刘媛媛:10-银行高效能管理沟通和客户沟通
更新时间:2024-03-06 12:56:01 阅读量: 综合文库 文档下载
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银行高效能管理沟通和客户沟通
课程目标:
通过本课程的学习,了解管理沟通基本特点,掌握中国文化下商业银行中层管理者的基本沟通策略,学会如何基于项目沟通、业务推进、会议研讨等各种情景下的上下级、平级沟通方法和技巧,同时结合客户沟通,将职业化素养、客户沟通策略与银行业务特征结合起来。
课程特色:
分析各种环境下银行内、外部沟通的方法,结合实际案例,实战性强; 内外兼修,与工作现状紧密结合。
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:银行中层管理者,网点负责人
授课方式:案例分享20%+团队游戏体验30%+课堂讲授50%
课程大纲:
第一讲:人际沟通的变迁与管理沟通思维 1、中国人的圈子文化 2、中国人十年间的沟通差异 3、文化情景下的关系圈 4、文化情境下的管理差异
5、管理沟通——探询共识的解决之道 案例:某中资银行
第二讲:商业银行管理沟通解决之道 一、管理沟通的心态准备 1、换位思考——知己知彼 2、目标整合——凝聚人心 3、立体沟通——掌握先机 4、坚持跟进——步步掌控 5、及时感谢——感情链接 二、典型性格的沟通风格分析 三、管理沟通的三种基本类型
1、下对上沟通
与三种不同风格领导沟通策略 2、上对下沟通 与老年员工沟通 8590后员工沟通 女性员工沟通
不同类型员工沟通策略 3、中国式平行沟通
第三讲:建立和谐沟通环境——团队协作与冲突管理
导入:对“职场冲突”的再认识?——冲突无处不在、冲突带来变革、冲突带来活力、冲突也会造成创伤和损失 一、团队协作的三大要素 1、高效的基层支行团队结构 1)团队接力 2)良性互动 3)活力注入
2、清晰的职责、角色定位--帮助员工清晰自己的角色和职责,并能依据自己的优势发挥潜能和影响力。
3、业绩目标的有效传递 1)目标如何产生 2)目标如何分享 3)目标如何监控 4、导致冲突的真正原因
5、回应职场冲突的几种方式:竞争、回避、迁就、妥协、回避 6、解决职场冲突的原则 1)专注事实 2)扩大选择余地 3)强调共同目标 4)运用情绪力量 5)形成沟通惯例/流程
第四讲:商业银行外部沟通
导入:中国文化对公关沟通的影响
导入:跨国企业政府公关准则——哪些值得我们借鉴? 1、政府-公共事业机构公关原则 1)主动沟通 2)建立互信 3)利益互惠
2、监管部门沟通策略 3、公众媒体沟通策略
4、星星之火可以燎原——网络时代的外部沟通新趋势
第五讲:客户沟通的五项修炼
修炼一:良好的服务和营销意识——前提 课程导入:商业银行客户的需求是什么?
1、商业银行服务和营销的四次革命:语言、空间、手段、理念 2、客户期望的变化三阶段:感性、理性、体验 3、客户经理的角色定位与服务意识 4、塑造银行从业人员的专业形象 修炼二:服务中的表达技巧——基础 1、客户经理的专业表达 2、不同客户类型的沟通策略 3、保持专业友好声音的原则 4、声音技巧和用词技巧
修炼三:服务中的倾听和提问技巧——进阶 1、如何成为一名好的客户倾听者? 2、需要避免的倾听干扰因素 3、倾听的注意事项
4、客户营销开放式问题、封闭式问题和探查式问题提问技巧 修炼四:服务中的异议和产品介绍技巧——发展 在工作中,我们会遇到哪些客户异议、抱怨? 1、面对客户异议或抱怨的技巧
1)处理客户异议的步骤:重复、迎合、赞美、建议、反问 2)双赢的沟通技巧
修炼五:服务营销中的情绪引导和管理——修炼
1、快乐营销,释放工作压力 2、做情绪的主人 1)主动聆听、识别情绪
2)建立移情:读懂客户的人生地图 3)提出问题:不要妄作猜测 3、用情商击败坏情绪
冷静、获取信息、深呼吸、理性思考、迅速接轨、切入话题引导客户进入我方沟通“区域”始终记住角色。
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