N0401 酒店职业经理人管理实务

第1题：根据想法－证据－结果模式，训练员工对客人真诚的喜爱的方法是 A. 在服务中避免正视客人 B. 训练脸部的柔和表情 C. 调整对客人的第一印象 D. 以上说法都不对 第2题：说话速度和反应速度都很慢的人属于 A. 感觉型 B. 视觉型 C. 听觉型 D. 以上说法都不对 第3题：属于酒店管理的职能的是 A. 计划 B. 监督 C. 检查 D. 以上说法都包括 第4题：忠诚的含义是 A. 对老板忠诚 B. 对企业忠诚 C. 对所从事的事业忠诚 D. 以上说法都包括 第5题：管理的本质是 A. 帮助他人完成任务 B. 通过他人完成任务 C. 计划并组织资源 D. 领导并控制资源

N0401-酒店职业经理人管理实务 第一讲 管理的概念与标准 第二讲 什么是好的管理（一） 第三讲 什么是好的管理（二） 第四讲 什么是好的管理（三） 第五讲 什么是好的管理（四） 第六讲 酒店经理的管理职能（一） 第七讲 酒店经理的管理职能（二） 第八讲 酒店经理的管理职能（三） 第九讲 酒店经理的管理职能（四） 第十讲 酒店管理中的沟通（上） 第十一讲 酒店管理中的沟通（下） 第十二讲 部门协调与激励体系

第1讲 管理的概念与标准

【本讲重点】

1.什么是管理

2.为什么说管理是?通过别人去做? 3.领导角度：好经理的标准—忠诚

两个测试

1.测试1

小测试：请看下面的三个题目，说出你看到了什么？请选择：

你选择的是A还是B呢？如果你选择的是A，那么在你的思维方式中习惯于将注意力集中于对方的错误，而忽略对方的正确之处。这种放大错误忽略优点的思维方式将为你的管理带来巨大的问题，紧盯着你的上司或者下属的缺点，你怎么能跟他们相处得好呢？

2.测试2

明白了这样的道理，下面请再看另一个小测试

这个测验提醒各位经理人试着换个角度来观察问题，答案是什么已经不言自明了！只要牢记这个管理的基本理念，多看到对方的优点，你的管理水平就能登上一个新的台阶！

什么是管理

1.管理的定义

管理是指在特定环境下，对资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达成既定组织目标的过程。对于什么是管理这个问题，一万个人就有一万个答案。但是万变不离其宗：管理的本质就是通过他人来完成任务，即自己不做而让别人去做，从而完成自己预想的目标。因为管理工作就是要通过综合运用组织中的各种资源来实现组织的目标，所以调配他人就成为管理的必要手段。管理工作的过程是由一系列相互关联、连续进行的活动构成的，具体说包括计划、组织、领导、控制他人完成目标，这些都是管理的基本职能。

2.酒店管理的定义 那么，什么是酒店管理呢？其实套用管理的定义就可以了，即酒店管理者把自己所管的那份工作做好，就是酒店管理。

【案例】

某饭店的客人反映上菜速度总是很慢。陈总经理闻讯去厨房找行政总厨老郑，发现他正在手忙脚乱地指挥哪个菜快点做，哪个菜慢点做，哪个盘子没刷好，还亲自帮忙刷刷盘子。陈总经理见此情景哭笑不得，对老郑说：?我一个月付你两万块的薪水，是要你来做管理工作的，具体事应该让别人做，而不是您自己亲自刷盘子啊。?陈总经理帮助老郑分析上菜速度慢的几个原因：第一个原因，有时由于客人聚餐互相等候，等人齐了才点菜，因此等了许久的客人常常在菜刚点完就吵吵嚷嚷菜为什么不上来；第二，由于服务员的疏忽，点好的鱼没有送进处理间去宰杀；第三，送去宰杀的鱼被随意摆放，杀海鲜的工人没有看到也不去寻找，乐得自己轻闲；第四，杀过的鱼没有被及时送去厨房烹调；第五，好不容易做好的鱼放到跑菜口却没有跑菜员送出去；第六，跑出去的菜被服务员放在工作台上没有及时上桌。通过这些分析，老郑心服口服，知道了从何处下手去解决问题，而不是在厨房里盲目地瞎忙。这件事使他明白了管理是通过别人完成任务，而不是什么事都亲力亲为。

什么是好的管理

对每一位职业经理人来说，都是上有老板，下有下属。因此优秀的管理标准要从两个方面来考察，好的管理就要达到使领导满意，使下属服气的效果。首先来看一下在老板眼中，怎样的经理才是优秀的经理。

老板眼中好经理的标准（上）

忠诚

老板对经理的第一个要求就是忠诚。忠诚包括对企业忠诚、对老板个人忠诚以及对所从事的事业忠诚三个方面的内容。

对企业忠诚

【案例】

阿基波特是美国标准石油公司的一名普通员工，他有个有趣的习惯，每次签名都会在名字的后面附上?标准石油，四美元一桶?的字样。写得多了，他的同事就给他起了个外号—?四美元一桶?。董事长洛克菲勒听说了这件事，为他对企业的忠诚所感动，专门接见了他，并给予提拔。若干年后，这位年轻人成为标准石油公司的第二任董事长。

对老板忠诚

作为酒店经理，必须学会欣赏老板。老板作为企业的龙头，自然有许多安身立命的绝技值得经理人去学习。虽然经理人作为专业人士，在某些方面的技能要超过老板，但是一定要在任职期间对老板保持忠诚，尤其忌讳的是在离开一个企业后到处乱传老板的坏话。

对所从事的事业忠诚 跨入酒店管理这一行业，就要热爱这个行业，忠实于这个行业，这样才能做出一番事业。

第2讲 什么是好的管理（一）

【本讲重点】

1.领导角度：好经理的标准—学会沟通 2.领导角度：好经理的标准—领会上司意图 3.领导角度：好经理的标准—打造执行力

具有很强的沟通能力 在一定意义上讲，管理就是沟通。经理与老板产生意见分歧的一个主要原因就在于平时疏于沟通，而产生沟通障碍的原因在于双方出发点的差异。

【案例】

陈老板：我请你来是因为我在经营上没有那么多的精力，可能也不是很专业，也就是说我请你来是希望你为企业服务，也就是为我服务，因此你要听从我的想法。

王经理：我是您一个月花几万块钱请来的专业人士，如果您在做决定的时候不来请教我，我怎么能被称为专业人士呢？如果您想怎么做就怎么做，绕开我这个经理，那您这个钱不是白花了吗？

陈老板：我的决定自然有我的道理，而且我拥有几亿人民币的资产，没点头脑，能有这几亿人民币的资产？

这样的对话经常发生在经理与老板之间，很容易造成误解甚至分道扬镳，解决这一问题的关键就在于主动沟通。高处不胜寒，老板作为成功人士，他的内心世界常常是孤独的，这就要求职业经理人不仅在工作上而且要在生活等各个方面对老板发自内心的关心。一名成功的经理人，首先必须取得老板的信任，在此基础上，老板才会认可经理的才能，才能让经理的专长发挥出来。

【自检】

您是一名职业经理人，请根据以下老板的具体情况写出您如何与他主动沟通、取得信任的方法： 1．你的老板是一位年逾六十的老年人，他的几位子女都旅居国外，所以空荡荡的房子里常常只剩他和保姆。老人喜欢打网球，常常在公司发牢骚找不到可以同去的伙伴。

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