导师的悉心指导下完成的，倾注了导师大量的心血。在此，谨向导师表示崇高的敬意和衷心的感谢！在写论文的过程中，遇到了很多的问题，在老师的耐心指导下，问题都得以解决。所以在此，再次对老师道一声：老师，谢谢您！

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