简析旅游服务人员在为游客提供服务时应该注意的策略

简析旅游服务人员在为游客提供服务时应

该注意的策略

简析旅游服务人员在为游客提供服务时应该注意的策略 一、游览服务的心理策略

1、根据客人的需要和兴趣组织游览活动 2、控制好游览活动安排的节奏 3、导游员解说中心理学的运用 二、接待服务的心理策略 1、分析接待计划，做好预测

2、接待准备 3、致好欢迎辞 三、讲解服务的心理策略 1、激发兴趣讲解 2、调节情绪讲解 3、满足需求讲解 四、送客服务的心理策略 1、做好送别准备 2、筹备联欢会 3、致好欢送辞

游览服务的心理策略

根据客人的需要和兴趣组织游览活动

客人的旅游需要和动机既是决定他们游览心理倾向的关键因素，也是确定导游员心里策略的首要依据。一般来说，客人都是带着强烈的兴趣来游览的，但由于动机不一样，以及个性的差异，他们会对游览活动的要求有所区别、不尽一致。所以，导游员在安排游览日程和活动内容时，应尽可能让他们尽兴而归，坚决避免让客人败兴而去。

客人是很容系受到导游员的情绪激发的，导游员的操作大致可从两方面进行：1、利用直观形象。2、利用语言和词汇。在游览中，导游员可以利用自然景

物、历史古迹、工艺品等的外在鲜明直观形象的描述，来激发游客的兴趣，而后利用语言系统参与到兴趣中，以引起游客丰富的联想，它是内感知觉的直接反映形成的。例如在欣赏西湖美景的同时诵读苏轼的名句“欲把西湖比西子，浓妆淡抹总相宜。”这样在游客欣赏美景的同时还可以提高他们的游览兴致，感受诗的意境，使游客们的理解和认识更深化。

控制好游览活动安排的节奏

正常人的心理状态不会长时间都维持在一个较高的觉醒水平，有时需要主动地、适当地降低客人的觉醒水平，为下一个高潮做好准备。就像是我们写作文一样，有时候需要欲扬先抑。在整个游览活动中，具有新奇、独特的游览活动项目最好不要都安排在一起，具有代表性的风景名胜也要搭配开来。从心理效果上来看，连续的精神和情感的兴奋会使人产生生理疲劳和心理疲劳，使游客在随后的游览活动中兴奋不起来。古人云：“文武之道，一张一弛”。在旅游活动的安排中，也要有张有弛，这样游览的效果才会更好。

导游员解说中心理学的运用

作为导游员，是一门专业技术的工作人员。曾经有位导游专家说过：“优秀的导游员最重要的是他的人格和品格”。依据他的观点，一个导游员的基本条件是：健康、整洁、礼貌、毅力、勤奋、开朗、谦虚；具体的要求是：掌握丰富的知识、灵活的运用经验、礼节游客的心理、掌握讲话的技巧。导游员站在客人面前，应让客人感到满意。（1）观察客人的言谈举止和表情，随时调整工作方式。人们的言谈举止、表情是内心活动的外在反映，优秀的导游员应善于从客人的言谈举止、表情变化中去了解其心态变化。导游员恰当的讲解是基于对游客的细微观察，了解其心理需求的基础上完成的。（2）正确使用解说语言，让其深入人心。导游员可以借助不同的语言去组织诱发客人的自觉兴趣。外语导游员要熟练运用外语与其为母语的国家的游客交流，方言导游员要熟料掌握方言与来自此方言地区的游客交谈，能带来语境上的美好感受从而达到交际的目的，也可以拉近彼此间的距离。导游服务在语言的标准：首先要正确、清楚、生动、幽默。其次，讲解语言要适度优美，控制好语音语调及声音的大小。（3）恰当运用肢体语言。导游员的面部表情、语音语调、手势、步态都能反映出在某一场合下的情绪状态。在前一段时间美国播出的一部电影《犯罪心理》中，男主角运用对罪犯的一些细

微的表情、动作来判断他内心的情绪。而在日常生活中，我们也能通过对身边朋友的一些表情、动作来判断她们内心的情绪。导游员也可运用表情等肢体语言来辅助讲解，影响并感染游客的情绪。（4）用细微服务赢得人心。

接待服务的心理策略

分析接待计划，做好预测

导游员在接到带团计划时，应推测分析即将接待旅游团中游客的旅游需求、旅游动机、旅游者与团队的心理与行为特点，制定导游接待计划。这种预测可以通过接团通知和以往的客史档案积累的资料来推测。泰国的曼谷有一家酒店，只要你曾经住过他们的酒店，那他们的客史档案里就永远保留你的资料。当你下次再来时，酒店的员工会第一时间认出你，并亲切的喊你某某先生或某某女士。这也成为了这家酒店的特色。因此，接待前的预测应尽可能做的细致、全面、具体。

接待准备

导游人员要圆满完成导游任务，首先要进行相关知识的准备。牢牢掌握旅游目地及客源国的自然、社会、历史等方面的知识，以利于和旅游者交流，尽快排除旅游者的紧张与不安，为游览活动做好准备。其次必须准备好导游工作中所需的所有物品。周到齐全的物品准备是游览活动得以顺利进行的重要保证。最后，还应该注意自己的身体健康，加强锻炼，以优良的品质、较强的工作能力给游客以信赖感和亲切感。

致好欢迎辞

欢迎辞要在游客抵达之前写好，欢迎辞的内容要视具体情况而有所区别，像游客的国籍、旅游团的性质、旅游的时间和地点等，补课千篇一律。一篇好的欢迎辞应包括一下几点：1、问候游客，向游客表示欢迎。2、介绍自己，包括其他接待人员的姓名与职务，如果在旅游车上应介绍司机的姓名与他所驾的车的车牌号。3、表示自己的工作态度，愿努力工作，解决大家的各种困难。4、祝游客旅途愉快，希望和大家合作，可以得到大家的谅解。

讲解服务的心理策略

激发兴趣讲解

首先，讲究导游语言的质量。导游人员应注重导游语言的针对性，因人、因地、因时而异。注重导游语言的科学性，科学性越强越越能激发旅游者的兴趣。讲解时要抓住旅游者最想要了解什么的心理特征，突出重点。讲解的时间不要过长，应留有让游客观赏和思考的时间。

调节情绪讲解

利用旅游者感兴趣的话题调节旅游者的情绪，或运用一些知识性的话题激发旅游者的兴趣，满足其求知欲，也可以利用一些传说来激发旅游者的好奇心，用笑话、幽默来增添旅游者的兴致等来调节旅游者的情绪。要善于制造悬念，利用游客想要知道一个故事的结局、一件文物的来历等等的心理，巧妙安排讲解内容，把游客带入悬念，但不要立即解答，这就是俗称的“吊胃口”。

满足需求讲解

导游员在讲解时应以满足游客的知识需求为目的，讲解要灵活，因人、因时而异。导游员对游客的国别、名族、职业、年龄、爱好、文化素养等有所了解，能针对性的做好服务工作。在讲解时要充分考虑天气因素，要注意当地天气的变化，注意相关的新闻，时常提醒游客注意安全。

送客服务的心理策略

首先，做好送别准备。送别前要结清账目，核实证件与字据，搬运行李。其次，筹备好联欢会。送别前夕的联欢会可以增进友谊，消除旅行中的不愉快，加深印象。离开饭店前，要提醒游客是否有物品遗忘，上车前要清点人数，在分离地时要交接行李，清点件数，那号行李牌。还有就是要致好欢送辞。欢送辞的内容可以包括回顾旅程，感谢合作，表达歉意，征求意见，表示惜别，期待重逢，表达祝愿，尽量不要给游客留下不好的印象。

做一个导游，尤其是一个好的导游，必须要注意为游客提供服务时要注重的策略，运用有效的策略，不仅可以给游客留下好的印象，还可以使旅途更为愉快。

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